|
ÖZET: Başvuran, PTT Akdeniz Sanayi Şubesi’nden teslim almayı istediği barkod numaralı gönderisinin, daha önceki deneyimlerine dayanarak, teslim edilmeden iade edildiğini iddia etmektedir. Başvuru, 17 Kasım 2023 tarihinde yapılmış olup, başvuran 1.000 TL maddi ve 1.000 TL manevi zararın tazminini talep etmiştir. Başvuran, gönderisinin dağıtıma çıkarıldığına dair SMS aldığını, ancak adrese gelinmediğini ve kapıya haber kağıdı bırakılmadığını belirtmiştir. Ayrıca, PTT’nin hizmet kusurundan dolayı zarara uğradığını ifade etmiştir.
Kamu Denetçiliği Kurumu, başvuruyu inceleyerek PTT’den bilgi talep etmiştir. PTT, gönderilerin alıcıya ulaşmadığı durumlarda, alıcının telefon numarasının eksikliği nedeniyle SMS gönderilemediğini ve bu nedenle alıcının aranamadığını bildirmiştir. İlgili prosedür gereğince, teslimat süresinin aşılması durumunda PTT’nin sorumluluğunun kabul ücreti ile sınırlı olduğu belirtilmiştir. Başvuranın talepleri, yapılan incelemeler sonucunda kısmen kabul edilip kısmen reddedilmiştir. Sonuç olarak, başvuranın maddi ve manevi tazminat talepleri reddedilmiş, ancak PTT’ye, teslimat süreçlerinde yaşanan sorunların önüne geçilmesi için gerekli önlemleri alması yönünde tavsiyede bulunulmuştur. Bu bağlamda, el terminallerinin arama özelliği ile ilgili sorunların giderilmesi ve teslimat süreçlerinin iyileştirilmesi gerektiği vurgulanmıştır. |
T.C. TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU
(OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2024/5250-S.24.8279
BAŞVURU NO : 2023/18989
KARAR TARİHİ : 16.05.2024
KISMEN TAVSİYE KISMEN RET KARARI ,TCKN:
Adres
POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ GENEL
BAŞVURUYA KONU İDARE :
MÜDÜRLÜĞÜ
BAŞVURUNUN KONUSU : Başvuranın, ve barkod numaralı gönderileri ile ilgili olarak 1.000 TL maddi ve 1.000
TL manevi zararının giderilmesi talebi hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 17.11.2023
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1) Kurumumuza yapılan başvuruda başvuran dilekçesinde kayıtlı olan hususlarda özetle, “
barkod numaralı gönderiyi önceki şikayetlerdeki tecrübelerine dayanarak PTT Akdeniz Sanayi şubesinden teslim almak istediğini, ancak 08:40 sularında kargosunun dağıtıma çıkarıldığına SMS aldığını, buna istinaden adrese geçerek 6 saattir bilfiil çıkmadan beklediğini, ancak önceki kaybolan kargolarında da olduğundan, şüphe ettiği gibi kargosunun teslim edilmeden iade edildiğini, binaya Girilemedi-Haber Kâğıdı
Bırakıldı notu düşülse de adrese ne gelen ne de kağıt bırakan olduğunu, hatta aynı saatte başka bir kargo firmasından kargosunu da teslim aldığını, başvuruya konu kargosunun firma tarafından dağıtıma çıkartılmadığı, şehrin diğer ucundan araç temin edip kargoyu kendisi almak zorunda bırakıldığını, yine
PTT’deki ve yurtdışından barkod numaraları gönderilerin sipariş adresi olan Mah Cd. No: / Muratpaşa/Antalya olan gönderilerin iade olduğunu öğrendiğini, iadenin teslim edildiği, SMS ile bildirilen Antalya/Bayındır PTT şubesinde kargolarının olmadığı, iade edildiği bilgisinin verildiğini, söz konusu adreste kendisi haricinde Av. ve Av.
de faaliyet gösterdiğini, kargoların bulundukları sürede gelmediğini ve kapıda ihbar etiketinin olmadığını söylediklerini, başka tarihli gelen ve iade olan kargolarda da iade etiketi olmadığının sabit olduğu, kargolarını teslim almak için mail, şikayet hattı, talep hattı WhatsApp ihbar hattı üzerinden ( hattından) kargoları teslim almak için gerekli çabayı göstermiş olsa da gelen farklı yanıtlar ve belirsizlik sebebiyle kargoların yerini tespit edemediğini ve teslim alamadığını, başvuruda belirttiği haricinde https://pttws.ptt.gov.tr/info_web/info_kayit.jsp linki üzerinden yaptığı başvuru ve şikayete konu
barkodlu başvurularında yazan gönderiler için de aynı şekilde zarara uğradığını, kargo teslimlerinde yukarıda belirttiği barkod numaralı kargolar ve https://pttws.ptt.gov.tr/info_web/info_kayit.jsp linki üzerinden başvurularından PTT’nin kusurlu hizmetinden dolayı zarara uğradığı, gelmeyen kargoları kilometrelerce uzaktaki depodan almak zorunda kaldığını, bu sebeple kusurlu hizmetten kaynaklı zararlarının giderilmesi için başvuruda bulunma zorunluluğu hasıl olduğunu, ancak ilgi idarece başvurusunun zımnen reddedildiğini, başvuru tarihi itibariyle gönderilerin dağıtıma çıkartılmaması, adreste olmadığı bahanesiyle adrese gelmeden gelmiş gibi işlem yapılmasından dolayı maddi ve manevi zarara uğradığını” iddia ve ifade ederek “1.000 TL maddi 1.000 TL manevi zararının giderilmesi için belirttiği hesabına ödenmesi için gerekli işlemlerin yapılmasını” talep etmektedir.
II. İDARELERİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2) Kamu Denetçiliği Kurumumuzca verilecek karara esas olmak üzere başvuru belgesinde yer alan talebin
karşılanabilmesi ve eğer mümkünse ilgili idare ile başvurucu arasında muhtemel bir dostane çözümün tesisi amacı ile 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu hükümleri uyarınca inceleme ve araştırma gerçekleştirilmiştir. 6328 sayılı Kanunun “Bilgi ve belge istenmesi” başlıklı 18’inci maddesi hükmü uyarınca 22.12.2023 tarihli ve S. sayılı yazı ile Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketinden bilgi-belge talebinde bulunulmuş olup Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Posta ve Kargo Hizmetleri
Daire Başkanlığının 02.02.2024 tarihli ve sayılı cevabi yazısı Kurumumuza ulaşmıştır. Konuya ilişkin ayrıntılı bilgi ve belge temin edebilmek maksadıyla Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Genel
Müdürlüğünden ek bazı hususlar hakkında bilgi alınması ihtiyacı hasıl olduğundan ikinci kez yazışma gereği oluşmuş ve 25/03/2024 tarihli ve S. sayılı bilgi ve belge talepli yazı ile Posta ve Telgraf
Teşkilatı Anonim Şirketi Genel Müdürlüğünden bilgi ve belge talep edilmiştir.
2.1) Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Posta ve Kargo Hizmetleri Daire Başkanlığının
02.02.2024 tarihli ve sayılı cevabi yazı ve eklerinde özetle;
2.1.1) Konu hakkında gerekli araştırmanın yapıldığı, Firması tarafından farklı tarihlerde
İstanbul Uluslararası PİM’den “ Mah. Cad. Apt.
No: Kat: D: Muratpaşa/Antalya” ad ve adresine gönderilen ve barkodlu gönderilerin alıcısına teslim edilmek üzere ilgili dağıtıcı tarafından gönderi üzerinde bilgileri yer alan adrese götürüldüğü, alıcının telefon ile arandığı, ilgilinin adreste olmadığını ve gönderinin Bayındır
PTT Şubesine bırakılmasını beyan etmesi üzerine iki adet gönderinin ilgili PTT Şubesine bırakıldığı, adrese haber kağıdı yapıştırıldığı, söz konusu şubeye ihbarlanan gönderilerin teslim alınmaması nedeniyle iade sürecine girdiği, gönderilerin adrese tekrar istenilmesi sebebiyle tekrar adrese gönderildiğinde alıcısı tarafından teslim alındığı,
2.1.2) barkodlu gönderinin de alıcı adresinde alıcının olmaması ve kapının açılmaması
nedeniyle alıcısına ulaşılamadığından alıcının merkeze müracaatı ile kendisine 24.06.2023 tarihinde teslim edildiği, dağıtıcının adrese gittiği hususunun ilgili aracın Araç Takip Sistemi ve GPS kayıtlarında, telefon ile alıcının arandığı hususunun da ilgili dağıtıcının telefon kayıtlarında mevcut bulunduğunun Antalya PTT
Başmüdürlüğünün bildiriminden anlaşıldığı,
2.1.3) El terminali bulunan dağıtıcıların alıcıları bu cihazlar üzerinden arayabildiği, el terminaline sahip
olmayan dağıtıcıların ise mobil el terminali uygulaması üzerinden sanal santral sistemi ile arama yapabildiği, ayrıca, gönderilerin teslim süreçlerinde gerekli bilgilendirmelerin alıcılara iletilen SMS’ler ile sağlandığı, şikâyete konu ve barkodlu gönderiler için alıcıya gerekli
SMS’lerin iletildiği, ancak barkodlu gönderi için gönderici firma tarafından alıcının telefon numarası PTT’ye verilmediğinden gönderiye dair alıcıya SMS iletilemediği ve bu nedenle dağıtım sürecinde alıcının aranamadığının belirlendiği,
2.1.4) Posta ve Kargo Hizmetleri İşletme Prosedürünün 6.21. Tazminat Miktarları ve Ödenmesi başlığının
6.21.15 maddesinde “PTT AŞ’nin, kayıtlı gönderilerin taşıma süresinin aşılmasından doğan sorumluluğu,
kabul ücreti ile varsa özel hizmet ücreti toplamı ile sınırlıdır. “ denilmekte olduğu, kayıtlı posta gönderilerinin taahhüt edilen süreler içerisinde teslim edilememesi ve göndericilerinin de talep etmesi halinde, kabulde alınmış olan ücretlerin iade edildiği, teslim süresiyle ilgili hak arama, ücret iadesi talep etme hakkının göndericiye ait olduğu, göndericinin isterse bu hakkını alıcıya devredebildiği, ayrıca yine
İlgili Prosedürün 6.21.11. maddesinde “Yurt içi ve yurt dışı kayıtlı gönderilere ilişkin tazminat ödemelerinde gerçekleşmemiş kârlar veya dolaylı zararlar dikkate alınmaz” hükmü bulunmakta olup kabul ücreti dışında gecikmeli teslim dolayısıyla manevi tazminat ödemesi yapılmadığı,
2.1.5) PTT işyerlerinin gönderi işlem süreçlerindeki performanslarının süreç analizleri yapılarak
incelendiği, herhangi bir aksaklık yaşandığı tespit edildiğinde gerekli müdahalelerin yapıldığı, başvuru sahibinin konuyla ilgili olarak daha önce yaptığı başvuru ile Antalya PTT Başmüdürlüğünce kendisine verilen cevap yazısının ekte sunulduğu,
2.2) Kurumumuzun ikinci bilgi belge talep yazısına cevaben Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim
Şirketi Genel Müdürlüğünün 08.05.2024 tarih ve E- – – sayılı cevabi yazı ve eklerinde özetle;
2.2.1) ve barkodlu gönderilerin tesliminde sorun
yaşadığı, “Haber kağıdı bırakıldı” denilmiş olsa da adrese gelinmediği, bu nedenle 1.000 TL manevi zararının giderilmesine yönelik olarak bulunduğu başvuru için ek bilgi belge talep edildiğine dair alınan ilgi (c) yazısı doğrultusunda Antalya PTT Başmüdürlüğü Akdeniz Sanayi Posta Kargo Dağıtım Müdürlüğü nezdinde gerekli araştırmanın yapıldığı, firması tarafından farklı tarihlerde İstanbulUluslararası Posta Kargo İşleme Müdürlüğünden kabul edilerek “ -Antalya” ad ve adresine gönderilen ve barkodlu gönderilerin alıcısına teslim edilmek üzere gönderi üzerinde bilgileri yer alan adrese götürüldüğü, dağıtıcı personel tarafından alıcının telefon ile arandığı, başvuru sahibinin adreste olmadığını, gönderinin Bayındır PTT Şubesine bırakılmasını talep etmesi üzerine 2 adet gönderinin ilgili PTT Şubesine bırakıldığı, adrese haber kağıdı yapıştırıldığı, söz konusu şubeye ihbarlanan gönderilerin teslim alınmaması nedeniyle iade sürecine girdiği, ve barkodlu gönderilerin internet sitesinden parası ödenerek sipariş edildiğinden ilgili firma tarafından tekrar adrese gönderildiğinde alıcısı tarafından teslim alındığı, barkodlu gönderinin de alıcı adresinde alıcının olmaması ve kapının açılmaması nedeniyle
/
ulaşılamadığından alıcısının PTT Müdürlüğüne müracaatı ile 24.06.2023 tarihinde teslim edildiği, ilgili dağıtıcının adrese gittiği hususunun aracın ATS (Araç Takip Sistemi) kayıtlarında ve GPS kayıtlarında, telefon ile alıcının arandığı hususu da ilgili dağıtıcının telefon kayıtlarında mevcut bulunduğu ilgi (b) yazısı ile bildirildiği,
2.2.2) Akdeniz Sanayi PKDM’den alınan cevaplara göre, barkodlu gönderinin adı geçen
Müdürlükte görev yapan . tarafından 24.06.2023 tarihinde dağıtıma çıkarıldığı, dağıtıcıda bulunan el terminalinin arama özelliğinin bulunmaması nedeniyle müşterinin aranılıp aranılmadığının tespit edilemediği, ancak Coğrafi Bilgi Sisteminden (CBS) yapılan kontrollerde adı geçen dağıtıcının gönderi adresi olan mahalde çalıştığının tespit edildiği ve CBS kayıtlarının sunulduğu, ayrıca aynı cadde üzerinde bulunan yan binalarda adı geçen dağıtıcının farklı alıcılara ait ve 1 barkodlu gönderileri teslim ettiğinin sunulan örnek gönderi reklamasyonlarından tespit edildiği,
2.2.3) İlgili Müdürlükte görev yapmakta olan dağıtıcı . tarafından 02.06.2023 tarihinde
barkodlu gönderinin dağıtıma çıkarıldığı, adı geçen dağıtıcının kullandığı ve plakalı motosiklete ait ATS raporuna göre adrese ait bölgede çalıştığının ve sistemde yapılan araştırmada dağıtıcının yan binalarda gönderi teslim ettiğinin tespit edildiği, yine dağıtıcı . tarafından 30.05.2023 tarihinde barkodlu gönderinin dağıtıma çıkarıldığı, adı geçen dağıtıcı tarafından kullanılan el terminalinden CBS verisinin temin edilemediği ancak plakalı motosiklete ait ATS raporuna göre adrese ait bölgede çalıştığının ve sistemde yapılan araştırmada dağıtıcının yan binalarda gönderi teslim ettiğinin tespit edildiği, adı geçen dağıtıcının el terminalinin bulunmaması nedeni ile şahsi telefonundan müşteriyi aradığına dair imzalı beyan verdiği, ancak görüşmeye ait arama bilgilerini temin edemeyen dağıtıcının bahsi geçen tarihe ait arama bilgilerini temin etmek için operatörüne başvurduğu,
2.2.4) ve barkodlu gönderiler için iletilen SMS kayıtlarının sunulduğu,
barkodlu gönderi için gönderici firmanın alıcı telefon numarasını sistemlerine bildirmemiş olması nedeniyle SMS gönderilemediği,
2.2.5) Müdürlük yetkililerince, dağıtıcının gittiği adreslere dair ispat edici bir fotoğraf çekerek sistem kaydı
oluşturmaması nedeniyle ilgili dağıtıcının görev yerinin değiştirildiğinin Başmüdürlük bildiriminden anlaşıldığı açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3) Türkiye Cumhuriyeti Anayasasının “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma
hakkı” başlıklı 74’üncü maddesinde; “… Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler. …” ,
3.1) “Haberleşme Hürriyeti” başlıklı 22’nci maddesinde; “Herkes, haberleşme hürriyetine sahiptir.
Haberleşmenin gizliliği esastır…”,
/
4) 14.06.2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Kurumun Görevi”
başlıklı 5’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”,
5) Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında
Yönetmelik’in “Karar verme süresi” başlıklı 36’ncı maddesinde, “Kurum, inceleme ve araştırmasını şikâyet tarihinden itibaren en geç altı ay içinde sonuçlandırır…”,
6) 09.05.2013 tarihli ve 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun “Posta hizmetlerinin gizliliği ve
güvenliği” başlıklı 7’nci maddesinde; “1) Hizmet sağlayıcıları ile posta hizmetlerinde çalışanlar veya herhangi bir şekilde posta hizmetleri ile ilgili bilgiye sahip olanların, bu bilgileri ve posta hizmetleri ile ilgili ilişkileri açığa vurmaları, gönderileri açmaları, içlerinde ne olduğunu araştırmaları, üçüncü kişilere bilgi vermeleri veya herhangi birinin bunları yapmasına neden olmaları, gönderileri zapt veya yok etmeleri yasaktır.
(2) Hizmet sağlayıcıları, yürüttüğü hizmetlerle ilgili olarak gerekli güvenlik önlemlerini almakla yükümlüdür.
(3) Posta gönderileri, kanunla yetkili kılınan merciler dışındaki kişilerce alıkonulamaz, açılamaz ve içeriği araştırılamaz.”,
6.1) “Posta hizmetleri için yetkilendirilme” başlıklı 9’uncu maddesinin üçüncü fıkrasında; “PTT, bu
Kanun çerçevesinde yurt içi ve yurt dışında posta hizmetlerini yürütmeye ve gerekli altyapıyı kurmaya yetkilidir. PTT’nin söz konusu yetkiye ilişkin hak ve yükümlülükleri Kurum ile imzalanacak görev sözleşmesi ile belirlenir…’’,
6.2) “Evrensel Posta Hizmeti İlkeleri” başlıklı 13’üncü maddesinde; ‘‘ Evrensel posta hizmetinin
gerçekleştirilmesi amacıyla yapılan düzenlemelerde aşağıdaki ilkeler göz önüne alınır: (a) fıkrasında;
“Posta hizmetinin etkin, verimli, kaliteli, süratli bir şekilde ve karşılanabilir bir ücretle ülkenin her yerinde sunulması.”; (b) fıkrasında; “Herkesin evrensel posta hizmetlerinden yararlanmasının sağlanması ve posta hizmetinin haftada beş iş gününden az olmamak kaydıyla verilmesi”, (ç) fıkrasında; “Kayıtlı ve değer konulmuş veya sigortalı gönderilere ilişkin hizmetlerin verilmesi”, (d) fıkrasında; “Posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesi,”,
6.3) “Faaliyet konuları ve nitelikleri” başlıklı 22’nci maddesinde; “PTT; yurt içinde ve yurt dışında her
türlü taşımacılık hizmetlerini de içerecek şekilde posta, koli, kargo ve lojistik hizmetleri, pul basımı ve satımı, denetlemeye ilişkin hükümleri saklı kalmak kaydıyla, 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık
Kanununa tabi olmaksızın, anılan Kanun kapsamında belirtilen faaliyet konuları ile ilgili olarak bankalarla yapacağı sözleşmeler doğrultusunda bankalara destek hizmeti, parasal posta hizmeti, ödeme hizmeti sunma, adres bilgi kayıt sistemi ve elektronik sertifika hizmet sağlayıcılığı, elektronik ortam dâhil her türlü tebligat ve telgraf hizmetine ilişkin faaliyetler, 20/6/1984 tarihli ve 3028 sayılı Yabancı Resmî Belgelerin
Tasdiki Mecburiyetinin Kaldırılması Sözleşmesinin Tasdikinin Uygun Olduğu Hakkında Kanunla uygun bulunan Sözleşme uyarınca yetkili birimler tarafından onay şerhi (apostille) verilmiş belgelerin, kişisel
/
verilerin korunması kaydıyla, elektronik ortamda ilgililere ulaştırılması için aracılık işlemleri ile esas sözleşmesinde belirlenen diğer faaliyetleri yürütür.’’,
6.4) “Sorumluluk, başvuru hakkı ve zamanaşımı” başlıklı 29’uncu maddesinin ikinci fıkrasında;
“PTT hizmetleri ile ilgili olarak herhangi bir talepte bulunmak ve PTT’nin sorumlu olduğu hâllerde dava etme hakkı o hizmetten yararlanana aittir.” üçüncü fıkrasında; “PTT hizmetleri ile ilgili olarak talepte bulunma ve dava açma hakkı faaliyet konusu işlemin tesisi tarihinden itibaren bir yılın sonunda zamanaşımına uğrar. Bu süre, PTT’ye başvuru ile kesilir ve yapılan inceleme ve araştırmaların sonucunun ilgililere bildirildiği tarihte kesildiği yerden yeniden başlar. Bu süre yeni bir başvuru ile tekrar kesilmez.” dördüncü fıkrasında; “PTT anlaşmazlık konusu olmayan posta hizmetine ait evrakı iki yıl saklamak zorundadır. Ancak mahkemeye, icra dairesine ve kanunla yetkili kılınmış mercilere başvurulduğunun tebliğ edilmesi hâlinde, anlaşmazlık konusu evrak ihtilaf sonuçlanıncaya kadar saklanır.”,
6.5) “Uygulama alanı” başlıklı 30’uncu maddesinde; “Uluslararası anlaşmalarda aksine bir hüküm
bulunmadıkça bu Kanun hükümleri uluslararası posta işlerinde de uygulanır. ’’,
7) 03.06.2014 tarihli ve 29019 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Posta Hizmetlerinin Sunulmasına
İlişkin Yönetmelik’in “Posta hizmetlerinin gizliliği ve güvenliği” başlıklı 18’inci maddesinin üçüncü fıkrasında; “Hizmet sağlayıcısı, sunduğu posta hizmetlerinin gizliliği ve güvenliği ile ilgili olarak gerekli önlemleri almakla yükümlüdür.” dördüncü fıkrasında; “Mücbir sebepler dışında ve ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla, kayıtlı gönderilerin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk hizmet sağlayıcısına aittir. Kullanıcı tarafından yanlış/yanıltıcı beyan verilmesi ve/veya posta gönderisinin hizmet sağlayıcısının hizmet sunum sözleşmesinde belirttiği şartlara aykırılık teşkil etmesinden dolayı meydana gelebilecek hasarlarda sorumluluk kullanıcıya aittir.”,
7.1) “Hizmet kalitesi” başlıklı 20’nci maddesinin dördüncü fıkrasında; “Hizmet sağlayıcısının
kusurundan kaynaklanan nedenlerle, taahhüt ettiği hizmet kalitesi seviyesinin sağlanamaması halinde tazminat ve/veya geri ödemeye ilişkin prosedür hizmet sağlayıcılar tarafından yayınlanır. Kurum kullanıcı lehine olarak söz konusu prosedürlerde değişiklik talep etme hakkına sahiptir.”,
7.2) “Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması” başlıklı 22’nci maddesinin birinci fıkrasında;
“Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturmak ve işletmekle yükümlüdür. Kurum, gerekli görmesi halinde hizmet sağlayıcılarının kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizmalarına yönelik asgari hususları belirleyebilir.” ikinci fıkrasında; “Kullanıcı şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar ile ilgili süreç hizmet sağlayıcılar tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl muhafaza edilir.’’ üçüncü fıkrasında; “Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerini; kayıp, çalıntı, hasar ve geç teslim gibi konularına göre tasnif etmekle ve talep edilmesi halinde rapor olarak Kuruma göndermekle yükümlüdür.
Kurum, gerektiğinde kullanıcı şikâyetlerine ilişkin sınıflandırma konularını belirleyebilir.” dördüncü fıkrasında; “Kurum, belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve/veya şikâyet konusunun kullanıcı mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, gerekli incelemeleri yaparak konuya ilişkin düzenleme veya denetleme yapabilir.”,
8) PTT A.Ş. Posta ve Kargo Hizmetleri Usul ve Esasları’nın “Tanımlar” başlıklı 4’üncü maddesinin
birinci fıkrasının (ı) bendinde, “Gönderi: Kayıtsız ve kayıtlı posta gönderileri ile kargoların tümünü…
ifade eder.”,
8.1) “Başvurma hakkı ve zamanaşımı” başlıklı 21’inci maddesinde; “(1) Postaya verilen kayıtlı
gönderiler için hak aramak veya tazminat istemek yahut dava açma hakkı göndericinindir. Gönderici bu hakkını alıcıya devredebilir. Göndericinin bu hakkını alıcıya devrettiğini bildiren yazı, alıcı tarafından verilirse, PTT bu belgedeki imzanın tasdikini isteyebilir.” (2)”Başvurma hakkı, kayıtlı gönderinin kabul edildiği tarihin ertesi gününden başlayarak, yurtiçi kayıtlı gönderilerde bir yılın sonunda, yurtdışı kayıtlı gönderilerde ise gönderi türüne bağlı olarak Dünya Posta Birliği Kararları ve yabancı ülke Posta İdareleri ile yapılan ikili anlaşmalarda belirtilen süre sonunda zamanaşımına uğrar. Bu süreler içerisinde PTT’ye, icraya veya mahkeme ya da Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulursa zamanaşımı süresi durur. Bununla beraber başvurma üzerine yapılan inceleme veya araştırma sonucunun ilgililere bildirildiği tarihten itibaren yeni bir süre başlar. Bu süre yeni bir başvuru ile tekrar kesilmez. (3) “PTT kullanıcılarla yaptığı sözleşmelerde belirtilen özel saklama süreleri hariç olmak kaydıyla, anlaşmazlık konusu olmayan hizmetlerine ait evrakı iki yıl saklamak zorundadır. Ancak mahkemeye, icra dairesine ve kanunla yetkili kılınmış mercilere başvurulduğunun tebliğ edilmesi halinde, anlaşmazlık konusu evrak, ihtilaf sonuçlanıncaya kadar saklanır.”,
8.2) “PTT’nin Sorumluluğu” başlıklı 22’inci maddesi birinci fıkrasında; “PTT hizmetleri ile ilgili
görevlerin yerine getirilememesi halinde, 6475 sayılı Kanun, 6102 sayılı Kanun, 4925 sayılı Kanun, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bu Usul ve Esaslarda belirtilen durumlar ile özel sözleşme/protokollerde belirlenen tazminat hadleri içinde sorumludur.”,
8.3) “Sorumluluktan kurtulma” başlıklı 23’üncü maddesinin birinci fıkrasında; “Zıya, hasar ve
gecikme, PTT’nin gerekli özeni göstermesine rağmen kaçınamayacağı ve sonuçlarını önleyemeyeceği sebeplerden meydana gelmişse, PTT sorumluluktan kurtulur.” ikinci fıkrasında; “Zıya, hasar veya teslimdeki gecikme, aşağıdaki hâllerden birinden kaynaklanıyorsa PTT sorumluluktan kurtulur: a)
Gönderen tarafından yapılan yetersiz ambalajlama. b) Hak sahibi tarafından, itirazsız teslim alınan gönderiler. d)Mücbir sebeplerle kayıtların ve belgelerin elden çıkması yüzünden, gönderinin hak sahibine verildiği ispat edilemiyorsa ve sorumluluk da başka suretle tespit edilemiyorsa. …”, “Göndericinin sorumluluğu” başlıklı 24’üncü maddesinde, “ç) Gönderinin, tesliminden önce, resmî nitelik taşıyan, özellikle gümrük ve mali işlemler için gerekli bulunan belge/bilgileri PTT’ye vermemekten veya gerçeğe aykırılıktan ya da belge/bilgi eksikliğinden, Sorumludur.”
8.4) “Tazminat miktarları ve ödenmesi” başlıklı 25’inci maddesinde; “(1) Gönderiler için, postada
meydana gelen hasar, kaybolma veya çalınmadan dolayı aşağıdaki şart ve hadler dikkate alınarak tazminat ödenir.
(2) Posta kargosu ile kargo gönderileri hariç kayıtlı yurtiçi diğer posta gönderilerinin, kaybolması veya kapsamının tamamen çalınması halinde, Kurul tarafından belirlenen temel ücretin en fazla yüz katı
tutarında tazminat ödenir. Tazminat tutarının hesaplanmasında gönderinin kabul tarihinde yürürlükte olan temel ücret dikkate alınır.
(3) Yurtiçi değer konulmamış veya sigortalanmamış posta kargosu veya kargo gönderilerinin kaybolması, çalınması veya tamamının hasarı halinde, ödenecek tazminat, kilogram başına en fazla 8,33 SDR ile sınırlıdır. Gönderinin bir kısmı değerini kaybetmişse, değerini kaybeden kısım için ödenecek tazminat tutarı, değerini kaybeden kısmının net olmayan ağırlığının her bir kilogramı için 8,33 SDR ile sınırlıdır.
SDR’nin Türk Lirası karşılığının belirlenmesinde gönderinin kabul tarihindeki Türkiye Cumhuriyeti
Merkez Bankası kuru esas alınır.”; dördüncü bendinde ise, “İkinci ve üçüncü fıkralarda belirtilen hadleri aşmamak kaydıyla, ödenecek tazminatın tespitinde, gönderinin kabul edildiği yerdeki ve zamandaki gerçek değeri göz önünde bulundurulur.
(12) Sözleşmelerle, gönderilerde oluşabilecek zarara ve tazminat ödemelerine ilişkin özel düzenlemelere yer verilebilir. Bu durumda sözleşme hükümleri uygulanır.
(13) Hak sahibi, ödenmesi gereken miktardan daha az tazminat isterse kendisine o miktar tazminat verilir, sonradan bunun artırılması isteği kabul edilmez.
(14) Kayıtsız gönderilerin postaya verildiği herhangi bir suretle ispat edilse bile bunların kaybolmalarından çalınmalarından veya hasara uğramalarından dolayı tazminat ödenmez.
(15) PTT’nin, kayıtlı gönderilerin taşıma süresinin aşılmasından doğan sorumluluğu, kabul ücreti ile varsa özel hizmet ücreti toplamı ile sınırlıdır.”,
8.5) “Tazminat isteklerinin sonuçlandırılması” başlıklı 26’ncı maddesi birinci fıkrasında; “Gönderi,
teslim süresini izleyen yirmi gün içinde teslim edilmezse, hak sahibi zayi olmuş gerekçesiyle PTT’ ye başvurabilir. Göndericinin veya gerektiğinde alıcının tazminat istekleri zararın kesin bir surette anlaşılmasından sonra sonuçlandırılır.”,
hükümleri yer almaktadır.
IV. KAMU DENETÇİSİ AV. FATMA BENLİ YALÇIN’IN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ
9) Başvuranın iddia ve talepleri, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı
birlikte değerlendirildiğinde; başvurunun kısmen kabulü ile kısmen reddi yönünde hazırlanan “Kısmen
Tavsiye Kısmen Ret Kararı Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka, Hakkaniyete ve İnsan Haklarına Uygunluk Yönünden Değerlendirme
10) Şikayetçi, iş bu kararın 1 No.lu paragrafında “Başvuranın İddia ve Talepleri” başlıklı
bölümünde açıklandığı üzere özetle, ve barkod numaralı gönderilerinin dağıtıma çıkarıldığını ancak teslim edilmeden iade edildiğini, Binaya GirilemediHaber Kâğıdı Bırakıldı notu düşülse de adrese gelinmediğini, PTT’nin kusurlu hizmetinden dolayı zarara uğradığını, gelmeyen kargoları kilometrelerce uzaktaki depodan almak zorunda kaldığını, adreste olmadığı bahanesiyle adrese gelmeden gelmiş gibi işlem yapılmasından dolayı maddi ve manevi zarara uğradığını iddia ve ifade ederek 1.000 TL maddi ve 1.000 TL manevi zararının giderilmesi talebinde bulunmaktadır.
/
11) Haberleşme hürriyeti T.C. Anayasası’nın 22’nci maddesi ile güvence altına alınmış olup, 6475 sayılı
Posta Hizmetleri Kanunu’nun 22’nci maddesinde PTT’nin faaliyet konuları ve nitelikleri belirlenmiş olup yurt içinde ve yurt dışında her türlü taşımacılık hizmetlerini de içerecek şekilde posta, koli, kargo ve lojistik hizmetleri ile sözleşmesinde belirlenen diğer faaliyetleri yürüteceği hüküm altına alınmıştır. Posta ve Kargo
Hizmetleri Usul ve Esaslar ile haberleşme gönderileri dâhil posta gönderileri ile kargoların, kabul, işleme, sevk, dağıtım ve teslimine ilişkin kurallar ile yetki ve sorumluluklar belirlenmiştir. PTT hizmetleri ile ilgili görevlerin yerine getirilememesi halinde, PTT’nin sorumluluğu noktasında; PTT hizmetleri ile ilgili olarak herhangi bir talepte bulunmanın ve PTT’nin sorumlu olduğu hâllerde dava etme hakkının o hizmetten yararlanana ait olduğu, ayrıca evrensel hizmet sağlayıcısı da olan PTT’nin posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesi gerekliliği mezkûr Kanun ile hüküm altına alınmıştır.
12) Başvuru kapsamında Kurumumuz tarafından Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketinden iki defa
bilgi ve belge talep edilmiştir.
12.1) Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Posta ve Kargo Hizmetleri Daire Başkanlığının
02.02.2024 tarihli cevabi yazısında özetle, farklı tarihlerde İstanbul Uluslararası PİM’den başvuran adına
gönderilen ve barkodlu gönderilerin alıcısına teslim edilmek üzere ilgili dağıtıcı tarafından gönderi üzerinde bilgileri yer alan adrese götürüldüğü, alıcının telefon ile arandığı, ilgilinin adreste olmadığını ve gönderinin Bayındır PTT Şubesine bırakılmasını beyan etmesi üzerine iki adet gönderinin ilgili PTT Şubesine bırakıldığı, adrese haber kağıdı yapıştırıldığı, söz konusu şubeye ihbarlanan gönderilerin teslim alınmaması nedeniyle iade sürecine girdiği, gönderilerin adrese tekrar istenilmesi sebebiyle tekrar adrese gönderildiğinde alıcısı tarafından teslim alındığı,
barkodlu gönderinin de alıcı adresinde alıcının olmaması ve kapının açılmaması nedeniyle alıcısına ulaşılamadığından alıcının merkeze müracaatı ile kendisine 24.06.2023 tarihinde teslim edildiği, dağıtıcının adrese gittiği hususunun ilgili aracın Araç Takip Sistemi ve GPS kayıtlarında, telefon ile alıcının arandığı hususunun da ilgili dağıtıcının telefon kayıtlarında mevcut bulunduğunun Antalya PTT
Başmüdürlüğünün bildiriminden anlaşıldığı, el terminali bulunan dağıtıcıların alıcıları bu cihazlar üzerinden arayabildiği, el terminaline sahip olmayan dağıtıcıların ise mobil el terminali uygulaması üzerinden sanal santral sistemi ile arama yapabildiği, ayrıca, gönderilerin teslim süreçlerinde gerekli bilgilendirmelerin alıcılara iletilen SMS’ler ile sağlandığı, şikâyete konu ve barkodlu gönderiler için alıcıya gerekli SMS’lerin iletildiği, ancak barkodlu gönderi için gönderici firma tarafından alıcının telefon numarası PTT’ye verilmediğinden gönderiye dair alıcıya SMS iletilemediği ve bu nedenle dağıtım sürecinde alıcının aranamadığı,
Posta ve Kargo Hizmetleri İşletme Prosedürünün 6.21. Tazminat Miktarları ve Ödenmesi başlığının
6.21.15 maddesinde “PTT AŞ’nin, kayıtlı gönderilerin taşıma süresinin aşılmasından doğan
sorumluluğu, kabul ücreti ile varsa özel hizmet ücreti toplamı ile sınırlıdır. “ denilmekte olduğu, kayıtlı posta gönderilerinin taahhüt edilen süreler içerisinde teslim edilememesi ve göndericilerinin de talep etmesi halinde, kabulde alınmış olan ücretlerin iade edildiği, teslim süresiyle ilgili hak arama,
ücret iadesi talep etme hakkının göndericiye ait olduğu, göndericinin isterse bu hakkını alıcıya devredebildiği, ayrıca yine İlgili Prosedürün 6.21.11. maddesinde “Yurt içi ve yurt dışı kayıtlı gönderilere ilişkin tazminat ödemelerinde gerçekleşmemiş kârlar veya dolaylı zararlar dikkate alınmaz” hükmü bulunmakta olup kabul ücreti dışında gecikmeli teslim dolayısıyla manevi tazminat ödemesi yapılmadığı,
12.2) Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Genel Müdürlüğünün 08.05.2024 tarihli cevabi
yazısında özetle, Antalya PTT Başmüdürlüğü Akdeniz Sanayi Posta Kargo Dağıtım Müdürlüğü nezdinde gerekli araştırmanın yapıldığı, ilgili dağıtıcının adrese gittiği hususunun aracın ATS (Araç Takip Sistemi)
kayıtlarında ve GPS kayıtlarında, telefon ile alıcının arandığı hususunun da ilgili dağıtıcının telefon kayıtlarında mevcut bulunduğunun ilgi (b) yazısı ile bildirildiği, Akdeniz Sanayi PKDM’den alınan cevaplara göre, barkodlu gönderinin adı geçen Müdürlükte görev yapan .
tarafından 24.06.2023 tarihinde dağıtıma çıkarıldığı, dağıtıcıda bulunan el terminalinin arama özelliğinin bulunmaması nedeniyle müşterinin aranılıp aranılmadığının tespit edilemediği, ancak
Coğrafi Bilgi Sisteminden (CBS) yapılan kontrollerde adı geçen dağıtıcının gönderi adresi olan mahalde çalıştığının tespit edildiği ve CBS kayıtlarının sunulduğu, ayrıca aynı cadde üzerinde bulunan yan binalarda adı geçen dağıtıcının farklı alıcılara ait ve 1 barkodlu gönderileri teslim ettiğinin sunulan örnek gönderi reklamasyonlarından tespit edildiği,
İlgili Müdürlükte görev yapmakta olan dağıtıcı . tarafından 02.06.2023 tarihinde barkodlu gönderinin dağıtıma çıkarıldığı, adı geçen dağıtıcının kullandığı ve plakalı motosiklete ait ATS raporuna göre adrese ait bölgede çalıştığının ve sistemde yapılan araştırmada dağıtıcının yan binalarda gönderi teslim ettiğinin tespit edildiği, yine dağıtıcı . tarafından 30.05.2023 tarihinde barkodlu gönderinin dağıtıma çıkarıldığı, adı geçen dağıtıcı tarafından kullanılan el terminalinden CBS verisinin temin edilemediği ancak plakalı motosiklete ait ATS raporuna göre adrese ait bölgede çalıştığının ve sistemde yapılan araştırmada dağıtıcının yan binalarda gönderi teslim ettiğinin tespit edildiği, adı geçen dağıtıcının el terminalinin bulunmaması nedeni ile şahsi telefonundan müşteriyi aradığına dair imzalı beyan verdiği, ancak görüşmeye ait arama bilgilerini temin edemeyen dağıtıcının bahsi geçen tarihe ait arama bilgilerini temin etmek için operatörüne başvurduğu,
ve barkodlu gönderiler için iletilen SMS kayıtlarının sunulduğu, barkodlu gönderi için gönderici firmanın alıcı telefon numarasını sistemlerine bildirmemiş olması nedeniyle SMS gönderilemediği, Müdürlük yetkililerince, dağıtıcının gittiği adreslere dair ispat edici bir fotoğraf çekerek sistem kaydı oluşturmaması nedeniyle ilgili dağıtıcının görev yerinin değiştirildiğinin Başmüdürlük bildiriminden anlaşıldığı açıklamalarına yer verildiği tespit edilmiştir.
13) Bu kapsamda, tazmin talebine konu olan PTT aracılığıyla taşınan üç adet gönderinin “Binaya
Girilemedi-Haber Kâğıdı Bırakıldı” notu düşülerek adrese gelinmeden şubeye iade edilmesi başvuruya konu edildiğinden bu iddiaların araştırılması ve gönderilerin geç tesliminden dolayı idarenin tazmin sorumluluğunun bulunup bulunmadığı yönünden konunun incelenmesi gerekmektedir.
14) Posta Hizmetleri Kanunu’nun 13’üncü maddesinin d fıkrasında, posta gönderilerinin kaybı, çalınması
veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesi öngörülmüştür. Kanunun 29’uncu maddesinin ikinci fıkrasında; PTT hizmetleri ile ilgili olarak herhangi bir talepte bulunma ve PTT’nin sorumlu olduğu hâllerde dava etme hakkının o hizmetten yararlanana ait olacağı belirtilmiştir. İlgili maddenin üçüncü fıkrasında; bir yıllık zamanaşımı süresi belirlenerek bu sürenin PTT’ye başvuru ile kesileceği ve yapılan inceleme ve araştırmaların sonucunun ilgililere bildirildiği tarihte kesildiği yerden yeniden başlayacağı hüküm altına alınmıştır.
15) Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmelik’in 18’inci maddesinin dördüncü fıkrasında;
“Mücbir sebepler dışında ve ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla, kayıtlı gönderilerin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk hizmet sağlayıcısına aittir.”; PTT A.Ş. Posta ve
Kargo Hizmetleri Usul ve Esasları’nın 21’inci maddesinde; “(1) Postaya verilen kayıtlı gönderiler için hak aramak veya tazminat istemek yahut dava açma hakkı göndericinindir. Gönderici bu hakkını alıcıya devredebilir. Göndericinin bu hakkını alıcıya devrettiğini bildiren yazı, alıcı tarafından verilirse, PTT bu belgedeki imzanın tasdikini isteyebilir.”; 22’inci maddesi birinci fıkrasında; “PTT hizmetleri ile ilgili görevlerin yerine getirilememesi halinde, 6475 sayılı Kanun, 6102 sayılı Kanun, 4925 sayılı Kanun, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bu Usul ve Esaslarda belirtilen durumlar ile özel sözleşme/protokollerde belirlenen tazminat hadleri içinde sorumludur.”, 23’üncü maddesinin birinci fıkrasında; “Zıya, hasar ve gecikme, PTT’nin gerekli özeni göstermesine rağmen kaçınamayacağı ve sonuçlarını önleyemeyeceği sebeplerden meydana gelmişse, PTT sorumluluktan kurtulur.”, 24’üncü maddesinde, “ç) Gönderinin, tesliminden önce, resmî nitelik taşıyan, özellikle gümrük ve mali işlemler için gerekli bulunan belge/bilgileri PTT’ye vermemekten veya gerçeğe aykırılıktan ya da belge/bilgi eksikliğinden, Sorumludur.”; 25’inci maddesinde; “(1) Gönderiler için, postada meydana gelen hasar, kaybolma veya çalınmadan dolayı aşağıdaki şart ve hadler dikkate alınarak tazminat ödenir. (2) Posta kargosu ile kargo gönderileri hariç kayıtlı yurtiçi diğer posta gönderilerinin, kaybolması veya kapsamının tamamen çalınması halinde, Kurul tarafından belirlenen temel ücretin en fazla yüz katı tutarında tazminat ödenir. Tazminat tutarının hesaplanmasında gönderinin kabul tarihinde yürürlükte olan temel ücret dikkate alınır. (15) PTT’nin, kayıtlı gönderilerin taşıma süresinin aşılmasından doğan sorumluluğu, kabul ücreti ile varsa özel hizmet ücreti toplamı ile sınırlıdır.”; 26’ncı maddesi birinci fıkrasında; “Gönderi, teslim süresini izleyen yirmi gün içinde teslim edilmezse, hak sahibi zayi olmuş gerekçesiyle PTT’ ye başvurabilir. Göndericinin veya gerektiğinde alıcının tazminat istekleri zararın kesin bir surette anlaşılmasından sonra sonuçlandırılır.” düzenlemelerine yer verilmiştir.
16) Doktrinde; “Türk hukukuna Fransız hukukundan giren hizmet kusuru kavramı ve özellikleri
kanunlarda ifade edilmiş değildir. Genel olarak Fransız Danıştayı’nın içtihatları ile şekillenen bu kusur, özel hukuktaki kusur anlayışından oldukça farklı olarak kast, ihmal, dikkatsizlik vs. ögelerini barındırmamaktadır. Bu kusur bakımından kamu personelinin kusurlu olup olmadığına değil, “hizmetin kendisinin” kusurlu olup olmadığına bakılır. Bir başka deyişle, “kamu hizmetinin yerine getirilmesi sırasında veya sebebiyle idarenin belli bir görevlisine atıf ve izafe edilmesi mümkün bir kişisel kusur ile ortaya çıkmış olmayan, kamu hizmetinin bizzat kuruluş, işleyiş veya teşkilatlanmasındaki aksaklık bozukluk, düzensizlik, eksiklik ve sakatlık” halinde karşımıza çıkan kusura hizmet kusuru denir. İdarenin kusurlu sorumluluğu açısından hem ülkemizde hem de ülkemizi etkileyen Fransız hukuku içtihatları
/
bakımından hizmet kusurunun varlığı gerekmektedir. Hizmet kusuru, klasik doktrine göre idarenin yürüttüğü bir hizmetin kurulmasında, düzenlenmesinde ya da işlemesinde meydana gelen bozukluk ya da aksaklığı ifade eder. “Hizmet” kavramı sadece idari faaliyetlerin bir türü olan kamu hizmetlerini değil, genel olarak tüm idari faaliyetleri kapsar. Öte yandan modern doktrinde hizmet kusuru kavramı tanımlanırken geleneksel olarak sayılan “hizmetin geç, kötü işlemesi ya da işlememesi” “üçlüsü”nün bir yana bırakılarak hizmet kusuru olarak ifade edilen durumu, “kamu hizmetlerinin yerine getirilmesinde eksiklik” olarak tanımlama eğilimi mevcuttur.” (Arş. Gör. Buket DENİZ, “İdarenin Sorumluluğunu
Doğuran Hizmet Kusuru ve Hizmet Kusuru-Kişisel Kusur Ayrımı”, TBB Dergisi, S.153,s.194-195,2021)
17) Kamu hizmetinin gecikmeli olarak yerine getirilmesinin birçok farklı alanda hak kayıplarına neden
olabileceği değerlendirilerek Kurumumuz tarafından verilmiş olan 29.09.2023 tarihli ve S.23.1744 sayılı
Kararda; “Tebligat evraklarının tesliminin uzun süreler almasının yargılama sürecinin ve çözüm bekleyen birçok hukuksal işlemin gecikmesine ve haberleşme hürriyeti ile adil yargılanma hakkı kapsamında hak ihlallerine sebebiyet verebileceği dikkate alınarak; özellikle şikâyet konusu mahkemeler veya icra daireleri tarafından tebliğe çıkarılan belgelere ilişkin posta hizmetlerinin öngörülen sürelerde yerine getirilmesinde yeterli özenin gösterilmesi, tebligat tesliminde yaşanan gecikmeler ile ilgili olarak ise gecikme sebeplerinin tespiti ve etkin olarak çözümü hususlarında gerekli tedbirlerin alınması hususunda” Posta ve Telgraf
Teşkilatı Anonim Şirketi Genel Müdürlüğüne Tavsiyede bulunulmuştur.(Kamu Denetçiliği Kurumu, B.No:2023/5459, Tavsiye Kararı)
18) Kurumumuzca yapılan değerlendirmede, şikâyetçinin iddiaları ve tarafımıza sunulan bilgi ve
belgeler birlikte değerlendirildiğinde,
18.1) barkod numaralı gönderinin Gönderi Hareketleri incelendiğinde, 30.5.2023
tarihinde gönderinin İstanbul ili Arnavutköy ilçesinden PTT tarafından kabul edildiği, 02.06.2023 tarihinde
Antalya ili Konyaaltı ilçesinden Akdeniz Sanayi PKDM Şubesi tarafından 07:38’de dağıtıma çıkarıldığı, 12:47’de “Binaya Girilemedi-Haber Kağıdı Bırakıldı” notu düşülerek teslim edilemediğinin belirtildiği, PTT İşyerinde (Konyaaltı Bayındır Şubesi) 02.06.2023-08.06.2023 tarihleri arasında PTT
İşyerinde bekletildiği, bekleme süresinin bitmesi üzerine gönderi yapılan şubeye iade sürecinin başladığı,
23.06.2023 tarihinde iade iptal edilerek yeniden gönderim yapıldığı, 03.07.2023 tarihinde 13:22’de PTT
Konyaaltı Bayındır Şubesine ulaştığı ve aynı gün 14:48’de teslim alındığı anlaşılmaktadır. İdare tarafından gönderilen cevabi yazı ekinde yer alan barkod numaralı gönderinin göndericisi olan
. ’nin beyanında, “Söz konusu gönderilerdeki adrese bizzat gitmiş olup adreste muhatap aranmış ve evde olmadığını genelde çalıştığını, gönderisini Bayındır PTT şubesine bırakmamı ve bundan sonra gelecek olan gönderilerin de şubeye bırakılmasını söylemiş olup ben de gelen gönderilerine bizzat adrese gidip kapısına haber kağıdı bırakarak şubeye bırakmışımdır. Adrese gidip gitmediğim ve arayıp aramadığım el terminalinden ve motosiklet takip cihazından kanıtlanabilir.” ifadelerini kullanıldığı anlaşılmıştır.
02.06.2023 tarihinde dağıtıma çıkarılan ve “Binaya Girilemedi-Haber Kağıdı Bırakıldı” notu
düşülerek teslim edilemediği belirtilen barkodlu gönderi için gönderici firma tarafından alıcının telefon numarası PTT’ye verilmediğinden gönderiye dair alıcıya SMS iletilemediği ve dağıtıcı tarafından alıcının aranamadığı belirtildiğinden ve dağıtıcının kullandığı motosiklete ait ATS raporuna göre adrese ait bölgede çalıştığı ve sistemde yapılan araştırmada
/
dağıtıcının yan binalarda gönderi teslim ettiği yönündeki kayıtların incelenmesinden, 06/06/2023 tarihinde hizmetin gereği gibi işlememesinde idareye isnat edilebilecek bir kusurun varlığı tespit edilememiştir. Göndericinin alıcının telefon numarasını PTT’ye bildirmiş olması halinde alıcının gönderi 02.06.2023-08.06.2023 tarihleri arasında PTT İşyerinde bekletildiğinden idarenin SMS bilgisi sayesinde gönderiyi şubeden teslim alabileceği değerlendirilmiştir.
18.2) barkod numaralı gönderinin Gönderi Hareketleri incelendiğinde, 27.5.2023
tarihinde gönderinin İstanbul ili Arnavutköy ilçesinden PTT tarafından kabul edildiği, 30.05.2023 tarihinde
Antalya ili Konyaaltı ilçesinden Akdeniz Sanayi PKDM Şubesi tarafından 07:47’de dağıtıma çıkarıldığı, 13:23’te “Binaya Girilemedi-Haber Kağıdı Bırakıldı” notu düşülerek teslim edilemediğinin belirtildiği, PTT İşyerinde (Konyaaltı Bayındır Şubesi) 30.05.2023-05.06.2023 tarihleri arasında PTT
İşyerinde bekletildiği, bekleme süresinin bitmesi üzerine gönderi yapılan şubeye iade sürecinin başladığı,
23.06.2023 tarihinde iade iptal edilerek yeniden gönderim yapıldığı, 03.07.2023 tarihinde 13:22’de PTT
Konyaaltı Bayındır Şubesine ulaştığı ve aynı gün 14:48’de teslim alındığı; no.lu telefona
30.05.2023 tarihinde 08:02’de gönderilen SMS’te “ barkod numaralı gönderiniz dağıtıma
çıkarılmıştır. Gönderi hareketlerini görmek ve teslim detaylarını değiştirmek için tıklayınız.
https://t.ptt.gov.tr/ Sms Başarılı”; 09:55’te gönderilen SMS’te “ barkodlu gönderinizi kodu ile temassız teslim alabilirsiniz. Kodunuzu PTT görevlisi dışında kimseyle paylaşmayınız. PTT A.S. Sms Başarılı Gönderildi.”; 13:23’te gönderilen SMS’te “ barkod numaralı gönderiniz dağıtıma çıkarılmıştır. Gönderi hareketlerini görmek ve teslim detaylarını değiştirmek için tıklayınız. https://t.ptt.gov.tr/ Sms Başarılı 14:49’da gönderilen SMS’te “ barkod numaralı gönderiniz adresinizde bulunmamanız nedeniyle KONYAALTI-BAYINDIR PTT Şubesine bırakılmıştır. Bizzat müracaatınız halinde teslimi sağlanacaktır. Konum
PTT AS Sms Başarılı”; ifadelerinin yer aldığı anlaşılmaktadır. 30.05.2023 tarihinde dağıtıma çıkarılan ve “Binaya Girilemedi-Haber Kağıdı
Bırakıldı” notu düşülerek teslim edilemediği belirtilen barkodlu gönderi için dağıtıma çıkarıldığı gün 14:49’da gönderilen SMS’te gönderinin adreste bulunmama nedeniyle
KONYAALTI-BAYINDIR PTT Şubesine bırakıldığı, müracaat halinde tesliminin sağlanacağının belirtildiği, 30.05.2023-05.06.2023 tarihleri arasında PTT İşyerinde bekletilmesine rağmen alıcının gönderiyi şubeden teslim almadığından gönderinin iade olduğu değerlendirilmiştir. Dağıtıcının kullandığı motosiklete ait ATS raporuna göre dağıtıcının aynı gün ve saatlerde yan binalarda gönderi teslim ettiği yönündeki kayıtların incelenmesinden, 30.05.2023 tarihinde hizmetin gereği gibi işlememesinde idareye isnat edilebilecek bir kusurun varlığı tespit edilememiştir.
18.3) barkod numaralı gönderinin Gönderi Hareketleri incelendiğinde, 21.06.2023
tarihinde gönderinin İstanbul ili Arnavutköy ilçesinden PTT tarafından kabul edildiği, 24.06.2023 tarihinde
Antalya ili Konyaaltı ilçesinden Akdeniz Sanayi PKDM Şubesi tarafından 07:44’te dağıtıma çıkarıldığı, 13:01’de “Binaya Girilemedi-Haber Kağıdı Bırakıldı” notu düşülerek teslim edilemediğinin belirtildiği, aynı gün 17:05’te Akdeniz Sanayi PKDM Şubesi tarafından teslim edildiği; no.lu telefona 24.06.2023 tarihinde 08:40’ta gönderilen SMS’te “ barkodlu gönderinizi kodu ile temassız teslim alabilirsiniz. Kodunuzu PTT görevlisi dışında kimseyle
paylaşmayınız. PTT A.Ş. Sms Başarılı Gönderildi. ifadelerinin yer aldığı anlaşılmaktadır.
24.06.2023 tarihinde dağıtıma çıkarılan ve “Binaya Girilemedi-Haber Kağıdı Bırakıldı” notu
düşülerek teslim edilemediği belirtilen barkodlu gönderi için dağıtıma çıkarıldığı gün 08:40’da dağıtıma çıkarıldığında alıcıya SMS gönderildiği ancak teslim edilemediğinde neden teslim edilmediği bilgisi ile şubeden teslim alınması gerektiğini bildiren SMS gönderilmediği, dağıtıcıda bulunan el terminalinin arama özelliği bulunmadığından alıcının aranıp aranmadığı anlaşılamamakla birlikte Coğrafi Bilgi Sisteminden (CBS) yapılan kontrollerde adı geçen dağıtıcının gönderi adresi olan mahalde çalıştığı ve ekte sunulan kayıtlardan dağıtıcının aynı cadde üzerinde bulunan yan binalarda gönderileri teslim ettiği anlaşılmaktadır.
19) Bununla birlikte dosyanın incelenmesinden el terminalinden CBS verisi temin edilmesi ve
dağıtıcılarda bulunan el terminallerinin arama özelliği bulunması konusunda sorunların yaşandığı, bu konuda tedbir alınması, teslimatla ilgili fiili imkansızlık durumlarında mobil el terminali uygulaması üzerinden sanal santral sistemi ile arama yapılması konusunda personelin eğitilmesi, alıcıların gönderileri şubeden almak istemesi veya farklı gün veya saatlerde farklı adreslerden teslim edilmesini talep etmesi durumunda bu durumu tevsik edecek görüşme kayıtlarının tutulması veya onaya dair beyanlarının alınmasını sağlayacak yöntemlerin kullanılması için gerekli işlemlerin tesis edilmesi; binaya girilememesi nedeniyle veya diğer özel durumlarda göndericinin haber kağıdı bırakıldığını ortaya koyabilmesi için görüntü alınmasını sağlayacak uygulama geliştirilmesinde fayda mülahaza edilmiştir.
20) PTT A.Ş. Posta ve Kargo Hizmetleri Usul ve Esasların 25’nci maddesinde; hangi gönderiler için,
postada meydana gelen hasar, kaybolma veya çalınmadan dolayı hangi şart ve hadler dikkate alınarak tazminat ödeneceği belirlenmiştir. Bu sebeple kamu hizmetlerinin yerine getirilmesinde eksiklik tespit edilmesi halinde Anayasa’nın 125’inci maddesinde yer verilen idarenin her türlü eylem ve işlemlerine yargı yolunun açık olacağı, idarenin kendi eylem ve işlemlerinden doğan zararı ödemekle yükümlü olduğu hükümleri kapsamında yargı yolunun açık olduğu açıktır. Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Genel
Müdürlüğünün Kurumumuz bilgi ve belge talepli yazısına verilen cevabi yazısından anlaşıldığı üzere uyuşmazlığa konu olan ve barkod no.lu üç gönderiden barkod numaralı gönderinin dağıtıma çıkarıldığı gün şubeden alıcı tarafından teslim alındığı, ve barkod numaralı gönderilerin alıcıya teslim edilememesi nedeniyle 6 gün PTT İşyerinde bekletilerek iade sürecine girdiği, iade sürecinden sonra talep üzerine yeniden yapılan gönderim sürecinde makul süreyi aşan gecikme tespit edilemediği,
20.1) Bu nedenle Posta ve Kargo Hizmetleri İşletme Prosedürünün 6.21. Tazminat Miktarları ve Ödenmesi
başlığının 6.21.15 maddesinde “PTT AŞ’nin, kayıtlı gönderilerin taşıma süresinin aşılmasından doğan sorumluluğu, kabul ücreti ile varsa özel hizmet ücreti toplamı ile sınırlıdır. “ ve Prosedürün 6.21.11.
maddesinde “Yurt içi ve yurt dışı kayıtlı gönderilere ilişkin tazminat ödemelerinde gerçekleşmemiş kârlar veya dolaylı zararlar dikkate alınmaz” hükmü kapsamında somut olayda gönderilerin taşıma esnasında hasara uğradığına, kaybolduğuna ve çalındığına ilişkin bir tespitin Kurumumuzca yapılamadığı, Posta Hizmetleri Kanunu’nda posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesinin öngörüldüğü, PTT A.Ş. Posta ve Kargo Hizmetleri Usul ve
/
Esasları’nda tazminat hadlerinin ayrıntılı olarak düzenlendiği, her üç gönderinin de alıcısına teslim edildiği, teslimatta makul süreyi aşan geç teslimden söz edilemeyeceği, uyuşmazlığın taşıma süresinin aşılmasından değil adrese gelinmeden Binaya Girilemedi-Haber Kâğıdı Bırakıldı denilerek gönderinin teslim edilmediği iddiasından kaynaklandığı,
anlaşılmaktadır.
21) Başvuranın iddiaları, idarenin açıklamaları, ilgili mevzuat hükümleri, barkod
numaralı gönderinin dağıtıma çıkarıldığı gün şubeden alıcı tarafından teslim alındığı, ve barkod numaralı gönderilerin alıcıya teslim edilememesi nedeniyle 6 gün PTT İşyerinde bekletilerek iade sürecine girdiği, iade sürecinden sonra talep üzerine yeniden yapılan gönderim sürecinde makul süreyi aşan gecikme tespit edilemediği, gönderilerin taşıma esnasında hasara uğradığına, kaybolduğuna ve çalındığına ilişkin bir tespitin Kurumumuzca yapılamadığı, her üç gönderinin de alıcısına teslim edildiği, uyuşmazlığın taşıma süresinin aşılmasından değil adrese gelinmeden Binaya Girilemedi-Haber Kâğıdı Bırakıldı denilerek gönderinin teslim edilmediği iddiasından kaynaklandığı, İdarece Coğrafi Bilgi Sistemi (CBS) ve ATS (Araç Takip Sistemi) üzerinden yapılan kontrollerde adı geçen dağıtıcıların gönderi adresi olan mahalde çalıştıklarının tespit edildiği ve ekte CBS ve ATS kayıtlarının sunulduğu, ayrıca aynı cadde üzerinde bulunan yan binalarda adı geçen dağıtıcıların farklı alıcılara ait gönderileri teslim ettiğinin örnek gönderi reklamasyonlarından tespit edildiğinin belirtildiği anlaşıldığından konu ile ilgili tüm dosya kapsamındaki bilgi ve belgeler birlikte değerlendirildiğinde; başvuranın maddi ve manevi tazminat talebinin reddedilmesine yönelik işlemde hukuka aykırılık tespit edilememiştir. Bununla birlikte adreste bulunulmasına rağmen adrese gelinmediğine yönelik benzer iddiaların önüne geçilmesi için el terminalinden CBS verisi temin edilmesi ve dağıtıcılarda bulunan el terminallerinin arama özelliği bulunması konusunda tedbir alınması, teslimatla ilgili fiili imkansızlık durumlarında mobil el terminali uygulaması üzerinden sanal santral sistemi ile arama yapılması konusunda personelin eğitilmesi, alıcıların gönderileri şubeden almak istemesi durumunda bu durumu tevsik edecek görüşme kayıtlarının tutulması veya onaya dair beyanlarının alınmasını sağlayacak yöntemlerin kullanılması, binaya girilememesi nedeniyle veya diğer özel durumlarda göndericinin haber kağıdı bırakıldığını ortaya koyabilmesi için görüntü alınmasını sağlayacak uygulama geliştirilmesinin sağlanması için gerekli özenin gösterilmesi gerektiği sonuç ve kanaatine varılmıştır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
22) İyi yönetim ilkelerine 28.03.2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu
Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6’ncı maddesinde yer verilmiş olup; Kurumumuzun bilgi ve belge talebine PTT tarafından süresi içinde cevap verildiği, İdarenin başvuranla ilgili işlemlerinde ‘kanunlara uygunluk’, ‘makul sürede karar verme’, ‘hesap verilebilirlik’, ‘şeffaflık’, ‘kararın geciktirilmeksizin bildirilmesi’ ilkelerine uygun davrandığı, ancak “karara karşı başvuru yolları ve sürelerinin gösterilmesi” ilkelerine
/
uygun davranmadığı anlaşılmış olup, dolayısıyla idareden bundan böyle bu ilkelere de uygun hareket etmesi beklenmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN YASAL MEVZUAT
23) 6328 sayılı Kanunun “Dava açma süresinin yeniden işlemeye başlaması” başlıklı 21 inci maddesinde,
Kamu Denetçiliği Kurumunun inceleme ve araştırmasını, başvuru tarihinden itibaren altı ay içinde sonuçlandıramaması hâlinde durmuş olan dava açma süresinin kaldığı yerden işlemeye başlayacağı belirtilmiştir. Bu kapsamda incelemenin altı ayda bitirilememe gerekçesi, dava açma süresinin kaldığı yerden yeniden işlemeye başlayacağı hususu ve yargı yolu başvurana 30/04/2024 tarihli ve sayılı yazı ile bildirilmiştir.
VII. KARAR
İlgili mevzuat hükümleri, yukarıda yer verilen açıklamalar ve dosya kapsamına göre BAŞVURUNUN
KISMEN KABULÜ ile KISMEN REDDİNE,
Başvuranın maddi ve manevi tazminata ilişkin taleplerinin REDDİNE,
Benzer uyuşmazlıkların önüne geçilmesi için el terminalinden CBS verisi temin edilmesi ve dağıtıcılarda bulunan el terminallerinin arama özelliği bulunması konusunda tedbir alınması, teslimatla ilgili fiili imkansızlık durumlarında mobil el terminali uygulaması üzerinden sanal santral sistemi ile arama yapılması konusunda personelin eğitilmesi, alıcıların gönderileri şubeden almak istemesi durumunda bu durumu tevsik edecek görüşme kayıtlarının tutulması veya onaya dair beyanlarının alınmasını sağlayacak yöntemlerin kullanılması, binaya girilememesi nedeniyle veya diğer özel durumlarda göndericinin haber kağıdı bırakıldığını ortaya koyabilmesi için görüntü alınmasını sağlayacak uygulama geliştirilmesinin sağlanması için gerekli özenin gösterilmesi yönünde
POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜNE TAVSİYEDE
BULUNULMASINA,
Kararın BAŞVURANA ve POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ GENEL
MÜDÜRLÜĞÜNE tebliğine,
6328 sayılı Kanunun 20 inci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca, Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim
Şirketi Genel Müdürlüğü tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin otuz gün içinde
Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna,
Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi
/