PTT mesai saatlerinin sıkı uygulanmasının kullanıcılar üzerindeki olumsuz etkileri ve personel davranışları hakkındaki şikayet (KDK)

TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)

SAYI : 13287-13287 |sayi|95802452-101.07.05-E.95802452-101.07.05-E.

BAŞVURU NO : 2018/992 2018/ 992

KARAR TARİHİ : 27/07/2018 |tarih|

RET KARARI

BAŞVURAN VEKİLİ / TEMSİLCİSİ :

BAŞVURUYA KONU İDARE : Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi

(PTT)

BAŞVURUNUN KONUSU : PTT tarafından düzenlenen kurum içi mesai saatlerinin sıkı uygulanması sonucunda yaşanılan mağduriyet ve görevli personelin davranışı hakkındadır .

BAŞVURU TARİHİ : 30/01/2018 30.1.2018

I. ŞİKÂYETÇİNİN İDDİA VE TALEPLERİ

1) Başvuran, 09.01.2018 tarihinde internet aracılığıyla satın aldığı bir ürünün adresine geldiğini

ancak evde olmadığı için İlker PTT şubesine geri döndüğünü, 17.01.2018 tarihinde işten erken çıkarak İlker PTT şubesine gittiğini, saat 16:36 ‘da oraya ulaştığını, mesai saatinin 16:30 ’da bitmesi ile kapının kilitlendiğini, mazeretini bildirmek amacı ile kapıyı çaldığını, akabinde kendisine saat gösterilerek vücut diliyle cevap verildiğini, PTT’nin mesai saatlerini bu kadar sıkı uygulanmasının çağa uygun olmadığını, kapıya gelen bir vatandaşı ‘el kol hareketiyle göndermenin’ sosyal bir devlette olmaması gerektiğini iddia ederek gereğinin yapılmasını talep etmektedir .

II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI

2) Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Pttbank Daire Başkanlığı cevabi yazısında özetle;

PTT Merkez ve Şubeleri mesai saatlerinin Yönetim Kurulunun 15/ 08/ 2016 ve sayılı kararı doğrultusunda Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Merkez ve Şubeleri Usul ve Esaslarının 13 üncü maddesi kapsamında belirlendiği, şirketin karlılık ve verimlilik ilkeleri çerçevesinde PTT

1 / 6Şubelerinin bulunduğu yerin özelliği ve işlem hacmi gözetilmek suretiyle Genel Müdürlüğün onayı

ile özel yetki alınarak farklı mesailer de uygulayabildiği, (Havalimanı, turistik yerler, sanayi bölgeleri vb .)

PTT Şubelerinde özellikle kış aylarında yaşanabilecek olumsuzlukların önüne geçilmesi ve mesai saatleri arasında yeknesaklık sağlanmasını teminen, 08:30 – 12:30 13:30 – 17- 30 saatleri arasında mahdut mesai uygulayan (özel yetki almak suretiyle farklı mesai uygulayan şubeler hariç) tüm şubelerde;

1 Nisan ile 31 Ekim tarihleri arasında 08:30 – 12:30 13:30 – 17:30 şeklinde yaz mesaisi saatinin

uygulandığı, ancak gişe hesap kapatma sürecinin daha etkin bir şekilde sağlanması ve görevli personelimizin moral ve motivasyonunun artırılması bakımından, mesai bitimine 30 dakika kala müşteri giriş kapısının kapatılarak içerideki son müşterinin işlemi bitinceye kadar hizmete devam edildiği,

1 Kasım ile 31 Mart arasında ise müşteri giriş kapısının saat 16:30 ’da kapatılması suretiyle

08:30 – 12- 30 13:30 – 16:30 şeklinde kış mesaisinin uygulandığı, 16:30 ’dan sonra içeride müşteri kalması halinde son müşterinin işlemi bitinceye kadar hizmet verildiği, saat 17:30 ’a kadar devam edecek süre içerisinde de hesap kapatmaya dönük gün sonu işlemlerinin tamamlandığı, Başvuranın, 17/ 01/ 2018 tarihli BİMER başvurusu üzerine Ankara PTT Başmüdürlüğünce yapılan inceleme neticesinde, şube personelinin ifadelerinden ve kamera kayıtlarının izlenmesinden mesai sonrası PTT şubesine gelen başvurana mesainin bittiğini vücut diliyle anlatmaya çalışan personelin herhangi bir kusurunun olmadığının anlaşıldığı açıklamalarına yer verilmiştir .

III. İLGİLİ MEVZUAT

3) Anayasanın “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74 üncü

maddesinin üçüncü ve dördüncü fıkralarında; “Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir . Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu

Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler” hükmü yer almaktadır .

4) 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanununun Tanımlar başlıklı 3 üncü maddesinde;

“ ( 1) Bu Kanunun uygulanmasında; g) Evrensel posta hizmeti : Belirlenmiş ilke ve kurallar çerçevesinde, bir posta hizmetinin coğrafi alan farkı gözetilmeksizin ülke sınırları içerisinde tüm kullanıcılar için karşılanabilir ücretlerle kesintisiz olarak sağlanmasını… ifade eder” hükmü bulunmaktadır .

4.1) Posta Sektörüne İlişkin Görev ve Yetkileri başlıklı 4 üncü maddesinde; “( 1) Kurumun

posta sektörüne ilişkin görev ve yetkileri şunlardır :

a) Bakanlıkça belirlenecek politika ve stratejilere uygun olarak kullanıcılara, güvenilir, kesintisiz ve karşılanabilir bir ücretle posta hizmetleri verilmesini teminen gerekli düzenlemeleri yapmak ı) Kullanıcıların şikâyetlerini değerlendirmek ve gereken tedbirleri almak k) Evrensel posta hizmetinin belirlenen ulusal veya uluslararası standartlara uygun olarak yürütülmesine ilişkin faaliyetleri izlemek, denetlemek ve gerekli tedbirleri almak

2 / 6n) Posta sektöründe kullanıcı menfaatlerinin korunmasına yönelik gerekli her türlü düzenlemeleri

yapmak ö) Bu Kanun ile verilen görev ve yetkilere ilişkin yönetmelik, tebliğ ve diğer hukuki düzenlemeleri yapmak ve gerekli görülen kararları almak…” hükmü bulunmaktadır .

4.2) Yönetim Kurulu başlıklı 25 inci maddesinde; “( 3) Yönetim Kurulu karar organı olup, PTT’yi

idare, ilzam ve idari ve adli merciler nezdinde temsil eder ve PTT’nin temsil ve idaresinden Genel

Kurula karşı sorumludur . Yönetim Kurulu 6102 sayılı Kanun, esas sözleşme ve Genel Kurulca

verilen yetkilerin yanı sıra aşağıdaki yetkileri kullanır ve görevleri yerine getirir :

h) Faaliyetlerin etkin bir şekilde yürütülebilmesi için gerekli organizasyonu ve çalışma usullerini tespit etmek ve Genel Müdürlükçe hazırlanan yönetmelik ve yönergeleri onaylamak…” hükmü bulunmaktadır .

5) Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğin Kullanıcıların korunmasına ilişkin

esaslar başlıklı 15 inci maddesinde;

“( 1) Hizmet sağlayıcıları tarafından posta hizmeti sunumunda; c) Objektif nedenler aksini gerektirmedikçe, niteliksel ve niceliksel devamlılığın sağlanması, ç) Kullanıcı menfaatlerinin gözetilmesi, esastır .” hükmü bulunmaktadır .

5.1) Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması başlıklı 22 inci maddesinde; “( 1) Hizmet

sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturmak ve işletmekle yükümlüdür . Kurum, gerekli görmesi halinde hizmet sağlayıcılarının kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizmalarına yönelik asgari hususları belirleyebilir .

( 2) Kullanıcı şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar ile ilgili süreç hizmet sağlayıcılar tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl muhafaza edilir .” hükmü bulunmaktadır .

IV. KAMU DENETÇİSİ HÜSEYİN YÜRÜK’ÜN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ

6) Başvuruya konusu ile ilgili olarak hazırlanan Kısmen Tavsiye Kısmen Ret Karar Önerisi Kamu

Başdenetçisi’ne sunulmuştur .

V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE

A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden

7) Başvuran, kargosunu almak için İlker PTT şubesine gittiğini, saat 16:36 ‘da oraya ulaştığını, mesai

saatinin 16:30 ’da bitmesi ile kapının kilitlendiğini, mazeretini bildirmek amacı ile kapıyı çaldığını, akabinde kendisine saat gösterilerek vücut dilinde cevap verildiğini, PTT’nin mesai saatlerini bu kadar sıkı uygulanmasının çağa uygun olmadığını, kapıya gelen bir vatandaşı ‘el kol hareketiyle göndermenin’ sosyal bir devlette olmaması gerektiğini iddia ederek gereğinin yapılmasını talep etmektedir .

8) Bilindiği üzere, 657 sayılı Devlet Memurları Kanununun “Çalışma saatleri” başlıklı 99 uncu

maddesinde; “Memurların haftalık çalışma süresinin genel olarak 40 saat olduğu, ancak özel kanunlarla yahut bu kanuna veya özel kanunlara dayanılarak çıkarılacak tüzük ve yönetmeliklerle,

3 / 6kurumların ve hizmetlerin özellikleri dikkate alınmak suretiyle farklı çalışma süreleri tespit

olunabileceği” hükmü yer almaktadır .

9) 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun 1 inci maddesinde, ülke genelinde posta hizmetlerinin

kaliteli, sürekli, tüm kullanıcılar için karşılanabilir bir ücretle, etkin, rekabete dayalı esaslar çerçevesinde sunulmasını sağlamak üzere posta sektörünün serbestleştirilerek mali açıdan güçlü, istikrarlı ve şeffaflığı sağlanmış bir sektör oluşturulması ve bu sektörde düzenleme ve denetimin gerçekleştirilmesi ile Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketinin kuruluşu, yapılanması, faaliyet konuları ve hizmetlerinin yürütülmesine ilişkin usul ve esasları düzenleyen hükümlerin yer aldığı görülmektedir .

10) Bu kapsamda 6475 sayılı Kanunun 3 üncü maddesinde Evrensel posta hizmeti “ Belirlenmiş ilke

ve kurallar çerçevesinde, bir posta hizmetinin coğrafi alan farkı gözetilmeksizin ülke sınırları içerisinde tüm kullanıcılar için karşılanabilir ücretlerle kesintisiz olarak sağlanması ” olarak tanımlanmış, Bakanlıkça belirlenecek politika ve stratejilere uygun olarak , kullanıcılara, güvenilir, kesintisiz ve karşılanabilir bir ücretle posta hizmetleri verilmesini teminen gerekli düzenlemeleri yapmak , Kullanıcıların şikayetlerini değerlendirmek ve gereken tedbirleri almak, Posta sektörü ile ilgili denetleme, inceleme ve soruşturma işlemlerini yürütmek ve yetkisi dâhilindeki yaptırımları uygulamak ve Posta sektöründe kullanıcı menfaatlerinin korunmasına yönelik gerekli her türlü düzenlemeleri yapmak vb. genel düzenleme yapmak görev ve yetkisi de Bilgi Teknolojileri ve

İletişim Kurumunu verilmiştir .

11) Söz konusu Kanunun ikinci kısmında ise, Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Kuruluş,

Faaliyet Konuları ve Nitelikleri huşularında düzenlemeler yapılmıştır . Buna göre PTT’nin 6102 sayılı Kanun ve özel hukuk hükümlerine tabi Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi unvanı altında bir anonim şirket olduğu belirtilerek, PTT’nin yurt içinde ve yurt dışında her türlü taşımacılık hizmetlerini de içerecek şekilde posta, koli, kargo ve lojistik hizmetleri, pul basımı ve satımı, denetlemeye ilişkin hükümleri saklı kalmak kaydıyla, 19/ 10/ 2005 tarihli ve 5411 sayılı

Bankacılık Kanununa tabi olmaksızın, anılan Kanun kapsamında belirtilen faaliyet konuları ile ilgili olarak bankalarla yapacağı sözleşmeler doğrultusunda bankalara destek hizmeti, parasal posta hizmeti, ödeme hizmeti sunma, adres bilgi kayıt sistemi ve elektronik sertifika hizmet sağlayıcılığı, elektronik ortam dâhil her türlü tebligat ve telgraf hizmetine ilişkin faaliyetler ile esas sözleşmesinde belirlenen diğer faaliyetleri yürüteceği, Kanunun 25 inci maddesinde ise, PTT’nin organlarına yer verilerek Yönetim Kurulunun karar organı olduğu, PTT’yi idare, ilzam ve idari ve adli merciler nezdinde temsil edeceği, ile f aaliyetlerin etkin bir şekilde yürütülebilmesi için gerekli organizasyonu ve çalışma usullerini tespit edeceği hüküm altına alınmıştır .

12) Başvuruya konu somut olayın ilgili mevzuat ile İdarenin Kurumumuza göndermiş olduğu bilgi

ve belgeler ve açıklamalar çerçevesinde değerlendirilmesinde; PTT Merkez ve Şubelerinin mesai saatlerinin Yönetim Kurulunun 05/ 08/ 2016 tarih ve sayılı kararı doğrultusunda, Posta ve Telgraf

Teşkilatı Anonim Şirketi Şubeleri Usul ve Esaslarının 13 üncü maddesi kapsamında belirlenerek, 31

Nisan ile 31 Ekim Tarihleri arasınd a 08:30 – 12:30 , 13:30 – 17:30 şeklinde yaz mesai uygulaması, 1

Kasım ile 31 Mart Tarihleri arasında ise 08:30 – 12:30 / 13:30 – 16:30 şeklinde kış mesai uygulamasına geçildiği, ancak yaz mesai uygulamasında gişe hesap kapatma sürecinin daha etkin bir şekilde sağlanması ve görevli personelin moral ve motivasyonunun artırılması bakımından mesai bitimine

4 / 630 dakika kala müşteri giriş kapısının kapatılarak içerdeki son müşterinin işlemi bitinceye kadar

hizmete devem edildiği, kış mesai uygulamasında da özellikle bu aylarda havanın erken kararması ile birlikte ortaya çıkabilecek olumsuz durumların (hırsızlık, gasp vb.) önüne geçebilmek adına saat 16:30 ’ dan sonra müşteri giriş kapısının kapatılarak yine içerdeki son müşterinin işlemi bitinceye kadar hizmete devem edildiği, 17:30 ’ kadar devam edecek süre içerisinde de hesap kapatmaya dönük gün sonu işlemlerin tamamlatıldığı anlaşılmıştır .

13) Bu bağlamda başvuranın, “PTT çalışanının, kendisine karşı göstermiş olduğu davranışa

ilişkin ” iddiasının incelenmesinde, gerek başvuranın BİMER’e başvurusu üzerine İdarenin kamera kayıtlarını incelemesi neticesinde gerekse alınan ifadeler ve görevli personelden alınan yazılı savunmadan anlaşıldığı üzere söz konusu personelin hakaret kastının bulunmadığı, mesai saatinin bittiğine dair kolundaki saati göstermek kastıyla hareket ettiği anlaşılmış, ‘ PTT’nin mesai saatini sıkı uygulamasının çağa uygun olmadığı’ iddiasının ise; PTT Yönetim Kurulunun takdir yetkisi ve idarenin sunmuş olduğu gerekçeler göz önünde bulundurulduğunda kamu yararı ve hizmet gerekleriyle bağdaşmayan bir yönünün bulunmadığı, bu haliyle idarenin söz konusu işleminde hukuka aykırılık bulunmadığı sonuç ve kanaatine varılmıştır .

B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme

14) İyi yönetim ilkelerine 28/ 03/ 2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan

Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında

Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6 ncı maddesinde yer verilmiş olup, söz konusu hususta yapılan değerlendirme neticesinde;

15) İdarenin Kurumumuzun bilgi ve belge talebine ilişkin cevabi yazılarının süresi içinde ve

gerekçeli olarak Kurumumuza gönderildiği, ancak İdarece Kurumumuza gönderilen cevabi yazıda kamera kayıtlarının 2 (iki) ay saklanması ve süresi dolan kayıtların otomatik olarak sistemden silinmesi nedeniyle kamera kayıtlarının gönderilemediği belirtilmiştir . Posta Hizmetlerinin

Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğin Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması başlıklı 22 inci maddesinde yer alan “Kullanıcı şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar ile ilgili süreç hizmet sağlayıcılar tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl muhafaza edilir .” hükmü gereğince, BİMER başvurusuna konu olmuş, ilgili görevlinin savunmasının alındığı, olay gününe ait kamera görüntülerinin izlenerek sonuçlandırılan bir şikâyet dosyasında yer alan kamera görüntülerinin mevzuatta bahsedilen “ bu şikâyetlere verilen cevaplar ile ilgili süreç” ifadelerinden ‘ilgili süreç kapsamında değerlendirilerek saklanması gerektiği değerlendirildiğinden, bu kapsamda “Şeffaflık”, “Hesap verilebilirlik İlkelerine” uygun davranmadığı ayrıca İdarenin, başvurana göndermiş olduğu cevabi yazılarda karara karşı başvuru yollarının gösterilmesi ilkesine uygun davranmadığı tespit edildiğinden bahse konu ilkelere uygun davranması önerilmektedir .

VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN YASAL MEVZUAT

16) 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun 21 inci maddesinin birincisi fıkrası uyarınca,

bu Ret Kararının başvurana tebliğ edildiği tarihten itibaren, ilgili idarenin işlemine karşı (varsa) dava açma süresinden kalan süre işlemeye devam edecek olup Ankara İdare Mahkemelerinde yargı yolu açıktır .

5 / 6VII. KARAR

Açıklanan gerekçelerle BAŞVURUNUN REDDİNE;

Kararın BAŞVURANA ve POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİNE tebliğ edilmesine, Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi .

Şeref MALKOÇ

Kamu Başdenetçisi