|
ÖZET: Başvuru, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na (BTK) yapılan şikayetler üzerine, şikayetçinin Vodafone Telekomünikasyon A.Ş. ve Türk Telekom hakkında iddialarını içermektedir. Şikayetçi, Vodafone’un usulsüz belge düzenlediğini, internet hizmetinin yetersiz olduğunu ve Türk Telekom’un yeterli altyapı sunmadan internet paketleri sattığını belirtmiştir. BTK, şikayetlerin incelenmediğini ve yalnızca ilgili şirketlerin yanıtlarının iletildiğini ifade etmiştir. Şikayetçi, BTK’nın kararlarının mevzuata uygunluğunun araştırılmasını talep etmiştir.
BTK, şikayetlerin yoğunlaştığı konularda düzenleme ve denetim yapma yetkisine sahip bir kurumdur. Şikayetçinin başvuruları, eksik ve sahte imza ile usulsüz belge düzenleme, internet hızının yetersizliği ve fiber altyapının eksikliği gibi üç ana başlık altında toplanmıştır. BTK, bu konularda yapılan incelemelerin yeterli olmadığını ve somut verilerin sunulmadığını belirtmiştir. Ayrıca, şikayetçinin sahte imza iddialarının adli makamlara taşınması gerektiği vurgulanmıştır. Sonuç olarak, şikayetin kısmen kabulü ve kısmen reddi kararlaştırılmış, BTK’ya Tüketici Şikayet Yönetim Sistemi’nin etkinliğinin artırılması yönünde tavsiyede bulunulmuştur. BTK’nın, başvuruya konu edilen işlemlerinin hukuka aykırı olduğuna dair bir tespit yapılamamıştır. Bu karar, BTK’nın şikayetleri daha etkin bir şekilde değerlendirmesi gerektiğini ortaya koymaktadır. |
TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2020/85853-S.20.93311
BAŞVURU NO : 2020/63190
KARAR TARİHİ : 26/10/2020
KISMEN TAVSİYE KISMEN RET KARARI TCKN:
BAŞVURUYA KONU İDARE : Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu
BAŞVURUNUN KONUSU : Şikâyetçinin, BTK’ya yapmış olduğu başvurular kapsamında adı geçen Kurum tarafından verilen kararlarının ilgili mevzuat hükümlerine uygun olup olmadığının incelenmesine ilişkin talebi hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 02/06/2020
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1. Şikâyetçi, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumuna (BTK’ya), Vodafone Telekomünikasyon
A.Ş.’ye hakkında usulsüz belge (eksik ve sahte imza) şikâyetinde bulunduğunu, bu şikayeti kapsamında bahsi geçen şirket hakkında bir işlem yapılmadığını, ayrıca BTK’ya iki ayrı
Vodafone hattıyla ilgili şikayette bulunduğunu, bu hatlardan birisiyle ilgili şikâyetine yetersiz baz istasyonu olduğu ve ne zaman yapılacağının belli olmadığı şeklinde cevap verildiğini, diğer hattı ile ilgili aynı şikâyetine ise sorun bulunmadığı cevabının verildiğini, işletmenin yanlış beyanlarına rağmen BTK tarafından konuyla ilgili olarak da bir işlem yapılmadığını, bununla birlikte Türk Telekom tarafından yeterli alt yapı sağlanmadan internet paketleri oluşturulup satışının gerçekleştirildiği, bu şekilde tüketicinin yanıltıldığı, ilgili şirketin şirketinin asla vermeyeceği bir hizmeti vaat ederek ayıplı hizmet vermeye devam etmesinin Tüketici Koruma
Kanununa aykırı olduğu ve suç teşkil ettiği gerekçeleriyle Türk Telekom hakkında da BTK’ya başvuruda bulunduğunu, ancak bu başvurusu hakkında da BTK tarafından hiçbir inceleme yapılmadığını, BTK’nın ilgili şirketlerin cevaplarını tarafına göndermekle yetindiğini ve bu doğrultuda Tüketicinin Korunması Hakkında Kanununa aykırı olarak işletmeler lehine karar verdiğini iddia ederek, BTK kararlarının ilgili mevzuat hükümlerine uygun olup olmadığının incelenmesini talep etmektedir.
II. İDARELERİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun 15/09/2020 tarihli ve sayılı cevabi yazısı ve eklerinde özetle;
2.1. Şikayetçinin, Vodafone’a yönelik olarak sahte imzayla abonelik ve cihaz kampanyasına katılım işlemleri yapıldığına ilişkin Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi’nde (TŞYS’de) kayıtlı yedi adet şikâyetinin bulunduğu, bu şikayetlere işletmeci tarafından verilen cevaplarda özetle; şikâyetçi adına kayıtlı GSM numarasında yer alan 14.02.2019 tarihli cihaz kampanyasına giriş işlemine fraud ihbarı iddiasında (hattın kendisine ait olmadığı, müşteri bilgisi dışında hat açılımı yapıldığı, cihaz kampanyasına katılım sağlandığı) bulunduğu, işlemin şikayetçinin GSM numarasına giden güvenli OTP SMS’i (Anlık
Bilgilendirme Servisi) ile yapılması nedeniyle şikâyetçinin iddiasının haksız bulunduğu, yapılan işlemlerin şikâyetçinin bilgisi dahilinde gerçekleştiği hususlarının belirtildiği,
2.2. TŞYS üzerinden abone tarafından sisteme yüklenen belgelerin Kurumlarınca incelendiği, yapılan incelemede tüketicinin aksesuar satış taahhütnamesine ilişkin şikâyetine yönelik olarak adı geçen tarafından taahhütler üzerinde yer alan imzaya itiraz ettiğinin görüldüğü, Kurumlarının imza inceleme ve doğrulama imkân ve yetkisi bulunmadığı, imza inceleme yetkisinin adli tıp ve kriminal laboratuvarlarda olduğu hususu göz önünde bulundurulduğunda tüketicinin iddiasının adli makamlarca incelenmesinin uygun olacağı değerlendirildiği,
2.3. Öte yandan, kişilerin bilgileri ve rızaları dışında adlarına yapılan aboneliklere yönelik olarak Kurumumuzca yapılan inceleme ve denetimler sonucunda tespit edilen hususlar çerçevesinde, gerek vatandaşlar tarafından Kurumlarına doğrudan iletilen taleplerin, gerekse de ilgili Kurumlar tarafından Kurumlarına iletilen taleplerin titizlikle değerlendirilerek gerekli tedbirlerin alındığı ve uygulamaya konulduğu,
2.4. Kurumlarınca, açık hatlarla mücadele kapsamında devamlılık arz eden faaliyetleri çerçevesinde, abonelik sözleşmelerinin mevzuatta belirtilen usul ve esaslara uygun olarak yapılması hususunda, işletmecilerin belirli aralıklarla denetlendiği, ihlal durumunda caydırıcı nitelikte idari yaptırımlar uygulandığı, bu çerçevede, Kurumları tarafından yapılan denetimler neticesinde Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunun 21.03.2012 tarihli ve / – /
14.11.2012 tarihli ve / – / 11.09.2013 tarihli ve / – / sayılı Kararı,
09.07.2015 tarihli ve / – / sayılı Kararları ile işletmecilere idari para cezaları
uygulandığı, anılan yükümlülüğe ilişkin idari yaptırım ve denetimler noktasındaki gerekli işlemlerin Kurumları tarafından yerine getirildiği,
2.5. Ayrıca 2017 yılı Denetim Planı kapsamında abonelik sözleşmelerinin kuruluşu, uygulanması ve açık hatlara ilişkin mevzuat yükümlülüklerinin yerine getirilip getirilmediğinin tespit edilmesi amacıyla yapılan denetime ilişkin sürecin tamamlandığı ve sonuç aşamasına getirildiği, Kurumları tarafından yapılan planlı denetimlerin yanı sıra şikâyetler üzerine yapılan açık ihlal tespitlerinde de işletmecilere idari para cezası uygulandığı ve abone mağduriyetlerinin önüne geçilmesi hedeflendiği, bu bağlamda Kurumlarına yapılan şikâyetler neticesinde başlatılan incelemeler kapsamında, işletmeciler tarafından gönderilen açıklamalar ile bilgi ve belgelerin incelenmesinden, mevzuata aykırı olarak abonelik tesis ettiği tespit edilen işletmecilere, yükümlülük ihlalleri nedeniyle; Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu tarafından alınan 10.11.2017 tarihli ve sayılı Kurul Kararı ile … Ltd. Şti. hakkında;
02.09.2018 tarihli ve / – / sayılı Kararı ile … AŞ hakkında; 05.03.2019 tarihli ve
/ – / sayılı Karar ile usulsüz abonelik yapılması nedeniyle … AŞ hakkında;
21.03.2019 tarihli ve / – / sayılı Kararı ile … AŞ hakkında; 21.03.2019 tarihli ve
/ – / sayılı kararı ile … AŞ hakkında; 03.04.2019 tarihli ve / – / sayılı karar ile … Ltd. Şti. hakkında idari yaptırım uygulandığı,
2.6. Öte yandan Kurumlarının yıllık denetim planı çerçevesinde 2019 yılında, 10 sabit telefon işletmecisi ve internet servis sağlayıcısı işletmecisi hakkında abonelik sözleşmelerinin uygulanması ve açık hatlara ilişkin mevzuata uyum konusunda çok kapsamlı denetim başlatıldığı, yapılan denetim neticesinde alınan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunun
20.05.2020 tarihli ve / – / sayılı Kararı ile abonelik sözleşmelerinin mevzuata
uygun düzenlenmemesi nedeniyle … Ltd. Şti. ve … Ltd. Şti. hakkında idari yaptırım uygulandığı, benzer şekilde Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunun 04.02.2020 tarihli ve
/ – / sayılı Kararı ile de; abonelere ait kimlik belgelerinde yer alan bilgileri mevzuatta belirtilen şekilde İçişleri Bakanlığı Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü
Kimlik Paylaşımı Sistemi üzerinden teyit etmeden yeni abonelik tesis etmesi nedeniyle … Ltd.
Şti. hakkında, abonelik sözleşmelerini muhafaza etmemesi nedeniyle de … Ltd. Şti hakkında idari yaptırım uygulandığı,
2.7. Öte yandan Kurumlarınca yapılan denetimler sonucunda tespit edilen hususlar çerçevesinde yine açık hatların önlenmesi amacıyla 24.10.2018 tarihli ve sayılı Kurul Kararı kapsamında Türkiye Cumhuriyeti Kimlik Numarası ve Yabancı Kimlik
Numarası bilgileri eksik, boş veya resmi mercilerden doğrulanamayan hatlar için kısıtlama ve kapatma tedbirleri uygulanmaya konulduğu, yine aynı Kurul Kararı kapsamında yeni yapılacak aboneliklerde kişilerin mevcut hatlarına bilgilendirici SMS gönderilmesi hususunda işletmecilere yükümlülük getirildiği,
2.8. Kurumlarının, Elektronik Haberleşme Kanunu ile kendisine verilen görev ve sorumluluklar çerçevesinde elektronik haberleşme sektöründe düzenleme ve denetleme yapmakla görevlendirildiği, bu görevini eksiksiz olarak yerine getirdiği, ayrıca Kurumlarınca alınan sıkı tedbirler sonucunda da son zamanlarda açık hatlarda çok önemli oranda bir azalma olduğunun görüldüğü, Kurumlarınca tüketici hak ve menfaatlerinin korunması ve mağduriyetlerin önlenmesi amacıyla gerekli hassasiyetin azami ölçüde gösterildiği ve açık hatların önüne geçilmesi için çalışmalarının aynı kararlılıkla devam ettirildiği,
2.9. Yine şikayetçinin Vodafone’a yönelik olarak baz istasyonlarının ve mobil internet hızının yetersizliğine ilişkin TŞYS’nde kayıtlı bir adet şikâyetinin bulunduğu, bu şikayete işletmeci tarafından verilen cevapta özetle; 3G ve 4,5G bağlantı ve internet hızının coğrafi koşullara, şebeke yoğunluğuna, kullanılan cihaza ve bağlanılan siteye göre değişebildiği, 3G ve 4,5G kapsamasının sağlanamaması durumunda cihaz / servis uygunluğu doğrultusunda EDGE /
GPRS bağlantısına geçiş yapılarak hizmetinin devamlılığının sağlanabileceği, şikâyete konu bölgede ( ) genel olarak sorun tespit edilmediği, cihazın nerede ve ne şekilde kullanılacağına dair öznel şartların işletmelerince bilinmesi mümkün olmayıp, abonelerin söz konusu cihazları coğrafi koşulların uygun olduğu her yerde kullanma imkanın olduğu hususlarının belirtildiği,
2.10. Bununla birlikte, Sayısı Sınırlandırılmış Kullanım Hakkı Yetki Belgesi’nin “Kapsama alanı yükümlülüğü” başlıklı 7 nci maddesinin birinci fıkrasında; “İşletmeci, yetkilendirilmesini müteakip, IMT hizmetlerine ilişkin olarak sekiz (8) yıl içerisinde ve sonrasında Türkiye nüfusunun en az %95’ini kapsama alanı içine alacaktır. Yetkilendirmeyi müteakip sekiz (8) yıl içerisinde ve sonrasında tüm il ve ilçelerin her birinde nüfusun en az %90’ı oranında kapsama sağlanacaktır.” hükmü bulunduğu, işletmecinin yükümlülük süresinin 2023 yılında dolacak olması ve söz konusu şikâyet sahibinin bulunduğu alanın da Sultangazi ilçesindeki bazı yerleşim yerlerinin %10’luk kapsama alanı içinde olabilme ihtimali dikkate alındığında Sayısı
Sınırlandırılmış Kullanım Hakkı Yetki Belgesi hükümlerine aykırılık teşkil edecek bir husus bulunmadığının değerlendirildiği,
2.11. Şikayetçinin, TTNET’e yönelik olarak sabit internet hızının yetersizliği ve fiber internet altyapısının bulunmadığına ilişkin TŞYS’nde kayıtlı iki adet şikâyeti bulunduğu, bu şikayet başvurusuna işletmeci tarafından verilen cevapta özetle; yapılan ölçüm ve kontroller neticesinde saha dolabı ve bina içi ankastre kutusuna kadar olan kısımda internet hizmetinin taahhüt edilen sınırlar içerisinde sorunsuz olarak verilebildiği, altyapı üzerinde uzun süreli veri transferi yapılabildiği, internet erişim hizmetinden sağlıklı bir şekilde yararlanabilecek hız profilinde hizmet sunulduğu, hizmet numaralı aboneliğin aktif olarak kullanıldığının (2020 Ocak döneminde 232.61 GB, 2020 Şubat döneminde 187.8 GB, 2020
Mart döneminde 287.12 GB, 2020 Nisan döneminde 350.58 GB) anlaşıldığı, Abonelik
Sözleşmesi’nin 5.1.1. maddesinde “Belirli bir hız limiti ifadesi ile hızı tanımlanan tarife/paketlerde en fazla beyan edildiği kadar hız desteklenebilecektir. İnternet/yalın internet/fiber internet hizmetine ilişkin hız, abonenin yararlandığı hizmet açısından maksimum hızı oluşturmaktadır.” hükmü kapsamında numaralı internet aboneliği için santral mesafesine uygun olarak internet erişim hizmetinden sağlıklı şekilde yararlanılabilen hız profilinde (8 Mbps) hizmet verilebildiği hususlarının ifade edildiği,
2.12. Bütün işletmecilerin cevapları gibi yukarıda değinilen işletmeci cevaplarının da
Kurumları tarafından incelenmek suretiyle TŞYS üzerinden şikâyetçiye iletildiği, tüketici şikâyetlerinin Kurumları tarafından yapılacak düzenleme ve denetlemelerde dikkate alındığı açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3. Türkiye Cumhuriyeti Anayasasının, “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74 üncü maddesinde; “Vatandaşlar… kendileriyle veya kamu ile ilgili dilek ve şikâyetleri hakkında, yetkili makamlara ve Türkiye Büyük Millet Meclisine yazı ile başvurma hakkına sahiptir. … Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği
Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler.”, 4. 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun “Kurumun görevi” başlıklı 5 inci maddesinde; “Kurum, idarenin işleyişi ile ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”,
5. 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun,
5.1. “Amaç” başlıklı 1 inci maddesinde; “Bu Kanunun amacı; elektronik haberleşme sektöründe düzenleme ve denetleme yoluyla etkin rekabetin tesisi, tüketici haklarının gözetilmesi, ülke genelinde hizmetlerin yaygınlaştırılması, kaynakların etkin ve verimli kullanılması, haberleşme alt yapı, şebeke ve hizmet alanında teknolojik gelişimin ve yeni yatırımların teşvik edilmesi ve bunlara ilişkin usul ve esasların belirlenmesidir.”,
5.2. “Tanımlar ve kısaltmalar” başlıklı 3 üncü maddesinin birinci fıkrasının (b) bendinde;
“Abonelik sözleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi … ifade eder.”,
5.3. “İlkeler” başlıklı 4 üncü maddesinin birinci fıkrasında; “… İlgili merciler tarafından elektronik haberleşme hizmetinin sunulmasında ve bu hususta yapılacak düzenlemelerde aşağıdaki ilkeler göz önüne alınır:…b) Tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi. … ğ) Hizmet kalitesi artırımının teşvik edilmesi. …”,
5.4. “Kurumun görev ve yetkileri” başlıklı 6 ncı maddesinin birinci fıkrasının (c)
bendinde; “Abone, kullanıcı, tüketici ve son kullanıcıların hakları ile kişisel bilgilerin işlenmesi ve gizliliğinin korunmasına ilişkin gerekli düzenlemeleri ve denetlemeleri yapmak.”, (s) bendinde; “Elektronik haberleşme sektöründe faaliyet gösterenlerin mevzuata uymasını denetlemek ve/veya denetlettirmek, konu ile ilgili usul ve esasları belirlemek, aykırılık halinde mevzuatın öngördüğü işlemleri yapmak ve yaptırımları uygulamak.”,
5.5. “İşletmecilerin hak ve yükümlülükleri” başlıklı 12 nci maddesinin ikinci fıkrasında;
“Kurum, işletmecilere sektörün ihtiyaçları, uluslararası düzenlemeler, teknolojide meydana gelen gelişmeler gibi hususları gözeterek aşağıdaki hususlar başta olmak üzere, mevzuat doğrultusunda yükümlülükler getirebilir: … b) Hizmetlerin birbiriyle uyumlu çalışabilmesi ve şebekeler arası ara bağlantının sağlanması. … e)Tüketicinin korunması.”, … ı) Erişim yükümlülükleri. … k) Hizmet kalitesi de dahil olmak üzere standartlar ve spesifikasyonlara uyumluluk. …”,
5.6. “Abonelik sözleşmeleri” başlıklı 50 nci maddesinde; “(1) Tüketiciler, elektronik haberleşme hizmetine abone olurken bu hizmeti sağlayan işletmeciyle sözleşme yapma hakkına sahiptir. Sözleşme; yazılı olarak veya elektronik ortamda kurulur. Elektronik ortamda kurulacak sözleşmelerde, başvuru sahibinin kimliğinin doğrulanmasına imkân verecek şekilde, Kurum tarafından belirlenecek yöntemler kullanılır ve bunlara ilişkin usul ve esaslar Kurum tarafından belirlenir. Abonelik sözleşmelerinde asgari olarak elektronik haberleşme hizmeti sağlayan işletmecinin adı ve adresi, sunulacak hizmetler, teklif edilen hizmet kalitesi seviyeleri ve ilk bağlantının gerçekleştirilebilme süresi, sunulacak bakım ve onarım hizmetlerinin çeşitleri, uygulanacak tarifelerin içeriği ve tarifelerdeki değişiklikler hakkında güncel bilgilerin hangi yollardan öğrenilebileceği, sözleşmenin süresi, sona ermesi ve yenilenmesine ilişkin koşullar, işletmecinin kusurundan kaynaklanan nedenlerle sözleşmede belirtilen hizmet kalite seviyesinin sağlanamaması halinde tazminat ya da geri ödemeye ilişkin işlem, abone ile işletmeci arasında uzlaşmazlık çıkması halinde uygulanacak çözüm yöntemleri gibi bilgilere yer verilir. (2) Kurum, re’sen veya şikayet üzerine abonelik sözleşmelerini işletmecilerden isteyebilir, inceler ve değiştirilmesi uygun görülen hususları işletmeciye bildirir. İşletmeciler
Kurum düzenlemelerine uygun olarak gerekli değişiklikleri belirtilen sürede yapmakla yükümlüdür. …”, 5.7. “Hizmet kalitesi” başlıklı 52 nci maddesinde; (1) Kurum hizmet kalite seviyesine ilişkin olarak tüketici ve son kullanıcıların kapsamlı, yeterli ve anlaşılabilir bilgiye ulaşmasını sağlamak amacıyla, hizmet kalitesinin seviyesine ilişkin ölçütleri, işletmeciler tarafından yayınlanacak bilgilerin içeriğini, şeklini ve hizmet kalite seviyesine ilişkin diğer hususları belirleyebilir. (2) İşletmeciler, Kurum tarafından elektronik haberleşme hizmetlerinin hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin her türlü bilgiyi ve hizmet kalite standartlarına uyumu istenen şekilde ve belirlenen sürede sağlamakla yükümlüdür. Kurum belirleyeceği usul ve esaslarla işletmeciler tarafından gönderilen hizmet kalitesine ilişkin bilgileri yayımlayabileceği gibi, işletmecilere yayımlama yükümlülüğü de getirebilir. Kurum bilgilerin doğruluğunu ve hizmet kalitesi ölçüt ve standartlarına uyumu denetleyebilir veya denetletebilir. (3) Kurum işletmecilere, elektronik haberleşme hizmetlerine ve elektronik haberleşme alt yapı veya şebeke unsurlarına yönelik hizmet seviyesi taahhütleri hazırlama ve bu taahhütleri belirlenen biçimde ve sürede yayımlama yükümlülüğü getirebilir. Kurum, işletmecilerden, hizmet seviyesi taahhütlerinde değişiklik, iyileştirme ve düzeltme yapılmasını isteyebilir. İşletmeciler, söz konusu değişiklik, iyileştirme ve düzeltmeleri Kurum tarafından belirtilen sürede yerine getirmekle yükümlüdür. …”, 5.8. “Abone ve cihaz kimlik bilgilerinin güvenliği” başlıklı 56 ncı maddesinde, “… (2)
İşletmeci veya adına iş yapan temsilcisine abonelik kaydı sırasında abonelik bilgileri konusunda gerçek dışı belge ve bilgi verilemez. (3) Abonelik tesisi için gerekli kimlik belgeleri örneği alınmadan işletmeci veya adına iş yapan temsilcisi tarafından abonelik kaydı yapılamaz.
(4) Kişinin bilgisi ve rızası dışında işletmeci veya adına iş yapan temsilcisi tarafından abonelik tesisi veya işlemi veya elektronik kimlik bilgisini haiz cihazların kayıt işlemi yapılamaz ve yaptırılamaz, bu amaçla gerçeğe aykırı evrak düzenlenemez, evrakta değişiklik yapılamaz ve bunlar kullanılamaz. (5) Gerçeğe aykırı evrak düzenlemek veya değiştirmek suretiyle kişinin bilgi ve rızası dışında tesis edilmiş olan abonelikler kullanılamaz. (6) Abonelik tesisine ilişkin usul ve esaslar Kurum tarafından yönetmelikle belirlenir.”,
5.9. “Denetim” başlıklı 59 uncu maddesinde; “(1) Kurum re’sen veya kendisine intikal eden ihbar veya şikayet üzerine, bu Kanunda belirlenen görevleri ile ilgili olarak elektronik haberleşme sektöründe yer alan gerçek ve tüzel kişileri denetleyebilir, denetlettirebilir. Kurum, bu Kanunun kendisine verdiği görevleri yerine getirirken gerekli gördüğü hallerde, mahallinde de inceleme ve denetim yapabilir ve/veya yaptırabilir. …”,
5.10. “Kurumun yetkisi ve idarî yaptırımlar” başlıklı 60 ıncı maddesinde; “(1) Kurum; mevzuata, kullanım hakkı ve diğer yetkilendirme şartlarına uyulmasını izleme ve denetlemeye, aykırılık halinde işletmecilere bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde üçüne kadar idarî para cezası uygulamaya … yetkilidir.”,
5.11. “Cezai hükümler” başlıklı 63 üncü maddesinin onuncu fıkrasında, “Bu Kanunun 56 ncı maddesinin birinci fıkrası hükümlerine aykırı hareket edenler bin günden beş bin güne kadar; ikinci, üçüncü, dördüncü ve beşinci fıkralarına aykırı hareket ederek bu işi bizzat yapanlar elli günden yüz güne kadar adli para cezası ile cezalandırılır.”,
6. 26/09/2004 tarihli ve 5237 sayılı Türk Ceza Kanununun, “Dolandırıcılık” başlıklı 157 nci maddesinde; “Hileli davranışlarla bir kimseyi aldatıp, onun veya başkasının zararına olarak, kendisine veya başkasına bir yarar sağlayan kişiye bir yıldan beş yıla kadar hapis ve beşbin güne kadar adlî para cezası verilir.”, “Özel belgede sahtecilik” başlıklı 207 nci maddesinde; “Bir özel belgeyi sahte olarak düzenleyen veya gerçek bir özel belgeyi başkalarını aldatacak şekilde değiştiren ve kullanan kişi, bir yıldan üç yıla kadar hapis cezası ile cezalandırılır.”,
7. 28/10/2017 tarihli ve 30224 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Elektronik Haberleşme
Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin,
7.1. “Tüketici hakları” başlıklı 5 inci maddesinde; “(1) Elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketiciler asgarî olarak aşağıda sıralanan haklara sahiptir: a)
Benzer konumdaki tüketicilerin hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı, …”,
7.2. “Abonelik sözleşmelerinin kuruluşu ve içeriği” başlıklı 7 nci maddesinde; “(1)
İşletmecinin dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği durumlarda tarafların birbirine uygun karşılıklı rızası ile abonelik sözleşmesi yapılır. Abonelik sözleşmeleri, elle atılan imza ve güvenli elektronik imza ile yapılabilir.
Sözleşmenin kuruluşu ve uygulanması sürecine ilişkin tüm tedbirlerin alınmasına yönelik sorumluluk işletmecide olmak şartıyla Kurum tarafından belirlenecek usuller ile elektronik ortamda abonelik sözleşmesi akdedilebilir. Kurum abonelik sözleşmeleri ile ilgili işletmecilere ilave yükümlülükler getirebilir. … (6) Abonelik sözleşmelerinin elle atılan imza ile kurulması halinde, işletmeci abonelik sözleşmesinin yanında; a) Bireysel aboneliklerde T.C. Kimlik
Numarası ile kimlik belgesinin, … birer örneğini almakla yükümlüdür. Abonelik tesisi için gerekli kimlik belgesi veya muadili belgelerin aslının ibrazı istenir. İşletmeci tarafından bu belgelerin örneği asılları üzerinden ve yalnızca uygun elektronik ortama aktarılarak alınır. (7)
İşletmeciler, abonelik sözleşmelerini ve sözleşmenin tesisi için gerekli bilgi ve belgeleri kuruluş şekline uygun olarak muhafaza etmekle yükümlüdür. (8) Abonenin hattının kullanıma açılabilmesi için, abonelik sözleşmesinin tesisine ilişkin belgelerin tam olduğu ve söz konusu belgelerdeki bilgilerin doğruluğu işletmeci tarafından kontrol edilerek gerekli teyit işlemi
İçişleri Bakanlığı Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü Kimlik Paylaşımı Sisteminden yapılır. (9) Akdedilen abonelik sözleşmelerinin bir nüshası, abone tarafından aksi belirtilmedikçe sözleşmenin kuruluş şekline göre kâğıt üzerinde veya uygun elektronik ortamda aboneye verilir. …”,
7.3. “Tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi” başlıklı 18 inci maddesinde; “(1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla yükümlüdür. … (4) Kurum, tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve şikâyet konusunun abone mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında düzenleme veya denetleme yapabilir. …”,
8. 12/09/2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Elektronik Haberleşme
Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin,
8.1. “Amaç ve kapsam” başlıklı 1 inci maddesinde; “Bu Yönetmeliğin amacı işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarında hizmet sunmalarına ve/veya altyapı işletmelerine ilişkin usul ve esasları belirlemektir.”,
8.2. “İlkeler” başlıklı 4 üncü maddesinde; “(1) Bu Yönetmelik hükümlerinin uygulanmasında aşağıdaki temel ilkeler göz önünde bulundurulur: a) Hizmet kalitesi ölçütlerinin anlaşılabilir, uygulanabilir ve güncel olması. b) Hizmet kalitesi standartlarına ilişkin güncel bilgilerin yeterli, kıyaslanabilir ve erişilebilir olması. c) Elektronik haberleşme hizmetlerinin değişen şartlar çerçevesinde uluslararası standartlarda ve ölçütlerde olması. ç) Kullanıcı memnuniyetini artırıcı ve şikâyetleri giderici uygulamaların teşvik edilmesi. d) Benzer konumdaki kullanıcılar arasında ayrım gözetilmemesi ve aynı hizmetin benzer konumdaki kullanıcılara aynı hizmet kalitesi seviyesinde sunulması. …”,
8.3. “Hizmet kalitesi ölçütleri ve yükümlü işletmeciler” başlıklı 5 inci maddesinde; “(1)
İşletmeciler, yetkilendirme kapsamında ve ilgili mevzuatta belirtilen hizmet kalitesine ilişkin hükümlere uymakla ve hizmetin kesintisiz olarak sunulması için gereken özeni göstermekle yükümlüdür. (2) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler Ek-1’deki, GSM mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler Ek-2’deki, internet servis sağlayıcılığı hizmeti sunan işletmecilerden tebliğ veya Kurul kararı ile belirlenenler Ek-3’teki, son kullanıcılara hizmet veren işletmecilerden tebliğ veya Kurul kararı ile belirlenenler Ek-4’teki, IMT2000/UMTS mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler Ek-5’teki ölçütlere ilişkin hedeflere uymakla ve verileri Kuruma göndermekle yükümlüdür.”,
8.4. “Denetim” başlıklı 8 inci maddesinde; “(1) Kurum, işletmeciler tarafından bildirilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bilgilerin doğruluğunu ve işletmecilerin hizmet kalitesi standartlarına uyup uymadığını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya denetletebilir.” düzenlemelerine yer verilmiştir.
IV. KAMU DENETÇİSİ HÜSEYİN YÜRÜK’ÜN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE
ÖNERİSİ
9. Şikayetçinin, BTK kararlarındaki mevzuata aykırı hususların tespitine ilişkin talebinin
Reddi, bununla birlikte 33 ve 34 no.lu paragraflarda yer alan tespit ve değerlendirmelerin de dikkate alınarak, uyuşmazlıkların çözümü noktasında Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi’nin (TŞYS’nin) daha etkin hale getirilmesi konusunda gerekli iş ve işlemleri makul sürede yapması hususunda Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumuna Tavsiyede Bulunulması yönünde hazırlanan Kısmen Tavsiye Kısmen Ret Karar Önerisi Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme 10. Şikâyetçi, Vodafone Telekomünikasyon A.Ş.’ye hakkında, usulsüz belge (eksik ve sahte imza) ve iki ayrı hattıyla ilgili sabit internet hızının yetersizliği ve fiber internet altyapısının bulunmadığı gerekçesiyle BTK’ya şikayette bulunduğunu, adı geçen işletmenin yanlış beyanlarına rağmen bu şikayetleri kapsamında bahsi geçen şirket hakkında hiçbir işlem yapılmadığını, bununla birlikte Türk Telekomun yeterli alt yapı sağlanmadan internet paketleri oluşturulup satışının gerçekleştirildiği, bu şekilde tüketicinin yanıltıldığı, ilgili şirketin şirketinin asla vermeyeceği bir hizmeti vaat ederek ayıplı hizmet vermeye devam etmesinin
Tüketici Koruma Kanununa aykırı olduğu ve suç teşkil ettiği gerekçeleriyle Türk Telekom hakkında da BTK’ya başvuruda bulunduğunu, ancak bu başvurusu hakkında da BTK tarafından hiçbir inceleme yapılmadığını, BTK’nın ilgili şirketlerin cevaplarını tarafına göndermekle yetindiğini ve bu doğrultuda Tüketicinin Korunması Hakkında Kanununa aykırı olarak işletmeler lehine karar verdiğini iddia ederek, başvurusu kapsamında verilen BTK kararlarının ilgili mevzuat hükümlerine uygun olup olmadığının incelenmesini talep etmektedir.
11. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), bağımsız idari otoritelerden biri olup, telekomünikasyon sektörünü düzenleme ve denetleme işlevini yerine getirmektedir. Bir yandan görevli olduğu alanda düzenleme yetkisi kapsamında kurallar koyarken, bir yandan da bu kurallara uygun hareket edilmesini gözetip denetlemekte ve gerektiğinde önemli parasal ve idari yaptırımlar uygulayabilmektedir. (Turgut TAN, “Bağımsız İdari Otoriteler veya
Düzenleyici Kurullar”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 35, Sayı 2, Haziran 2002, s.26)
12. BTK’nın, tüketici şikâyetleri konusunda, bireysel şikâyetlerden ziyade şikâyetlerin yoğunlaştığı alanlarda düzenleme ve denetleme yaptığı anlaşılmaktadır. Buna göre Kurum, tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve/veya şikâyet konusunun yaygın abone mağduriyetine yol açtığının anlaşılması durumunda, konuyu inceleyerek konu hakkında düzenleme ve ayrıntılı denetleme yapmaktadır.
13. Şikâyetçinin, BTK’ya yapmış olduğu başvuruların konularını üç başlık (1. Vodafone
Telekomünikasyon A.Ş. hakkında eksik ve sahte imza ile usulsüz belge düzenleme, 2. Vodafone
Telekomünikasyon A.Ş. hakkında 4,5 G hizmetinden faydalanama, internet hızının yavaşlığı ve kapsama alanı sorunu, 3. TTNET hakkında sabit internet hızı yetersizliği ve fiber altyapısının bulunmadığı konuları) altında toplamak mümkün olup, şikayetçi, bu başvuruları hakkında BTK tarafından herhangi bir inceleme yapılmadığı, adı geçen İdarenin ilgili şirketlerin cevaplarını tarafına göndermekle yetindiği ve bu doğrultuda Tüketicinin Korunması Hakkında Kanununa aykırı olarak işletmeler lehine karar verdiği iddialarında bulunmaktadır.
14. Bir önceki paragrafta değinildiği üzere; şikayetçinin, başvurusuna konu ettiği hususlardan birisi Vodafone Telekomünikasyon A.Ş.’nin usulsüz belge (eksik ve sahte imza) tanzim ettiğine ilişkin iddiasıdır. Elektronik haberleşme sektöründeki önemli sorun alanları arasında; abonelik sözleşmelerinin kuruluşu, uygulanması ve açık hatlara ilişkin hususlar bulunmaktadır. Açık hat, kişilerin bilgileri ve rızaları olmaksızın kimlik bilgilerinin kötüye kullanılması sonucu onlar adına açılan ve satışa sunulan hatlar olup, üzerine açık hat açılan kişi bu hattın abonesi olarak görünmekte ve bu hatlarla ilgili her türlü iş ve eylemden sorumlu olmaktadır. Anılan sorun çoğunlukla gerçek hat sahibi adına düzenlenmek suretiyle oluşturulan abonelik sözleşmelerine imza atılması ya da imzanın taklidi suretiyle gerçek hat sahibi adına fakat onun bilgisi ve rızası hilafına yeni bir hat düzenlenmesi şeklinde ortaya çıkmaktadır. (Bknz. Bilgi Teknolojileri ve
İletişim Kurumu Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığı, Açık Hatlar, Aboneliğin
Güncelleştirilmesi ve Mobil Hat Sorgulama Hizmetine İlişkin Rehber, 2014) 13) Elektronik haberleşme sektöründe tüketicilerin hak ve menfaatlerinin korunmasına yönelik usul ve esasların belirlendiği Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliğinin 7 nci maddesinde abonelik sözleşmelerinin kuruluşu ve içeriğine ilişkin hükümlere yer verilmiştir.
Buna göre, abonelik sözleşmeleri elle atılan imza ve güvenli elektronik imza ile yapılabilir.
Anılan Yönetmelik işletmecilere, abonelik sözleşmesini eksiksiz tanzim etme, abonelik sözleşmesinin yanında bireysel aboneliklerde T.C. Kimlik Numarası ile kimlik belgesinin birer örneğini alma ve muhafaza etme yükümlülüğü getirmiştir. İşletmeci tarafından belgelerin eksiksizliği ve doğruluğu kontrol edilerek, gerekli teyit işlemi İçişleri Bakanlığı Nüfus ve
Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü Kimlik Paylaşımı Sisteminden yapıldıktan sonra abonenin hattı kullanıma açılmaktadır. Söz konusu yükümlülüklere uyulmadığı takdirde sorumluluk işletmeciye ait olmaktadır.
15. İlgili İdarece Kurumumuza gönderilen cevabi yazıdan; BTK’nın denetleme işlevi kapsamında, abonelik sözleşmelerinin kuruluşu, uygulanması ve açık hatlarla ilgili olarak yapılan uygulamaların Kurum mevzuatına uygun yapılıp yapılmadığı hususunda elektronik haberleşme sektöründe hizmet sunan bazı işletmecileri denetlendiği, mevzuata aykırılığın ve yükümlülük ihlalinin tespiti halinde ilgili işletmelere yaptırım uyguladığı hususları tespit edilmiştir. Öte yandan ilgili idare, Kurumlarınca yapılan denetimler sonucunda tespit edilen hususlar çerçevesinde yine açık hatların önlenmesi amacıyla 24.10.2018 tarihli ve 2018/DKBSD/314 sayılı Kurul Kararı kapsamında Türkiye Cumhuriyeti Kimlik Numarası ve Yabancı
Kimlik Numarası bilgileri eksik, boş veya resmi mercilerden doğrulanamayan hatlar için kısıtlama ve kapatma tedbirleri uygulanmaya konulduğu, yine aynı Kurul Kararı kapsamında yeni yapılacak aboneliklerde kişilerin mevcut hatlarına bilgilendirici SMS gönderilmesi hususunda işletmecilere yükümlülük getirildiği hususunu belirtmiştir.
16. Açık hatlara ilişkin işletmecilere yönelik yürütülen soruşturma kapsamında alınan kurul kararları incelendiğinde, ‘aktif ön-ödemeli bireysel hat’ sayısını öğrenme imkânına ilişkin uygulamanın gerektiği gibi ve zamanında yerine getirilmemesi, abonelik sözleşmesi imzalanmadan ve kimlik fotokopisi alınmadan hat verilmesi, abonelere abonelik sözleşmesinin bir nüshasının verilmemesi, abonelik kayıtlarının tam, doğru ve güncel bilgilerden oluşması gerekirken, çok sayıda aboneye ilişkin T.C. Kimlik Numarası bilgilerinde yanlışlık bulunması, abone sözleşmelerini muhafaza etme yükümlülüğünün yerine getirilmemesi, bir kişi adına açılabilecek ön ödemeli hat sayısı sınırına aykırı davranılması gibi hususların tespit edildiği ve idari para cezası uygulandığı anlaşılmıştır.
17. Somut olayda şikâyetçi, ısrarlı bir şekilde eksik imza ve sahte imza nedeniyle Vodafone
Telekomünikasyon A.Ş.’ye ve/veya BTK’ya başvuruda bulunduğu anlaşılmaktadır. Şikayetçi bu başvurularının birinde; “Kurumunuzun 2 adet cihaz kampanyasına katıldım Son katıldığım cihaza ilişkin br aksesuar ücretini sonradan farkettim. Ancak bu aksesuar tarafıma bayiniz tarafından cihaz kampanyasına ilişkin hediye olarak verildiği belirtilmişti. Vodafone’a güvenerek aylarca faturamı ödemiş ve birden fazla cihaz kampanyasına katıldığım için detaylarına bakmamıştım. Fakat gördüğüm kadarıyla 6 TL lik bir aksesuar bedeline ilişkin
tarafıma kesilmiş bir fatura da bulunmamaktadır. …” (Şikayet Numarası:
Oluşturulduğu Tarih:27.10.2019 21:04) şikayetçi başka bir başvurusunda ise “Hattımda bana ait olduğu görünen Huawei Y6 cihazı bana ait değildir. Bayinizden böyle bir cihaz almış değilim. Aynı tarihte bayinizden Samsun J4+ cihazı satın aldım. Cihazın faturası bende mevcuttur. İlgili kontrat belgelerine bakacak olursak ayrıca abonenin imza atması gereken çoğu alan boş olduğundan iş bu belgelerin usulsüzce arkamdan düzenlendiği net olarak anlaşılmaktadır.” (Şikayet Numarası: Oluşturulduğu Tarih: 30.12.2019 22:50)
hususlarını belirtmiştir. Söz konusu hususlar ve dosya kapsamındaki bilgi ve belgeler birlikte değerlendirildiğinde; şikayetçinin aksesuar/telefon satış taahhütnamesine ve/veya bu taahhüt kapsamında satın alınan cihaza yönelik yapılan işlemlerde bazı usulsüzlükler (imza eksikliği, sahte imza vb.) yapıldığına yönelik iddialarda bulunduğu anlaşılmıştır.
18. Şikayetçinin bir önceki paragrafta belirtilen iddialarına işletmeci tarafından verilen cevaplarda özetle; şikâyetçi adına kayıtlı GSM numarasında yer alan 14.02.2019 tarihli cihaz kampanyasına giriş işlemine fraud ihbarı iddiasında (hattın kendisine ait olmadığı, müşteri bilgisi dışında hat açılımı yapıldığı, cihaz kampanyasına katılım sağlandığı)
bulunduğu, işlemin şikayetçinin GSM numarasına giden güvenli OTP SMS’i (Anlık Bilgilendirme Servisi) ile yapılması nedeniyle şikâyetçinin iddiasının haksız bulunduğu, yapılan işlemlerin şikâyetçinin bilgisi dahilinde gerçekleştiği hususları belirtilmiştir.
19. Şikayetçinin 17 no.lu paragrafta belirtilen iddialarına BTK tarafından verilen cevapta ise; TŞYS üzerinden abone tarafından sisteme yüklenen belgelerin Kurumlarınca incelendiği, yapılan incelemede tüketicinin aksesuar satış taahhütnamesine ilişkin şikâyetine yönelik olarak adı geçen tarafından taahhütler üzerinde yer alan imzaya itiraz edildiğinin görüldüğü, Kurumlarının imza inceleme ve doğrulama imkân ve yetkisi bulunmadığı, imza inceleme yetkisinin adli tıp ve kriminal laboratuvarlarda olduğu hususu göz önünde bulundurulduğunda, tüketicinin iddiasının adli makamlarca incelenmesinin uygun olacağının değerlendirildiği açıklamalarına yer verilmiştir.
20. Öte yandan ilgili işletmenin konuyla ilgili e mail cevaplarında; belgelerde imza uyumsuzluğu olduğu hususu belirtilmiş olmasına rağmen, her ne kadar BTK’nın imzaların doğruluğu tespit etme noktasında bir inceleme ve araştırma yapma gibi yükümlüğü bulunmadığı değerlendirilmekte ise de; şikayetçinin ısrarlı bir şekilde ilgili idareye başvuruda bulunmasına ve ilgili işletme tarafından imza uyumsuzluğu olduğu hususu belirtilmiş olmasına rağmen; BTK tarafından konuya ilişkin bir inceleme yapıldığına (ilgili belgelerde abonenin imza atması gereken yerlerde imza eksikliği olup olmadığı veya belgelerin usulüne göre doldurulup doldurulmadığı, şikayetçinin hangi cihazları almış göründüğü, cihaz faturasının kimin adına düzenlendiği vb.) yönelik bir tespit yapılamamıştır. Ayrıca BTK tarafından
Kurumumuz verilen cevapta; “TŞYS üzerinden abone tarafından sisteme yüklenen belgelerin
Kurumlarınca incelendiği” hususu belirtilmiş olup, BTK’nın ilgili şirketten konuyla ilgili tüm bilgi ve belgeleri (cihaz kampanyasına ilişkin bilgi ve belgeler, cihaz ve aksesuar taahhüt sözleşmesi, cihaz ve aksesuara ilişkin faturalar vb.) istediğine ve bu kapsamda konuyla ilgili inceleme ve araştırma yaptığına ilişkin bir tespit yapılamamıştır.
21. Bu hususlar değerlendirildiğinde; ilgili şirket tarafından, her ne kadar şikayetçiye bir mesaj (Anlık Bilgilendirme Servisi güvenli OTP SMS) gönderildiği ve şikayetçi tarafından bu mesaja onay verildiği belirtilmiş ve bu durum kimlik bilgilerin doğruluğunun kontrolünde bir yöntem olabileceği değerlendirilmiş ise de; BTK tarafından bir önceki paragrafta değinilen hususlarda incelenme ve araştırma yapılmasının, başvuruya konu uyuşmazlığın çözümüne katkı sağlayabileceği sonucuna varılmıştır.
22. Bununla birlikte, 20 no.lu paragrafta belirtilen hususların BTK tarafından incelenmesi ve araştırılmasının uyuşmazlığın çözümlenmesinde katkı sağlayabileceği değerlendirilmekte ise de; şikayetçinin sahte imza kapsamındaki iddialarının bazı suçlarla (özel belgede sahtecilik, dolandırıcılık vb.) ilgisinin olabileceği hususu ve BTK’nın Kurumlarının imza inceleme ve doğrulama imkân ve yetkisi bulunmadığı ve imza inceleme yetkisinin adli tıp ve kriminal laboratuvarlarda olduğu şeklindeki açıklaması dikkate alındığında, şikayetçin başvuruya konu sahte imza ile ilgili iddiasının kesin olarak aydınlatılabilmesi için, şikayetçinin bu iddia (sahte imza) kapsamında ilgili Cumhuriyet Savcılığına başvuruda bulunması gerekmektedir. Dosya kapsamından, şikayetçinin ilgili Savcılığa başvuruda bulunduğuna ilişkin bir tespit yapılamamıştır. Bu kapsamda, şikayetçinin sahte imza kapsamındaki iddialarının kesin olarak çözümün adli makamlarca sağlanabileceği değerlendirilmiştir.
23. 13 no.lu paragrafta değinildiği üzere; şikayetçinin, başvurusuna konu ettiği başka bir konu ise; iki ayrı Vodafone hattıyla ilgili olarak, 4,5 G hizmetinden faydalanamadığı, bu hatlarında internet hızında ve kapsama alanında sorunlar yaşadığına ilişkin iddialarıdır.
24. İşletmeci konuyla ilgili olarak; 3G ve 4,5G bağlantı ve internet hızının coğrafi koşullara, şebeke yoğunluğuna, kullanılan cihaza ve bağlanılan siteye göre değişebildiği, 3G ve 4,5G kapsamasının sağlanamaması durumunda cihaz / servis uygunluğu doğrultusunda EDGE/GPRS bağlantısına geçiş yapılarak hizmetinin devamlılığının sağlanabileceği, şikâyete konu bölgede genel olarak sorun tespit edilmediği, cihazın nerede ve ne şekilde kullanılacağına dair öznel şartların işletmelerince bilinmesi mümkün olmadığı, abonelerin söz konusu cihazları coğrafi koşulların uygun olduğu her yerde kullanma imkânına sahip oldukları hususlarını belirtmiştir.
25. BTK bu konuyla ilgili olarak, Sayısı Sınırlandırılmış Kullanım Hakkı Yetki Belgesi’nde yetkilendirmeyi müteakip sekiz (8) yıl içerisinde ve sonrasında tüm il ve ilçelerin her birinde nüfusun en az %90’ı oranında kapsama sağlanacağına ilişkin hükmüm bulunduğu, işletmecinin yükümlülük süresinin 2023 yılında dolacak olması ve söz konusu şikâyet sahibinin bulunduğu alanın da Sultangazi ilçesindeki bazı yerleşim yerlerinin %10’luk kapsama alanı içinde olabilme ihtimali dikkate alındığında Sayısı Sınırlandırılmış Kullanım Hakkı Yetki Belgesi hükümlerine aykırılık teşkil edecek bir husus bulunmadığının değerlendirildiği şeklinde Kurumumuza açıklamada bulunmuştur.
26. 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 4 üncü maddesinde; ilgili merciler tarafından elektronik haberleşme hizmetinin sunulmasında ve bu hususta yapılacak düzenlemelerde tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi ve hizmet kalitesi artırımının teşvik edilmesi hususlarını göz önüne alacağı, 12 nci maddesinde; Kurumun, işletmecilere sektörün ihtiyaçları, uluslararası düzenlemeler, teknolojide meydana gelen gelişmeler gibi hususları gözeterek hizmetlerin birbiriyle uyumlu çalışabilmesi ve şebekeler arası ara bağlantının sağlanması, tüketicinin korunması, erişim yükümlülükleri, hizmet kalitesi de dahil olmak üzere standartlar ve spesifikasyonlara uyumluluk vb. hususlar başta olmak üzere, mevzuat doğrultusunda yükümlülükler getirebileceği düzenlemelerine, yine söz konusu Kanunun 52 nci maddesinde ise; hizmet kalitesine ilişkin düzenlemelere yer verilmiştir. Bununla birlikte Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinde ve
Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinde konuya ilişkin ayrıntılı düzenlemelere yer verilmiştir.
27. 24 ve 25 no.lu paragraflarda değinildiği üzere; Vodafone Telekomünikasyon A.Ş., konuyla (kapsama alanı, internet bağlantısı ve hız sorunu) ilgili genel olarak sorun tespit edilmediği ve BTK tarafından da Sınırlandırılmış Kullanım Hakkı Yetki Belgesi hükümlerine aykırılık teşkil edecek bir husus bulunmadığının değerlendirildiği hususları belirtilmiş ise de; somut olayda şikayetçinin bu sorunu yaşayıp yaşamadığına ve yaşıyor ise bu sorunun kaynağının ne olabileceğine (baz istasyonu vb.) ilişkin olarak ilgili şirket tarafından veya BTK tarafından bir inceleme ve araştırma yapıldığına ilişkin bir tespit yapılamamıştır.
28. Yani söz konusu şikayet kapsamında BTK ve ilgili şirket tarafından, internet hızının ölçüm yapıldığına/yaptırıldığına ya da şikayetçiden hız testi yapılmasının istendiğine veya sonuçlarının gönderilmesinin istendiğine ilişkin bir tespit yapılamamıştır. Yine söz konusu yerde kapsama problemi olup olmadığının tespitine yönelik olarak, BTK ve ilgili şirket tarafından yerinde bir inceleme ve araştırma (test, ölçüm vb.) yapıldığına/yaptırıldığına ilişkin bir tespit de yapılamamıştır. Bununla birlikte, BTK tarafından, 3G ve 4,5G internet hızı ve kalitesinin abonelik sözleşmesinde taahhüt edilen hız sınırında olup olmadığı yönünde de bir incelme ve araştırma yapıldığına ilişkin herhangi bir tespit yapılamamıştır. Sonuç itibariyle, BTK’nın, şikayetçinin 23 no.lu paragraftaki belirtilen şikayetleri veya ilgili şirketin hizmet kalitesindeki yükümlülükleri yerine getirip getirmediği yönünden inceleme ve araştırma yaptığına ilişkin bir tespit yapılamamış, sadece ilgili şirketin konuyla ilgili genel nitelikteki (somutlaştırılmamış) cevabını şikayetçiye ilettiği hususu anlaşılmıştır. Bu kapsamda, söz konusu hususlara ilişkin somut veriler Kurumumuza sunulmadığından, şikayetçinin 23 no.lu paragrafta değinilen sorunları yaşayıp yaşamadığı, yaşıyor ise bu sorunun kaynağının ne olduğuna/olabileceğine ilişkin bir tespit yapılamamıştır.
29. 13. no.lu paragrafta belirtildiği üzere; şikayetçinin, başvurusuna konu ettiği diğer bir konu ise TTNET’nin sabit internet hızı yetersizliğine ve fiber altyapısının bulunmadığına ilişkin iddialarıdır.
30. Konuyla ilgili olarak işletmeci özetle; yapılan ölçüm ve kontroller neticesinde saha dolabı ve bina içi ankastre kutusuna kadar olan kısımda internet hizmetinin taahhüt edilen sınırlar içerisinde sorunsuz olarak verilebildiği, altyapı üzerinde uzun süreli veri transferi yapılabildiği, internet erişim hizmetinden sağlıklı bir şekilde yararlanabilecek hız profilinde hizmet sunulduğu, hizmet numaralı aboneliğin aktif olarak kullanıldığının (2020 Ocak döneminde 232.61 GB, 2020 Şubat döneminde 187.8 GB, 2020 Mart döneminde 287.12 GB,
2020 Nisan döneminde 350.58 GB) anlaşıldığı belirtilmekte ve Abonelik Sözleşmesinin 5.1.1.
maddesinde “Belirli bir hız limiti ifadesi ile hızı tanımlanan tarife/paketlerde en fazla beyan edildiği kadar hız desteklenebilecektir. İnternet/yalın internet/fiber internet hizmetine ilişkin hız, abonenin yararlandığı hizmet açısından maksimum hızı oluşturmaktadır.” hükmü kapsamında ilgili abone için santral mesafesine uygun olarak internet erişim hizmetinden sağlıklı şekilde yararlanılabilen hız profilinde (8 Mbps) hizmet verilebildiği hususları belirtilmiştir.
31. İlgili şirket tarafından saha dolabı ve bina içi ankastre kutusuna kadar olan kısımda internet hizmetinin taahhüt edilen sınırlar içerisinde sorunsuz olarak verilebildiği ve internet erişim hizmetinden sağlıklı bir şekilde yararlanabilecek hız profilinde (8 Mbps) hizmet sunulduğu şeklinde bilgilendirme yapılmış ise de; somut olayda bu şikayetçinin binasına/evine ne zaman gidildiğine, hangi saatlerde ölçüm yapıldığına ve bu ölçüm sonuçlarının ne olduğuna ilişkin olarak bir tespit yapılamamıştır. Ayrıca, ilgili şirket tarafından, şikayetçinin bina içi ankastre kutusuna kadar olan kısımda sorun yokken şikayetçinin evinde iddia edilen sorun olup olmadığı, sorun varsa bu sorunun kaynağına ilişkin olarak şikayetçinin evinin içinden bir araştırma ve inceleme yapıldığına ilişkin bir tespit yapılamamıştır.
32. Yine BTK tarafından da, şikayetçin internet hızında abone sözleşmesinde taahhüt edilen hızın altında kalıp kalmadığına veya internet hızında bir sorun yaşanıp yaşamadığına ve yaşıyor ise bu sorunun kaynağının ne olabileceği yönünde ilgili şirketten bilgi ve belge (ilgili şirket tarafından yapılan ölçüm ve kontrollerin ne olduğu, şikayetçiden veya ilgili şirketten hız testi raporları, test, ölçüm sonuçlarının vb.) istenildiğine ve bu kapsamda BTK tarafından konuyla ilgili bir araştırma ve inceleme yapıldığına (internet hızının ölçüm yapıldığına/yaptırıldığına ya da şikayetçiden hız testi yapılmasının istendiğine veya sonuçlarının gönderilmesinin istendiğine vb.) ilişkin bir tespit de yapılamamıştır. Sonuç itibariyle, BTK’nın şikayetçinin 29 no.lu paragraftaki belirtilen şikayetleri veya ilgili şirketin hizmet kalitesindeki yükümlülükleri yerine getirip getirmediği yönünden de, inceleme ve araştırma yaptığına ilişkin bir tespit yapılamamış, sadece ilgili şirketin konuyla ilgili genel nitelikteki (somutlaştırılmamış) cevabını şikayetçiye ilettiği hususu anlaşılmıştır. Bu kapsamda, söz konusu hususlara ilişkin somut veriler de Kurumumuza sunulmadığından, şikayetçinin söz konusu sorunu yaşayıp yaşamadığı, yaşıyor ise bu sorunların kaynağının ne olduğuna/olabileceğine ilişkin bir tespit yapılamamıştır.
33. Diğer taraftan, her ne kadar BTK tarafından, bütün işletmecilerin cevaplarının Kurumları tarafından incelenmek suretiyle Kurumlarınca yönetilen Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi (TŞYS) üzerinden şikâyetçilere iletildiği hususu belirtilmekte ise de; 27, 28, 31 ve 32 no.lu paragraflarda da değinildiği üzere, ilgili işletmeler ve şikayetçiler tarafından somut bilgi ve belgeler sunulmadan ve bu hususlar değerlendirilmeden şikayetçilerin konuyla ilgili sorun yaşayıp yaşamadığı hususlarının net olarak ortaya konulmasının mümkün olmaması ve işletmecilerin genel ve somut veriler içermeyen cevaplarının aksinin tüketiciler tarafından ispatlanmasının daha zor olması durumları dikkate alındığında, BTK tarafından konuyla ilgili somut bilgilerin (ölçüm, test, abonelik sözleşmesi ve taahhüt belgeleri vb.) ilgili şirketten veya gerekmesi halinde şikayetçiden TŞYS sistemi üzerinden istenmesinin, söz konusu bilgi ve belgelerin bu sisteme yüklenmesinin sağlanmasının, BTK tarafından işletmecilerin cevapları incelenirken bu bilgi ve belgelerdeki somut verilerin de dikkate alınmasının, işletmecilerin somut verilerinin şikayetçilerle de paylaşılmasının ve bu kapsamda BTK tarafından yapılan inceleme sonucunun bahsi geçen sistem üzerinden ilgilisiyle paylaşılmasının, TŞYS üzerinden yapılan şikayetlerin çözüme kavuşturulmasında etkili olacağı değerlendirilmiştir.
34. Başvuranın iddiaları, İdarelerin açıklamaları, konuya ilişkin mevzuat hükümleri ile dosya kapsamındaki bilgi ve belgeler birlikte değerlendirildiğinde; BTK’nın başvuruya konu edilen işlemlerinin hukuka aykırı olduğuna ilişkin bir tespit yapılamamıştır. Öte yandan, bir önceki paragrafta değinildiği üzere; başvuruya konu edilen hususlarla benzer şikayetlerde; uyuşmazlık kapsamındaki somut bilgilerin (ölçüm, test, belge vb.) BTK tarafından TŞYS sistemi üzerinden ilgili şirketten veya gerekmesi halinde şikayetçilerden istenmesinin, bu somut bilgiler uyarınca BTK tarafından TŞYS sistemi üzerinden başvuruya konu edilen hususlarla ilgili olarak gerekli incelemenin yapılmasının ve ayrıca ilgili şirket tarafından sunulan bilgi ve belgelerin ve BTK tarafından yapılan inceleme sonuçlarının söz konusu sistem üzerinden tüketicilerle paylaşılmasının, tüketiciler ile ilgili şirketler arasındaki uyuşmazlıkların çözümünde ve/veya sorun yaşanan bölge ve alanların tespitinde etkili olacağı gibi bu uygulama sonucunda THŞS sisteminin daha etkin çözümler üretebileceği değerlendirilmiştir.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
34. İyi yönetim ilkelerine 28/03/2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar
Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6 ncı maddesinde yer verilmiştir.
Kurumumuzun 20/07/2020 tarihli bilgi ve belge talebine, Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurumu tarafından 15/09/2020 tarihli yazıyla cevap verildiği anlaşılmış olup, adı geçen idarenin süresi (30 gün) içinde bahsi geçen yazımıza cevap vermediği tespit edilmiştir. Adı geçen İdarenin ‘makul sürede karar verme” ve “kararın geciktirilmeksizin bildirilmesi” ilkelerine uymadığı tespit edilmiş olup, İdareden bundan böyle bu ilkeye uygun hareket etmesi önerilmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
35. 14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun 21 inci maddesinin birinci fıkrası uyarınca başvurunun Kurumumuz tarafından reddedilmesi hâlinde, durmuş olan dava açma süresi gerekçeli ret kararının ilgiliye tebliğinden itibaren kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. 21 inci maddenin ikinci fıkrası uyarınca ise tavsiye kararı üzerine otuz gün içinde herhangi bir işlem tesis edilmez veya eylemde bulunulmaz ise durmuş olan dava açma süresi kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. Buna göre; Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun işlemlerine karşı dava açma süresinden arta kalan sürede Ankara İdare Mahkemelerinde, ilgili işletmenin kararlarına karşı ise 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında yer alan parasal sınırlar içerisinde, Tüketici Hakem Heyetleri ve/veya Tüketici
Mahkemelerinde yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
Yukarıda açıklanan gerekçelerle, BAŞVURUNUN KISMEN KABULÜNE KISMEN
REDDİNE,
Şikayetçinin BTK kararlarındaki mevzuata aykırı hususların tespitine ilişkin talebinin REDDİ,
33 ve 34 no.lu paragraflarda yer alan tespit ve değerlendirmelerimiz de dikkate alınarak,
uyuşmazlıkların çözümü noktasında Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi’nin (TŞYS’nin) daha etkin hale getirilmesi konusunda gerekli iş ve işlemleri makul sürede yapması hususunda
BİLGİ TEKNOLOJİLERİ ve İLETİŞİM KURUMUNA TAVSİYEDE
BULUNULMASINA,
6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun 20 nci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca,
BİLGİ TEKNOLOJİLERİ ve İLETİŞİM KURUMU tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin otuz gün içinde Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna,
Kararın, BİLGİ TEKNOLOJİLERİ ve İLETİŞİM KURUMUNA ile ŞİKAYETÇİYE
TEBLİĞ EDİLMESİNE,
Kararın bir örneğinin, bilgileri için ULAŞTIRMA ve ALTYAPI BAKANLIĞINA
İLETİLMESİNE,
Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
e-imzalıdır
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi