|
ÖZET: Başvuran, PTT kargo aracılığıyla taşınan ürünlerinin hasar gördüğünü iddia ederek tazminat talep etmiştir. İlgili idare, ürünlerin teslim alındığı sırada hasar tespitine dair herhangi bir tutanak bulunmadığını ve bu nedenle tazminat ödemesinin mümkün olmadığını belirtmiştir. Başvuru, Kamu Denetçiliği Kurumu tarafından incelenmiş ve idarenin açıklamaları doğrultusunda, ürünlerin yetersiz ambalajlama nedeniyle hasar gördüğü sonucuna varılmıştır.
Kamu Denetçiliği Kurumu, başvuruyu değerlendirirken, PTT’nin sorumluluğunun yetersiz ambalajlama durumunda ortadan kalktığını ve bu bağlamda tazminat talebinin reddedilmesinin hukuka uygun olduğunu tespit etmiştir. Ayrıca, başvuranın önceki hasar taleplerinin de benzer gerekçelerle reddedildiği anlaşılmıştır. İdarenin karar verme sürecinde bazı iyi yönetim ilkelerine uymadığı, ancak genel olarak sürecin makul bir zaman diliminde yürütüldüğü ifade edilmiştir. Sonuç olarak, başvurunun reddine karar verilmiş, bu kararın ilgili taraflara tebliği yapılmıştır. Başvuran, bu karara karşı yargı yoluna başvurma hakkına sahiptir. |
T.C. TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU
(OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2023/2023-S.23.3341
BAŞVURU NO : 2022/12665
KARAR TARİHİ : 17/02/2023
RET KARARI ,TCKN:
Adres:
BAŞVURUYA KONU İDARE : POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ GENEL
MÜDÜRLÜĞÜ
BAŞVURUNUN KONUSU : Şikâyetçinin, taşıma esnasında kırıldığı iddia edilen ürünlerinin zararının tazmin edilmesi talebi hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 04/09/2022
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1) Kurumumuza başvuruda bulunan (TCKNO: tarafından özetle,
Keçiören ilçesinde faaliyet gösteren bir firma olduğu, Keçiören ilçesi PTT Merkezi ile kargo gönderilerini yaptıkları, iki adet kargo müşterilere hasarlı bir şekilde ulaştığı için müşteriler tarafından teslim alınmadığı, bunun üzerine PTT kargo tarafından tutanak tutulduğu, ürünlerin taşıma sırasında aldığı darbelerden dolayı paramparça olduğu, hasara ait evrak ve tutanaklarla Keçiören PTT Merkezine başvurulduğu ve kaybın tazmin edilmesi istenildiği, ancak İdare tarafından tazmin talebine olumsuz cevap verildiği, daha önceki gönderilerde tutanak olmadığı bahane edilerek tazmin talebi reddedildiği, son olayda tutanak olmasına rağmen tazmin talebinin yine reddedildiği, ürünler orijinal kolisinde, fabrikadan çıktığı şekilde kendi ambalajı/kolisi ile kargolandığı, taraflarınca ürünün sağlam ve korunaklı bir şekilde ilgili firmaya teslim edilmesine rağmen müşterilere kırılmış ve tamamen paramparça olmuş bir şekilde gittiği, yolda kırıldığına göre tüm sorumluluğun ilgili firmaya ait olması gerektiği ifade ve iddia edilerek son iki hasar olmak üzere önceki hasarların tamamının tazmin edilmesi talep edilmektedir.
II. İDARELERİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2) Kamu Denetçiliği Kurumumuzca verilecek karara esas olmak üzere başvuru belgesinde yer alan talebin
karşılanabilmesi ve eğer mümkünse ilgili idare ile başvurucu arasında muhtemel bir dostane çözümün tesisi amacı ile 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu hükümleri uyarınca inceleme ve araştırma gerçekleştirilmiştir. 6328 sayılı Kanunun “Bilgi ve belge istenmesi” başlıklı 18’inci maddesi hükmü uyarınca 03/11/2022 tarihli ve sayılı yazımız ile Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi
Genel Müdürlüğünden bilgi ve belge talep edilmiş olup, ilgili İdarenin 16/11/2022 tarihli ve sayılı
/
cevabi yazısı ve eklerinde özetle; Keçiören PTT Müdürlüğünden 13/06/2022 tarihinde kabul edilen ve 16/06/2022 tarihinde itirazsız bir şekilde teslim edilen barkodlu gönderi, 17/06/2022 tarihinde barkodla iade alınarak tedarikçisine gönderildiği, ilgilinin söz konusu gönderinin hasarlı olduğu ve ürün ücretinin tarafına ödenmesi (gönderi muhteviyatından termos olduğu ve bedelinin 580,00-TL olduğu yapılan telefon görüşmesinde bildirildiği) hususundaki talebine istinaden yapılan araştırma neticesinde; gönderinin kabulünün ve sevkinin usulüne uygun yapıldığı, kabulden teslime kadar geçen sürede gönderinin hasarlı olduğuna dair düzenlenen herhangi bir gerçekleme ya da tutanak bulunmadığı, gönderinin alıcısı tarafından itirazsız teslim alındığı anlaşıldığından ilgili Sözleşmenin 8.2 maddesi gereği “hak sahibi tarafından itirazsız teslim alınan gönderilerin hasarından PTT’nin sorumlu tutulamayacağı” hükmüne istinaden tazminat ödemesi yapılamadığı, Benzer şekilde Keçiören PTT
Müdürlüğünden 16/07/2022 tarihinde kabul edilen muhteviyatında set üstü ocak olan barkodlu gönderinin hasarlı olarak tarafına iade edilmesi nedeniyle fatura bedeli olan 1132,00-TL’lik tutarın kendisine ödenmesi hususunda dilekçe verildiği, e-ticaret gönderileri müşterinin getirdiği ambalaj ile kabul edildiğinden gönderici gözetiminde ambalaj üzerine “kırılabilir etiketi” yapıştırılarak kabul ve sevkinin gerçekleştirildiği, ilgili Sözleşmenin 8.1 maddesi gereği; “gönderen tarafından yapılan yetersiz ambalajlama nedeniyle oluşabilecek hasardan PTT’nin sorumlu tutulamayacağı” aynı sözleşmenin 9.5 maddesi gereği ise; “kabul edilmemesi gereken veya kabul şartlarına uymayan bir gönderinin kabul edilerek yollanması halinde satıcının tazmin talebinde bulunamayacağı” hükme bağlandığından söz konusu gönderi için de tazminat ödemesi yapılmadığı açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3) Türkiye Cumhuriyeti Anayasası’nın; “Dilekçe, Bilgi Edinme ve Kamu Denetçisine Başvurma
Hakkı” başlıklı 74’üncü maddesinde; “Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler.”,
4) 14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Kurumun görevi”
başlıklı 5’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”,
4.1) Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun Uygulanmasına ilişkin Usul ve Esaslar Hakkında
Yönetmelik’inin “Karar verme süresi” başlıklı 36’ncı maddesinde; “Kurum, inceleme ve araştırmasını şikâyet tarihinden itibaren en geç altı ay içinde sonuçlandırır…”,
5) 09/05/2013 tarihli ve 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun “Posta hizmetlerinin gizliliği ve
güvenliği” başlıklı 7’inci maddesinin ikinci fıkrasında; “Hizmet sağlayıcıları, yürüttüğü hizmetlerle ilgili olarak gerekli güvenlik önlemlerini almakla yükümlüdür. ”,
5.1) “Posta hizmetleri için yetkilendirilme” başlıklı 9’uncu maddesinin üçüncü fıkrasında; “PTT, bu
Kanun çerçevesinde yurt içi ve yurt dışında posta hizmetlerini yürütmeye ve gerekli altyapıyı kurmaya yetkilidir. PTT’nin söz konusu yetkiye ilişkin hak ve yükümlülükleri Kurum ile imzalanacak görev sözleşmesi ile belirlenir…’’,
5.2) “Faaliyet konuları ve nitelikleri” başlıklı 22’nci maddesinde; “PTT; yurt içinde ve yurt dışında her
türlü taşımacılık hizmetlerini de içerecek şekilde posta, koli, kargo ve lojistik hizmetleri, pul basımı ve satımı, denetlemeye ilişkin hükümleri saklı kalmak kaydıyla, 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık
Kanununa tabi olmaksızın, anılan Kanun kapsamında belirtilen faaliyet konuları ile ilgili olarak bankalarla yapacağı sözleşmeler doğrultusunda bankalara destek hizmeti, parasal posta hizmeti, ödeme hizmeti sunma, adres bilgi kayıt sistemi ve elektronik sertifika hizmet sağlayıcılığı, elektronik ortam dâhil her türlü
tebligat ve telgraf hizmetine ilişkin faaliyetler, 20/6/1984 tarihli ve 3028 sayılı Yabancı Resmî Belgelerin
Tasdiki Mecburiyetinin Kaldırılması Sözleşmesinin Tasdikinin Uygun Olduğu Hakkında Kanunla uygun bulunan Sözleşme uyarınca yetkili birimler tarafından onay şerhi (apostille) verilmiş belgelerin, kişisel verilerin korunması kaydıyla, elektronik ortamda ilgililere ulaştırılması için aracılık işlemleri ile esas sözleşmesinde belirlenen diğer faaliyetleri yürütür.’’,
6) 03/06/2014 tarihli ve 29019 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Posta Hizmetlerinin Sunulmasına
İlişkin Yönetmelik’in “Posta hizmetlerinin gizliliği ve güvenliği” başlıklı 18’ inci maddesinin üçüncü fıkrasında; “Hizmet sağlayıcısı, sunduğu posta hizmetlerinin gizliliği ve güvenliği ile ilgili olarak gerekli önlemleri almakla yükümlüdür.” dördüncü fıkrasında; “Mücbir sebepler dışında ve ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla, kayıtlı gönderilerin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk hizmet sağlayıcısına aittir. Kullanıcı tarafından yanlış/yanıltıcı beyan verilmesi ve/veya posta gönderisinin hizmet sağlayıcısının hizmet sunum sözleşmesinde belirttiği şartlara aykırılık teşkil etmesinden dolayı meydana gelebilecek hasarlarda sorumluluk kullanıcıya aittir.”,
6.1) “Hizmet kalitesi” başlıklı 20’nci maddesinin dördüncü fıkrasında; “Hizmet sağlayıcısının
kusurundan kaynaklanan nedenlerle, taahhüt ettiği hizmet kalitesi seviyesinin sağlanamaması halinde tazminat ve/veya geri ödemeye ilişkin prosedür hizmet sağlayıcılar tarafından yayınlanır. Kurum kullanıcı lehine olarak söz konusu prosedürlerde değişiklik talep etme hakkına sahiptir.”,
6.2) “Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması” başlıklı 22’nci maddesinin birinci fıkrasında;
“Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturmak ve işletmekle yükümlüdür. Kurum, gerekli görmesi halinde hizmet sağlayıcılarının kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizmalarına yönelik asgari hususları belirleyebilir.” ikinci fıkrasında; “Kullanıcı şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar ile ilgili süreç hizmet sağlayıcılar tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl muhafaza edilir.’’ üçüncü fıkrasında; “Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerini; kayıp, çalıntı, hasar ve geç teslim gibi konularına göre tasnif etmekle ve talep edilmesi halinde rapor olarak Kuruma göndermekle yükümlüdür. Kurum, gerektiğinde kullanıcı şikâyetlerine ilişkin sınıflandırma konularını belirleyebilir.” dördüncü fıkrasında; “Kurum, belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve/veya şikâyet konusunun kullanıcı mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, gerekli incelemeleri yaparak konuya ilişkin düzenleme veya denetleme yapabilir.”
7) PTT A.Ş. Posta ve Kargo Hizmetleri Usul ve Esaslarının “Kabulü şarta bağlı gönderiler” başlıklı
14’üncü maddesinin üçüncü fıkrasında; “Evrensel posta hizmeti kapsamında olanlar da dahil kolay kırılabilen veya eksik ve yetersiz ambalaj edilen yahut tabiatları gereğince kolayca bozulabilecek veya hasara uğrayabilecek fena koku yayabilecek maddeler; taşıma esnasında oluşabilecek zarar ve ziyanın göndericinin sorumluluğunda olduğuna dair taahhütname alınmak suretiyle kabul edilir.”,
7.1) “Gönderilerin muayenesi” başlıklı 15’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Haberleşme
gönderileri hariç diğer gönderiler genel kural olarak kapsamları gönderici huzurunda kontrol edilerek kabul edilir. Ancak haberleşme gönderisi dahi olsa içlerinde yasak madde bulunduğundan şüphelenilen kapalı gönderilerin açılması göndericiden istenerek kapsamı kontrol edildikten sonra kabul işlemi yapılır.
Kapsam kontrolüne gönderici razı olmazsa bu gönderiler kabul edilmez. Kabul işlemi yapılmış bir gönderinin, daha sonra hiçbir şekilde açılıp kapsam kontrolü yapılamaz. Fakat, kabulü yapılmış bir gönderinin, kapsamında yasak madde bulunduğundan şüphelenilirse, bu maddenin ikinci fıkrasına göre işlem yapılmasını teminen gönderi tutanak eşliğinde varış işyerine gönderilir.”,
7.2) “Başvurma hakkı ve zamanaşımı” başlıklı 21’inci maddesi üçüncü fıkrasında; “PTT
kullanıcılarla yaptığı sözleşmelerde belirtilen özel saklama süreleri hariç olmak kaydıyla, anlaşmazlık konusu olmayan hizmetlerine ait evrakı iki yıl saklamak zorundadır. Ancak mahkemeye, icra dairesine ve
kanunla yetkili kılınmış mercilere başvurulduğunun tebliğ edilmesi halinde, anlaşmazlık konusu evrak, ihtilaf sonuçlanıncaya kadar saklanır.”,
7.3) “PTT’nin sorumluluğu” başlıklı 22’nci maddesi birinci fıkrasında; “PTT hizmetleri ile ilgili
görevlerin yerine getirilememesi halinde, 6475 sayılı Kanun, 6102 sayılı Kanun, 4925 sayılı Kanun, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bu Usul ve Esaslarda belirtilen durumlar ile özel sözleşme/protokollerde belirlenen tazminat hadleri içinde sorumludur.”,
7.4) “Sorumluluktan kurtulma” başlıklı 23’üncü maddesinin birinci fıkrasında; “Zıya, hasar ve
gecikme, PTT’nin gerekli özeni göstermesine rağmen kaçınamayacağı ve sonuçlarını önleyemeyeceği sebeplerden meydana gelmişse, PTT sorumluluktan kurtulur.” ikinci fıkrasında; “Zıya, hasar veya teslimdeki gecikme, aşağıdaki hâllerden birinden kaynaklanıyorsa PTT sorumluluktan kurtulur: a)
Gönderen tarafından yapılan yetersiz ambalajlama. b) Hak sahibi tarafından, itirazsız teslim alınan gönderiler…”,
7.5) “Göndericinin sorumluluğu” başlıklı 24’üncü maddesinin birinci fıkrasında; “Gönderen, kusuru
olmasa da; a) Yetersiz ambalajlamadan ve işaretlemeden, b)Taşıma senedine yazılan bilgilerdeki gerçeğe aykırılıklar ile yanlışlık ve eksikliklerden, c) Tehlikeli malın bu niteliği hakkında bildirimde bulunmamaktan, ç) Gönderinin, tesliminden önce, resmî nitelik taşıyan, özellikle gümrük ve mali işlemler için gerekli bulunan belge/bilgileri PTT’ye vermemekten veya gerçeğe aykırılıktan ya da belge/bilgi eksikliğinden, sorumludur.”,
7.6) “Tazminat miktarları ve ödenmesi” başlıklı 25’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Gönderiler
için, postada meydana gelen hasar, kaybolma veya çalınmadan dolayı aşağıdaki şart ve hadler dikkate alınarak tazminat ödenir.’’ üçüncü fıkrasında; “Yurtiçi değer konulmamış veya sigortalanmamış posta kargosu veya kargo gönderilerinin kaybolması, çalınması veya tamamının hasarı halinde, ödenecek tazminat, kilogram başına en fazla 8,33 SDR ile sınırlıdır. Gönderinin bir kısmı değerini kaybetmişse, değerini kaybeden kısım için ödenecek tazminat tutarı, değerini kaybeden kısmının net olmayan ağırlığının her bir kilogramı için 8,33 SDR ile sınırlıdır. SDR’nin Türk Lirası karşılığının belirlenmesinde gönderinin kabul tarihindeki Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası kuru esas alınır.”; dördüncü bendinde ise, “İkinci ve üçüncü fıkralarda belirtilen hadleri aşmamak kaydıyla, ödenecek tazminatın tespitinde, gönderinin kabul edildiği yerdeki ve zamandaki gerçek değeri göz önünde bulundurulur.”, on ikinci fıkrasında; “Sözleşmelerle, gönderilerde oluşabilecek zarara ve tazminat ödemelerine ilişkin özel düzenlemelere yer verilebilir. Bu durumda sözleşme hükümleri uygulanır.” düzenlemeleri yer almaktadır.
IV. KAMU DENETÇİSİ YAHYA AKMAN’IN KAMU BAŞDENETÇİSİNE ÖNERİSİ
8. Başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirilerek hazırlanan “Kısmen Tavsiye Kısmen Ret Karar Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka, Hakkaniyete ve İnsan Haklarına Uygunluk Yönünden Değerlendirme
9) Şikâyetçi tarafından iş bu Kararın “I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ” başlıklı bölümünde
ifade edildiği üzere özetle, PTT kargo tarafından taşınan ve hasara uğradığı iddia edilen ürünlerinin son iki hasar olmak üzere önceki hasarlarının tamamının tazmin edilmesi talep edilmektedir.
10) Posta yurt içi ve dışında bir yerden bir yere mektup, para ve paket gibi gönderilen şeyleri yerine
ulaştırmak için, genelde devlet denetimi altında bulunan kurum, insanlık için gerekli hale gelmiş ve çeşitli yerlerde merkezler yapılarak posta teşkilatları kurulmuştur. Bilinen en eski posta teşkilatı M.Ö.2000’li
yıllara kadar uzanmaktadır. Zaman içerisinde değişen ihtiyaçlarla 19.yüzyıl’da posta teşkilatı önemli değişiklikler yaşamıştır. Zaman içerisinde postaların çeşidi, işlevi, maliyeti, süresi değişmiştir.
Küreselleşen dünya ile birlikte e-ticaret önemli ölçüde artış göstermiş bundan dolayı yurt dışı posta hizmetlerinin önemi daha da artmıştır. Ayrıca küresel bir kriz haline gelen salgın hastalık pek çok alanda olduğu gibi alışveriş biçimini de değiştirmiş ve e-ticaret kanallarına binen yükü daha da artırmıştır.
10.1) “Gelişen teknoloji mektup gibi geleneksel haberleşme yöntemlerinin kullanımını ciddi ölçüde
düşürmüşken ‘posta hizmetleri’nin neden bu kadar stratejik önem atfedilen tartışmaların odağında yer aldığını anlamak ve tartışmaları doğru yorumlayabilmek için elbette posta hizmetleri diye adlandırdığımız sektörün bugün neyi ifade ettiğini bilmek gerekiyor. Posta hizmetleri diye genelleştirdiğimiz sektör geleneksel haberleşme niteliğindeki mektup gönderilerinin taşınmasının yanı sıra kargo taşımacılığı, lojistik ve finansal hizmetler alanında çözümler sunan çok geniş ve entegre bir hizmet ağını içeriyor.
Giderek büyüyen e-ticaret pazarı da günümüzde posta sektörü için önemli bir faaliyet konusu haline gelmiş durumda. E-ticaret sektörü posta ağının sürdürebilirliği açısından vazgeçilemeyecek fırsatlar sunduğu gibi aslında e-ticaretin işleyişi açısından da posta ağı ve bu ağın bileşenleri önemli bir belirleyici olarak ortaya çıkmaktadır.( Dünya Posta Birliği (UPU) İdari Konsey Başkanı, PTT AŞ. Yönetim Kurulu Başkanı ve Genel Müdürü-Kenan BOZGEYİK, 145.Yılında Kritik Bir Dönemeçte Dünya Posta Birliği, dünya.com/köşe yazısı, 19 Eylül 2019)”
11) Başvuru konusu somut olayda; Bir alışveriş platformu aracılığıyla satış yapan şikâyetçi tarafından
son iki hasara uğrayan ürünleri olmak üzere önceki hasara uğrayan ürünlerine ait tamamının zararının tazmin edilmesinin talep edildiği, İdarenin cevabi yazısında; (termos) ve (set üstü ocak) barkod no.lu gönderiler üzerinden inceleme yapılan evraklara ilişkin bilgilerin Kurumumuza sunulduğu, (termos) barkod no.lu ürüne ait hasarlı olduğuna ilişkin gerçekleme ya da tutanak bulunmadığı ve ilgili Sözleşmenin 8.2 maddesi gereği, “hak sahibi tarafından itirazsız teslim alınan gönderilerin hasarından PTT’nin sorumlu tutulamayacağı” hükmüne istinaden tazminat ödemesi yapılamadığı, (set üstü ocak) barkod no.lu ürüne ilişkin ise; e-ticaret gönderileri müşterinin getirdiği ambalaj ile kabul edildiğinden gönderici gözetiminde ambalaj üzerine “kırılabilir etiketi” yapıştırılarak kabul ve sevkinin gerçekleştirildiği, ilgili Sözleşmenin 8.1 maddesi gereği; “gönderen tarafından yapılan yetersiz ambalajlama nedeniyle oluşabilecek hasardan PTT’nin sorumlu tutulamayacağı” aynı sözleşmenin 9.5 maddesi gereği ise; “kabul edilmemesi gereken veya kabul şartlarına uymayan bir gönderinin kabul edilerek yollanması halinde satıcının tazmin talebinde bulunamayacağı” hükme bağlandığından söz konusu gönderi için de tazminat ödemesi yapılmadığı, ayrıca barkod no.lu ürüne ait gerçekleme düzenlendiği ve yetersiz ambalajlama nedeniyle işlem yapılmadığının bildirildiği, şikâyetçi tarafından eki belgelerde Kurumumuza sunulan barkod no.lu gönderi için gerçekleme düzenlendiği ve benzer sebeple yetersiz ambalajlama nedeniyle tazmin edilmediği bilgisi verildiği tespit edilmiştir.
12) 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun 22’nci maddesinde PTT’nin faaliyet konularının ve
nitelikleri belirlenmiş olup yurt içinde ve yurt dışında her türlü taşımacılık hizmetlerini de içerecek şekilde posta, koli, kargo ve lojistik hizmetleri ile sözleşmesinde belirlenen diğer faaliyetleri yürüteceği hüküm altına alınmıştır. Posta ve Kargo Hizmetleri Usul ve Esaslar ile haberleşme gönderileri dâhil posta gönderileri ile kargoların, kabul, işleme, sevk, dağıtım ve teslimine ilişkin kurallar ile yetki ve sorumluluklar belirlenmiştir. PTT hizmetleri ile ilgili görevlerin yerine getirilememesi halinde, PTT’nin sorumluluğu noktasında; somut olayda özel sözleşme/protokol var ise söz konusu sözleşme/protokolde belirlenen tazminat hadleri içinde sorumlu tutulacağına dair usul ve esaslara göre yapılacağı belirtilmiştir.
12.1) Bu kapsamda, tazmin talebine konu olan ürünlerin satışının bir alışveriş platformu aracılığıyla
yapıldığı, PTT kargo aracılığıyla taşındığı, PTT ile söz konusu alışveriş platformu arasında APS Kurye, Posta Kargosu ve Kargo Gönderileri Taşıma ve Teslim Sözleşmesi akdedildiği, söz konusu sözleşmenin
8’inci maddesinde PTT’nin sorumluluğuna, 9’uncu maddesinde ise satıcının sorumluluğuna ilişkin hükümlere yer verildiği, ayrıca sözleşmenin ek-3 kısmında da tazmin ve hasar prosedürünün ayrıntılı şekilde açıklandığı anlaşılmaktadır.
12.2) Yukarıda bahsi geçen sözleşmenin 8’inci maddesinde; gönderilerin değerlendirme/ek sigortalama
bedeli konulmaksızın normal gönderi olarak kabul edileceği ve belli şartların oluşması durumunda PTT’nin sorumlu tutulamayacağına dair hükümler konulmuştur. Bu noktada zıya, hasar veya teslimdeki gecikmenin
8.1 maddesinde belirtilen; gönderen tarafından yapılan yetersiz ambalajlamadan kaynaklı olarak oluşması
halinde PTT’nin sorumluluktan kurtulacağı belirtilmiştir. Ayrıca 9.1 maddesinde; satıcının kusuru olmasa da yetersiz ambalajlama ve işaretlemeden sorumlu olacağı belirlenmiştir.
13) Şikâyetçi tarafından tutanak olduğu halde talebinin yine reddedildiği iddiasında yer alan gerçekleme
kâğıdının İdare ile yapılan görüşmede PTT’nin iç işleyişinde kullanılan bir belge olduğu bilgisi verilmiştir.
Posta ve Kargo Hizmetleri İşletme Prosedürü’nün “Tanımlar ve Kısaltmalar” başlıklı 4.22 maddesine göre; “Gerçekleme kağıdı: Posta gönderileri ile kargo, APG, tebliğ evrakı, havale kağıtları ile düzenlenen posta, torba, kutu, kap, kafeslerin, kabul, ayrım, kayıt ve sevk işlemlerinde tespit edilen, her türlü düzensizlik ve hatalı işlemlerin bildirilmesinde kullanılan tutanak niteliğindeki belgeyi” ifade eder. Yurtiçi Ayrım ve
Sevk Sistemi Uygulama Prosedürü’nün “Gerçekleme kağıdı düzenlenmesi” başlıklı 5.2.3.1 maddesinde ise; “Oluşturulan torba, kutu, kap, kafes veya römorklar ile gönderilerin kabul ve/veya kayıt hatası, gecikmeli sevki, sevk yolunun yanlış belirlenmesi ile yanlış sevki, eksiklik, fazlalık ve hasarları ile kapsamına müdahale edildiğini, zamanında tespit etmek, ilgili işyeri ile personelini uyarmak, aydınlatmak, sıralı takip etmeyen posta numaraları ile bildirme listesi, yol kağıdı ve posta teslim bordrolarını araştırmak, aynı yanlışlık ve düzensizliklerin tekrarını önlemek, gerektiğinde yapılacak soruşturmaya ışık tutmak ve belirlemek için, her türlü hatalı işlemlerde varış ve aracı merkezlerce gerçekleme kağıdı düzenlenir.” hükümleri ile idarenin iç işleyişinde aksayan yönleri tespit etmekte kullandığı tespit edilmiştir.
14) Başvuru dilekçesinde son iki hasar olmak üzere önceki hasarların tamamının tazmin edilmesi talep
edilmiştir. Ancak hem İdare hem de şikâyetçi tarafından yıl içerisinde kaç adet ihtilaflı ürün olduğu bilgisi sunulmamıştır. Dolayısıyla Kurumumuz tarafından yalnızca başvuru dilekçesinde açıkça barkod numarası verilen bir ürün ile İdare tarafından belirtilen son iki (termos) ve (set üstü ocak) barkod numaralı ürünler üzerinden inceleme yapılmıştır.
14.1) Kurumumuz tarafından İdareden sorunun çözümüne katkı sağlayacağı düşünülen kamera kayıtlarının
talep edildiği, kaydedilen kameraların İdaredeki bekleme sürenin 60 gün olduğunun bildirildiği, söz konusu sürenin geçmesi sebebiyle İdarece gönderilen 14/02/2023 tarih ve sayılı yazı ekinde yer alan görüntülerde sadece birkaç eşya teslimi yapıldığına ilişkin görüntülere ulaşıldığı ve kargo görevlisince gönderici tarafından paketlenerek getirilen eşyaların kabulünün yapıldığının göründüğü, muhteviyatında set üstü ocak olan ürün teslimine ilişkin görüntüye ise rastlanılmadığı, ayrıca şikâyetçi tarafından da/ ürünün kargo öncesine ait tam ve eksiksiz bir şekilde teslim edildiğine ilişkin somut bir belge/ sunulamadığı, bir başka deyişle ürünün taşıma esnasında hasara uğradığına ilişkin bir tespitin
Kurumumuzca yapılamadığı,
14.2) Diğer taraftan, başvuru belgesi ekinde sunulan (set üstü ocak) barkod no.lu
gönderiye ait resimlerde ürünün köpüklü malzemenin içerisine konulmuş olmakla birlikte kırılan cam parçalarının köpüklü malzemenin de dışına çıkarak görünür hale geldiği, bu noktada şikâyetçi tarafından fabrika çıkışı olarak alındığı ve gönderildiği iddia edilen ürünün ambalajlanması noktasında sorumluluğun ilgili alışveriş platformu ile İdare tarafından yapılan sözleşmede de belirtildiği üzere satıcıya ait olduğu değerlendirilmiştir.
15) Kurumumuzca yapılan değerlendirme neticesinde; başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili
açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirildiğinde; PTT’nin Posta ve
Kargo Hizmetleri Usul ve Esaslarının 22’nci maddesinde ifade edildiği üzere; PTT hizmetleri ile ilgili görevlerin yerine getirilememesi halinde, 6475 sayılı Kanun, 6102 sayılı Kanun, 4925 sayılı Kanun, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bu Usul ve Esaslarda belirtilen durumlar ile özel sözleşme/protokollerde belirlenen tazminat hadleri içinde sorumlu olduğu, somut dosyada PTT ve ilgili alışveriş platformu arasında APS Kurye, Posta Kargosu ve Kargo Gönderileri Taşıma ve Teslim
Sözleşmesi akdedildiği, bu noktada söz konusu sözleşme hükümlerine istinaden PTT’nin sorumluluğuna sözleşmenin hem 8.1 maddesinde hem de 9.1 maddesinde yetersiz ambalajlamadan doğan hasardan
PTT’nin sorumlu tutulamayacağı hükmüne istinaden sorumlu tutulmadığı ve İdare tarafından tazmin talebinin reddedildiğinin anlaşıldığı, ayrıca yukarıda da ayrıntılı bir şekilde ifade edildiği üzere ürünlerin hangi aşamada kırıldığına ilişkin tespitin Kurumumuzca yapılamadığından şikâyetçi tarafından son iki hasar olmak üzere önceki hasarların tamamının tazmin edilmesi talebine ilişkin işleminin İdarece ret edilmesi işleminde hukuka ve hakkaniyete aykırı olduğuna dair bir tespit yapılamamıştır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
16) İyi yönetim ilkelerine, 28/03/2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazete’ de yayımlanan Kamu
Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik’in “İyi
Yönetim İlkeleri” başlıklı 6’ncı maddesinde yer verilmiştir. Söz konusu ilkeler yönünden yapılan değerlendirmeler neticesinde; başvuruya ilişkin bilgi ve belgelerin süresinde Kurumumuza gönderildiği; İdarenin “makul sürede karar verme” ve “kararın geciktirilmeksizin bildirilmesi” ilkelerine uygun davrandığı, ancak “kararların gerekçeli olması” ve “karara karşı başvuru yolları ve sürelerinin gösterilmesi” ilkelerine uygun davranmadığı anlaşılmış olup, dolayısıyla idareden bundan böyle bu ilkelere de uygun hareket etmesi beklenmektedir.
16.1) Diğer taraftan, kullanıcılarla yapılan sözleşmelerde belirtilen özel saklama süreleri hariç olmak
kaydıyla, kullanıcılara ait gönderi kayıtları ve hizmet sunumunu ispatlayan belgeleri ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak, en azından ihtilaflı işlerde sorunun çözümüne esas teşkil edecek kayıtların daha uzun süre saklanması hususunda özen gösterilmesi önerilmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
17) 14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun 21’inci maddesinin birinci
fıkrası uyarınca, bu Ret Kararının başvurana tebliğ tarihinden itibaren, (varsa) dava açma süresinden kalan süre kaldığı yerden işlemeye devam edecek olup, ilgili idarenin işlem ve eylemine karşı adli yargı mercilerinde yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
Açıklanan gerekçelerle BAŞVURUNUN REDDİNE; Kararın Başvurana ve Posta Ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Genel Müdürlüğü’ne tebliğine, Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisi’nce karar verildi.
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi