|
ÖZET: Başvuru, Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları Taşımacılık A.Ş. Genel Müdürlüğü’ne yönelik olarak, yolcu biletlerinin birden fazla kez açığa alınması, değiştirilmesi veya iptal edilmesi hakkının tanınması ve 248,00 TL tutarındaki açık bilet bedelinin iadesi talebiyle yapılmıştır. Başvuran, daha önce aldığı biletin tarihini değiştirdikten sonra, resmi görevlendirme nedeniyle biletini yeniden açığa almak istediğinde bu talebin reddedildiğini belirtmiştir. İlgili idare, açık biletlerin yalnızca bir kez kullanılabileceği ve iade edilemeyeceği yönündeki kuralların geçerli olduğunu ifade etmiştir.
Kamu Denetçiliği Kurumu, başvuruyu değerlendirirken, mevcut yasal düzenlemeler ve TCDD Taşımacılık A.Ş. tarafından belirlenen kurallar çerçevesinde inceleme yapmıştır. Sonuç olarak, başvuranın talebinin, mevcut açık bilet uygulama esaslarına aykırı olduğu ve bu nedenle iade talebinin reddedilmesi gerektiği sonucuna varılmıştır. Ancak, yolcu biletleriyle ilgili kuralların güncellenmesi için TCDD Taşımacılık A.Ş.’ye tavsiyede bulunulmuştur. Kamu Denetçiliği Kurumu, başvuranın hak arama özgürlüğünü de göz önünde bulundurarak, idarenin karar verme süreçlerinde daha şeffaf ve bilgilendirici olması gerektiğini vurgulamıştır. Bu bağlamda, yolcu haklarının korunması ve iyileştirilmesi amacıyla, mevcut uygulamaların gözden geçirilmesi önerilmiştir. |
T.C. TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU
(OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2024/1048-S.24.1740
BAŞVURU NO : 2023/12479
KARAR TARİHİ : 01.02.2024
KISMEN TAVSİYE KISMEN RET KARARI , TCKN:
Adres:
BAŞVURUYA KONU İDARE : Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları Taşımacılık Anonim
Şirketi Genel Müdürlüğü
Başvuranın, kişilere yolcu biletlerini birden fazla kez açığa alma,
BAŞVURUNUN KONUSU :
değiştirme veya iptal etme hakkı tanınması ve tarafına ait olan açık bilet bedelinin iadesi veya ilgili bedelin tarafına faiziyle birlikte ödenmesi talepleri hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 03.08.2023
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1. Şikâyetçi tarafından yapılan başvuruda dilekçesinde kayıtlı hususlarda özetle, kodlu 248,00 TL değerinde açığa alınmış bilet bedelinin olduğu, ilgili bedel için açık bilet kullanarak 12
Mayıs tarihine yeni bir bilet aldığı, ancak çalıştığı kurum tarafından resmi olarak görevlendirilmesi sebebiyle bileti yeniden açığa almak istediğinde buna imkân tanınmadığı, müşteri hizmetleri tarafından satın alınan biletlerin bir kere açığa alınabileceği, ikinci kez bu hakkın tanınmadığı, satış sözleşmesinde bu hükmün yer aldığının belirtildiği, oysaki Türk Borçlar Kanunu uyarınca bu tip sözleşmelerin genel işlem koşulu niteliğinde olduğu, bu koşulların sözleşme metninde veya ekinde yer almasının, kapsamının, yazı türü ve şeklinin nitelendirmede önem taşımadığı, bu kapsamda hukuka ve hakkaniyete aykırı olan satış sözleşmesindeki tek taraflı mecburi kabul ettirilen “Açık bilet bedelleri sadece bir defa kullanılabilir, iade edilemez.” hükmü ile birden fazla kez bilet iptal ve değiştirme yasağına ilişkin hükümlerin bilet satış sözleşmesinden çıkartılması ve yolculara birden fazla kez bileti açığa alma, değiştirme veya iptal etme imkânı tanınması gerektiği iddia ve ifade edilerek “Açık bilet bedelleri sadece bir defa kullanılabilir, iade edilemez.” hükmü ile birden fazla kez bilet iptal etme ve değiştirme yasağına ilişkin hükümlerin bilet satış sözleşmesinden çıkartılması ve yolculara biletlerini birden fazla kez açığa alma, değiştirme veya iptal etme imkânı tanınması ile 248,00 TL’lik açık bilet bedelinin tarafına iade edilmesi, eğer bu mümkün değilse bilet bedelinin yasal faiziyle birlikte tarafına ödenmesi talep edilmektedir.
II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2. Kurumumuzca, verilecek karara esas olmak üzere 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu hükümleri uyarınca inceleme ve araştırma gerçekleştirilmiştir. 6328 sayılı Kanun’un “Bilgi ve belge istenmesi” başlıklı 18’inci maddesi hükmü uyarınca Kurumumuzca Kurumumuzca dostane çözüme ilişkin mevzuat hükümleri hatırlatılarak 29/09/2023 tarih ve S. sayılı yazı ile Türkiye Cumhuriyeti Devlet
Demiryolları Taşımacılık A.Ş. Genel Müdürlüğünden bilgi ve belge talep edilmiş olup başvuruya konu iddialar hakkında Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları Taşımacılık A.Ş. Genel Müdürlüğü Yolcu
Dairesi Başkanlığının 13/10/2023 tarih ve E- – [ – sayılı cevabi yazı ve eklerinde özetle;
2.1. Şirketleri Yönetim Kurulunca çıkarılan TCDD Taşımacılık A.Ş Yolcu Tarifesinde belirtilen Açık Bilet uygulama esaslarına aykırılık teşkil etmesi nedeniyle başvuru konusu talebe yönelik olarak bir işlem yapılamadığı,
2.2. Yapılan sistemsel inceleme neticesinde yolcunun pnr numarası ile 248,00 TL ödeyerek
10.04.2023 tarihine İstanbul (Pendik)-Ankara parkuruna mobil satış kanalından bir bilet aldığı daha sonra
bu bileti numaralı açık bilete çevirdiği, sonrasında tekrar bu açık bileti de kullanarak
12.05.2023 tarihine pnr numarası ile İstanbul (Pendik)-Ankara parkuruna 422,00TL
değerinde gidiş-dönüş iki adet bilet aldığı ve bu biletleri de tekrar açık bilete çevirdiğinin görüldüğü, yapılan son işlemde Açık Bilet kuralı gereğince bilet bedelinin 248,00TL’lik kısmının işleme alınmayarak kalan 174,00 TL ücretin (87,00TL), (87,00TL) pnr numaralı iki adet yeni açık bilete çevrildiği,
2.3. Açık biletlerin, geçerlilik süresi dolduğunda, tamamı veya bir kısmının herhangi bir bilet satın almakta kullanıldığında açık bilet bedelinin tamamının geçerliliğini yitirdiği, ayrıca açık bilet bedelleri ve açık bilet kullanılarak alınan biletlerin (açık bilet bedeli kadar olan kısım) hiçbir suretle ücret iadesinin yapılmadığı, açık biletle alınan biletlerin değişiklik ve tekrar açık bilete dönüştürülme hakkının bulunmadığı, internet ve mobilden iade ve değişiklik işlemlerinde ilgili uyarı ekranları ile yolcuların bilgilendirildiği,
2.4. Bilet satış kuralları, TCDD Taşımacılık A.Ş. resmi internet sitesi “tcddtasimacilik.gov.tr” adresinde, işyerlerinde ve biletlerin arka kısmında açık bir şekilde ilan edildiği, ayrıca 7/24 hizmet veren Kurumlarının
Çağrı Merkezinden de (444 82 33) bilgi alınabildiği,
2.5. Alınan her biletin taraflarıyla yapılan bir sözleşme olup yolcuların TCDD Taşımacılık A.Ş. tarafından koyulan kurallara uymak zorunda olduğunu taahhüt ettiği, almış olduğu biletin iade, değişiklik vb. kullanım haklarını sorgulamanın yolcunun sorumluluğunda olduğu,
2.6. Türk Ticaret Kanunu’nun “Yolcu Taşıma” başlıklı 906’ncı maddesinde “(1) Yolcu, taşıyıcı tarafından iç hizmetleri düzenlemek için konulmuş kurallara uymak zorundadır.” hükmüne yer verildiği, bu kapsamda değiştirme veya iade işlemlerinde Şirketleri tarafından yolcuya kesintili işlem veya kesintisiz açık bilete doğrudan veya etkileşimli (interaktif) satış kanalları tarafından (mobil uygulamalar ve internet uygulaması, çağrı merkezi asistanı veya gişe personeli tarafından) teklif edildiği, yolcunun teklifi kabulü (rızası) halinde açık bilet kuponu oluşturulduğu, bu sayede yolcu, trenin hareket saatine bağlı olarak ödemesi gereken kesinti ücretinden muaf tutulduğu, kişinin tamamen kendi rızası ile yapılan işlemle ilgili her türlü bilgilendirme işlem esnasında bilgilendirme ekranlarında ve Şirketleri tarafından kamuoyuna açık satış kuralları bölümünde ilan edildiği,
2.7. Şirketlerinin Bilgisayarlı Bilet Satış Sisteminin (EYBİS) günün şartlarına göre yenilenmesi kapsamında Yolcu Taşıma Platformu (YTP) projesi başlatıldığı ve halen devam ettiği, proje kapsamında mevcut Açık Bilet uygulamasında değişiklik yapılmasının düşünüldüğü,
açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3. Türkiye Cumhuriyeti Anayasası’nın “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74’üncü maddesinde; “… Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir.
Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler. …”
4. 14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun,
4.1. “Kurumun görevi” başlıklı 5’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir”,
4.2. “İnceleme ve araştırma” başlıklı 20’nci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, inceleme ve araştırmasını başvuru tarihinden itibaren en geç altı ay içinde sonuçlandırır”,
5. 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu’nun “Yolcu Taşıma A) Kurallara uyma zorunluluğu başlıklı” 906’ncı maddesinde; “(1) Yolcu, taşıyıcı tarafından iç hizmetleri düzenlemek için konulmuş kurallara uymak zorundadır.”
6. 6461 sayılı Türkiye Demiryolu Ulaştırmasının Serbestleştirilmesi Hakkında Kanun’un
6.1. “Amaç ve kapsam” başlıklı 1’inci maddesinde; “(1) Bu Kanunun amacı;
a) Demiryoluyla yolcu ve yük taşımacılığının hizmet kalitesi açısından en uygun, etkin ve olabilecek en düşük fiyatla sunulmasını, b) Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları İşletmesi Genel Müdürlüğünün demiryolu altyapı işletmecisi olarak yapılandırılmasını, c) Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları Taşımacılık Anonim Şirketi adıyla demiryolu tren işletmecisi olarak bir şirket kurulmasını, ç) (b) ve (c) bentlerinde belirtilen demiryolu altyapı işletmecisi ve demiryolu tren işletmecisinin hukuki ve mali yapıları, faaliyetleri ve personeline ilişkin hükümler ile ilgili diğer hususların düzenlenmesini, d) Kamu tüzel kişileri ile ticaret siciline kayıtlı şirketlerin demiryolu altyapısı inşa etmesini ve bu altyapının kullanılmasını, e) Kamu tüzel kişileri ile ticaret siciline kayıtlı şirketlerin demiryolu altyapı işletmeciliği ve demiryolu tren işletmeciliği yapabilmesini, sağlamaktır.
(2) Bu Kanun, ulusal demiryolu altyapı ağı üzerinde faaliyette bulunan demiryolu altyapı işletmecileri ve demiryolu tren işletmecilerini kapsar.”
/
6.2. “TCDD’nin demiryolu altyapı işletmecisi olarak belirlenmesi ve görevleri” başlıklı 3’üncü maddesinde; “(1) TCDD, ulusal demiryolu altyapı ağı içinde yer alan ve Devletin tasarrufundaki demiryolu altyapısının kendisine devredilen kısmı üzerinde demiryolu altyapı işletmecisi olarak görev yapar.
(2) TCDD’nin diğer görevleri şunlardır:
a) Ulusal demiryolu altyapı ağı üzerindeki demiryolu trafiğini tekel olarak yönetmek b) Tasarrufunda olan demiryolu altyapısı üzerinde verdiği trafik yönetimi ücretlerini, bütün tren işletmecileri için eşit şartlar içeren ve ayrımcılık oluşturmayan bir şekilde belirlemek, ilgili demiryolu tren işletmecilerine tahakkuk ettirmek ve tahsil etmek
c) Tasarrufunda olmayan ulusal demiryolu altyapı ağı üzerinde verdiği trafik yönetimi ücretlerini, bütün demiryolu altyapı işletmecileri için eşit şartlar içeren ve ayrımcılık oluşturmayan bir şekilde belirlemek, ilgili demiryolu altyapı işletmecisine tahakkuk ettirmek ve tahsil etmek ç) Tasarrufunda olan demiryolu altyapısının demiryolu trafiğiyle ilgili olmayan alanlarını işletmek, işlettirmek veya kiraya vermek d) Tasarrufunda olan demiryolu altyapısını iyileştirmek, yenilemek, genişletmek, bakım ve onarımını yapmak veya yaptırmak”
6.3. “TCDD ve TCDD Taşımacılık A.Ş.’nin hukuki statüsü” başlıklı 4’üncü maddesinde; “(1) TCDD, bu
Kanun hükümleri saklı kalmak kaydıyla 8/6/1984 tarihli ve 233 sayılı Kamu İktisadi Teşebbüsleri Hakkında
Kanun Hükmünde Kararname hükümlerine tabidir.
(2) TCDD Taşımacılık A.Ş., 233 sayılı Kanun Hükmünde Kararname hükümlerine tabidir.”
6.4. “Kamu hizmeti yükümlülüğü” başlıklı 8’nci maddesinde; “(1) Kamu hizmeti yükümlülükleri, Bakanlık ile demiryolu tren işletmecileri arasında yapılan bir sözleşmeye dayanılarak yerine getirilir. Bu sözleşmelerde; sözleşmenin süresi, taşımacılık yapılacak hat boyu, yapılacak tren sefer sayıları, uygulanacak yolcu taşımacılığı bilet ücretleri ve ödeme usulleri açıkça belirtilir. Sözleşmelere ilişkin diğer usul ve esaslar Bakanlıkça belirlenir.”
7. 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu’nun “Kurallara uyma zorunluluğu” başlıklı 906’ncı maddesinde; “(1) Yolcu, taşıyıcı tarafından iç hizmetleri düzenlemek için konulmuş kurallara uymak zorundadır.”,
8. 19.08.2016 tarihli ve 29806 sayılı Demiryolu İşletmeciliği Yetkilendirme Yönetmeliği’nin “Demiryolu ulaştırması faaliyetlerinde genel kural” başlıklı 4’üncü maddesinde; “(1) Demiryolu ulaştırması faaliyetlerinde genel kural, demiryolu ulaştırması faaliyetlerinin ticari, ekonomik, sosyal ihtiyaçlara ve teknik gelişmelere bağlı olarak ekonomik, seri, elverişli, güvenli, kaliteli, çevreye kötü etkisi en az ve kamu yararını gözetecek tarzda serbest, adil ve sürdürülebilir bir rekabet ortamında ve bu faaliyetlerin diğer ulaştırma türleriyle birlikte, birbirlerini tamamlayıcı olarak gerçekleştirilmesini sağlamaktır.”
9. 08.03.2019 tarihli ve 30708 sayılı Resmi Gazete’de yayınlanan Demiryolu İle Seyahat Eden Yolcuların
Haklarına Dair Yönetmelik’in
9.1. “Taşıma sözleşmesi ve seyahat belgesi” başlıklı 5’inci maddesinde; “(1) Demiryolu tren işletmecisi veya acente, seyahatten önce yolcu veya gönderici ile bir taşıma sözleşmesi yapar ve bir seyahat belgesi veya bagaj taşıma belgesi düzenler.
(2) Demiryolu tren işletmecisi taşıma sözleşmesiyle, yolcuyu, el bagajını, bagaj, araç ve eşyayı varış yerine götürmeyi, bagaj ve eşyayı varış yerinde yolcuya teslim etmeyi taahhüt eder.
(3) Seyahat belgesi, aksi kanıtlanıncaya kadar taşıma sözleşmesinin imzalandığının ispatı niteliğindedir.
(4) Seyahat belgesinde veya bagaj taşıma belgesinde asgari olarak aşağıdaki bilgiler yer alır:
a) Demiryolu tren işletmecisi veya yetkili acentelerin ticaret unvanı, adresi, vergi numarası.
b) Yolcunun bu sözleşmeden doğan haklarının bilinmesine imkân veren açıklama.”,
9.2. “Taşıma ücretinin belirlenmesi, ödenmesi ve iade edilmesi” başlıklı 6’ncı maddesinde; “(1) Bakanlık taşıma ücretlerine ilişkin gerektiğinde taban ve tavan ücret belirler.
(2) Demiryolu tren işletmecisi her türlü taşıma ücret tarifelerini kendisine ait internet sitesinde yayınlar.
(3) Yolcu ile demiryolu tren işletmecisi arasında aksi bir anlaşma olmadıkça taşıma ücreti önceden ödenir.
(4) İade, bir biletin tamamen iptalidir. Bilet iade edildiği andan itibaren sözleşme geçersiz sayılır. Bilet iade işlemi, yetki verilmiş yerlerden yapılabilir.
(5) İade edilecek biletin satışında, iadesi ile ilgili kısıtlayıcı hüküm varsa iade yapılmaz.
(6) Yolcu, biletini satın alırken iade haklarını sorgulamış ve iade ile ilgili şartları kabul etmiş sayılır.
(7) İade işlemleri ile ilgili sınırlayıcı bir hüküm yoksa belirlenen koşullarda, seferin türü ve gününe bağlı olarak bilet ücretinde demiryolu tren işletmecisi tarafından bir kesinti yapılabilir ve geri kalan bedel, bilet bedelinin tahsil edildiği ödeme kanalından yolcuya iade edilir.
(8) İadeler ve uygulanacak kesintiler ile ilgili uygulama kuralları ve geçerlilik şartları demiryolu tren işletmecisi tarafından belirlenerek demiryolu tren işletmecisinin internet sitesinde ilan edilir.”,
10. 19.08.2016 tarihli ve 29806 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Demiryolu İşletmeciliği Yetkilendirme
Yönetmeliği’nin “Demiryolu ulaştırması faaliyetlerinde genel kural” başlıklı 4’üncü maddesinde; “(1)
Demiryolu ulaştırması faaliyetlerinde genel kural, demiryolu ulaştırması faaliyetlerinin ticari, ekonomik, sosyal ihtiyaçlara ve teknik gelişmelere bağlı olarak ekonomik, seri, elverişli, güvenli, kaliteli, çevreye kötü etkisi en az ve kamu yararını gözetecek tarzda serbest, adil ve sürdürülebilir bir rekabet ortamında ve bu faaliyetlerin diğer ulaştırma türleriyle birlikte, birbirlerini tamamlayıcı olarak gerçekleştirilmesini sağlamaktır.”,
11. Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları Taşımacılık Anonim Şirketi Esas Sözleşmesi’nin “Kuruluş” başlıklı 1’nci maddesinde; “(1) Aşağıda ismi, merkezi vetaabiyeti yazılı kurucu tarafından, 6461 sayılı
Türkiye Demiryolu Ulaştırmasının Serbestleştirilmesi Hakkında Kanun gereği demiryolu tren işletmecisi görevini yerine getirmek üzere 1/5/2013 tarihinde kurulan anonim şirket, 6461 sayılı Kanun, 233 sayılı
Kamu İktisadi Teşebbüsleri Hakkındaki Kanun Hükmünde Kararname, 399 sayılı Kamu İktisadi
Teşebbüsleri Personel Rejiminin Düzenlenmesi ve 233 sayılı Kanun Hükmünde Kararnamenin Bazı
Maddelerinin Yürürlükten Kaldırılmasına Dair Kanun Hükmünde Kararname, Türkiye Cumhuriyeti Devlet
Demiryolları İşletmesi Genel Müdürlüğü Ana Statüsü hükümleri saklı kalmak üzere bu esas sözleşme hükümlerine ve 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu hükümlerine tabidir.”
12. 04/06/2016 tarihli ve 29732 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Türkiye Cumhuriyeti Devlet
Demiryolları İşletmesi Genel Müdürlüğü Ana Statüsünün “Hukuki statü” başlıklı 4’üncü maddesinin birinci fıkrasında; “Bu Ana Statü ile teşkil olunan TCDD; tüzel kişiliğe sahip, faaliyetlerinde özerk ve sorumluluğu sermayesiyle sınırlı bir iktisadi devlet teşekkülüdür.”
düzenlemelerine yer verilmiştir.
IV. KAMU DENETÇİSİ FATMA BENLİ YALÇIN’IN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ
13. Şikâyetçinin iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamının birlikte değerlendirilmesi neticesinde hazırlanan “Kısmen Tavsiye Kısmen Ret Karar Önerisi” Kamu
Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme
14. 1 numaralı paragrafta açıklandığı üzere başvuran tarafından özetle, kodlu 248,00 TL değerinde daha önce aldığı bileti iptal edildiğinden açığa alınmış bilet bedelinin olduğu, ilgili bedel için açık bilet kullanarak 12 Mayıs tarihine yeni bir bilet aldığı, ancak çalıştığı kurum tarafından resmi olarak görevlendirilmesi sebebiyle bileti yeniden açığa almak istediğinde buna olanak tanınmadığı iddia ve ifade edilerek “Açık bilet bedelleri sadece bir defa kullanılabilir, iade edilemez.” hükmü ile birden fazla kez bilet iptal ve değiştirme yasağına ilişkin hükümlerin bilet satış sözleşmesinden çıkartılması ve yolculara biletlerini birden fazla kez açığa alma, değiştirme veya iptal imkânı tanınması ile idarece kaybettirilen 248,00 TL’lik açık bilet hakkının tarafına tekrar iadesi, eğer imkân dâhilinde değilse yasal faiziyle 248,00
TL’nin tarafına ödenmesi talep edilmektedir.
15. Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları Taşımacılık A.Ş. Genel Müdürlüğünden alınan yazı ve eklerin incelenmesinden özetle; ilgili talebin mevcut durumda TCDD Taşımacılık A.Ş Yolcu Tarifesinde belirtilen Açık Bilet uygulama esaslarına aykırılık teşkil ettiği, kişinin iki defa yolculuk tarihini değiştirmek istediği, bilet iptalinde alınan açık biletlerin, geçerlilik süresi dolduğunda, tamamı veya bir kısmının herhangi bir bilet satın almakta kullanıldığında açık bilet bedelinin tamamının geçerliliğini yitirdiği, ayrıca açık bilet bedelleri ve açık bilet kullanılarak alınan biletlerin (açık bilet bedeli kadar olan kısım) hiçbir suretle ücret iadesinin yapılmadığı, açık biletle alınan biletlerin değişiklik ve tekrar açık bilete dönüştürülme hakkının bulunmadığı, internet ve mobilden iade ve değişiklik işlemlerinde ilgili uyarı ekranları ile yolcuların bilgilendirildiği, bununla birlikte Şirketlerinin Bilgisayarlı Bilet Satış Sisteminin (EYBİS) günün şartlarına göre yenilenmesi kapsamında Yolcu Taşıma Platformu (YTP) projesi başlatıldığı ve halen devam ettiği, proje kapsamında mevcut açık bilet uygulamasında değişiklik yapılmasının düşünüldüğü açıklamalarına yer verilmiştir.
16. Somut olaydaki uyuşmazlığın, TCDD Taşımacılık’a ait biletlerin iptalinde alınan açık biletlerin tekrar iptal edilememesine yönelik uygulanmasından kaynaklandığı ve yolcular tarafından satın alınan biletlere birden fazla kez açığa alma, değiştirme veya iptal etme imkanının sunulmaması hususunda toplandığı anlaşılmıştır.
17. Avrupa Birliği ile ülkemiz arasında demiryolu altyapısının uyumlaştırılması kapsamındaki programın önceliklerinden birisi, demiryolu sektörünün serbestleşmesi ve altyapısının iyileştirilmesidir. Ülkemizin demiryolları serbestleşme sürecinde yeniden yapılandırılmış, bu doğrultuda Ulaştırma, Denizcilik ve
Haberleşme Bakanlığı tarafından 24/04/2013 tarihli ve 6461 sayılı Türkiye Demiryolu Ulaştırmasının
Serbestleştirilmesi Hakkındaki Kanun yürürlüğe konulmuştur. Buna göre, TCDD yeniden yapılandırılarak
“demiryolu altyapı işletmecisi” olarak tanımlanmış, TCDD Taşımacılık A.Ş. ise “demiryolu tren işletmecisi” olarak kurulmuş; böylece özel sektörün kendilerine ait araç, personel ile yük ve yolcu taşımacılığı yapmasının önü açılmıştır. 6461 sayılı Kanun gereği, yük ve yolcu taşımacılığı yapmak üzere demiryolu tren işletmecisi olarak kurulan TCDD Taşımacılık A.Ş., 01.01.2017 tarihinden itibaren kendi bütçesi ve kaynakları ile fiilen faaliyetlerine başlamıştır.
18. TCDD Taşımacılık A.Ş., 233 sayılı Kamu İktisadi Teşebbüsleri Hakkında Kanun Hükmünde
Kararname ve 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu hükümlerine tabi bir Anonim Şirkettir. Sermayesinin tamamı devlete ait olan TCDD Taşımacılık A.Ş., ulusal ve uluslararası demiryolu ağlarında; yolcu ve yük taşımacılığı ile feribot işletmeciliği, lojistik faaliyetler, yüksek hızlı, konvansiyonel ve bölgesel trenler, kent içi toplu taşımacılıkta Marmaray ve Başkentray’ın işletmeciliği ile demiryolu araçlarının bakım, tamir ve
/
revizyonundan sorumlu olmuştur. TCDD Taşımacılık işletme adıyla Esas Sözleşmesi’ne göre faaliyetlerini sürdürmektedir. Bu faaliyetlerini sürdürürken demiryolu ve kombine taşımacılık payını artırmak amacıyla kalite, verimlilik, kârlılık ve yenilik ilkeleri çerçevesinde müşteri tercihlerine göre emniyetli ve güvenli bir şekilde sürdürülebilir yük ve yolcu taşımacılığı yapmak ve lojistik hizmetleri sunmayı hedeflemektedir.
19. Anayasa Mahkemesi tarafından kamu hizmeti, devlet ya da diğer kamu tüzel kişileri tarafından ya da bunların gözetim ve denetimleri altında, genel ve ortak gereksinmeleri karşılamak, kamu yararı ya da çıkarını sağlamak için yapılan ve topluma sunulmuş bulunan sürekli ve düzenli etkinlikler olarak tanımlanmıştır. (Anayasa Mahkemesi, T. 28.06.1995, E. 1994/71, K.1995/23) Bu noktada, 6461 sayılı
Türkiye Demiryolu Ulaştırmasının Serbestleştirilmesi Hakkında Kanun’un “Kamu hizmeti yükümlülüğü” başlıklı 8’nci maddesinde, kamu hizmeti yükümlülüklerinin, Bakanlık ile demiryolu tren işletmecileri arasında yapılan bir sözleşmeye dayanılarak yerine getirileceği, bu sözleşmelerde; sözleşmenin süresi, taşımacılık yapılacak hat boyu, yapılacak tren sefer sayıları, uygulanacak yolcu taşımacılığı bilet ücretleri ve ödeme usullerinin açıkça belirtileceğinin hüküm altına alındığı görülmektedir.
20. Toplumun ortak ve genel ihtiyaçlarından biri olan toplu taşıma hizmetleri kamusal bir hizmettir. Bu tür kamu hizmetlerinin sunulması hem vatandaşlar hem de idareler açısından önem arz eden bir durumdur.
İlgili idareler, toplu taşıma hizmetlerini düzenli ve sürekli olarak yerine getirmek, bu toplumsal ihtiyacın eşitlikçi ve adilane yöntemlerle yürütülmesini sağlamak ve bunu en uygun koşullarda uygulamakla yükümlüdürler. Ülke sınırları içinde, toplu taşıma hizmet sunumuna ilişkin görevleri bulunan TCDD
Taşımacılık A.Ş.’nin bu yetkileri kullanırken, kamu hizmet gerekleri kapsamında nüfus kriterleri, kent dinamikleri, rekabetçilik, yenilikçilik, sosyal ve etik sorumluluk ve müşteri memnuniyeti gibi hususları göz önünde bulundurması, kamu hizmetinin verimli ve etkin biçimde yürütülmesini sağlaması ve kamu yararı gibi objektif kriterleri de dikkate almak suretiyle adil, makul ve ölçülü bir şekilde sürdürülebilir yük ve yolcu taşımacılığı yapması gerekliliği kuşkusuzdur.
21. Ülkemizde Yüksek Hızlı Tren (YHT) yolcu taşımacılığı 13.03.2009 tarihinde Ankara-Eskişehir yüksek hızlı demiryolu hattının işletmeye açılmasıyla birlikte başlamıştır. 13.03.2019 tarihinde Gebze-Halkalı
Marmaray hattının işletmeye açılmasıyla birlikte YHT’lerin İstanbul’daki güzergâhı Pendik’ten
Söğütlüçeşme ve Halkalı istasyonlarına uzatılmıştır. 8 Ocak 2022 tarihinde Konya-Karaman hızlı demiryolu hattının açılmasıyla Ankara-Karaman ve İstanbul-Karaman hat kesimleri de YHT işletilen güzergâhlara dâhil olmuştur. YHT işletmeciliği yapılan güzergâhlarda demiryolu ile taşınan yolcu sayısında önemli artışlar olmuştur ve böylece ulusal yolcu taşımacılığında demiryolu payı artmıştır. 2022 yılı sonu itibariyle Ankara-İstanbul-Eskişehir, Ankara-Konya-Karaman ve Karaman-Konya-İstanbul hatlarında 13
Mart 2009-31 Aralık 2022 (dâhil) tarihleri arasında YHT’ler ile toplam 178.371 sefer yapılmış ve toplam
69.737.037 yolcu taşınmıştır. (Bknz. TCDD Taşımacılık 2022 Faaliyet Raporu) Bu noktada, demiryolu
taşımacılığının her geçen güne kıyasla daha fazla tercih edildiği ve kademeli olarak hem sefer sayılarının artırıldığı hem de taşınan yolcu sayısının arttığı anlaşılmıştır.
22. Demiryolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik’in 5’inci maddesinde demiryolu tren işletmecisi veya acentenin, seyahatten önce yolcu veya gönderici ile bir taşıma sözleşmesi yapacağı ve bir seyahat belgesi veya bagaj taşıma belgesi düzenleyeceği, seyahat belgesinin aksi kanıtlanıncaya kadar taşıma sözleşmesinin imzalandığının ispatı niteliğinde olacağı hüküm altına alınmıştır. Somut olayda başvuranın seyahat belgesi Kurumumuz dosyasında mevcut olup demiryolu tren işletmecisi ile başvuran arasında taşıma sözleşmesinin imzalandığı anlaşılmıştır. Diğer taraftan demiryolu tren işletmecisi görevini yerine getirmek üzere kurulan anonim şirket, muhtelif mevzuatlarla birlikte 6102 sayılı Türk Ticaret
Kanunu hükümlerine tabi olup ilgi Kanun’un 906’ncı maddesinde yolcunun, taşıyıcı tarafından iç hizmetleri düzenlemek için konulmuş kurallara uymak zorunda olduğu hüküm altına alınmıştır.
23. İlgi Demiryolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik’in 6’ncı maddesinin ikinci fıkrasında, demiryolu tren işletmecisinin her türlü taşıma ücret tarifelerini kendisine ait internet sitesinde yayınlayacağı belirtilmiştir. Dördüncü fıkrasında, iadenin tanımı yapılmış, buna göre iade bir biletin tamamen iptalidir ve bilet iade edildiği andan itibaren sözleşme geçersiz sayılmaktadır. Bununla birlikte beşinci fıkrasında, iade edilecek biletin satışında iadesi ile ilgili kısıtlayıcı hüküm varsa iade yapılmaz ifadesi hüküm altına alınmıştır.
Altıncı fıkrasında, yolcunun biletini satın alırken iade haklarını sorgulamış ve iade ile ilgili şartları kabul etmiş sayılacağı düzenlenmiştir. Son olarak sekizinci fıkrasında ise iadeler ve uygulanacak kesintiler ile ilgili uygulama kuralları ve geçerlilik şartlarının demiryolu tren işletmecisi tarafından belirlenerek demiryolu tren işletmecisinin internet sitesinde ilan edileceği hüküm altına alınmıştır.
24. Somut olayda başvuranın daha önce aldığı yolculuk biletinin tarihini değiştirip daha sonra kullanmak üzere açık bilete dönüştürdüğü, akabinde açık bilet ile aldığı biletin tarihini de değiştirmek istediği ancak bu durumun kabul edilmediği iddiasına yönelik olarak bilet ücretinin iadesi ve yolcuların biletlerini birden fazla kez açığa alma, değiştirme veya bileti iptal etme imkânı tanınması talebine ilişkin olarak öncelikle
TCDD Taşımacılık A.Ş Genel Müdürlüğü Yolcu Tarifesi incelenmiştir. İlgi Yönetmelik’in 6’ncı maddesinde yer verilen hükme benzer şekilde Tarife’nin “5.1. Bilet Satışı” başlıklı açıklamasında, TCDD
Taşımacılık A.Ş’nin ücret, iade, değişiklik vb. taşıma kurallarını resmi web sitesinde ilan edeceği belirtilmiştir.
25. Konu hususunda TCDD Taşımacılık’a ait resmi internet adresi incelendiğinde, “Satış Kuralları” başlığı altında “3.3.Açık Bilet Kuponu” alt başlığına yer verildiği görülmüştür. Buna göre “Yolcunun talebi halinde değiştirme veya iade edeceği biletleri “iade kesintisi” yapılmadan 90 gün geçerli Açık Bilet’e dönüştürülebildiği, açık biletlerin YHT ve Anahat trenlerinde, parkur ve tren ayrımı olmaksızın, bilet alınırken, ücret ödeme ekranında ‘açık bilet kullan’ butonu tıklanarak çıkan ekranda açık bilet numarası eklenmek sureti ile para yerine kullanılabildiği, açık biletlerin, geçerlilik süresi dolduğunda, tamamının veya bir kısmının herhangi bir bilet satın alınırken kullandığında açık bilet bedelinin tamamının geçerliliğini yitirdiği ve varsa kalan bedelin hiç bir şekilde iade edilmediği, açık biletlerin ve açık biletle
satın alınan biletlerin değişiklik ve iade hakkının bulunmadığı.” bilgilerine yer verildiği görülmüştür. (Bknz:
https://www.tcddtasimacilik.gov.tr/tr/satis_kurallari) İdare tarafından yapılan açıklamadan anlaşılacağı üzere genel uygulama kuralı, satın alınan biletlerin bir kez açık bilete dönüştürülebileceği, bu biletin de 90 günlük geçerlilik süresi dolduğunda ya da tamamı veya bir kısmı herhangi bir bilet satın alınırken kullandığında açık bilet bedelinin tamamının geçerliliğini yitireceği ve varsa kalan bedelin iade edilmeyeceğidir.
26. Başvurana ait barkotlu e-bilet’in incelenmesinde, Genel Açıklamalar bölümünün 12 numaralı maddesinde “Açık bilet kullanılarak alınan biletlerde iade ve değişiklik işlemi yapılamaz. Kısmi kullanılan açık bilet bedellerinin geri kalan miktarı başkaca bir işlem için kullanılamaz.” ifadesine yer verilerek konu hususunda bilgilendirmenin bilet üzerinde ayrıca yapıldığı anlaşılmıştır.
27. Bu noktada, başvuranın daha önce aldığı biletin tarihini değiştirip daha sonra kullanmak üzere açık bilete dönüştürdüğü, akabinde açık bilet ile aldığı biletin de tekrar tarihini değiştirmek istediği, ancak söz konusu idare tarafından bilet satışına ait uygulama kurallarının ve geçerlilik şartlarının, ilgili mevzuatında bu kuralların web sitesinde ilan edileceği hükmüne istinaden resmi web sitesinde ilan edildiği, ayrıca konu hususunda e-bilet üzerinden bilgilendirilmede bulunulduğu tespit edilmiştir. Yine ilgi Yönetmelik uyarınca, satın alınan biletin demiryolu tren işletmecisi ile başvuran arasındaki taşıma sözleşmesinin imzalandığının ispatı niteliğinde olduğu ve yolcunun 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu hükümleri uyarınca taşıyıcı
tarafından iç hizmetleri düzenlemek için konulmuş kurallara uymak zorunda olduğu anlaşılmıştır. Sonuç olarak yukarıda da yer verildiği üzere TCDD Taşımacılık’a ait resmi internet sayfasında mevzuata uygun şekilde gerekli bilgilendirmelerin yapıldığı, bilet üzerinde açık bilet kurallarının yer aldığı, defatle iptalde ayırtılan yerin başkasına satılamaması ve işletmenin kendinden kaynaklanmayan sebeple zarar etme riski olduğu tespit edildiğinden, mevcut durumda daha önce zaten değiştirilmiş bilet karşılığı alınan açık bilet bedelinin iade edilmesi ve eğer bu mümkün değilse yasal faiziyle birlikte 248,00 TL’nin ödenmesi talebinin, idare tarafından yerine getirilmemesi işleminde hukuka ve hakkaniyete aykırılık bulunmamıştır.
28. Bununla birlikte, Kurumumuzun “Biletlerin birden fazla kez açığa alınma, değiştirilme veya iptal imkânı tanınması hususunda idarenizce bir çalışma yapılıp yapılmayacağı” hususundaki sorusuna cevaben, İdarece “Şirketimiz Bilgisayarlı Bilet Satış Sisteminin (EYBİS) günün şartlarına göre yenilenmesi kapsamında Yolcu Taşıma Platformu (YTP) projesi başlatılmış ve halen devam etmektedir. Proje kapsamında mevcut Açık Bilet uygulamasında değişiklik yapılması düşünülmektedir.” cevabı verildiği anlaşıldığından, uygulamada gişe işlemleri dışındaki satış kanallarından seyahat saatinin son 75 dakika öncesine kadar bilet iptali ve açığa alma işlemleri gerçekleştirilebildiği için gerekirse ayırtılan yerin boş kalmaması amacıyla ikinci iptal ya da açığa alma talebinde yine yolculuk saatinden daha önce olacak şekilde farklı bir süre belirlemesi yapılması kaydıyla konuya ilişkin çalışma yapılmasında fayda mülahaza edilmiştir. TCDD Taşımacılık A.Ş. bir ticari işletme olduğu için, karlılık ve verimlilik esasların göre çalışması gerektiği bir gerçektir. Ancak Demiryolu İşletmeciliği Yetkilendirme Yönetmeliği’nin 4’üncü maddesinde de belirtildiği üzere; bu faaliyetini, ekonomik, sosyal ihtiyaçlara ve teknik gelişmelere bağlı olarak ve kamu yararını gözetecek tarzda serbest, adil ve sürdürülebilir bir rekabet ortamında yürütmesi gerektiğine de şüphe yoktur. Nüfus artışıyla birlikte her geçen gün daha fazla tercih edilen demiryolu taşımacılığında günün ihtiyaçları ve kent dinamikleri gözetilerek Yolcu Taşıma Platformu (YTP)
projesi kapsamında seyahat kurallarının yolculara kullanım kolaylığı sağlayacağı şekilde yeniden güncellenmesinde ve Kurumumuza gönderilen cevabi yazıda da belirtilen açık bilet uygulamasında yapılması düşünülen değişikliğin belli bir takvim yılına alınarak Anayasa’nın 2’nci maddesinde yer alan belirlilik ilkesi gereği en kısa sürede hayata geçirilmesinde fayda mevcuttur.
29. Başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirildiğinde;
29.1. Başvuranın daha önce de biletini iptal ederek aldığı 248,00 TL değerindeki açık bilet bedelinin tekrar bilet iptali yaptığı için tarafına iade edilmesi, eğer bu mümkün değilse yasal faiziyle birlikte 248,00 TL’nin tarafına ödenmesi talebine yönelik olarak; Demiryolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair
Yönetmelik ve 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu’nun ilgi hükmü kapsamında demiryolu işletmecisinin resmi internet adresinde yayınlanan ve bilet üzerinde yer alan satış kuralları gereği ilgili talebin reddine karar verilmesi,
29.2. Diğer taraftan, Yolcu Taşıma Platformu (YTP) projesi kapsamında yolcu biletlerini içeren seyahat kurallarının yolculara günün ihtiyaçları ve kent dinamikleri de gözetilerek yolculara kullanım kolaylığı sağlanacak şekilde yeniden güncellenmesinin Anayasa’nın 2’nci maddesinde yer alan belirlilik ilkesi çerçevesinde yerine getirilmesi gerektiği sonuç ve kanaatine varılmıştır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
30. İyi yönetim ilkelerine, 28.03.2013 tarih ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Kamu
Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik’in “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6’ncı maddesinde yer verilmiştir. Başvuruya ilişkin istenilen bilgi ve belgelerin
/
idare tarafından süresi içinde ve gerekçeli olarak Kurumumuza gönderildiği, bu anlamda “Kararların gerekçeli olması”, “Kararın geciktirilmeksizin bildirilmesi” ve “Makul sürede karar verme” ilkelerine uygun hareket edildiği tespit edilmiştir. Bununla birlikte yine bu ilkelere göre yapılan değerlendirmede, başvurana idarece verilen cevabi yazıda hangi sürede hangi mercilere başvurabileceği bilgisinin verilmediği görülmüş olup ilgili İdarenin “Karara karşı başvuru yollarının gösterilmesi” ilkesine uymadığı tespit edildiğinden, İdarenin bundan sonra bahse konu ilkelere uygun davranması önerilmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
31. 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun 21’inci maddesinin birinci fıkrası uyarınca başvurunun Kurum tarafından reddedilmesi hâlinde, durmuş olan dava açma süresi gerekçeli ret kararının ilgiliye tebliğinden itibaren kaldığı yerden işlemeye başlamaktadır. 21’inci maddenin ikinci fıkrası uyarınca ise tavsiye kararı üzerine otuz gün içinde herhangi bir işlem tesis edilmez veya eylemde bulunulmaz ise durmuş olan dava açma süresi kaldığı yerden işlemeye devam edecek olup ilgili idarenin işlem ya da eylemine karşı dava açma süresinden (varsa) arta kalan sürede İdare Mahkemelerinde yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
Açıklanan gerekçelerle; BAŞVURUNUN KISMEN KABULÜNE KISMEN REDDİNE,
Başvuranın daha önce düzenlenen bileti iptal ettikten sonra aldığı ve ikinci defa tekrar iptal etmek istediği 248,00 TL değerindeki açık bilet bedelinin tarafına iade edilmesi, eğer bu imkân dâhilinde değilse bilet bedelinin yasal faiziyle birlikte tarafına ödenmesi için gereğinin yapılması taleplerinin REDDİNE,
Yolcu Taşıma Platformu (YTP) projesi kapsamında, yolcu biletlerini içeren seyahat kurallarının günün ihtiyaçları ile kent dinamikleri de gözetilerek yolculara kullanım kolaylığı sağlanacak şekilde yeniden güncellenmesi hususunda TÜRKİYE CUMHURİYETİ DEVLET DEMİRYOLLARI İŞLETMESİ
GENEL MÜDÜRLÜĞÜNE TAVSİYEDE BULUNULMASINA,
Kararın, BAŞVURANA VE TÜRKİYE CUMHURİYETİ DEVLET DEMİRYOLLARI İŞLETMESİ
GENEL MÜDÜRLÜĞÜNE tebliğine,
6328 sayılı Kanun’un 20’nci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca, Türkiye Cumhuriyeti Devlet
Demiryollari İşletmesi Genel Müdürlüğü tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin otuz gün içinde Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna,
Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi
/