Havale işleminin iptal edilmesi nedeniyle alınan ücretin iadesi talebi (KDK)

  • Kamu Kurumları ve Şirketleri | Mevzuat ve Hukuk

ÖZET: Başvuru, 30 Ocak 2020 tarihinde Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi’ne (PTT) yapılan bir havale işleminin iptali ve bu işlem için ödenen 30 TL’lik ücretin geri talebine ilişkindir. Şikayetçi, 8 Ocak 2020 tarihinde 800 TL’yi PTT aracılığıyla göndermiş, ancak alıcı parayı tahsil edememiştir. Alıcı, paranın ulaşmaması nedeniyle havale işlemini iptal ettirmiştir. Ancak, PTT bu işlem için alınan ücreti geri ödememiştir. Şikayetçi, PTT’nin bu durumdan sorumlu olduğunu ve mağduriyetinin giderilmesi gerektiğini belirtmiştir.

PTT, şikayetçinin talebine verdiği yanıtta, havale iptalinin müşteri isteği doğrultusunda gerçekleştirildiğini ve bu nedenle ücretin iade edilmesinin mümkün olmadığını ifade etmiştir. Kurum, havale işleminin iptali ile ilgili mevzuatın, personel hatası bulunmadığı durumlarda ücret iadesi yapılmayacağını belirttiğini vurgulamıştır. Ancak, şikayetçinin başvurusu ve önceki şikayetleri incelendiğinde, PTT’nin benzer sorunlarla karşılaştığı ve bu durumların önlenmesi için gerekli tedbirleri almadığı tespit edilmiştir.

Sonuç olarak, Kamu Denetçiliği Kurumu, PTT’ye şikayetçinin havale ücretinin iade edilmesi için yeni bir işlem tesis edilmesi yönünde tavsiyede bulunmuştur. Bu kararın, PTT tarafından otuz gün içinde yerine getirilmesi gerekmektedir.

TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)

SAYI : 2020/64312-S.20.69660

BAŞVURU NO : 2020/2053

KARAR TARİHİ : 09/07/2020

TAVSİYE KARARI

BAŞVURUYA KONU İDARE : POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ

GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

BAŞVURUNUN KONUSU : Havale işlem ücretinin iadesi talebine ilişkindir.

BAŞVURU TARİHİ : 30/01/2020

I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ

1. Şikâyetçi, 08/01/2020 tarihinde Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Gölköy Kampüsünde bulunan PTT şubesinden 800 TL’yi . adına online olarak Niksar PTT şubesine gönderdiğini, 14/01/2020 tarihinde ilgili kişinin kendisini arayarak Niksar PTT şubesine 3 kere gitmesine rağmen havale edilen parayı ve annesinin yaşlılık aylığını alamadığını, paranın ne zaman ödeneceğini bilmediği için havale işlemini iptal ettirmesini ve ilgili paranın üçüncü bir kişi adına banka aracılığıyla göndermesini istediğini; aynı gün şubeye giderek havale işlemini iptal ettirdiğini ve işlemi banka aracılığıyla gerçekleştirdiğini, ilgili şubenin havale masrafı olarak tarafından alınan 30 TL’yi kendisine geri ödemediğini, PTT’nin aldığı emaneti ilgilisine ulaştırmadığını ve görevini yapmadığını, PTT şubesinin kusurundan kaynaklanan işlemden dolayı vatandaşın mağdur edilemeyeceğini, mağduriyetinin yanı sıra havale ücretinin alıkonulduğunu, yapılan işlemin etik olmadığını, ilgili Kurumun personel hatası olmadığını belirterek havale ücretini geri ödemediğini, havale yapılan kişinin şubeye kaç kere gittiğinin şubenin güvenlik kayıtlarından teyit edilebileceğini, 08/01/2020 tarihinde PTT şubesine yatırılan havalenin bir hafta geçmesine rağmen şubede bekletildiğini iddia edip havale işlemi ücretinin tarafına geri ödenmesini talep etmektedir.

II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI

2. Kurumumuzun bilgi belge isteme yazısına istinaden Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim

Şirketi Pttbank Daire Başkanlığı tarafından gönderilen 17/04/2020 tarihli ve sayılı yazıda; 2.1. 08/01/2020 tarihinde Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Gölköy Kampüsünde bulunan şubeden 800 TL’lik bir havale yapan müşterilerinin, 14/01/2020 tarihinde havale alıcısının havale tutarını tahsil edememesinden dolayı, söz konusu havaleyi aynı gün kendi isteği ile banka aracılığıyla göndermek üzere iptal ettirdiğini, fakat havaleden alınan 30 TL’lik ücretin kendisine iade edilmediğini ve tutarın kendisine iade edilmesini talep ettiğini belirten ilgili yazının incelendiği, 2.2. Adı geçen müşterinin şikâyeti ve havale masraf iade talebine ilişkin CİMER aracılığıyla yapmış olduğu başvurularda da belirtildiği üzere, işyerlerinde anlık nakit bulunmaması durumunda müşterilerine aynı gün içerisinde ya da mümkün değilse ertesi iş günü ödenmek üzere randevu verilerek ödemenin yapılmasının sağlandığı, söz konusu havalenin iptali, göndericisi olan müşterinin kendisinin de beyan ettiği üzere talebine uygun olarak gerçekleştirildiği, konu ile ilgili Şirket mevzuatına göre, yurtiçi isme havale işlemlerinde personelden kaynaklı hata bulunmayan ancak müşteri talebi üzerine yapılan iptal işlemlerinde ücret iadesi yapılmadığı, 2.3. Şirket Yönetim Kurulu onayı ile yürürlüğe alınmış “Posta Çeki ve Havale İşlemleri

Uygulama Prosedürü”nün, “PTT tarafından alınan ücretlerin iadesi” başlıklı maddesinin birinci fıkrasında “PTT tarafından havale ve çek hizmetleriyle ilgili olarak tahsil edilen ücret ve vergiler, PTT’nin elinde olmayan herhangi bir sebeple hizmet yerine getirilmemişse geri verilmez.” hükmünün yer aldığı, aynı maddenin ikinci fıkrasında “Ancak PTT’nin kusuru sonucu yerine getirilmeyen hizmetlere ait ücretler geri verilir.” hükmünün yer aldığı, 2.4. Bu hüküm çerçevesinde 30 TL’lik havale ücretinin iadesini talep eden havale göndericisi müşterilerinin kendi isteği ile işlemi iptal etmiş olması nedeniyle söz konusu tutarın ödenmesinin mümkün bulunmadığı, Hususları bildirilmiştir.

III. İLGİLİ MEVZUAT

3. 18/10/1982 tarihli ve 2709 Sayılı Türkiye Cumhuriyeti Anayasasının, 3.1. “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74 üncü maddesi; “Vatandaşlar… kendileriyle veya kamu ile ilgili dilek ve şikâyetleri hakkında, yetkili makamlara ve Türkiye Büyük Millet Meclisine yazı ile başvurma hakkına sahiptir… Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir.” 3.2. “Yargı yolu” başlıklı 125 inci maddesi; “İdarenin her türlü eylem ve işlemlerine karşı yargı yolu açıktır… İdare, kendi eylem ve işlemlerinden doğan zararı ödemekle yükümlüdür.” 4. 14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun, “Kurumun

Görevi” başlıklı 5 inci maddesi; “Kurum, idarenin işleyişi ile ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir”, 5. 09/05/2013 tarihli ve 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanununun; 5.1. “Tanımlar” başlıklı 3 üncü maddesinin birinci fıkrası; “…

Havale: Göndericinin PTT iş yerlerine veya cihazlarına yatırdığı ya da yurt dışından gönderdiği paranın alıcı olarak gösterdiği kişiye ödenmesi, bir posta çeki hesabına işlenmesi veya posta çeki hesap sahibinin hesabındaki paradan belirttiği kadarının alıcı olarak gösterdiği bir üçüncü kişiye veya kendisine ödenmesi yönünde PTT’yi muhatap alarak verdiği emri…ifade eder” 5.2. “Posta hizmetleri için yetkilendirme” başlıklı 9 uncu maddesinin üçüncü fıkrası; “PTT, bu Kanun çerçevesinde yurt içi ve yurt dışında posta hizmetlerini yürütmeye ve gerekli altyapıyı kurmaya yetkilidir…” 5.3. “Evrensel posta hizmeti ilkeleri” başlıklı 13 üncü maddesinin birinci fıkrası; “Evrensel posta hizmetinin gerçekleştirilmesi amacıyla yapılan düzenlemelerde aşağıdaki

ilkeler göz önüne alınır:

a) Posta hizmetinin etkin, verimli, kaliteli, süratli bir şekilde ve karşılanabilir bir ücretle ülkenin her yerinde sunulması…” 5.4. “Faaliyet konuları ve yetkileri” başlıklı 22 nci maddesinin birinci fıkrası; “PTT; yurt içinde ve yurt dışında her türlü taşımacılık hizmetlerini de içerecek şekilde posta, koli, kargo ve lojistik hizmetleri, pul basımı ve satımı, denetlemeye ilişkin hükümleri saklı kalmak kaydıyla, 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununa tabi olmaksızın, anılan

Kanun kapsamında belirtilen faaliyet konuları ile ilgili olarak bankalarla yapacağı sözleşmeler doğrultusunda bankalara destek hizmeti, parasal posta hizmeti, ödeme hizmeti sunma, adres bilgi kayıt sistemi ve elektronik sertifika hizmet sağlayıcılığı, elektronik ortam dâhil her türlü tebligat ve telgraf hizmetine ilişkin faaliyetler, 20/6/1984 tarihli ve 3028 sayılı Yabancı Resmî

Belgelerin Tasdiki Mecburiyetinin Kaldırılması Sözleşmesinin Tasdikinin Uygun Olduğu

Hakkında Kanunla uygun bulunan Sözleşme uyarınca yetkili birimler tarafından onay şerhi (apostille) verilmiş belgelerin, kişisel verilerin korunması kaydıyla, elektronik ortamda ilgililere ulaştırılması için aracılık işlemleri ile esas sözleşmesinde belirlenen diğer faaliyetleri yürütür.” 6. 03/06/2014 tarihli Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğin; 6.1. “Kullanıcının korunmasına ilişkin esaslar” başlıklı 15 inci maddesinin birinci fıkrası; “Hizmet sağlayıcıları tarafından posta hizmeti sunumunda… ç) Kullanıcı menfaatlerinin gözetilmesi, esastır” 6.2. “Hizmet kalitesi” başlıklı 20 nci maddesinin dördüncü fıkrası; “Kurum, hizmet sağlayıcıları tarafından posta hizmetlerinin kaliteli ve sürekli bir şekilde sunulmasının sağlanması amacıyla söz konusu posta hizmetlerine yönelik başta gönderinin emniyeti ve teslim süresi olmak üzere hizmet kalitesi ölçütlerini, hizmet sağlayıcıları tarafından yayınlanacak bilgilerin içeriğini, şeklini ve hizmet kalite seviyesine ilişkin diğer hususları belirlemeye yetkilidir…

Hizmet sağlayıcısının kusurundan kaynaklanan nedenlerle, taahhüt ettiği hizmet kalitesi seviyesinin sağlanamaması halinde tazminat ve/veya geri ödemeye ilişkin prosedür hizmet sağlayıcılar tarafından yayınlanır. Kurum kullanıcı lehine olarak söz konusu prosedürlerde değişiklik talep etme hakkına sahiptir.” 6.3. “Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması” başlıklı 22 nci maddesinin üçüncü fıkrası; “Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerini; kayıp, çalıntı, hasar ve geç teslim gibi konularına göre tasnif etmekle ve talep edilmesi halinde rapor olarak Kuruma göndermekle yükümlüdür.

Kurum, gerektiğinde kullanıcı şikâyetlerine ilişkin sınıflandırma konularını belirleyebilir.” 7. Posta Çeki ve Havale İşlemleri Uygulama Prosedürünün; 7.1. “Havalenin iletilmesi” başlıklı 5.1.1 inci maddesi; “Havale bedelinin gösterilen alıcıya ödenmesi yönündeki talimat, PTT tarafından elektronik ortamda yerine getirilir.” 7.2. “Ödenemeyen havaleler” başlıklı 5.1.6 ncı maddesi; “Herhangi bir sebeple alıcıya ödenemeyen havaleler gönderici adresine en yakın PTT işyerine iade edilir ve göndericisine veya mutemedine veya vekiline ödenir

Herhangi bir sebeple alıcısına ödenememesi nedeniyle göndericisine ödenmek üzere iade edilen havale, alıcısı tarafından talep edilmesi durumunda alıcısına ödenebilir

Göndericisine ödenemeyen ancak alıcının talebi üzerine istediği PTT işyerine sevk edilen iade havaleler, sevk edildiği işyerinde 5.1.9 uncu maddede belirtilen sürelere uygun olarak bekletilir. Bu süre içerisinde alıcısına tekrar ödenemez ise göndericisine ödenmek üzere yeniden iade işlemine tabii tutulur…” 7.3. “Gönderici ve alıcının havale hizmetiyle ilgili tasarruf hakları” başlıklı 5.1.7 nci maddesi; “Havale göndericisi, yatırdığı parayı, gösterdiği alıcıya ödeninceye kadar tarafına iadesini isteyebilir veya alıcısının ad ve adresini değiştirebilir…

Bu istekler, hizmetin mahiyeti ve uygulanabilirlik derecesi dikkate alınarak, PTT tarafından belirlenen ücret karşılığı yerine getirilir.” 7.4. “Havalelerde iptal işlemleri” başlıklı 5.1.8 inci maddesi; “Göndericinin, alıcısına henüz ödenmemiş olan havalesini iptal etmesi durumunda, iptal edilecek havale işlemine ait belge müşteriden alınır, kontrol görevlisinin sistemden iptal onayı vermesini müteakip işlem yapan gişe personelince işlem iptal edilerek iptal belgesine doğrudan müşterinin el yazısıyla iptal nedeni, müşteri adı, soyadı, imzası, telefon numarası ve Kimlik

Numarası yazdırılır ve iptal belgesi hiçbir surette müşteriye verilmez ve iptal edilen belge ile iptal belgesi birleştirilerek Merkezde sırasında saklanacaktır.” 7.5. “PTT tarafından alınan ücretlerin iadesi” başlıklı 5.4.12 nci maddesi; “PTT tarafından havale ve çek hizmetiyle ilgili olarak tahsil edilen ücret ve vergiler, PTT’nin elinde olmayan herhangi bir sebeple hizmet yerine getirilememişse geri verilmez.

Ancak, PTT’nin kusuru sonucu yerine getirilemeyen hizmetlere ait ücretler geri verilir.”

Hükmünü amirdir.

IV. KAMU DENETÇİSİ HÜSEYİN YÜRÜK’ÜN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ

8. Şikâyetçiden tahsil edilen havale işlem ücretinin şikâyetçiye iade edilmesi yönünde yeni bir işlem tesisi için Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Genel Müdürlüğü’ne Tavsiyede bulunulması yönünde hazırlanan Tavsiye Karar Önerisi Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.

V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE

A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme 9. Şikayetçi; PTT şubesi aracılığıyla online olarak para havalesi işlemi yaptığını; ancak havale alıcısının ilgili PTT şubesine defalarca gitmesine rağmen havale olarak gönderdiği tutarın alıcıya ödenmediğini, PTT’nin işlemi yapmamasından dolayı havale işlemini iptal ettiğini ve parayı banka aracılığıyla göndermek zorunda kaldığını, PTT’nin havale masrafı olarak tarafından aldığı 30 TL’yi geri ödemediğini, havale olarak yatırdığı tutarın bir hafta süreyle şubede bekletilmesinin ve alıcıya ödenmemesinin sorumluluğunun vatandaşa yüklenemeyeceğini iddia edip havale işlemi ücretinin tarafına geri ödenmesini talep etmektedir.

10. Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi tarafından Kurumumuza gönderilen cevabi yazıda özetle; 08/01/2020 tarihinde yapılan havalenin, havale alıcısının havale tutarını tahsil edememesinden dolayı 14/01/2020 tarihinde iptal edildiğini, söz konusu havalenin iptalinin müşterinin de beyan ettiği üzere talebine uygun olarak gerçekleştirildiği, konu ile ilgili mevzuata göre personelden kaynaklı hata bulunmayan ancak müşteri talebi üzerine yapılan iptal işlemlerinde ücret iadesi yapılmadığı, havale ücretinin iadesini talep eden havale göndericisi müşterilerinin kendi isteği ile işlemi iptal etmiş olması nedeniyle söz konusu tutarın ödenmesinin mümkün bulunmadığı hususları bildirilmiştir.

11. Şikâyet konusu talep incelendiğinde; şikâyetçi 08/01/2020 tarihinde havale olarak gönderdiği tutarın alıcıya 14/01/2020 tarihine kadar teslim edilmemiş olmasının idarenin kusurundan kaynaklandığını ve bu işlemin külfetinin vatandaşa yüklenmemesi gerektiğini, idare ise şikâyetçinin anılan havale işlemini kendi isteğiyle iptal ettiğini ve vatandaş talebiyle gerçekleştirilen iptal işleminden dolayı ücret iadesi yapılmadığını iddia etmektedir. Bu noktada uyuşmazlığın; havale işleminin 7 (yedi) günlük süre içerisinde gerçekleştirilmemesinin idarenin kusuru olarak değerlendirilip değerlendirilemeyeceği noktasında düğümlendiği görülmektedir.

12. Havale, yurt içinde veya yurt dışındaki bir alıcıya para gönderilmesi işlemidir. Banka aracılığıyla para gönderme işlemi Banka havalesi, PTT aracılığıyla yapılan para gönderme işlemi ise PTT havalesi olarak adlandırılır. 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanununda havale; göndericinin PTT iş yerlerine veya cihazlarına yatırdığı ya da yurt dışından gönderdiği paranın alıcı olarak gösterdiği kişiye ödenmesi, bir posta çeki hesabına işlenmesi veya posta çeki hesap sahibinin hesabındaki paradan belirttiği kadarının alıcı olarak gösterdiği bir üçüncü kişiye veya kendisine ödenmesi yönünde PTT’yi muhatap alarak verdiği emir olarak tanımlanmıştır.

13. Havale işlemi ülkemizde bankalar ve PTT gibi kanallar aracılığıyla yapılabilmektedir.

PTT’nin resmi internet sitesinde müşteriler tarafından gönderilen havalelerin online olarak anında varış yerine iletileceği belirtilmektedir. Havalelerin, istenilen PTT işyerine ödenmek üzere gönderilebileceği (postrestant teslim) ve havale işlemlerinin belirli ücret karşılığında yapılacağı düzenlenmiştir. Havale olarak gönderilen meblağa göre havale ücreti değişiklik gösterebilmektedir. Örnek olarak 250 TL’den 500 TL’ye kadar gönderilen ve PTT işyerlerinden yapılan havale işlemlerinden 22 TL ücret alınırken 500 TL’den 1000 TL’ye kadar gönderilen ve PTT işyerlerinden yapılan havale işlemlerinden 30 TL ücret alınmaktadır. Somut olayda 800 TL olarak gönderilen havale işlemi karşılığında şikâyetçinin ilgili PTT işyerine

30 TL ücret ödediği görülmektedir.

14. Şikâyetçinin başvuru ekleri incelendiğinde ilgili idare olan PTT hakkında daha önce de

CİMER aracılığıyla şikayette bulunduğu tespit edilmiştir. 17/07/2019 tarihinde CİMER aracılığıyla yapılan başvuruda; annesinin Temmuz 2019 dönemine ait maaşını almak için 12/07/2019 tarihinde PTT şubesine gittiğini, ATM’de ve şubede nakit bulunmadığı gerekçesi ile maaşı alamadığını, 16/07/2019 tarihinde tekrar denemesine rağmen işlemi gerçekleştiremediğini belirterek PTT şubesine para gönderilmediği gerekçesiyle şikâyette bulunmuştur. PTT tarafından şikâyetçiye verilen 18/07/2019 tarihli cevapta; Şirket aracılığıyla ülkede yaşayan PTT müşterilerine çeşitli ödemeler yapıldığı, 2022 sayılı Kanun çerçevesinde Şirketten maaş alan vatandaşlar için ödeme tarihlerinin her ayın 5 inci ile 10 uncu günler arası olduğu, bu tarihlerde ödeme merkezlerinin nakit talebinde bulunurken tedbiren fazla talepte bulunduğu, ödeme dönemleri haricinde ise nakit taleplerinin daha düşük olduğu, yapılan para talepleri doğrultusunda nakit ihtiyacının imkânlar çerçevesinde karşılandığı, zaman zaman ödemelerin öngörülemeyen nedenlerden dolayı fazla olması sonucunda talep edilen tutarların ödemeler için yeterli gelmediği, şikâyet konusu işlem tarihi incelendiğinde olayın ödeme dönemleri dışında Cuma günü gerçekleştiği, araya hafta sonu ve 15 Temmuz

Demokrasi ve Milli Birlik Günü tatilinin girmesi ile sürenin uzadığının görüldüğü, konu hakkında ilgili merkez yetkilileri ile görüşülerek vatandaşların benzeri mağduriyetleri yaşamamaları için gerekli önlemlerin alınacağı ve yaşanılan mağduriyetten dolayı özür dilendiği tespit edilmiştir.

15. Şikâyetçinin 08/01/2020 tarihinde yaptığı, 14/01/2020 tarihinde ise iptal ettiği havale işleminin ücretinin PTT tarafından geri ödenmesi talebiyle, CİMER aracılığıyla 14/01/2020 tarihinde ilgili idareye başvuruda bulunduğu tespit edilmiştir. İdare tarafından verilen cevapta; yaşanılan aksaklık için Şirket adına özür dilendiği ve ilgili Başmüdürlük ve Merkezin kasalarında para bulundurmaları yönünde uyarıldığı, merkez işyerlerinde ertesi gün yapılacak ödeme tutarında nakit ayrıldığını ve geri kalan tutarın güvenlik için bankaya yatırıldığını, maaş ödemelerinin yoğun olduğu günlerde havale ödeme işlemi için aynı gün bankadan para gelecekse, para gelene kadar beklenildiği ve ödeme yapıldığı, eğer o gün içinde ödeme yapılamazsa ertesi gün ödenmek üzere kişiye randevu verildiği, tutarın çok yüksek olmaması halinde en geç ertesi gün olmak üzere ödemenin mutlaka yapıldığı; ayrıca müşteri talebine uygun olarak gerçekleştirilmiş ve personel hatası bulunmayan yurtiçi isme havale kabul işlemlerinde müşteri tarafından yapılan iptal işlemlerinde ücret iadesi yapılmadığı hususlarının bildirildiği tespit edilmiştir.

16. Şikâyetçinin Kurumumuza yaptığı başvuru ve daha önce CİMER aracılığıyla yaptığı başvurular ve idarenin tüm cevapları incelendiğinde; şikâyetçinin 12/07/2019 ve 08/01/2020 tarihinde ilgili idare ile benzer sorunlar yaşadığı; şikâyetçinin, idarenin yapması gereken işlemi makul süreler içinde yapmadığı yönünde şikâyette bulunduğu, idarenin şikâyetçinin talepleri sonrasında ilgili işyerlerini uyararak benzer mağduriyetler yaşanmasının önüne geçmeye çalıştığı; ancak şikâyetçinin mağduriyetini sonlandırmak için somut bir işlem yapmadığı görülmektedir. PTT; 08/01/2020 tarihli havale işlem ücretinin iadesi noktasında şikâyetçiye verdiği cevapta, havale iptal işleminin vatandaş talebiyle yapıldığı ve personel hatası bulunmadığı gerekçesiyle ücret iadesinin yapılamayacağını, şikâyet konusu işlemde idari bir kusur bulunmadığını iddia etmektedir.

17. Daha önceki şikâyet başvuruları, PTT’nin başvurana ve Kurumumuza verdiği cevaplar ve ilgili mevzuat değerlendirildiğinde; PTT, havale işleminden doğan havale ücretinin başvurana iadesinin; ancak somut olayda idari bir kusurun bulunması halinde mümkün olduğunu iddia etmektedir. O halde somut olayda idareden kaynaklanan bir kusurun bulunup bulunmadığının değerlendirilmesi gerekmektedir.

18. Hukuk devletinin bir gereği olan hizmet kusuru, idare hukukuna özgü bir kavramdır. Hukuk devletinin vazgeçilmez ilkelerinden biri de idarenin hukukla bağlı olması ile idarenin her türlü işlem ve eylemine karşı yargı yolunun açık olması gereğidir. Hukuk devletinde hukuk, sadece vatandaşlar için değil; aynı zamanda tüm idari yapısıyla devlet için de bağlayıcıdır. Diğer bir deyişle devlette, hukuka aykırı işlem ve eylemlerinden dolayı hesap verebilir olmalı, kişilere verdiği zararları tazmin etmelidir. Hizmet kusuru da idarenin ve personelinin hukuka aykırı ve görevle bir şekilde bağlantılı olan her türlü işlem ve eyleminden doğan zarardan idarenin sorumluluğunu öngörmektedir.

19. Hizmet kusuru; idarenin ifa ile mükellef olduğu herhangi bir kamu hizmetinin kuruluşunda, düzenlenmesinde veya teşkilatında, bünyesinde, personelinde yahut işleyişinde bir takım aksaklık, hukuka aykırılık, bozukluk, düzensizlik, eksiklik, sakatlık veya ihmalin ortaya çıkması, şeklinde tanımlanmaktadır. Günümüzde sosyal devlet olmanın bir gereği olarak devlet, kamu hizmetlerini imkânları ölçüsünde durumun gerektirdiği şekilde ve ihtiyaçlara göre devamlı ve istikrarlı bir şekilde halka sunmak ve halkın bu hizmetlerden eşit bir şekilde yararlanmasını sağlamak zorundadır. İşte bu hizmet borcunun ifa edilmemesi, eksik ve hatalı ifa edilmesi, zamanında ifa edilmemesi idarenin hizmet kusurunu oluşturmaktadır.

Hizmet kusuru hem idarenin eylemlerinden hem de işlemlerinden doğabilir.

20. Hizmet kusuru anonim bir özelliğe sahiptir. Şöyle ki, hizmet kusurundan dolayı zarar gören vatandaşların, zararın idarenin hangi personelinin kusurundan kaynaklandığını bilmesi ve bunu ispat etmesi çoğu durumda imkânsızdır. İşte bu ilkeyle, vatandaşın haklı olması ve zararının tazmini için sadece zararın hizmet kusurundan kaynaklandığının ispatı yeterli görülmüştür.

Kusurun idarenin hangi personeline ait olduğunun vatandaş açısından bir önemi olmayıp, bu sorun idarenin iç ilişkisi olarak kabul edilmektedir. Hizmet kusurunun anonim olması nedeniyle idare, kusurun hangi personeline ait olduğunu bilse dahi bu durumu öne sürerek sorumluluktan kurtulamayacaktır.

21. İdare, anayasanın ve kanunların kendisine verdiği görev ve yetki kapsamında ve imkânları dâhilinde, topluma kamu hizmeti sunmak için gerekli örgütlenmeyi yapmak, gerekli araçları temin etmek, gerekli personeli istihdam etmek ve eğitmek, gerekli denetimleri yapmak ve kamu hizmetinin aksamadan devam etmesi için gereken tedbirleri almakla yükümlüdür. İşte idarenin anayasa ve kanunlarca kendisine verilmiş bu görevi hiç yapmaması, kötü yapması veya geç yapması durumunda idarenin kusurlu sorumluluğu doğacaktır. Doktrinde idarenin yürütmek zorunda olduğu veya yürüttüğü kamu hizmetinin kötü işlemesi, geç işlemesi veya hiç işlememesi durumunda idarenin hizmet kusurunun doğacağı konusunda fikir birliği bulunmaktadır.

22. İdarenin yürüttüğü kamu hizmetlerini tam olarak ve hukuka uygun olarak yürütmesi yeterli olmayıp; idarenin aynı zamanda yürüttüğü hizmetleri, zamanında ve gerekli hızda yapması zorunludur Bu, yürütülen hizmetten beklenen maksimum verimin sağlanması için gereklidir.

İdarenin yürüttüğü hizmeti, mevzuatın gerektirdiği sürede veya hizmetin gereklerine uygun sürede başlamaması veya bitirmemesi hizmetin geç işlemesini oluşturmakta ve bu durum idarenin hizmet kusuru olarak kabul edilmektedir. Gerçekten de hizmetin yapılması ne kadar önemliyse, hizmetin zamanında başlaması ve zamanında bitirilmesi de bir o kadar önemlidir. Bilgi ve belge akışının hızlandığı, iletişimin kolaylaştığı günümüzde, uzun zaman alan bazı haberleşmelerin daha kısa sürede çözümlenebilir hale geldiği şüphesizdir. İdareler tarafından, bu kolaylığı hayata taşıyan teknoloji imkânlarından faydalanmak suretiyle, işlemlerin hızlandırılmasını sağlayacak çalışmalar yapılması bir zorunluluktur. Sonuç olarak idare yürüttüğü hizmetleri, varsa mevzuatta belirtilen süre de, mevzuatta belirli bir süre yoksa hizmetin niteliği, idarenin sahip olduğu imkânlar ve günün şartlarının verdiği elverişlilik ölçüsünde makul bir sürede başlamak ve bitirmek zorundadır. Bu nedenle, hizmetin geç işleyip işlemediği her somut olayın kendi şartları ve özellikleri göz önünde bulundurularak tespit edilecektir 23. Danıştay İdari Dava Daireleri Kurulu’nun 26/02/2015 tarihli ve E:2015/65 , K:2015/540 sayılı kararında; “Anayasanın 125. maddesinde; idarenin her türlü eylem ve işlemlerine karşı yargı yolunun açık olduğu belirtildikten sonra, son fıkrasında, idarenin kendi eylem ve işlemlerinden doğan zararı ödemekle yükümlü olduğu kurala bağlanmıştır.

İdare kural olarak yürüttüğü kamu hizmetiyle nedensellik bağı kurulabilen zararları tazminle yükümlü olup; idari eylem ve/veya işlemlerden doğan zararlar İdare Hukuku kuralları çerçevesinde, hizmet kusuru veya kusursuz sorumluluk ilkeleri gereği tazmin edilmektedir.

İdarenin yürütmekle görevli olduğu bir hizmetin kuruluşunda, düzenlenişinde veya işleyişindeki nesnel nitelikli bozukluk, aksaklık veya boşluk olarak tanımlanabilen hizmet kusuru; hizmetin kötü işlemesi, geç işlemesi veya hiç işlememesi hallerinde gerçekleşmekte ve idarenin tazmin yükümlülüğünün doğmasına yol açmaktadır.” ifadelerine yer verilmiştir.

24. Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun 30/03/2016 tarihli ve E:2014/835 , K: 2016/426 sayılı kararında hizmet kusuru ile ilgili; “Somut olaydaki uyuşmazlığın çözümü bakımından hizmet kusuru kavramının açıklanmasında yarar bulunmaktadır.

2709 sayılı Türkiye Cumhuriyeti Anayasasının “Yargı Yolu” başlıklı 125 inci maddesinin

birinci fıkrası, “İdarenin her türlü eylem ve işlemlerine karşı yargı yolu açıktır” hükmünü, son fıkrası ise, “İdare, kendi eylem ve işlemlerinden doğan zararı ödemekle yükümlüdür” düzenlemesini içermektedir.

İdare hukukunda idarenin iki tür sorumluluğu kabul edilmektedir. Biri idarenin özel hukuk ilkeleri doğrultusunda yaptığı sözleşmelerden kaynaklanan özel hukuk sorumluluğu; diğeri ise, idarenin idare hukuku ilkeleri doğrultusunda yapmış olduğu sözleşmeler ve idarenin her türlü işlem ve eyleminden kaynaklanan kamu hukuku ilkeleri doğrultusunda oluşmuş idare hukukuna özgü sorumluluk türüdür. İdarenin kişilere verdiği zararları tazmin yükümlülüğü, idarenin

“hizmet kusuruna (kusurlu sorumluluk)” ve “kusursuz sorumluluğuna” dayanmaktadır.

İdarenin kusura dayanan sorumluluğu, uygulamada “hizmet kusuru” kavramı ile anlatılmaktadır. Hizmet kusurunun tam ve kapsamlı bir tanımını yapmak zor olmakla birlikte genel olarak doktrinde hizmet kusuru; idarenin ifa ile mükellef olduğu herhangi bir kamu hizmetinin kuruluşunda, düzenlenmesinde veya teşkilatında, bünyesinde, personelinde yahut işleyişinde bir takım aksaklık, hukuka aykırılık, bozukluk, düzensizlik, eksiklik, sakatlık veya ihmalin ortaya çıkması, şeklinde tanımlanmaktadır (SARICA Ragıp, İstanbul Üniversitesi

Hukuk Fakültesi Mecmuası, “Hizmet Kusuru ve Karakterleri”, Y. 1949, C. 15, S. 4, s. 858; ATAY Ender Etem, İdare Hukuku, Ankara 2006, s. 571; YILDIRIM Turan, İdari Yargı, İstanbul 2008, s. 253 ).

Hizmet kusurunun üç durumda varlığı hem yargı içtihatları hem de öğreti tarafından kabul edilmiştir. Bu üç durum; hizmetin hiç işlememesi, hizmetin geç işlemesi ve hizmetin kötü işlemesidir.” açıklamalarına yer verilmiştir.

25. Onar, hizmet kusurunu; “Devlet kamu hizmetlerini halin icaplarına ve ihtiyaçlarına göre en uygun, bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde, devamlı ve istikrarlı bir tarzda umuma arz etmek, umumun bu hizmetlerden gereği gibi faydalanmasını temin eylemek mecburiyetindedir. Bu borcun yerine getirilmemesi hizmet kusurunu oluşturur” şeklinde açıklamıştır (Onar, 1966:1695). Hizmet kusuru genel olarak, idarenin yürüttüğü bir hizmetin kurulmasında, düzenlenmesinde ya da işleyişindeki bozukluk ve aksaklığı olarak ifade edilmektedir (Günday, 2003:320, Gözler, 2003a:947).

26. Kamu gücü ile donatılmış olan idarenin sunmakla mükellef bulunduğu kamu hizmetlerini yerine getirmesi tek başına yeterli olmayıp, aynı zamanda kamu hizmetlerini makul bir süre içerisinde yerine getirmesi de gerekmektedir. Kamu hizmetinin makul olarak kabul edilemeyecek zamanda geç veya yavaş işlemesi de idare açısından hizmet kusurunu oluşturmaktadır (Yenice ve Esin, 1983:90, Armağan, 1997:30). Hizmetin geç işleyip işlemediğini tespit etmek her zaman kolay olmamaktadır. İdarenin vermekle yükümlü olduğu kamu hizmeti için mevzuatta bir süre belirlenmiş ise, burada hizmetin geç işlediğini tespit etmek kolaydır. Belirlenen süreyi aşacak şekilde kamu hizmeti vermek hizmet kusuru sayılır.

Ancak hizmetin sunum süresi mevzuatta açıkça belirtilmemiş ise, (ki çoğunlukla da herhangi bir süre belirlenmemiştir) hizmetin ne kadar süre içerisinde yerine getirileceği konusunda bir açıklık yoktur. Bu tür kamu hizmetlerinde hizmetin niteliği, yeri, zamanı, idarenin imkanı ve hizmet alanın ihtiyaç durumu gibi hususlar dikkate alınarak makul bir sürenin belirlenmesi gerekir (Atay ve ark., 2003:78). Belirlenen bu makul süre kadar beklenmesi idare açısından hizmetin geç işlemesi olarak kabul edilemez. Makul sürenin her kamu hizmeti için farklılık arz etmesi kaçınılmazdır.

27. Yukarıda yer alan paragraflar ışığında; doktrinde ve yargı içtihatlarında hizmetin makul zamanda yerine getirilmemesi, idari hizmet kusuru olarak tanımlanmıştır. İdare, kamu hizmetlerini yerine getirirken mevzuatta bir süre öngörüldüyse o süreye riayet etmeli, süre öngörülmemiş ise de hizmetin niteliğine göre “makul” olan süre geçmeden hizmeti yerine getirmelidir. O hâlde somut olayda havale işleminin “makul” olarak tanımlanabilecek bir sürede gerçekleşip gerçekleşmediği hususu irdelenmelidir.

28. PTT’nin ilgili mevzuatı, genel tanımlar ve uygulama pratikleri incelendiğinde; havale işlemi, elektronik ortamda online olarak yapılan ve anında karşı tarafın hesabına ilgili tutarın geçtiği bir işlemdir. Somut olayda iddia edilen gecikmenin; havale işleminin yapılmasından değil, havale olarak gönderilen tutarın alıcıya ödenmesi noktasından kaynaklandığı görülmektedir. Söz konusu havale işlemi 08/01/2020 tarihinde Çarşamba gününde yapılmış, alıcının tutarı tahsil edememesi nedeniyle de göndericinin talebi ile 14/01/2020 tarihinde Salı gününde iptal edilmiştir. Havale işleminin online olarak yapıldığı göz önünde bulundurulduğunda ilgili tutar olan 800 TL’nin Çarşamba günü alıcının bulunduğu şubenin sorumluluğuna girdiği, tutarın da 5 iş günü boyunca çeşitli nedenler ileri sürülerek alıcıya ödenmediği anlaşılmaktadır. PTT’nin şikâyetçiye daha önce verdiği cevaplar incelendiğinde her ayın beşinci ve onuncu günleri arasında ödeme talepleri yüksek olduğu için ödeme işlemlerinde gecikmeler yaşandığı dile getirilmiştir. Somut olayda, havale işleminin yapıldığı tarih maaş ödeme dönemine denk gelmesine rağmen, ayın 10 uncu gününü takip eden iki iş günü boyunca yine ödeme yapılmadığı tespit edilmektedir. Şikâyetçiye verilen cevapta benzeri mağduriyetlerin yaşanmaması için tedbirler alınacağı belirtilmesine rağmen; somut olayda benzeri bir durumun yaşanmasının önüne geçilememiştir.

29. Kurumumuzca yapılan değerlendirme neticesinde; idarenin somut olayda vatandaş talebiyle havale işleminin iptal edilmesi sonucunda havale işlem ücretinin iadesinin mümkün olmadığını ve işlemde idareden kaynaklanan herhangi bir hizmet kusurunun bulunmadığını iddia ettiği, daha önce şikâyetçi ile ilgili idare arasında benzer konulardan kaynaklı sorunlar yaşandığı, idarenin gerekli önlemlerin alınacağını ve benzeri mağduriyetlerin yaşanmasının önüne geçeceğini belirtmesine rağmen benzer sorunların yaşanmaya devam ettiği, havale işlemi ile aktarılan tutarın 5 (beş) iş günü içinde alıcıya ödenmemesinin makul süre sınırları içinde olmadığı ve idarenin kamu hizmetinin sunumunu zamanında gerçekleştirmediği, idarenin hizmet kusuru olmadığını iddia etmesine rağmen somut olayda hizmet kusurunun nedenlerinden olan hizmetin geç görülmesi ilkesinin meydana geldiği, alıcıya gönderilen tutar olan 800 TL’nin 5 iş günü içinde ödenemeyecek derecede yüksek bir tutar olmadığı, idarenin benzer durumların yaşanmaması için daha sıkı tedbirler alması gerektiği sonuç ve kanaatine varılmıştır.

30. Şikâyetçinin iddiaları, idarenin açıklamaları, ilgili mevzuat hükümleri, yargı kararları ve doktrindeki görüşler ile tüm dosya kapsamındaki bilgi ve belgeler birlikte değerlendirildiğinde; ilgili idarenin, şikâyetçinin iptal edilen havale işleminden kaynaklanan havale işlem ücretinin geri ödenmesi için duruma uygun çözüm üretmesi gerektiği sonucuna varılmış olup, şikâyetçinin havale işlem ücretinin geri ödenmesi talebinin ilgili idare tarafından yerine getirilmemesi işleminin hukuka ve hakkaniyete uygun olmadığı tespit edilmiştir.

B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme 31. İyi yönetim ilkelerine, 28/03/2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar

Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6 ncı maddesinde yer verilmiş olup; söz konusu ilkeler yönünden yapılan değerlendirmeler neticesinde; İdarenin “karara karşı başvuru yolları gösterilmesi” ilkesine uymadığı anlaşılmış olup, idareden bundan böyle bu ilkelere de uygun hareket etmesi önerilmektedir.

VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN YASAL MEVZUAT

32. 6328 sayılı Kanunun 21 inci maddesinin ikinci fıkrası uyarınca, bu Kararın idareye tebliğ tarihinden itibaren 30 gün içinde idare tarafından herhangi bir eylem ya da işlem tesis edilmezse (varsa) dava açma süresinden kalan süre işlemeye devam edecek olup ilgili İdarenin işlemine karşı Bolu Mahkemelerinde yargı yolu açıktır.

VII. KARAR

Yukarıda açıklanan gerekçe ve dosya kapsamına göre BAŞVURUNUN KABULÜNE; Başvuruya konu edilen ve şikâyetçiden tahsil edilen havale işlemi ücretinin şikâyetçiye iade edilmesi yönünde yeni bir işlem tesisi için POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM

ŞİRKETİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜNE TAVSİYEDE BULUNULMASINA,

6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun 20 nci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca,

POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin otuz gün içinde Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna, Kararın, ŞİKÂYETÇİYE ve POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ

GENEL MÜDÜRLÜĞÜNE tebliğine, Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.

e-imzalıdır

Şeref MALKOÇ

Kamu Başdenetçisi