|
ÖZET: Başvuru, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığı tarafından verilen lisansların kapsamındaki işletmecilere yönelik şikayet yollarının açılması ve Bilgi İletişim Teknolojileri Ticaret AŞ’ye idari para cezası verilmesi taleplerini içermektedir. Başvuran, internet hizmeti sağlayan bir firmanın kendilerine sağladığı hizmetin, belirtilen tarifelerle uyuşmadığını ve bunun sonucunda hizmetlerinin haksız yere iptal edildiğini iddia etmektedir. Ayrıca, 200 bin abone sınırının kaldırılmasını talep ederek, tüm firmalara yönelik şikayetlerin değerlendirilmesini istemektedir.
Kamu Denetçiliği Kurumu, başvuru üzerine gerekli incelemeleri yapmış ve Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’ndan bilgi talep etmiştir. Kurum, abone sayısı 200 binden az olan işletmecilere yönelik şikayetlerin iletilebileceğini belirtmiş, ayrıca mevcut durumda bu işletmelere yönelik herhangi bir engel olmadığını ifade etmiştir. Başvuranın talepleri, mevcut mevzuat çerçevesinde değerlendirilmiş ve başvurunun reddine karar verilmiştir. Sonuç olarak, başvuranın talebi, 200 bin abone sınırının kaldırılması ve ilgili firmaya yaptırım uygulanması yönündeki taleplerinin, mevcut yasal düzenlemeler gereği reddedildiği bildirilmiştir. Ayrıca, tüm işletmecilere yönelik şikayetlerin, belirli kanallar aracılığıyla iletilebileceği vurgulanmıştır. |
T.C. TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU
(OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2024/4822-S.24.7619
BAŞVURU NO : 2023/17965
KARAR TARİHİ : 07.05.2024
RET KARARI
BAŞVURUYA KONU İDARE : BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU BAŞKANLIĞI
200 bin abone sınırı kaldırılarak Bilgi Teknolojileri ve İletişim
BAŞVURUNUN KONUSU :
Kurumu Başkanlığı tarafından lisans verilen tüm işletmecilere şikâyet yolunun açılması ve Bilgi İletişim Teknolojileri Ticaret AŞ’ye idari para cezası verilmesi talepleri hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 12.11.2023
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1) Şikâyetçi Kurumumuza yapılan başvuruda özetle; Kağıt Ltd Şti’nin
yetkilisi olduğunu, şirketin internet altyapısını İSS “internet servis sağlayıcı” olan firmasına geçiş için taşıdıklarını, geçiş işleminin 13.05.2023 tarihinde yapıldığını ve internet hizmetinin aktif olduğunu, ancak aldıkları hizmetin web sitelerinde yazan tarife tablosuyla uyuşmadığı için kendilerine bu durumu yazılı olarak bildirdiklerini ve konuyu BTK’ya ilettiklerini ifade etmelerinden sonra kendilerine
“İmzaladığınız sözleşmenize aykırı hareketleriniz sebebiyle hizmetiniz iptal edilmiştir. İlginize teşekkürler.” cevabının gönderilerek internet haberleşmelerinin haksız ve hukuktan yoksun bir şekilde engellendiğini, benzer sorunları başkalarının da yaşadığını, bu firmanın herhangi bir eleştiri, şikâyete tahammülünün olmadığını ve hukuki dayanaktan yoksun bir şekilde internet bağlantısını sonlandırdığının görüldüğünü ayrıca PORT kaybına sebebiyet vererek hukuken vermek zorunda oldukları XDSL numarasını ısrarla kendisiyle paylaşmadıklarını, XDSL numarası olmadığı için churn geçişi yapamadıklarını, yeniden internet bağlantısı için de aktivasyon ücreti ödemek zorunda kaldıklarını, ilgili firma hakkında yapmış olduğu başvuruda şikâyet edilen kurumun abone sayısı 200 binden az olduğu için şikayet entegrasyonu sağlanamayıp, herhangi bir aksiyon alınamayacağına işaret eden cevaplar verildiğini iddia ve ifade ederek;
200 bin abone statüsünün kaldırılarak tüm firmalara tüketici şikayetlerinin açılmasını, tüketici
şikayetlerinin değerlendirilerek daha şeffaf ve adil inceleme yapılmasını ve firmasına karşı idari soruşturma açılarak idari para cezası verilmesini ya da lisansının iptal edilmesini talep etmektedir.
II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2) Kamu Denetçiliği Kurumumuzca verilecek karara esas olmak üzere başvuru belgesinde yer alan talebin
karşılanabilmesi ve eğer mümkünse ilgili idare ile başvurucu arasında muhtemel bir dostane çözümün tesisi amacı ile 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu hükümleri uyarınca inceleme ve araştırma gerçekleştirilmiştir. 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Bilgi ve belge istenmesi” başlıklı 18’inci maddesi hükmü uyarınca Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığından bilgi ve belge talebinde bulunulmuştur.
2.1) Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun 01.02.2024 tarihli ve sayılı cevabi yazısı ve
eklerinde özetle;
2.1.1) Başvuran tarafından 12.05.2023 tarihinde Kurumlarına iletilen e-posta şikayetinde özetle;
12.05.2023 tarihinde firmasına geçiş yapıldığı, ’in internet sitesinde geçiş yaptığı tarifede
100 Mbps indirme ve 15 Mbps yükleme hızlarının bulunduğu bilgisine yer verildiği, abone olduktan sonra
Türk Telekomünikasyon AŞ’nin 30.06.2023 tarihine kadar kademeli hız artışı yapacağı bilgisinin verildiği, abonelik öncesinde bu bilginin kendisiyle paylaşılmadığı, 15 Mbps yükleme hızının verildiğini zannederek abone olunduğu, abone olunmadan önce alınabilecek hıza ilişkin ’ten bilgi talep edildiğinde “Web sitemize giriş yaparak alt yapı sorgula butonunda adres bilgilerinizi girerek alt yapınızın desteklemiş olduğu değeri görüntüleyebilirsiniz, Web sitemizden paketlerimizi ve paketlere tanımlı hızları görüntüleyebilirsiniz Alt yapınızın desteklediği hıza kadar hizmet alabilirsiniz ” cevabının verildiği, dolayısıyla kendisine açıkça yanlış ve yanıltıcı bilgi verildiğinin ifade edildiği, söz konusu şikayetin akabinde ’ten bir takım bilgi ve belgelerin talep edildiği, Kuruma cevap verilmemesi üzerine tekrardan (31.05.2023 ve 13.06.2023) açıklama talep edildiği, ilgili işletmeci tarafından ilgili yazının
Kurumlarına iletildiği, bunun dışında – – sayılı ve 07.11.2023 tarihli Makam Oluru ile hakkında mahallinde inceleme yapılmasına karar verildiği ve inceleme süresinin 8 ay olarak belirlendiği, hakkında başlatılan inceleme çalışmaları halihazırda devam etmekte olduğu şikayet edilen hususlarda ihlal tespit edilmesi halinde gerekli yaptırım ve tedbirlerin uygulanmasının öngörüldüğü,
2.1.2) 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu ile Kurumlarına verilen görev ve yetkiler kapsamında;
abone, kullanıcı, tüketici ve son kullanıcıların haklarının korunmasına yönelik olarak tüketicilerin almakta olduğu hizmetlere ilişkin şikâyetlerini iletebilmelerini ve bu şikayetlerin hızlı ve etkin bir şekilde değerlendirilerek çözüme kavuşturulabilmesini teminen Kurumlarında Tüketici Şikayetleri Yönetim
Sisteminin faaliyete geçirilmiş olup yükümlü olan işletmeciler tarafından kendilerine ulaşan tüketici şikayetlerinin 22.05.2018 tarihli ve 2018/DK-THD/162 sayılı Kurul Kararı ile onaylanan Tüketici ve
Kullanıcı Şikayetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcılar Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve
Esaslar (Usul ve Esaslar) ile belirlenen usul çerçevesinde cevaplandırıldığı,
2.1.3) Söz konusu Usul ve Esaslar’ın 5’inci maddesinin birinci fıkrasındaki “İşletmeciler/hizmet
sağlayıcılar, tüketici/kullanıcı şikâyetlerinin etkili, hızlı ve kolay bir şekilde çözümlenebilmesi amacıyla asgari internet ortamında şikâyetlerin alınıp cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmakla yükümlüdür.” hükmü kapsamında işletmeciler/hizmet sağlayıcıların, tüketici/kullanıcı şikayetlerinin etkili,
hızlı ve kolay bir şekilde çözümlenebilmesi amacıyla asgari internet ortamında şikayetlerin alınıp cevaplanabileceği bir şikayet sistemi oluşturmakla yükümlü kılındığı,
2.1.4) Anılan Usul ve Esasların 5’inci maddesinin ikinci fıkrasındaki hüküm uyarınca Kurumla arasında
güvenli ağ üzerinden web service API marifetiyle iletişim kurmakla yükümlü olan işletmeciler ve hizmet sağlayıcıların belirlendiği, söz konusu düzenleme ile sadece belli sayıda abonesi olan işletmecilere mevcut başvuru kanallarına ilave olarak internet ortamında (TŞYS) şikayet başvurusu alma yükümlülüğü getirildiği,
2.1.5) Kurumlarınca yetkilendirilen işletmeci sayısı ve yetkilendirme türlerinin değişmekte olduğu, güncel
bilgilere https://yetkilendirme.btk.gov.tr/Yetkilendirme adresi üzerinden ulaşılabildiği, öte yandan mevcut durumda TŞYS’de; “Sabit İnternet Hizmetleri” başlıklı kategoride “İşletmeci” başlığı altında; Digiturk (Digital Platform Teknoloji Hizmetleri A.Ş.)
Dsmart (Andromeda TV Digital Platform İşletmeciliği A.Ş.)
Millenicom (Millenicom Telekomünikasyon Hizmetleri A.Ş.), Superonline (Superonline İletişim Hizmetleri A.Ş.),
TTNET (TTNET A.Ş.),
Turknet (Turknet İletişim Hizmetleri A.Ş.), Türksat (Türksat Uydu Haberleşme Kablo TV ve İşletme A.Ş.), Vodafone Net (Vodafone Net İletişim Hizmetleri A.Ş.)
2.1.6) “Mobil İnternet Hizmetleri” başlıklı kategoride “İşletmeci” başlığı altında; Turkcell, Vodafone, TT
Mobil yer aldığı, Kurumları tarafından yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektörü Üç Aylık Pazar Verileri
Raporu’nun 46’ncı sayfasında yer verilen 2023 yılının ilk çeyrek verileri uyarınca genişbant pazarında mezkur TŞYS düzenlemelerine tabi bulunan işletmecilerin abone sayısı itibariyle Pazar payının yaklaşık
%99’unu oluşturduğu göz önünde tutulduğunda, değinilen mevzuat hükümleri kapsamında teknik sistem üzerinden iletilebilme imkanı tanındığının görüldüğü,
2.1.7) Diğer taraftan mevcut durumda özel hukuk sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklara ilişkin abone
sayısına bakılmaksızın tüm işletmeciler hakkındaki şikayet başvurularının KDK, CİMER, Ulaştırma ve
Altyapı Bakanlığı ve ilgili kurum ve kuruluşlar üzerinden veya doğrudan Anayasa’da yer alan dilekçe ve bilgi edinme hakkı kapsamında Kurumlarına iletilebildiği, bunun üzerine gerekli inceleme ve değerlendirmelerin Kurumlarının mevzuatı çerçevesinde yapıldığı, gerektiğinde soruşturma ve denetim süreçlerinin yürütülerek ihlal tespit edilmesi halinde ilgili işletmeciler hakkında yaptırımların uygulanabildiği, bunumla birlikte tüketicilerin özle hukuk sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklara ilişkin
Tüketici Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri gibi mercilere de başvuru haklarının bulunduğu, diğer bir deyişle 200 bin altı abonesi olan işletmeciler hakkında şikayette bulunulmasının önünde herhangi bir engel bulunmadığı,
2.1.8) Adı geçen başvuranın TC Kimlik numarası ve adı ile yapılan sorgulamada Kurumlarına iletilen 3
adet CİMER başvurusunun bulunduğunun tespit edildiği ve başvurularının Kurumlarınca cevaplandırıldığının görüldüğü,
2.1.9) Bu kapsamda bahse konu tespit ve değerlendirmelere ilişkin olarak Kurumlarınca yetkilendirilen tüm
işletmecilere yönelik tüketici şikâyetlerini 3071 sayılı Dilekçe Hakkı Kanunu kapsamında Kurumlarına sunulması durumunda değerlendirerek cevaplandırıldığı açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3) 18.10.1982 tarihli Türkiye Cumhuriyeti Anayasası’nın; “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine
başvurma hakkı” başlıklı 74’üncü maddesinde; “… Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği
Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler. … ” ,
4) 14.06.2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Kurumun Görevi”
başlıklı 5’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikayet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”,
5) Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında
Yönetmelik’in “Karar verme süresi” başlıklı 36’ncı maddesinde; “Kurum, inceleme ve araştırmasını şikâyet tarihinden itibaren en geç altı ay içinde sonuçlandırır”,
6) 05.11.2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun “İlkeler” başlıklı 4’üncü
maddesinin birinci fıkrasında; “Her türlü elektronik haberleşme cihaz, sistem ve şebekelerinin kurulması ve işletilmesine müsaade edilmesi, gerekli frekans, numara, uydu pozisyonu ve benzeri kaynak tahsislerinin yapılması ile bunların düzenlenmesi Devletin yetki ve sorumluluğu altındadır. İlgili merciler tarafından elektronik haberleşme hizmetinin sunulmasında ve bu hususta yapılacak düzenlemelerde aşağıdaki ilkeler
göz önüne alınır:
b) Tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi.”
6.1) “Kurumun görev ve yetkileri” başlıklı 6’ncı maddesinin birinci fıkrasında; “Kurumun görev ve
yetkileri şunlardır:
c) Abone, kullanıcı, tüketici ve son kullanıcıların hakları ile kişisel bilgilerin işlenmesi ve gizliliğinin korunmasına ilişkin gerekli düzenlemeleri ve denetlemeleri yapmak.”
7) 28.10.2017 tarihli ve 30224 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Elektronik Haberleşme Sektörüne
İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin “Tüketici şikayetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi” başlıklı 18’inci maddesinin birinci fıkrasında; “İşletmeciler, tüketici şikayetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla yükümlüdür.”, ikinci fıkrasında; “Tüketici şikayetleri ve bu şikayetlere verilen cevaplar işletmeciler tarafından kayıt
altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir.”, üçüncü fıkrasında; “Kurum, işletmecilerin tüketici şikayetleri çözüm mekanizması oluşturmasına ilişkin asgari hususları belirleyebilir.”, dördüncü fıkrasında; “ Kurum, tüketici şikayetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikayetlerin yoğunlaştığı ve şikayet konusunun abone mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında düzenleme veya denetleme yapabilir.”
8) Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcılar Tarafından
Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar’ın “İşletmecinin/hizmet sağlayıcısının yükümlülükleri” başlıklı 5’inci maddesinin birinci fıkrasında; “İşletmeciler/hizmet sağlayıcılar, tüketici/kullanıcı şikâyetlerinin etkili, hızlı ve kolay bir şekilde çözümlenebilmesi amacıyla asgari internet ortamında şikâyetlerin alınıp cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmakla yükümlüdür”, ikinci fıkrasında; “Elektronik haberleşme sektöründe ikiyüzbinin (200.000) üzerinde abonesi bulunan işletmeciler ile posta sektöründe ulusal seviyede hizmet sunmak üzere yetkilendirilen ve yıllık net satışı ellimilyon (50.000.000)
TL’yi geçen hizmet sağlayıcılar, şirketleri ile Kurum arasında güvenli bir ağ kurmakla, sistemlerini
Kurumun şikâyet sistemiyle uyumlu olarak çalışır hâle getirmekle, bununla ilgili teknik altyapıların ve sistemlerin güvenliğini, güvenilirliğini sağlamakla ve sistemlerini aksatmaksızın işletmekle yükümlüdür.”, dördüncü fıkrasında; “Bu maddenin ikinci fıkrası kapsamı dışında kalan işletmeciler/hizmet sağlayıcılar; a) Kuruma iletilen tüketici/kullanıcı şikâyetlerini, Kurum tarafından hazırlanan arayüz üzerinden bu Usul ve Esaslar kapsamında değerlendirmekle, b) Kurum tarafından talep edilmesi halinde, tüm şikâyetlere ilişkin raporlama işlemlerini Kurumca belirlenecek formatta iletmekle yükümlüdür.”
8.1) “İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar” başlıklı 10’uncu maddesinin birinci fıkrasında; “Bu
Usul ve Esaslar ile belirlenen yükümlülüklerin yerine getirilmemesi halinde, 15/2/2014 tarihli ve 28914 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar Yönetmeliği ile 3/6/2014 tarihli ve 29019 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Posta Sektöründe İdari Yaptırımlar
Yönetmeliği hükümleri uygulanır” düzenlemelerine yer verilmiştir.
IV. KAMU DENETÇİSİ FATMA BENLİ YALÇIN’IN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ
9) Başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte
değerlendirilerek; firma hakkında yaptırım uygulanmasına yönelik talep hakkında bu aşamada, kamu otoritesince tamamlanmış, kesin ve yürütülebilir bir idari işleminin olmaması sebebiyle ilgili talebe yönelik şikayet başvurusunun bu aşamada incelenmemesi, lisans verilen tüm işletmecilere şikayet yolunun açılması talebine ilişkin olarak da abone sayısına bakılmaksızın tüm işletmeciler hakkındaki şikayet başvurularının
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığı’na iletilebildiği ve 200 bin altı abonesi olan işletmeciler hakkında şikayette bulunulmasının önünde herhangi bir engel bulunmadığı anlaşıldığından başvuranın talebinin reddi yönünde hazırlanan “Ret Kararı Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme
10) Başvuran 1 numaralı paragrafta açıklandığı üzere özetle, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumuna
şikayet yapmak için 200 bin abone statüsünün kaldırılarak tüm firmalara tüketici şikâyetlerinin açılmasını, ilgili firmasına karşı idari soruşturma yapılmasını ve idari para cezası verilmesini veya lisansın iptal edilmesini talep etmektedir.
11) Anayasa’nın 167’nci maddesinde “Devlet, para, kredi, sermaye, mal ve hizmet piyasalarının sağlıklı
ve düzenli işlemlerini sağlayıcı ve geliştirici tedbirleri alır; piyasalarda fiilli veya anlaşma sonucu doğacak tekelleşme ve kartelleşmeyi önler.” hükmü yer almaktadır. Bu kapsamda günlük yaşamımızda büyük önem taşıyan, hızlı teknolojik gelişmelerin ve değişimlerin yaşandığı haberleşme sektörü gibi alanlarda finansal ve toplumsal koşulların da etkisiyle belirli sınırlar içinde bir takım düzenleme ve denetim faaliyetlerinin de yapılması ihtiyacı gündeme gelmiştir.
12) Bu bağlamda, telekomünikasyon sektörünü düzenleme ve denetleme fonksiyonunun bağımsız bir idari
otorite tarafından yürütülmesi amacıyla kurulan Telekomünikasyon Kurumu 5809 sayılı Elektronik
Haberleşme Kanunu ile yeni bir düzenlemeye tabi olmuş ve adı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu olarak değiştirilmiştir. (https://www.btk.gov.tr/kurulus) Bağımsız idari otorite olarak adlandırılan söz konusu kuruluşlar; bir yandan görevli olduğu alanda düzenleme yetkisi kapsamında kurallar koyarken, bir yandan da bu kurallara uygun hareket edilmesini gözetip denetlemekte ve gerektiğinde önemli parasal ve idari yaptırımlar uygulayabilmektedir. (Turgut TAN, “Bağımsız İdari Otoriteler veya Düzenleyici
Kurullar”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 35, Sayı 2, Haziran 2002, s.26) Nitekim 5809 sayılı Elektronik
Haberleşme Kanunun 1’nci maddesinde “Bu Kanunun amacı; elektronik haberleşme sektöründe düzenleme ve denetleme yoluyla etkin rekabetin tesisi, tüketici haklarının gözetilmesi, ülke genelinde hizmetlerin yaygınlaştırılması, kaynakların etkin ve verimli kullanılması, haberleşme alt yapı, şebeke ve hizmet alanında teknolojik gelişimin ve yeni yatırımların teşvik edilmesi ve bunlara ilişkin usul ve esasların belirlenmesidir.” kuralı yer almaktadır. Bu bağlamda; Devletin Anayasada belirlenen görevlerini yerine getirmek üzere kurulan BTK tarafından mevzuat kapsamında yer alan yükümlülüklerin işletmeciler tarafından yerine getirilip getirilmediğinin tespiti yapılarak yükümlülüklerin ihlali halinde 5809 sayılı
Kanun ile Kuruma verilen yetkiler kapsamında gerekli işlemler uygulanmaktadır.
13) Somut olaya yönelik yapılan incelemede başvuranın ilk olarak 04.07.2023 tarihinde “internet servis
sağlayıcı lisansı verilen şirketler ile ilgili şikayet başvurusunda bulunduğunu ancak şikayet edilen işletmenin abone sayısının 200 binden az olduğu için şikayet entegrasyonunun sağlanamadığı yönünde bilgi verildiğini, her firmaya İSS ve benzeri lisansın verilmemesi ya da gerektiğinde bu lisansları iptal etmesinin önemli olduğunu” ifade ederek Kurumumuza başvuruda bulunduğu ve 26.07.2023 tarihli Gönderme Kararı verildiği anlaşılmıştır. İdarece 25.08.2023 tarihli cevabi yazının tebliği sonrasında başvuran tarafından benzer iddia ve taleplerle tarihinde Kurumumuza yeniden başvuru yapmış olup söz konusu iddia ve taleplere yönelik İdareden bilgi ve belge talebinde bulunulmuştur.
14) Bu çerçevede dosya kapsamında incelemesi yapılan uyuşmazlık konusunu, Bilgi İletişim
Teknolojileri Ticaret AŞ’ye soruşturma açılarak idari para cezası verilmesi ile 200 bin abone sınırının kaldırılarak Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığı tarafından lisans verilen tüm işletmecilere
Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi üzerinden şikâyet yolunun açılması yönündeki talepler oluşturmaktadır.
14.1) Başvuranın Bilgi İletişim Teknolojileri Ticaret AŞ’ye soruşturma açılarak idari para cezası
verilmesi yönündeki talebine ilişkin olarak İdarece “ – – sayılı ve 07.11.2023 tarihli
Makam Oluru ile hakkında mahallinde inceleme yapılmasına karar verildiği ve inceleme süresinin 8 ay olarak belirlendiği, hakkında başlatılan inceleme çalışmaları halihazırda devam etmekte olduğu, şikayet edilen hususlarda ihlal tespit edilmesi halinde gerekli yaptırım ve tedbirlerin uygulanmasının öngörüldüğü” ifade edilmiştir.
14.1.1) Danıştay tarafından verilen bir kararda “2577 sayılı İdari Yargılama Usulü Kanunu’nun 2. maddesi
(a) bendinde; iptal davalarının idari işlemler hakkında açılabileceği, 14/3-d maddesinde; dilekçelerin, idari davaya konu olacak kesin ve yürütülmesi gereken bir işlem olup olmadığı yönünden inceleneceği, 15/1-a maddesinde de; dava konusu işlemin, idari davaya konu olacak kesin ve yürütülmesi zorunlu bir işlem olmadığı takdirde davanın reddedileceğinin öngörüldüğü, Kesin ve yürütülebilir işlem kavramı; işlemin tamamlanmasına yönelik idari usul kuralları uygulanarak yetkili kamu görevlisi veya görevlileri tarafından imzalanıp bu durumuyla uygulamaya konulan ve kendi başına hukuki sonuçlar doğurarak idarenin tek taraflı ve emredici gücüne dayanan işlem anlamına geldiği, yukarıda yer verilen Kanun hükümlerinden anlaşılacağı üzere; idari yargı yerinde iptal davası açılabilmesi için, idari işlemin kesin ve yürütülebilir (icrai) özellik göstermesi zorunluluk arz ettiği…” belirtilmiştir.
(Danıştay 2. Dairesi, E.2008/849, K.2010/255, 29.01.2010)
14.1.2) Dolayısıyla İdarelerin tesis ettikleri işlemlerin kesin ve yürütülmesi zorunlu idari işlem
sayılabilmesi için bütün usullerin son aşamasına gelerek hukuk düzeninde varlık kazanması, başka bir makamın onayına gerek kalmaksızın, yükümlünün hukukunu doğrudan etkileyen, onların hak ve yükümlülüklerinde değişiklik ya da yenilik yaratan irade açıklaması olması gerekmektedir. Bu kapsamda ilgili firma hakkında mahallinde inceleme yapılmasına karar verildiği ve inceleme süresinin
8 ay olarak belirlendiği anlaşıldığından ve mevcut durumda inceleme sürecinin devam ettiği tespit
edildiğinden firma hakkında yaptırım uygulanmasına yönelik talep hakkında bu aşamada, kamu otoritesince tamamlanmış, kesin ve yürütülebilir bir idari işleminin olmaması sebebiyle ilgili talebin bu aşamada Kurumumuzca incelenmesine imkân bulunmamaktadır.
14.2) Diğer taraftan başvuranın 200 bin abone sınırı kaldırılarak Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu
Başkanlığı tarafından lisans verilen tüm işletmecilere tüketici şikayet yolunun açılması yönündeki talep hakkında Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığınca;
14.2.1) Tüketici ve Kullanıcı Şikayetlerinin İşletmeciler ve Hizmet Sağlayıcılar Tarafından
Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esasların 5’inci maddesinin ikinci fıkrasındaki hüküm uyarınca Kurumla arasında güvenli ağ üzerinden web service API marifetiyle iletişim kurmakla yükümlü olan işletmeciler ve hizmet sağlayıcıların belirlendiği, söz konusu düzenleme ile sadece belli sayıda abonesi olan işletmecilere mevcut başvuru kanallarına ilave olarak internet ortamında (TŞYS) şikayet başvurusu alma yükümlülüğü getirildiği, TŞYS düzenlemelerine tabi bulunan işletmecilerin abone sayısı itibariyle Pazar payının yaklaşık
%99’unu oluşturduğu göz önünde tutulduğunda, mevzuat hükümleri kapsamında teknik sistem üzerinden
iletilebilme imkanı tanındığı, özel hukuk sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklara ilişkin abone sayısına bakılmaksızın tüm işletmeciler hakkındaki şikayet başvurularının Kurumlarına iletilebildiği, bunun üzerine gerekli inceleme ve değerlendirmelerin Kurumlarının mevzuatı çerçevesinde yapıldığı, gerektiğinde soruşturma ve denetim süreçlerinin yürütülerek ihlal tespit edilmesi halinde ilgili işletmeciler hakkında yaptırımların uygulanabildiği, diğer taraftan mevcut durumda özel hukuk sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklara ilişkin abone sayısına bakılmaksızın tüm işletmeciler hakkındaki şikayet başvurularının KDK, CİMER, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı ve ilgili kurum ve kuruluşlar üzerinden veya doğrudan Anayasa’da yer alan dilekçe ve bilgi edinme hakkı kapsamında Kurumlarına iletilebildiği, bunun üzerine gerekli inceleme ve değerlendirmelerin Kurumlarının mevzuatı çerçevesinde yapıldığı, gerektiğinde soruşturma ve denetim süreçlerinin yürütülerek ihlal tespit edilmesi halinde ilgili işletmeciler hakkında yaptırımların uygulanabildiği, bununla birlikte tüketicilerin özel hukuk sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklara ilişkin Tüketici Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri gibi mercilere de başvuru haklarının bulunduğu, 200 bin altı abonesi olan işletmeciler hakkında şikayette bulunulmasının önünde herhangi bir engel bulunmadığı ifade edilmiştir.
14.2.2) Bilindiği üzere Anayasa’da herkesin, bilgi edinme hakkına sahip olduğu belirtilmek suretiyle bilgi
edinme hakkı anayasal güvenceye kavuşturulmuştur. Bilgi edinme hakkı, devletin demokratik niteliğinin geliştirilmesi ve bireyin temel hak ve özgürlüklerinin korunması hususlarında önemli bir rol oynadığından demokratik hukuk devletinde vazgeçilmez bir hak niteliğine sahip bulunmaktadır. (Anayasa Mahkemesi,
E:2013/114, K:2014/184, 4.12.2014).
14.2.3) Ayrıca Anayasanın 74’ncü maddesinde; vatandaşlar ve karşılıklılık esası gözetilmek kaydıyla
Türkiye’de ikamet eden yabancıların, kendileriyle veya kamu ile ilgili dilek ve şikayetleri hakkında, yetkili makamlara ve Türkiye Büyük Millet Meclisine yazı ile başvurma hakkına sahip oldukları ve kendileriyle ilgili başvurmaların sonucunun, gecikmeksizin dilekçe sahiplerine yazılı olarak bildirileceği hüküm altına alınmıştır. Bu çerçevede idarenin, ilgili kişilerin usulüne uygun yaptıkları başvuruları cevaplandırması, Anayasanın 74’ncü maddesinde belirtilen hükmün gereği olup idarenin bir idari işlemin veya eylemin yapılması ya da bir belge veya bilgi talebi ile idari işlem/eylemlere yönelik şikâyetler hakkında yapılan müracaat karşısında ilgili başvuruları cevaplandırması yükümlülüğü bulunmaktadır. Danıştay tarafından da
“T.C. Anayasa’sının 74’ncü maddesinde vatandaşların kendileriyle veya kamu ile ilgili dilek ve şikayetleri hakkında, yetkili makamlara ve Türkiye Büyük Millet Meclisine yazı ile başvurma hakkına sahip oldukları, kendileriyle ilgili başvurmaların sonucunun gecikmeksizin dilekçe sahiplerine yazılı olarak bildirileceği öngörülmüş olup bu durumda Anayasanın 74. ve … gereğince konu ile ilgili inceleme yapılarak davacıya bir cevap verilmesi gerektiğinde kuşku yoktur.” ifadeleriyle idarenin cevap verme yükümlülüğüne vurgu yapılmıştır. (Danıştay İdari Dava Daireleri Kurulu, E: 2002/13, K: 2004/217, 26.02.2004)
15) Bu kapsamda somut olayda başvuran; lisans verilen tüm işletmecilere şikayet yolunun açılması
talebinde bulunmakla birlikte İdarece TŞYS düzenlemelerine tabi bulunan işletmecilerin abone sayısı itibariyle Pazar payının yaklaşık %99’unu oluşturduğu ancak abone sayısına bakılmaksızın tüm işletmeciler hakkındaki şikayet başvurularının Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığı’na iletilebildiği, gerektiğinde soruşturma ve denetim süreçlerinin yürütülerek ihlal tespit edilmesi halinde ilgili işletmeciler hakkında yaptırımların uygulanabildiği, 200 bin altı abonesi olan işletmeciler hakkında şikayette bulunulmasının önünde herhangi bir engel bulunmadığı ifade edilmiş olup yapılan incelemede de;
15.1) Başvuran tarafından 13.01.2023 tarihinde CİMER aracılığı ile yapılan başvuruda 23.01.2023
tarihinde “…EPG’ye sahip işletmeci olarak belirlenen Türk Telekom tarafından toptan seviyede sunduğu
genişbant erişim hizmetlerini içeren ilgili referans tekliflerin Kurumlarınca güncellenmesine ilişkin sürecin devam ettiği, diğer taraftan farklı altyapılar üzerinden İSS’lerin yüksek indirme (download)-yükleme (upload) bant genişliklerine sahip paketleri de sunduklarının bilindiği” yönünde cevaplandığı,
15.2) Başvuranın İSS firmaları hakkında 12.05.2023 tarihinde CİMER aracılığı ile yapılan
başvuruda 02.06.2023 tarihinde “…halihazırda abone sayısı 200 binden az olan işletmeciler ile yıllık net satışı elli milyon TL’den az olan hizmet sağlayıcıların kendi internet sayfalarından çevrimiçi (online)
şikayet başvurusu iletilebildiği, öte yandan bu tarz işletmeciler/hizmet sağlayıcılar hakkında Kurumlarına yazılı olarak başvuru da yapılabildiği” yönünde cevaplandırıldığı,
15.3) Başvuranın isimli firmanın internet hizmetini iptal etmesi nedeniyle 15.05.2023
tarihinde CİMER aracılığı ile başvuru yaptığı ve 31.05.2023 tarihinde “…halihazırda abone sayısı 200 binden az olan işletmeciler ile yıllık net satışı elli milyon TL’den az olan hizmet sağlayıcıların kendi internet sayfalarından çevrimiçi (online) şikayet başvurusu iletilebildiği, öte yandan bu tarz işletmeciler/hizmet sağlayıcılar hakkında Kurumlarına yazılı olarak başvuru da yapılabildiği” yönünde cevaplandırıldığı anlaşılmıştır.
16) Bu çerçevede başvuran tarafından “200.000 (ikiyüzbin) abone sayısının altındaki lisans verilen tüm
işletmecilere şikayet yolunun açılarak, mevcut tüketici şikayetlerinde Kurumun yetkisi ve idari yaptırımlar için herhangi bir ayrıcalık statüsünün uygulanmaması” ifade edilmekle birlikte İdarece 16.05.2023 tarihli ve sayılı, 31.05.2023 tarihli ve sayılı, 13.06.2023 tarihli ve sayılı yazılar ile başvuran ’e ait başvuruya ilişkin bilgi, belge ve açıklamaların ilgili firmadan talep edildiği, başvuranın CİMER üzerinden yapmış olduğu başvuruların da cevaplandırıldığı tespit edilmiştir. Dolayısıyla Anayasa ve Kanunlarda yer verilen bilgi edinme/şikayet hakkını engelleyici bir uygulama tespit edilmemiş olup ayrıca başvuranın 12.05.2023 tarihli ikinci başvurusundan sonra BTK tarafından ilgili firmadan bilgi ve açıklamaların talep edilerek gerekli incelemelerin başlatıldığı, bu noktada başvuranın şikayet hakkını kullanması yönünde engel bulunmadığı anlaşılmıştır. Nitekim
Kurumumuz ile yapılan yazışmalarda 2021 yılı sonu itibarıyla sabit telefon abone sayısının yaklaşık 12,3 milyon, internet abonesinin 88,1 milyon ve mobil abone sayısının da 86,2 milyon olduğu belirtilen ( https://www.btk.gov.tr/uploads/pages/faaliyet-raporlari/faaliyet-raporu2022-v23.pdf , s.16-52.)
ülkemizde sadece 2020 yılı içerisinde TŞYS üzerinden 332.110 (üç yüz otuz iki bin yüz on) adet şikâyet başvurusu alınmış olduğu,
17) Bu doğrultuda başvuranın abone sayısı sınırlamasının kaldırılarak tüm firmalara tüketici şikayetlerinin
açılması talebinin incelenmesi neticesinde abone sayısına bakılmaksızın tüm işletmeciler hakkındaki şikayet başvurularının Kuruma iletilebildiği ve 200 binin altında abonesi olan işletmeciler hakkında şikayette bulunulmasının önünde herhangi bir engel bulunmadığı anlaşıldığından ilgili talebin idarece reddinde herhangi bir hukuka aykırılık tespit edilememiştir. Diğer taraftan iki yüz binin (200.000) üzerinde abonesi bulunan işletmecilerin, şirketleri ile Kurum arasında güvenli bir ağ kurmakla, sistemlerini Kurumun şikâyet sistemiyle uyumlu olarak çalışır hâle getirmekle, bununla ilgili teknik altyapıların ve sistemlerin güvenliğini, güvenilirliğini sağlamakla ve sistemlerini aksatmaksızın işletmekle yükümlü oldukları ve
TŞYS düzenlemelerine tabi bulunan işletmecilerin abone sayısı itibariyle Pazar payının yaklaşık %99’unu oluşturduğu dikkate alındığında abone sayısı iki yüz binin altındaki işletmecilerin de söz konusu şikâyet sistemine entegrasyonun sağlanmasının önemli olduğu değerlendirilmiş olup ilerleyen süreçte ilgili sisteme
entegrasyonun sağlanması yönünde çalışma yapılması önerilmektedir.
18) Sonuç olarak Kurumumuzca yapılan değerlendirme neticesinde, başvuranın 200 bin abone sınırı
kaldırılarak Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığı tarafından lisans verilen tüm işletmecilere şikayet yolunun açılması ve Bilgi İletişim Teknolojileri Ticaret AŞ’ye soruşturma açılarak idari para cezası verilmesi veya lisans iptali yönündeki taleplerinin olduğu, yapılan incelemede adı geçen firmaya ilişkin olarak mahallinde inceleme yapılmasına karar verildiği ve inceleme sürecinin devam ettiği anlaşıldığından firma hakkında yaptırım uygulanmasına yönelik talep hakkında bu aşamada, kamu otoritesince tamamlanmış, kesin ve yürütülebilir bir idari işleminin olmaması ve başvurana yönelik doğrudan tesis edilmiş bir işlem mevcut bulunmaması sebebiyle şikayet başvurusunun bu aşamada
Kurumumuzca incelenmesine imkân bulunmadığı,
18.1) Lisans verilen tüm işletmecilere şikayet yolunun açılması talebine ilişkin olarak; mevcut durumda
tüketici şikayet bildirim sistemi (TŞYS) düzenlemelerine tabi bulunan işletmecilerin abone sayısı itibariyle
Pazar payının yaklaşık %99’unu oluşturduğu, halihazırda abone sayısı 200 binden az olan işletmeciler ile yıllık net satışı elli milyon TL’den az olan hizmet sağlayıcıların kendi internet sayfalarından çevrimiçi (online) şikayet başvurusu iletilebildiği, öte yandan bu tarz işletmeciler/hizmet sağlayıcılar hakkında
Kurumlarına yazılı olarak başvuru da yapılabildiği yönünde başvurana cevap verildiği anlaşılmakla birlikte abone sayısına bakılmaksızın tüm işletmeciler hakkındaki şikayet başvurularının Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığı’na iletilebildiği ve 200 bin altı abonesi olan işletmeciler hakkında şikayette bulunulmasının önünde herhangi bir engel bulunmadığı anlaşıldığından ilgili talebin idarece reddinde herhangi bir hukuka aykırılık bulunmadığı sonucuna varılmıştır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
19) İyi yönetim ilkelerine 28/03/2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu
Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6’ ncı maddesinde yer verilmiş olup; Kurumumuzun bilgi ve belge talebine süresi içinde cevap verildiği, İdarenin başvuranla ilgili işlemlerinde makul sürede karar verme’ ilkesine uygun davrandığı tespit edilmiştir.
19.1) Diğer taraftan abone sayısı iki yüz binin altındaki işletmecilerin de söz konusu şikâyet sistemine
entegrasyonun sağlanmasının ilgililerin şikâyetlerini daha hızlı ve kolay yapması ve şikâyetlerin dikkate alınması hususunda önemli olduğu değerlendirildiğinden elektronik haberleşme sektöründe iki yüz binin (200.000) altında abonesi bulunan işletmeciler ile posta sektöründe ulusal seviyede hizmet sunmak üzere yetkilendirilen ve yıllık net satışı elli milyon (50.000.000) TL’yi geçmeyen hizmet sağlayıcıların da entegrasyonun sağlanması yönünde çalışma yapılması önerilmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
20) 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun 21 inci maddesinin birinci fıkrası uyarınca, bu Ret
Kararının başvurana tebliğ tarihinden itibaren durmuş olan dava açma süresi kaldığı yerden işlemeye devam edecek olup (varsa) dava açma süresinden arta kalan sürede Ankara İdare Mahkemelerinde yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
Yukarıda açıklanan gerekçelerle; İdare tarafından başvuranın dilekçesi üzerine yapılan incelemede adı geçen firmaya ilişkin olarak mahallinde inceleme yapılmasına karar verildiği ve inceleme sürecinin devam ettiği anlaşıldığından firma hakkında yaptırım uygulanmasına yönelik talep hakkında bu aşamada, kamu otoritesince tamamlanmış, kesin ve yürütülebilir bir idari işleminin olmaması ve başvurana yönelik doğrudan tesis edilmiş bir işlem mevcut bulunmaması sebebiyle şikayet başvurusuna konu ilgili talebin bu aşamada
İNCELENMEMESİNE,
Abone sayısına bakılmaksızın tüm işletmeciler hakkındaki şikayet başvurularının Bilgi Teknolojileri ve
İletişim Kurumu Başkanlığı’na iletilebildiği ve 200 bin altı abonesi olan işletmeciler hakkında şikayette bulunulmasının önünde herhangi bir engel bulunmadığı anlaşıldığından başvuranın talebinin REDDİNE, Kararın BAŞVURANA ve BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU BAŞKANLIĞINA tebliğine, Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi