|
ÖZET: Başvuran, Aras Kargo’nun hizmetleriyle ilgili yaşadığı sorunları Türkiye Büyük Millet Meclisi Kamu Denetçiliği Kurumu’na iletmiştir. Başvuru, 21 Aralık 2020 tarihinde çevrimiçi sipariş edilen ürünlerin, Aras Kargo Kilis Şubesi tarafından kasıtlı olarak dağıtıma çıkarılmadan iade edilmesi üzerine yapılmıştır. Başvuran, kargolarının teslim edilmediği ve bu süreçte kendisine herhangi bir bilgilendirme yapılmadığı iddialarıyla, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na (BTK) şikayette bulunmuştur. Ancak, BTK’nın bu konuda yeterli denetim ve yaptırım uygulamadığını belirtmiştir.
BTK, başvuranın şikayetini inceledikten sonra, Aras Kargo’nun teslimat süreçlerinde yaşanan aksaklıkları ve müşteri şikayetlerine ilişkin yanıt sürelerini değerlendirmiştir. Yapılan incelemeler sonucunda, Aras Kargo’nun, şikayetlere zamanında yanıt vermediği ve kullanıcıya yeterli bilgi sağlamadığı tespit edilmiştir. BTK, bu durumu göz önünde bulundurarak, Aras Kargo hakkında gerekli denetimlerin yapılacağını ve sonuçların kamuoyu ile paylaşılacağını bildirmiştir. Sonuç olarak, Kamu Denetçiliği Kurumu, başvuranın şikayetinin dikkate alınarak, Aras Kargo’nun hizmet süreçlerinin iyileştirilmesi için BTK’ya tavsiyede bulunmuştur. Bu tavsiye, başvuranın yaşadığı sorunların çözümüne yönelik önemli bir adım olarak değerlendirilmektedir. |
TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2021/14058-S.21.22513
BAŞVURU NO : 2021/9939
KARAR TARİHİ : 30/09/2021
TAVSİYE KARARI
BAŞVURUYA KONU İDARE : Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığı
BAŞVURUNUN KONUSU : Başvuranın, tarafına yönelik keyfi ve ayrımcı uygulamada bulunan
Aras Kargo hizmet sağlayıcısı hakkında gereğinin yapılması talebi hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 26/05/2021
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1. Başvuran tarafından Kurumumuza yapılan 26.05.2021 tarihli başvuruda özetle; 21/12/2020 tarihinde sipariş numarası ile çevrimiçi ürün satın aldığı, satın aldığı ürünlerin 6 parça halinde kargoya verildiği, Aras Kargo ile gönderilen , ve takip numaralı 4 adet kargosunun Aras Kargo Kilis Şubesindeki personel/personeller tarafından kasıtlı olarak dağıtıma çıkarılmadığı ve bilgisi dışında iade edildiği, bu ürünlerin yine Aras
Kargo ile , , ve takip numaraları ile beş parça halinde ikinci kez gönderildiği, ancak yine bütün kargoların dağıtıma dahi çıkarılmadan şubede bekletildiği, tüm şikâyetlerine rağmen numaralı kargonun ikinci kez iade edildiği, bu ürünün takip numarası ile üçüncü kez gönderildiği, tüm bunların nedeninin 21/12/2020 tarihinde başka bir firma tarafından isteği dışında ve yanlış gönderilen numaralı kapıda ödemeli kargoyu adresine getiren ismini bilmediği Aras Kargo kuryesine
“kargoyu almak istemediğini ve iade etmelerini” söylediğinde kendisinin tepki göstererek “bundan sonra kendisine kargo getirmeyeceğini” söylemesi olduğu, konuyla ilgili ve şikâyet numarası ile Aras Kargo’ya şikâyet kaydı oluşturduğu, keyfi olarak şubede bekletilen kargolarının hepsi ilk alışveriş yaptığı tarihten 19 gün sonra 09/01/2021 tarihinde adresine teslim edilmek zorunda kalındığı, bu süreçte adresine gelmedikleri için kapısına kargonun teslim edilemediğine dair ihbar notu veya pusula da bırakılamadığı, kargo takip numaralarından sorgulama yapıldığında çoğu kargonun Kilis’e
geliş kaydı bile gözükmeden iadeye düştüğünün görülebileceği, Aras Kargo müşteri hizmetlerine yaptığı şikâyetlerden çözüm alamayınca kargo firması hakkında cezai yaptırım uygulanması için 10/01/2021 tarihinde şikâyet numarası ile BTK Tüketici Şikâyet Bildirimi Sistemi üzerinden şikâyette bulunduğu, Aras Kargo tarafından 11/01/2021 tarihinde sadece üzgün olduklarını belirten cevap verilerek olayın üzeri kapatıldığı, BTK’nın ilgili mevzuatlar uyarınca yetkisi dâhilindeki denetim görevini ve şikayetle ilgili araştırma, soruşturma ve yaptırım uygulama görevlerini yapmadığı iddia ve ifade edilerek adresinde bulunmasına rağmen haber kağıdı bırakmayan ve tarafına yönelik keyfi ve ayrımcı uygulamada bulunan Aras Kargo hizmet sağlayıcısı hakkında BTK tarafından ilgili tüm mevzuat hükümlerine göre gerekli cezai yaptırımların uygulanması için gereğinin yapılması talep edilmektedir.
II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2. Şikâyetçinin kurumumuza başvurması üzerine Kurumumuzca 09/06/2021 tarih ve S.
sayılı yazı ile Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığından bilgi ve belge talep edilmiştir.
Başvuruya konu iddialar hakkında Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Hukuk Müşavirliğinin 09/07/2021 tarih ve E- sayılı cevabi yazı ve eklerinde; 2.1. Kurumlarınca yapılan incelemede, bahsi geçen şikayet konusu ile ilgili olarak yargı organlarında görülmekte olan veya yargı organlarınca karara bağlanmış uyuşmazlıkların olmadığının görüldüğü,
2.2. Kurumlarının 22/05/2018 tarihli ve 2018/DK-THD/162 sayılı Kurul Kararı ile kabul edilen “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Posta Hizmet Sağlayıcıları Tarafından Çözümlenmesine İlişkin
Usul ve Esaslar”ın 6’ncı maddesinde yer alan:
“(1) Şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici/kullanıcı şikâyetleri, işletmeciler/hizmet sağlayıcılar tarafından diğer düzenlemelerde yer alan hükümler saklı kalmak kaydı ile şikâyet başvurusundan itibaren en geç on (10) iş günü içerisinde çözümlenir. İşletmeciden/hizmet sağlayıcısından kaynaklanmayan nedenlerle on (10) iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketiciye/kullanıcıya gecikmeksizin bilgilendirme yapılır. Bilgilendirme kapsamında asgari olarak; a) Şikâyetin çözülememesinin gerekçesi, b) Sürecin tamamlanması için varsa öngörülen çözüm tarihi, c) Tüketici/kullanıcı menfaatinin sağlanması için varsa alınabilecek diğer tedbirler yer alır.
(2) İlk şikâyet numarası üzerinden tekrarlanan şikâyetler en geç beş (5) iş günü içerisinde cevaplanır” düzenlemesine göre Tüketici Şikayet Yönetim Sistemi (TŞYS) üzerinden iletilen tüketici/kullanıcı şikâyetlerinin, şikâyet başvurusundan itibaren en geç on (10) iş günü içerisinde, tekrarlanan şikâyetlerin ise en geç beş (5) iş günü içerisinde çözümlenmesi gerektiği, mezkûr Usul ve Esaslar’ın 7’nci maddesinin birinci fıkrasının (g) ve devamındaki bentleri uyarınca; tekrarlanan şikâyete de itiraz edilmesi durumunda
Kurum tarafından değerlendirme sürecinin başlatılmasının mümkün olduğu, 2.3. Anılan kişinin TŞYS üzerinden 10/01/2021 tarihinde iletmiş olduğu Aras Kargo Yurtiçi Yurtdışı
Taşımacılık A.Ş. ye yönelik nolu şikayetine, bahse konu kargo şirketi tarafından 11/01/2021 tarihinde cevap verildiği, bu cevaba kişinin 11/01/2021 ve 08/02/2021 tarihlerinde itiraz etmesi üzerine
işletmecinin yanıtının 09/02/2021 tarihinde TŞYS üzerinden kişiye iletildiği, tüketicinin 13/02/2021 tarihinde işletmecinin yanıtına ikinci kez itiraz etmesi üzerine işletmecinin yanıtının 30/04/2021 tarihinde
TŞYS üzerinden kişiye iletildiği ancak gelen yanıtın eksik olması nedeniyle 02/05/2021 tarihinde işletmecinin söz konusu yanıtı tamamlayıp yeniden göndermesi istendiği, 21/05/2021 tarihinde işletmeci yanıtının tamamlanarak TŞYS’ye iletildiğinin görüldüğü ve Kurumlarının nihai yanıtı olarak 24/05/2021 tarihinde TŞYS üzerinden kişiye iletildiği, 2.4. Diğer taraftan Kurumlarının, 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu uyarınca kendisine verilen görev ve yetkiler çerçevesinde faaliyet göstermekte olup bu bağlamda Karayolu Taşıma Yönetmeliği’nin ilgili hükümlerinin denetimi konusunda herhangi bir görev ve sorumluluğu bulunmadığı, bununla birlikte, 02/07/2021 tarihli ve 31529 sayılı Resmi Gazete ile yürürlüğe giren “Karayolu Taşıma Yönetmeliğinde
Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik” uyarınca, Karayolu Taşıma Yönetmeliği’nin “Kargo ve Dağıtım
İşletmecilerinin Yükümlülükleri” başlıklı 43’üncü maddesinin yürürlükten kaldırılmış olduğunun bilindiği, 2.5. Öte yandan, başvurucu şikâyetine ilişkin olarak Aras Kargo Yurtiçi Yurtdışı Taşımacılık A.Ş. den açıklamaları istenilmiş olup; konuya ilişkin açıklamaların Kurumlarına gönderildiği, buna göre özetle; şirketlerince yapılan araştırmalar kapsamında şikâyet sahibi alıcıya yönelik gönderiler, gönderi teslimat süreleri ve muhtelif iade sebepleri hakkında bilgi verildiği, bununla birlikte, Covid-19 pandemi döneminin etkisi ve ilgili tarihlerde gönderici firmaların/müşterilerin oluşturdukları kampanyaların birimlerde yoğunluk oluşturması ve şubelerde yaşanan operasyonel yoğunluklardan bahsedildiği, diğer taraftan, konu hakkında yetkili birimlerince şikâyet sahibi ile gerekli görüşmelerin sağlandığının ve bilgilendirmelerin yapıldığının ifade edildiği, son olarak, söz konusu kargoların teslimat sürecinde bilgi aktarımında yaşanan sıkıntı konusunda ilgili birimlere bilgilendirmelerin yapıldığı, yapılacak tespitler doğrultusunda gerekli aksiyonların alınacağının beyan edildiği, 2.6. Posta sektörünün özellikle küresel ölçekte yaşanan pandemi sebebiyle e-ticaret sitelerine yönelik yoğun talep sonucunda öngörülerin ötesinde bir büyüme yaşadığı, 2020 yılı posta gönderi sayısının yaklaşık 1,1 milyar adet olarak tespit edildiği, Kurumlarınca yapılan öncül ve ardıl düzenlemelerle, ülke genelinde posta hizmetlerinin kaliteli, sürekli, tüm kullanıcılar için karşılanabilir bir ücretle, etkin, rekabete dayalı esaslar çerçevesinde sunulmasını sağlamak üzere posta sektörünün serbestleştirilerek mali açıdan güçlü, istikrarlı ve şeffaflığı sağlanmış bir sektör oluşturulmasının amaçlandığı, 2.7. Posta hizmetlerine ilişkin tüketici şikâyetlerinin Kurumları bünyesinde oluşturulmuş olan Tüketici
Şikâyet Bildirim Sistemi üzerinden takip edildiği, ilgili birim koordinesinde hizmet sağlayıcılar nezdinde yürütülen sistemsel süreç haricinde, tüketici şikâyetlerinin periyodik olarak toplandığı ve tasnif edildiği,
2020 yılı içerisinde tüketici şikâyetlerinin “şube/acente/personel, kayıp/çalıntı, yanlış adres/kişiye teslimat,
hasarlı teslim, geç teslim, yanlış/eksik bilgilendirme, aşırı ücretlendirme ve evde yok gerekçesiyle iade” gibi konularda yoğunlaştığının tespit edildiği ve bu noktada hizmet sağlayıcılarına yönelik denetimlerin, şikâyet havuzu içerisinden olasılığa dayalı olarak belirlenen bir örneklem üzerinden yürütüldüğü, Aras
Kargo hakkında da bu yönde bir denetim sürecinin işletilmiş olduğu ve sonuçlandırılmasını müteakip denetim neticelerinin kamuoyu ile de paylaşılacağı, açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3. Türkiye Cumhuriyeti Anayasası’nın
3.1. “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74’üncü maddesi; “… Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler. …”
3.2. “Devletin temel amaç ve görevleri” başlıklı 5’inci maddesinde; “Devletin temel amaç ve görevleri, Türk milletinin bağımsızlığını ve bütünlüğünü, ülkenin bölünmezliğini, Cumhuriyeti ve demokrasiyi korumak, kişilerin ve toplumun refah, huzur ve mutluluğunu sağlamak; kişinin temel hak ve hürriyetlerini, sosyal hukuk devleti ve adalet ilkeleriyle bağdaşmayacak surette sınırlayan siyasal, ekonomik ve sosyal engelleri kaldırmaya, insanın maddi ve manevi varlığının gelişmesi için gerekli şartları hazırlamaya çalışmaktır.”,
4. 14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Kurumun Görevi” başlıklı 5 inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”
4.1. Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun Uygulanmasına ilişkin Usul ve Esaslar Hakkında
Yönetmeliği’nin “Karar verme süresi” başlıklı 36’ncı maddesinde; “Kurum, inceleme ve araştırmasını şikâyet tarihinden itibaren en geç altı ay içinde sonuçlandırır.”
5. 09/05/2013 tarihli ve 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun 5.1. “Amaç” başlıklı 1’inci maddesinde; “(1) Bu Kanunun amacı; ülke genelinde posta hizmetlerinin kaliteli, sürekli, tüm kullanıcılar için karşılanabilir bir ücretle, etkin, rekabete dayalı esaslar çerçevesinde sunulmasını sağlamak üzere posta sektörünün serbestleştirilerek mali açıdan güçlü, istikrarlı ve şeffaflığı sağlanmış bir sektör oluşturulması ve bu sektörde düzenleme ve denetimin gerçekleştirilmesi ve posta hizmetlerinin yürütülmesine ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.” 5.2. “Tanımlar” başlıklı 3’üncü maddesinde; “(1) Bu Kanunun uygulanmasında; l) Hizmet sağlayıcısı: PTT’yi ve bu Kanun hükümlerine göre posta sektöründe faaliyet göstermek üzere yetkilendirilmiş 13/1/2011 tarihli ve 6102 sayılı Türk Ticaret Kanununun 124 üncü maddesinin ikinci fıkrasında sayılan sermaye şirketlerini, o) Kullanıcı: Hizmet sağlayıcıları tarafından verilen hizmetlerden gönderici veya alıcı olarak faydalanan gerçek veya tüzel kişiyi, u) Posta gönderisi: Göndericinin bizzat kendisi veya talimatıyla, üzerinde belirtilen yer ve adrese, gönderi türüne ve özel hizmetine göre teslim edilen haberleşme gönderileri ile kitap, katalog, gazete ve süreli
yayınları, görme engellilere özgü yazıları, ticari değeri olsun veya olmasın eşya içeren en fazla beş kilogram ağırlığa veya elli desimetreküp hacme sahip posta maddesi ile posta kolisi veya kargosunu, ü) Posta kolisi veya kargosu: Hizmet sağlayıcısı aracılığıyla yollanan ve kapsamında haberleşme niteliği taşıyan yazılar bulunmayan en fazla otuz kilogram ağırlığa veya üç yüz desimetreküp hacme sahip her türlü maddeyi … ifade eder.”,
5.3. “Görev ve yetkiler” başlıklı 4’üncü maddesinin birinci fıkrasında; “Kurumun posta sektörüne
ilişkin görev ve yetkileri şunlardır:
a) Bakanlıkça belirlenecek politika ve stratejilere uygun olarak kullanıcılara, güvenilir, kesintisiz ve karşılanabilir bir ücretle posta hizmetleri verilmesini teminen gerekli düzenlemeleri yapmak b) Yetki belgelerinin kapsamı, süresi ve şekli ile ücretlerini belirlemek, yetki belgesi vermek, onaylamak, uygulamayı denetlemek, bu hususta gereken iş ve işlemleri yürütmek ve mevzuatta öngörülen tedbirleri almak, d) Eşitlik, şeffaflık ve posta tekeli dışındaki alanda rekabetin sağlanması amacıyla hizmet sağlayıcılarının belirlenmiş ilke ve kurallara uymalarını sağlamak, faaliyetlerinin yetkilendirme hüküm ve şartlarına uygunluğu ile işletme ve muhasebe kayıtlarını denetlemek veya denetletmek, h) Uluslararası kurum ve kuruluşların sektöre ilişkin düzenleme ve uygulamalarını takip etmek, değerlendirmek ve gerekli kararları almak, ı) Kullanıcıların şikayetlerini değerlendirmek ve gereken tedbirleri almak, i) Görevlerini yerine getirirken, gerekli gördüğü her türlü bilgi ve belgeyi, kamu kurum ve kuruluşları ile gerçek ve tüzel kişilerden istemek veya yerinde inceleme yapmak, j) Posta sektörü ile ilgili denetleme, inceleme ve soruşturma işlemlerini yürütmek ve yetkisi dâhilindeki yaptırımları uygulamak , n) Posta sektöründe kullanıcı menfaatlerinin korunmasına yönelik gerekli her türlü düzenlemeleri yapmak
6. 03/06/2014 tarihli ve 29019 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Posta Hizmetlerinin Sunulmasına
İlişkin Yönetmeliğin
6.1. “Kullanıcıların korunmasına ilişkin esaslar” başlıklı 15’inci maddesinde; “(1) Hizmet sağlayıcıları tarafından posta hizmeti sunumunda; c) Objektif nedenler aksini gerektirmedikçe, niteliksel ve niceliksel devamlılığın sağlanması, ç) Kullanıcı menfaatlerinin gözetilmesi, esastır.”
6.2. “Kullanıcı hakları” başlıklı 16’ncı maddesinde; “(1) Posta hizmetlerinden yararlanan kullanıcılar,
aşağıda sıralanan haklara sahiptir:
a) Benzer konumdaki kullanıcıların hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı.”
6.3. “Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması” başlıklı 22’nci maddesinde;“(1) Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturmak ve işletmekle yükümlüdür. Kurum, gerekli görmesi halinde hizmet sağlayıcılarının kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizmalarına yönelik asgari hususları belirleyebilir.
(2) Kullanıcı şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar ile ilgili süreç hizmet sağlayıcılar tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl muhafaza edilir.
(3) Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerini; kayıp, çalıntı, hasar ve geç teslim gibi konularına göre tasnif etmekle ve talep edilmesi halinde rapor olarak Kuruma göndermekle yükümlüdür. Kurum, gerektiğinde kullanıcı şikâyetlerine ilişkin sınıflandırma konularını belirleyebilir.
(4) Kurum, belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve/veya şikâyet konusunun kullanıcı mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, gerekli incelemeleri yaparak konuya ilişkin düzenleme veya denetleme yapabilir.”
7. 22/05/2018 tarihli ve 2018/DK-THD/162 sayılı Kurul Kararı ile kabul edilen Tüketici ve Kullanıcı
Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Posta Hizmet Sağlayıcıları Tarafından Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar’ın 7.1. “Tüketici/kullanıcı şikâyetlerinin çözümlenmesi” başlıklı 6’ncı maddesinde; “(1) Şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici/kullanıcı şikâyetleri, işletmeciler/hizmet sağlayıcılar tarafından diğer düzenlemelerde yer alan hükümler saklı kalmak kaydı ile şikâyet başvurusundan itibaren en geç on (10) iş günü içerisinde çözümlenir. İşletmeciden/hizmet sağlayıcısından kaynaklanmayan nedenlerle on (10) iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketiciye/kullanıcıya gecikmeksizin bilgilendirme yapılır. Bilgilendirme kapsamında asgari olarak; a) Şikâyetin çözülememesinin gerekçesi, b) Sürecin tamamlanması için varsa öngörülen çözüm tarihi, c) Tüketici/kullanıcı menfaatinin sağlanması için varsa alınabilecek diğer tedbirler yer alır.
(2) İlk şikâyet numarası üzerinden tekrarlanan şikâyetler en geç beş (5) iş günü içerisinde cevaplanır. ” 7.2. “Şikâyet sisteminin uygulanması” 7’nci maddesinin birinci fıkrasında; g) Tekrarlanan şikâyete işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından verilen cevaba tüketici/kullanıcı tarafından on (10) iş günü içerisinde itiraz edilmesi durumunda; i. Şikâyet, Kurum üzerinden işletmeciye/hizmet sağlayıcısına yönlendirilmiş ise, işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından şikâyet geçmişiyle birlikte Kuruma iletilir. Kurum tarafından gerekli görülmesi halinde, işletmeciden/hizmet sağlayıcısından ilave bilgi belge talep edilerek gerekli değerlendirme yapılır.
Kurum tarafından yapılacak değerlendirme neticesinde şikâyet konusu ile ilgili mevzuata aykırı bir durum tespit edilmesi durumunda, söz konusu şikâyetin giderilmesi için ilgili işletmeciye/hizmet sağlayıcısına süre verilir. Verilen süre sonunda işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından yapılan işlemlere ilişkin Kuruma bilgi verilir. Kurum tarafından şikâyet başvurusuna ilişkin yapılan işlemler hakkında tüketici bilgilendirilir.
ii. Şikâyet konusunun Kurum mevzuatına aykırılık teşkil etmediğinin tespiti ve şikâyetin devamı durumunda, gerek görülmesi halinde Kurum tarafından şikâyetin ve şikâyete ilişkin bilgilerin yetkili Tüketici Hakem
Heyetine iletilmesi sağlanabilir.
iii. Şikâyet, doğrudan işletmeci/hizmet sağlayıcısı sistemleri üzerinden başlatılmış ise, ilgili işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından tüketiciye/kullanıcıya Kuruma başvuru yapılabilmesi da dâhil olmak üzere alternatif başvuru yolları hakkında bilgi verilir.”
düzenlemelerine yer verilmiştir.
IV. KAMU DENETÇİSİ FATMA BENLİ YALÇIN’IN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ
8. Başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamının birlikte değerlendirilmesi neticesinde hazırlanan “Tavsiye Kararı Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme 9. 1 numaralı paragrafta açıklandığı üzere başvuran tarafından özetle; 21/12/2020 tarihinde sipariş numarası ile çevrimiçi ürün satın aldığı, satın aldığı ürünlerin 6 parça halinde kargoya verildiği, Aras Kargo ile gönderilen , , ve takip numaralı 4 adet kargosunun Aras Kargo Kilis Şubesindeki personel/personeller tarafından kasıtlı olarak dağıtıma çıkarılmadığı ve bilgisi dışında iade edildiği, bu ürünlerin yine Aras Kargo ile
, , , ve takip numaraları ile beş parça halinde ikinci kez gönderildiği, ancak yine bütün kargoların dağıtıma dahi çıkarılmadan şubede bekletildiği, tüm şikâyetlerine rağmen numaralı kargonun ikinci kez iade edildiği, bu ürünün takip numarası ile üçüncü kez gönderildiği, tüm bunların nedeninin 21/12/2020 tarihinde başka bir firma tarafından isteği dışında ve yanlış gönderilen numaralı kapıda ödemeli kargoyu adresine getiren ismini bilmediği Aras Kargo kuryesine “Kargoyu almak istemediğini ve iade etmelerini” söylediğinde kendisinin tepki göstererek “Bundan sonra kendisine kargo getirmeyeceğini” söylemesi olduğu, konuyla ilgili ve şikâyet numarası ile Aras Kargo’ya şikâyet kaydı oluşturduğu, keyfi olarak şubede bekletilen kargolarının hepsi ilk alışveriş yaptığı tarihten 19 gün sonra 09/01/2021 tarihinde adresine teslim edilmek zorunda kalındığı, bu süreçte adresine gelmedikleri için kapısına kargonun teslim edilemediğine dair ihbar notu veya pusula bırakılamadığı, kargoların kargo takip numaralarından sorgulama yapıldığında çoğu kargonun Kilis’e geliş kaydı bile gözükmeden iadeye düştüğünün görülebileceği, BTK’nın bu süreçte denetim görevini ve şikayetle ilgili araştırma, soruşturma ve yaptırım uygulama görevlerini yapmadığı iddia ve ifade edilerek adresinde bulunmasına rağmen haber kağıdı bırakmayan ve tarafına yönelik keyfi ve ayrımcı uygulamada bulunan Aras Kargo hizmet sağlayıcısı hakkında BTK tarafından ilgili tüm mevzuat hükümlerine göre gerekli cezai yaptırımların uygulanması için gereğinin yapılması talep edilmektedir.
10. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan alınan yazı ve eklerin incelenmesinden özetle; başvurucu şikâyetine ilişkin olarak Aras Kargo Yurtiçi Yurtdışı Taşımacılık A.Ş.’den açıklama istenildiği, buna göre özetle; şirketlerince yapılan araştırmalar kapsamında şikâyet sahibi alıcıya yönelik gönderiler, gönderi teslimat süreleri ve muhtelif iade sebepleri hakkında bilgi verildiği, bununla birlikte, Covid-19 pandemi döneminin etkisi ve ilgili tarihlerde gönderici firmaların/müşterilerin oluşturdukları kampanyaların birimlerde yoğunluk oluşturması ve şubelerde yaşanan operasyonel yoğunluklardan bahsedildiği, diğer taraftan, konu hakkında yetkili birimlerince şikâyet sahibi ile gerekli görüşmelerin sağlandığının ve bilgilendirmelerin yapıldığının ifade edildiği, son olarak, söz konusu kargoların teslimat sürecinde bilgi aktarımında yaşanan sıkıntı konusunda ilgili birimlere bilgilendirmelerin yapıldığı,
yapılacak tespitler doğrultusunda gerekli aksiyonların alınacağının beyan edildiği, posta hizmetlerine ilişkin tüketici şikâyetlerinin Kurumları bünyesinde oluşturulmuş olan Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi üzerinden takip edildiği, ilgili birim koordinesinde hizmet sağlayıcılar nezdinde yürütülen sistemsel süreç haricinde, tüketici şikâyetlerinin periyodik olarak toplandığı ve tasnif edildiği, 2020 yılı içerisinde tüketici şikâyetlerinin “şube/acente/personel, kayıp/çalıntı, yanlış adres/kişiye teslimat, hasarlı teslim, geç teslim, yanlış/eksik bilgilendirme, aşırı ücretlendirme ve evde yok gerekçesiyle iade” gibi konularda yoğunlaştığının tespit edildiği ve bu noktada hizmet sağlayıcılarına yönelik denetimlerin, şikâyet havuzu içerisinden olasılığa dayalı olarak belirlenen bir örneklem üzerinden yürütüldüğü, Aras Kargo hakkında da bu yönde bir denetim sürecinin işletilmiş olduğu ve sonuçlandırılmasını müteakip denetim neticelerinin kamuoyu ile de paylaşılacağı ifadelerine yer verdiği tespit edilmiştir.
11. 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun yürürlüğe girmesi ile birlikte posta gönderilerinin kabulü, toplanması, işlenmesi, sevki, dağıtımı ve teslimini kapsayan posta hizmetlerinin ancak bu Kanun hükümlerine göre faaliyet gösteren hizmet sağlayıcıları tarafından yerine getirileceği hüküm altına alınmıştır. Anılan Kanun’un 3’üncü maddesinde yer alan tanıma göre; “hizmet sağlayıcıları; Posta ve
Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketini ve bu Kanun hükümlerine göre posta sektöründe faaliyet göstermek üzere yetkilendirilmiş 13/01/2011 tarihli ve 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu’nun 124’üncü maddesinin ikinci fıkrasında sayılan sermaye şirketleri” olarak ifade edilmekte, 4’üncü maddesinin b bendinde ise; “Kurumun posta sektörüne ilişkin görev ve yetkileri şunlardır: Yetki belgelerinin kapsamı, süresi ve şekli ile ücretlerini belirlemek, yetki belgesi vermek, onaylamak, uygulamayı denetlemek, bu hususta gereken iş ve işlemleri yürütmek ve mevzuatta öngörülen tedbirleri almak” hükmüne yer verilmektedir. Dolayısıyla,
6475 sayılı Kanun gereğince posta hizmeti verilebilmesi veya bunun için gerekli altyapının kurulup
işletilebilmesi için Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından bu hususta yetkilendirilmiş olmak gerekmekte, yetkilendirme ise Kurum tarafından şirketlere yetki belgesi verilmesi yoluyla yapılmaktadır.
Buna göre, başvuru konusu şikâyete muhatap olan Aras Kargo da posta sektöründe faaliyet göstermek üzere yetkilendirilmiş bir hizmet sağlayıcısıdır.
12. Bununla birlikte, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK) posta sektöründe düzenleyici ve denetleyici işlevi bulunmaktadır. 6475 sayılı Kanun’un 4’üncü maddesinin d bendinde yer alan: “Eşitlik, şeffaflık ve posta tekeli dışındaki alanda rekabetin sağlanması amacıyla hizmet sağlayıcılarının belirlenmiş ilke ve kurallara uymalarını sağlamak, faaliyetlerinin yetkilendirme hüküm ve şartlarına uygunluğu ile işletme ve muhasebe kayıtlarını denetlemek veya denetletmek” hükmü kapsamında posta sektörüne yönelik düzenleme yetkisi ile birlikte denetim yetkisi de verilmiştir. Bu kapsamda BTK’nin, posta sektörü ile ilgili denetleme, inceleme ve soruşturma işlemlerini yürütme ve yetkisi dâhilindeki yaptırımları hizmet sağlayıcılarına uygulama yetkisi bulunmaktadır.
13. Başvuru konusu somut olayda, başvuran Aras Kargo tarafından gönderisinin adresine getirilmediği halde “Kargonun kabul edilmemesi nedeni ile teslim edilememiştir.” notu düşülerek teslim edilmediğini iddia etmektedir. Başvuranın konuya ilişkin idareye yaptığı şikâyeti üzerine yapılan araştırmalar neticesinde, başvuranın pandemi süresince ailesi ile birlikte adresinde bulunduğu, buna rağmen Aras Kargo ile gönderilen , , ve takip numaralı 4 adet kargosunun Aras Kargo Kilis Şubesindeki personel/personeller tarafından dağıtıma çıkarılmadan bilgisi
dışında iade edildiği, bu süreçte yalnızca ve numaralı kargoları ile ilgili teslim kodu içerir bilgilendirme mesajlarının kurumsal numaradan kendisine gönderildiği, sonuç olarak hiçbirinin adresine teslim edilmemesi sebebiyle iadesi gerçekleşen ürünlerin online bir uygulama tarafından yeniden Aras Kargo ile , , ve takip numaralarıyla 5 adet kargo şekilde ikinci kez gönderildiği, bu defa sadece takip numaralı kargosuna ait teslim kodu içerir bilgilendirme mesajının kurumsal numaradan tarafına gönderildiği, numaralı kargosunun ikinci kez iade edilmesi üzerine üçüncü kez ürünü sipariş ettiği, diğer kargolarının ise Kilis Şubesinde bekletilmeye devam edildiği, ayrıca bu süreçte kurumsal olmayan bir numaradan kargosunu ilgili şubeden almasına ilişkin mesajlar atıldığı anlaşılmıştır.
14. Kullanıcı ile ilgili hizmet sağlayıcısı arasında Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi üzerinden yapılan yazışmalar incelendiğinde, kullanıcı tarafından 10/01/2021 tarihinde yukarıda yer verilen söz konusu şikayet kaydı oluşturulmuş, ilgili şirket tarafından 11/01/2021 tarihinde “ gönderi numaraları ile gönderimi gerçekleşen kargonun teslimatı sürecinde yaşanan sıkıntı adına son derece üzgün oldukları, konu doğrultusunda ilgili birimlerine bilgi verildiği ve gerekli düzenleyici faaliyet çalışmalarını başlattıkları” ifadelerine yer verilmiştir. Kullanıcı tarafından ise 11/01/2021 tarihinde işletme cevabına itirazda bulunularak “Gerek satıcı firmanın gerekse ilgili işletmenin müşteri temsilcilerinin baskısıyla sipariş verdiği günden 19 gün sonra 09.01.2021 tarihinde kargolarının adresine teslim edilmek zorunda kalındığı, tarafına yönelik olan bu keyfi ve ayrımcı uygulamadan dolayı ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde hizmet sağlayıcısına yönelik gerekli yaptırımların uygulanmasını istediği” ifade edilmiştir. Yine kullanıcı tarafından 08/02/2021 tarihinde “Şikayetiyle ilgili 1 aydır herhangi bir işlem yapılmadığı, tarafına ne zaman dönüş sağlanacağı” yönünde ek bilgi girişi yapılmış, 09/02/2021 tarihinde hizmet sağlayıcısı tarafından yukarıda bahsi geçen cevabın aynısı yinelenmiştir. Kullanıcı tarafından işletme cevabına 13/02/2021 tarihinde yeniden itirazda bulunulmuş ancak işletme tarafından ne yönde cevap verdiğine dair bir bilgiye rastlanılmamıştır. 24/05/2021 tarihinde BTK tarafından TŞBS üzerinden başvurana verilen cevapta ise hizmet sağlayıcısının nihai yanıtı olarak aynı ifadeler kullanıcıya iletilerek “Tüketici şikâyetlerinin, Kurumları tarafından yapılacak düzenleme ve denetlemelerde dikkate alındığı, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında yer alan parasal sınırlar içerisinde, tüketici hakem heyetleri ve/veya tüketici mahkemelerine başvuruda bulunabileceği” ifade edilmiştir.
15. Başvuran tarafından gönderilen ek belgeler incelendiğinde ise, Aralık ve Ocak 2020 tarihlerini kapsayan söz konusu uyuşmazlık süresince bazı gönderilerin takip numarası ve teslimat kodlarını içeren mesajların Aras Kargo’ya ait kurumsal hesaptan kullanıcı ’e gönderilirken diğer gönderilere ait takip numarası ve teslimat kodlarını içeren mesajların gönderilmediği anlaşılmaktadır. Yine söz konusu tarihler arasında numaralı kurumsal olmayan cep telefonu numarasından gün içinde birden fazla kez olacak şekilde “Aras Kargo kilis subes ne kargonuz bulunmaktadır saat 17 e kadar alabilirs niz.
Almadınız takdirde İADE olacaktır.” şeklinde Türkçe yazım kurallarına da uymayan mesajların atıldığı, kullanıcının “Evinden çıkmadığını, kargolarının adrese teslim olduğunu, kendisinin bu şekilde rahatsız edilmemesini istediğini” belirtmesine rağmen söz konusu mesajların aynı şekilde iletilmeye devam edildiği tespit edilmiştir. Bu noktada, Aras Kargo’ya ait kurumsal hesaptan kullanıcıya ait bazı gönderileri hakkında takip numarası ve teslim kodu bilgilerini içeren mesaj gönderilirken bazıları hakkında bilgi verilmediği, aynı ürünlere ilişkin olarak adresine birden fazla kez kargo teslimi yapılmadığı ve kargo durumuna ilişkin
olarak resmi olmayan bir numaradan şubeye gelmesi hususunda kullanıcının rahatsızlığını belirtmesine rağmen gün içinde birden fazla kez bilgilendirme yapıldığı, sonuç olarak kargo şirketinin üzerine düşen hizmet sağlayıcısı yükümlülüğünü yerine getiremediği değerlendirilmiştir.
16. Diğer taraftan, Aras Kargo, 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nda belirtilen ‘idare’ tanımı içinde bulunmadığından Kurumumuzun görev alanı içerisinde yer almadığı, ancak posta sektöründe düzenleyici ve denetleyici kurum olan BTK’nin ‘idare’ tanımı içerisinde yer aldığı, dolayısıyla şikâyet konusu açısından gerekli denetimlerin yapılıp yapılmadığı hususunun Kurum tarafından incelenebileceği anlaşılmıştır. 22/05/2018 tarihli ve 2018/DK-THD/162 sayılı Kurul Kararı ile kabul edilen “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin İşletmeciler ve Posta Hizmet Sağlayıcıları Tarafından
Çözümlenmesine İlişkin Usul ve Esaslar”ın 6’ncı maddesinde yer alan düzenlemeye göre “Tüketici Şikayet
Yönetim Sistemi (TŞYS) üzerinden iletilen tüketici/kullanıcı şikâyetlerinin, şikâyet başvurusundan itibaren en geç on (10) iş günü içerisinde çözümlenmesi gerektiği, on (10) iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketiciye/kullanıcıya gecikmeksizin bilgilendirme yapılacağı, tekrarlanan şikâyetlerin ise en geç beş (5) iş günü içerisinde çözümlenmesi gerektiği”, 7’nci maddesinin birinci fıkrasının (g) ve devamındaki bentleri uyarınca ise; “Tekrarlanan şikâyete de itiraz edilmesi durumunda
Kurum tarafından değerlendirme sürecinin başlatılmasının mümkün olduğu” ifadelerine yer verilmiştir.
Somut olayda, başvuranın TŞYS üzerinden ilk kez 10/01/2021 tarihinde şikayetini iletmiş olduğu, bahse konu kargo şirketi tarafından ise 11/01/2021 tarihinde cevap verildiği, bu cevaba kişinin 11/01/2021 tarihinde itiraz ettiği ancak cevap alamayınca 08/02/2021 tarihlerinde itirazını yenilediği, işletmecinin yanıtının ise 09/02/2021 tarihinde TŞYS üzerinden kişiye iletildiği, başvuranın 13/02/2021 tarihinde işletmecinin yanıtına ikinci kez itiraz etmesi üzerine işletmecinin yanıtının 30/04/2021 tarihinde TŞYS üzerinden kişiye iletildiği ancak gelen yanıtın eksik olması nedeniyle 02/05/2021 tarihinde Kurum tarafından işletmecinin söz konusu yanıtı tamamlayıp yeniden göndermesi istendiği, 21/05/2021 tarihinde işletmeci yanıtının tamamlanarak TŞYS’ye iletildiğinin görüldüğü ve Kurumun nihai yanıtı olarak 24/05/2021 tarihinde TŞYS üzerinden kişiye iletildiği görülmüştür. Buna göre 2018/DK-THD/162 sayılı
Kurul Kararı uyarınca tekrarlanan şikâyetlerin en geç beş (5) iş günü içerisinde çözümlenmesi gerektiği hususuna uyulmayarak başvuranın ilk itirazının cevapsız bırakıldığı, yaklaşık bir (1) ay sonra şikayetini hatırlatma gereği duymasına neden olunduğu, şirket tarafından verilen cevaba ikinci kez itiraz etmesi üzerine ilgili şirket tarafından “Konu doğrultusunda ilgili birimlerimize bilgi verildiğini ve gerekli düzenleyici faaliyet çalışmalarımızı başlattığımızı belirtir, yaşatmış olduğumuz sıkıntıdan dolayı özür dileriz.” şeklinde verilen cevabın yaklaşık 4,5 ay sonra 24/05/2021 tarihinde TŞYS üzerinden kişiye iletildiği görülmüştür. Bu noktada, ilgili idarece başvurana, şikayetçinin başvurularına istinaden sadece kargo şirketi tarafından verilen cevabi yazıların iletildiği anlaşılmış olup işletmecinin itirazlara verdiği cevap sürelerinin ise 2018/DK-THD/162 sayılı Kurul Kararında öngörülen süreleri aştığı tespit edilmiştir. Bu bağlamda her ne kadar BTK tarafından “2020 yılı içerisinde tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanlar doğrultusunda hizmet sağlayıcılarına yönelik denetimlerin yürütüldüğü ve Aras
Kargo hakkında da bu yönde bir denetim sürecinin işletilmiş olduğu.” belirtilmekle birlikte başvuranın şikâyetlerine istinaden “mevzuat kapsamında kargo şirketinin üzerine düşen yükümlülüğün yerine getirilip getirilmediği ya da Kurum tarafından uygulanan denetim sürecinin uzun sürüp sürmeyeceği” hususlarında yeterli bilgilendirme yapılmasının önemli olduğu değerlendirilmektedir.
17. Başvuranın iddiaları, idarelerin açıklamaları, ilgili mevzuat hükümlerinin incelenmesi ve
Kurumumuzca yapılan değerlendirme neticesinde; ilgili hizmet sağlayıcı tarafından kargo durumuna ilişkin olarak eşitlik ve şeffaflık ilklerine aykırı olacak şekilde süreç yönetiminin gerçekleştiği, bu kapsamda kullanıcı gönderileri hakkında yeterli bilgilendirmenin yapılmadığı, adrese teslim kargoların teslimi gerçekleştirilmeyerek birden fazla kez iade edilmesine sebep olunduğu ve kullanıcının ilk siparişinden 19 gün sonra tüm kargolarının adresine teslim edilebildiği, süreç içerisinde kullanıcının rahatsızlığını belirtmesine rağmen resmi olmayan bir numaradan şubeye gelmesi hususunda gün içinde birden fazla kez mesaj atıldığı, ayrıca kullanıcının TŞYS üzerinden yaptığı ilk şikayeti üzerinden yaklaşık 4,5 ay sonra ilgili şirketin nihai cevabının BTK tarafından kendisine iletildiği anlaşılmıştır. BTK tarafından
“şube/acente/personel, kayıp/çalıntı, yanlış adres/kişiye teslimat, hasarlı teslim, geç teslim, yanlış/eksik bilgilendirme, aşırı ücretlendirme ve evde yok gerekçesiyle iade” gibi konularda hizmet sağlayıcılarına yönelik denetimlerin yürütüldüğü anlaşılmakla birlikte, başvuranın ilgili şikayetinin de adı geçen hizmet sağlayıcısına yönelik uygulanacak olan inceleme ve denetimlerde dikkate alınması gerektiği tespit edilmiştir.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
18. İyi yönetim ilkelerine, 28/03/2013 tarih ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu
Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6’ncı maddesinde yer verilmiştir. İdarece, Kurumumuzun bilgi ve belge talebine süresi içinde cevap verildiği, İdarelerin başvuranla ilgili işlemlerinde, “Makul sürede karar verme” ilkesine uygun davrandığı tespit edilmiştir. Yine bu ilkelere göre yapılan değerlendirmede, başvurana idarece verilen cevabi yazıda hangi sürede hangi mercilere başvurabileceği bilgisinin verildiği de görülmüş olup ilgili İdarenin “Karara karşı başvuru yollarının gösterilmesi” ilkesine uygun davrandığı tespit edilmiştir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
19. 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun 21’inci maddenin ikinci fıkrası uyarınca tavsiye kararı üzerine otuz gün içinde herhangi bir işlem tesis edilmez veya eylemde bulunulmaz ise durmuş olan dava açma süresi kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. Buna göre; ilgili idarenin eylem ve işlemlerine karşı dava açma süresinden (varsa) arta kalan sürede Ankara İdare Mahkemesinde yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
İlgili mevzuat hükümleri, yukarıda yer verilen açıklamalar ve dosya kapsamına göre, BAŞVURUNUN
KABULÜNE,
Aras Kargo hakkında denetim sürecinin işletilmiş olduğu ve sonuçlandırılmasını müteakip denetim neticelerinin kamuoyu ile paylaşılacağı göz önünde bulundurularak; başvuranın söz konusu şikâyetinin de ilgili inceleme ve denetimlerde göz önünde bulundurulması ve süreçle ilgili başvurana da bilgi verilmesi
hususunda BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU BAŞKANLIĞINA TAVSİYEDE
BULUNULMASINA,
Kararın BAŞVURANA ve BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU BAŞKANLIĞINA tebliğine,
6328 sayılı Kanun’un 20’inci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca, Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurumu Başkanlığı tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin 30 (otuz) gün içinde
Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna,
Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi