|
ÖZET: Başvuru, 09.06.2022 tarihinde meydana gelen yüksek voltaj nedeniyle dizüstü bilgisayar ve modeminde hasar oluştuğu iddiasıyla Toroslar Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi’ne (Toroslar EDAŞ) yapılan tazmin talebini kapsamaktadır. Başvuran, olay sırasında hava muhalefeti olduğunu ve internet kesintisinin aynı tarihte gerçekleştiğini belirtmiş, ancak Toroslar EDAŞ’ın yaptığı incelemelerde hasarın şebeke kaynaklı olmadığına dair çeşitli gerekçeler sunulmuştur. Başvuran, EPDK’ya yaptığı başvuruda, Toroslar EDAŞ’ın sunduğu yanıtların yanıltıcı olduğunu ve gerekli incelemelerin yapılmadığını ifade etmiştir.
Toroslar EDAŞ, başvurana, hasarın oluştuğu tarihte şebekede herhangi bir arıza ya da dalgalanma kaydına rastlanmadığını bildirmiştir. EPDK ise, cihaz hasarlarının tazmini için dağıtım sisteminden kaynaklanan bir arıza tespit edilmesi gerektiğini belirtmiştir. Başvuranın talebi, yapılan incelemeler sonucunda olumsuz değerlendirilmiş ve hasarın elektrik dağıtım sisteminden kaynaklandığı tespit edilememiştir. Kamu Denetçiliği Kurumu, başvurunun kısmen kabulü ve kısmen reddine karar vermiştir. Toroslar EDAŞ’a, tüketicilere yönelik daha şeffaf ve bilimsel verilere dayanan yanıtlar verilmesi konusunda tavsiyede bulunulmuştur. |
T.C. TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU
(OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2023/1975-S.23.3277
BAŞVURU NO : 2022/11901
KARAR TARİHİ : 17/02/2023
KISMEN TAVSİYE KISMEN RET KARARI
ENERJİ PİYASASI DÜZENLEME KURUMU BAŞKANLIĞI
BAŞVURUYA KONU İDARE :
TOROSLAR ELEKTRİK DAĞITIM ANONİM ŞİRKETİ
BAŞVURUNUN KONUSU : Kullanıcı teçhizatında oluşan hasara ilişkin zararın tazmini talebi hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 19/08/2022
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1. Başvuran özetle; 09.06.2022 tarihinde dağıtım sisteminden gelen yüksek voltajdan dolayı laptop ve modeminin yandığını, olay esnasında hava muhalefeti olduğunu ve şimşek sesleri duyduğunu, hasarın meydana geldiği anda laptop ve modeminin açık olduğunu, internet servis sağlayıcısından internet datasının
09.06.2022 tarihinde saat 18.16’da kesildiğini öğrendiğini, Şirket bölge temsilciliğine başvurduğunda
sistemlerinde aynı tarihte saat 18.20’de yüksek gerilim kaynaklı kesinti kaydını gördüğünü, buradan yüksek gerilimin 4 dakika sürdükten sonra kesildiğini anladığını, oluşan hasar nedeniyle Toroslar Elektrik Dağıtım
Anonim Şirketine (Toroslar EDAŞ) yaptığı maddi ve manevi kayıplarının telafi başvurusunun olumsuz sonuçlandığını, hasar tazmin başvurusuna cevaben Toroslar EDAŞ tarafından 30 gün içinde başvurmadığına ilişkin yazı gönderildiğini, ancak 30 gün dolmadan başvuru yaptığı halde bu cevabın verildiğini, bunun üzerine 10.06.2022 tarihinde EPDK’ye başvurduğunu, başvurusunun Toroslar EDAŞ’a iletildiğini, 27.06.2022 tarihli cevapta, belirttiği tarih ve saatte yüksek voltaj veya dalgalanma ya da herhangi bir arıza olmadığının, aynı zamanda Yıldırımdan Korunma Yönetmeliği’nin 3. maddesi kapsamında atmosferik boşalmalar sonucunda müşterinin sorumluluğunda bulunan alanda meydana gelen aşırı gerilimlere karşı paratoner olmadığı ya da çalışmadığı için hasarlar meydana gelmiş ise hasarın şebeke kaynaklı olmadığının ifade edilmesiyle talebinin reddedildiğini, ancak yıldırımın evine düşmediğini, ayrıca
29.06.2022 tarihli başvurusunda araştırmalarında “Yıldırımdan Korunma Yönetmeliği” diye bir
yönetmeliğin mevzuat.gov.tr internet adresinde veya Resmî Gazete’de bulunmadığını bildirdiğini, Toroslar
EDAŞ tarafından önceleri belirttiği tarih ve saatte yüksek voltaj veya dalgalanma ya da herhangi bir arıza
olmadığı belirtilirken 27.07.2022 tarihli ve – – – – sayılı cevabi yazıda ise yüksek gerilim hattında anlık kesinti yaşandığının beyan edildiğini, herhangi bir ölçüm olmaksızın kopyala-yapıştır ile kanunen yetkilendirilmemiş ve elektrik alanında sertifikalandırılmamış çağrı merkezi çalışanlarınca cevaplar verildiğini, EPDK’ye bilgi edinme hakkı kapsamında 36 maddelik soru sorduğunu, EPDK tarafından gönderilen 15.08.2022 tarihli ve – – sayılı yazıda sorularının cevaplandırılmadığını, cihazların birçok sebepten arızalanabileceğinin yazıldığını ancak dağıtım sisteminde yüksek voltajın olduğu ve hasarın meydana geldiği tarih saat ve dakika kesişmesinin dikkate alınmadığını, Şirketin defaatle yanıltıcı üst yazı ve hazır format evet hayır seçmeli 4 maddeli sözde teknik rapor gönderdiğini, EPDK’nin yüksek gerilim olmadığı bilgisini kendi iç bünyesinde anlık datadan bakıp denetleme imkanı olmadığını, bu durumun kalite yönetmeliklerinde istedikleri verilerin hatalı olma ihtimali anlamına geldiğini, aynı zamanda denetim ilkeleri ile bağdaşmadığını ileri sürerek cihaz hasarının tazminini talep etmekte, ayrıca yanıltıcı bilgilerle hasar başvurularının reddedilmesi ve EPDK tarafından denetim yapılmaması hakkında şikayette bulunmaktadır.
II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2. Kurumumuzun 02.11.2022 tarihli ve sayılı ve bilgi-belge isteme yazısına cevaben
Toroslar Elektrik Dağıtım A.Ş. Genel Müdürlüğünün 02.12.2022 tarihli ve sayılı yazısında özetle; 2.1. hizmet biletine sahip başvurunun çağrı merkezince kayda alındığı, başvuran tarafından dönüş kanalının çağrı merkezi seçildiği, yapılan incelemelerde cihaz hasarına sebebiyet verebilecek herhangi olumsuz bir durum tespit edilemediği için talebin olumsuz değerlendirildiği, nolu hizmet biletinde de nolu hizmet bileti detayından bahsedildiği, hizmet biletine sahip başvurunun çağrı merkezince kayda alındığı, başvuran tarafından dönüş kanalının e-mail seçildiği, yapılan incelemelerde cihaz hasarına sebebiyet verebilecek herhangi olumsuz bir durum tespit edilemediği için talebin olumsuz değerlendirildiği, fakat başvurunun sehven yanlış yanıtlanması nedeniyle talebin yasal süreler (30 gün) içerisinde yapılmadığı için reddedildiği dönüşünün paylaşıldığı, hizmet biletine sahip başvurunun dilekçe ile kayda alındığı, başvuran tarafından dönüş kanalının çağrı merkezi seçildiği, başvuranın operasyon merkezi ile yapmış olduğu şifahi görüşmelerde; olumsuz hava şartları (yıldırım) kaynaklı kesintinin oluştuğunu beyan etmesine istinaden talebin değerlendirildiği, bahse konu yıldırımın sorumluluklarında bulunan envanterlerde herhangi olumsuz bir etki yaratmadığını belirtmek ve müşterinin sorumluluğunda bulunan alanda meydana gelen aşırı gerilimlere karşı korunması için
Yıldırımdan Korunma Yönetmeliğine atıfta bulunarak dönüş sağlandığı, hizmet biletine sahip başvurunun dilekçe (KEP) ile kayda alındığı, başvuran tarafından dönüş kanalının dilekçe (KEP) seçildiği, yapılan incelemelerde başvurunun önceki başvurularla aynı içerikte olduğunun teyit edildiği ve ilgili yönetmelik maddesine (Elektrik Piyasasında Dağıtım ve Perakende Satış Faaliyetlerine İlişkin Kalite
Yönetmeliği Madde 26(2)) atıfta bulunarak talebin olumsuz değerlendirildiği, hizmet biletine sahip başvurunun dilekçe (KEP) ile kayda alınmış, başvuran tarafından dönüş kanalının dilekçe (KEP)
seçildiği, yapılan incelemelerde önceki başvurular ile aynı içerikte olduğunun teyit edildiği, hizmet biletine sahip başvurunun dilekçe (KEP) ile kayda alındığı, dönüş kanalının dilekçe (KEP) seçildiği, önceki başvuruları ile aynı içerikte olduğunun teyit edildiği, hizmet biletine sahip başvurunun dilekçe (KEP) ile kayda alındığı, başvuran tarafından dönüş kanalının dilekçe (KEP) seçildiği, başvuranın
önceki Genele Açık başvuruları ile aynı içerikte olduğunun teyit edildiği, bu kapsamda önceki başvurular ışığında tekrardan kontroller yapıldığı, hasara sebebiyet verebilecek şirket kaynaklı bir durum oluşmadığı için talebin olumsuz değerlendirildiği, 2.2. Bahse konu adres ve tarihte herhangi bir kesinti kaydına, voltaj dalgalanmasına rastlanmadığı, yapılan incelemelerde ilgili envanterden farklı bir kullanıcıya ait hasar başvurusunun yapılmadığı, 2.3. Değerlendirmeler sırasında Yönetmelik uyarınca dağıtım şirketi sorumluluğunda bulunan envanterlerde yaşanan herhangi bir çalışma/kesinti/arıza olup olmadığı, var ise cihaz hasarına sebebiyet verebilecek kıstaslarda olup olmadığı, kullanıcı başvurusunun yasal süreler içerisinde gerçekleşip gerçekleşmediği hususlarının değerlendirildiği, gerekmesi halinde tekrardan yerinde incelemeler sağlandığı, incelemelerin alanında uzmanlaşmış süpervizör, mühendis, takım yöneticilerinin görüş alışverişi ile yapıldığı, 2.4. Kullanıcı memnuniyeti çerçevesinde detaylı incelemelerin yapıldığı, olumsuz başvuru durumlarında talebin neden olumsuz değerlendirildiğine ilişkin teknik rapor paylaşıldığı, dağıtım şirketi sorumluluğunda bulunan envanterlerde cihaz hasarına sebebiyet verebilecek herhangi bir çalışma/kesinti/arıza olması halinde talebin teknik açıdan olumlu değerlendirilebildiği, 2.5. 29 Aralık 2020 tarihinde yayınlanan Elektrik Dağıtım Sisteminin Teknik Kalitesine İlişkin Usul ve
Esaslar’ın 7. maddesine istinaden AG mertebesinde teknik kalite ölçümü yapılmadığı, AG mertebesinde teknik kalite ölçümünün sadece kullanıcı talebine istinaden yapıldığı, 2.6. Yapılan araştırmalarda 2022 yılı içerisinde bahse konu bölgede gerilim dalgalanmasının yaşanmadığının tespit edildiği, 2.7. 2022 yılı içerisinde yapılan hasar tazmin başvuru sayısının toplam 27.052 adet olduğu, 17.703 adedinin olumsuz, 5.509 adedinin olumlu değerlendirildiği, olumlu değerlendirilen başvurular için kullanıcılara, tercih etmiş oldukları dönüş kanalına istinaden bilgilendirmeler yapıldığı, şirket tarafından talep edilen bilgi, belgelerin kullanıcıdan talep edildiği, ibraz edilen bilgi, belgelerin incelemesi sonrasında değerlendirmeler yapılarak, hasar konu nihai bedellerin kullanıcıların Şirketle paylaşmış olduğu hesaba yatırıldığı, 2.8. Başvuru sahibinin şikayetine konu olan ve cihaz hasarının meydana geldiğini belirttiği 09.06.2022 tarihinde 18.00-19.00 saatleri arasında, kayıtlarda yapılan incelemede cihaz hasarına sebebiyet verecek şebeke arızası, voltaj dalgalanması vb. bir duruma rastlanmadığı, söz konusu hasarın çalışanları tarafından yürütülen iş ve işlemler sırasında oluşabilecek hatalı bir bağlantıdan da kaynaklanmadığının anlaşıldığı, başvuru sahibinin talebinin dağıtım şebekesinde hasara sebebiyet verebilecek bir durum oluşmadığından talebinin olumlu olarak değerlendirilemediği, başvuru sahibi tarafından hasarın meydana geldiğinin iddia edildiği tarihte yapılan herhangi bir müracaatın bulunmaması nedeniyle, tesisatının enerjilendirildiği şebekede Mobil Güç Kalite Cihazı ölçümü yapılmadığı, geçmişe dönük gerilim ölçümü yapılmasının teknik olarak mümkün olmadığı, başvuru sahibinin de içinde yer aldığı alçak gerilim müşterilerinde anlık gerilim değerini ölçen ve kayıt altına alan bir sistemin bulunmadığı, başvuru sahibinin şikayetine konu olan
09.06.2022 tarihlerine ait enerji ihtiyacının karşılandığı trafoda bulunan nolu aydınlatma
tesisatına ait gerilim bilgileri/voltaj değerlerinin ekte sunulduğu, tabloda yer alan gerilim değerlerinden de
anlaşılacağı üzere değerlerin faz-nötr 239V ile 242V arasında olup herhangi bir voltaj dalgalanmasının olmadığı, kullanıcıların enerjilendirildiği hatlarda Elektrik Kuvvetli Akım Tesisleri Yönetmeliği’nin
Üçüncü Bölümünde yer alan “Topraklamalar, Koruma Yöntemleri, Sigorta, Minyatür Kesici ve Kesiciler konulu Topraklamalar ve koruma yöntemleri” başlıklı Madde 8-b’nin “Aşırı gerilimlerin oluşmasını önlemek veya aşırı gerilimleri zayıflatmak için alınacak önlemler” maddesinin 2. fıkrasına binaen envanterlerinde gerekli koruma unsurlarının olduğunu, olumsuz hava şartları kaynaklı hasar durumunu beyan eden kullanıcıların talepleri incelenirken öncelikle kullanıcıların enerjilendirilmekte olduğu envanterlerde herhangi bir hasar durumunun (yüksek gerilim kaynaklı) oluşup oluşmadığı tespiti sonrasında bölgeden gelen arıza kayıtları incelenerek hasar başvurularının bu kapsamda değerlendirildiği, ancak başvuranın müracaatı için yapılan incelemelerde şebekelerinde herhangi hasara sebebiyet verecek duruma rastlanmadığı, yukarıda yer alan açıklamalar ve tüm belgeler birlikte değerlendirildiğinde, cihaz hasarının meydana geldiği tarihte dağıtım şebekesinden kaynaklı herhangi bir şebeke arızası, voltaj dalgalanması vb.
bir duruma rastlanmadığından hasarın karşılanmasına yönelik talebinin olumsuz olarak sonuçlandırıldığı, belirtilerek ilgili belgeler sunulmuştur.
3. Kurumumuzun 02.11.2022 tarihli ve sayılı, 26.12.2022 tarihli ve sayılı bilgibelge isteme yazılarına cevaben Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) Başkanlığının
07.12.2022 tarihli ve sayılı, 02.01.2023 tarihli ve sayılı yazılarında özetle;
3.1. Kullanıcıların cihaz hasarına ilişkin dağıtım şirketine başvuru esasları ile dağıtım şirketi tarafından gerçekleştirilmesi gereken iş ve işlemlerin, Elektrik Piyasasında Dağıtım ve Perakende Satış Faaliyetlerine
İlişkin Kalite Yönetmeliği’nin (Yönetmelik) “Kullanıcı hasarının tazmini” başlıklı 26’ncı maddesinde düzenlendiği, yerinde inceleme yapılmasına dair doğrudan hüküm bulunmamakla birlikte, başvurunun niteliğine bağlı olarak gerek görülmesi halinde dağıtım şirketi tarafından dağıtım şebekesi ve/veya kullanıcı tesisinde inceleme yapıldığı, Şirket tarafından hazırlanan teknik rapor incelendiğinde mevzuata uygun olduğu, raporda yer alan hususların bilimsel ve teknik açıdan aykırılık içermediği, standart olarak AG şebekede elektrik dağıtım şirketleri tarafından teknik kalite ölçümlerinin yapılmasına yönelik mevzuat yükümlülüğünün bulunmadığı, çünkü çok kısa süreli gerilim değişimlerinin ölçülebildiği ve kaydedildiği, TS EN 61000-4- 30:2017 standardına göre ölçüm yapabilen ve TS EN 50160’a göre raporlama yapabilen
A sınıfı ve S sınıfı teknik kalite ölçüm cihazların özel ve pahalı cihazlar olduğu, bu cihazların doğrudan cihaz hasarına yönelik kullanılabilmesi için hasarın meydana geldiği tesisatın şebeke bağlantı noktasına tesis edilmesi gerektiği, böyle bir durumun tüm şebeke için yüz binlerce cihaz kullanımı anlamına geldiği, böyle bir şeyin maliyet-etkinlik açısından mümkün olmadığı, bu nedenle AG şebekede teknik kalite ölçümlerinin, teknik kalite problemleri yaşayan kullanıcıların dağıtım şirketinden talebi üzerine gerçekleştirildiği, bu kapsamdaki ölçümlerin yapılmasına ve ölçüm sonuçlarına ilişkin esaslar ile kullanıcıların ve dağıtım şirketlerinin hak ve yükümlülüklerinin Elektrik Dağıtım Sisteminin Teknik
Kalitesine İlişkin Usul ve Esaslar’ın “Kullanıcılara İlişkin Teknik Kalite” başlıklı 3’üncü bölümü Madde 11, 12, 13 ve 14’te düzenlendiği, cihaz hasarının meydana geldiği şebekenin bağlantı noktasında TS EN 61000-4- 30:2017 standardına göre teknik kalite ölçümü yapan bir cihazın bulunmaması durumunda hasarın dağıtım şebekesinden mi, yoksa kullanıcı sorumluluğundaki tesisattan mı ya da hasar gören cihazın bağışıklık seviyesinin yetersiz olmasından mı kaynaklandığının belirlenmesinin çok güç olduğu, değerlendirmede cihaz hasarının meydana geldiği anda şebekede bir arıza ya da çalışma olup olmadığı,
şebekede sürekli bir teknik kalite probleminin olup olmadığı, aynı bölgeden başka cihaz hasarı başvurusu bulunup bulunmadığı gibi tali unsurlar üzerinden değerlendirildiği, 3.2. Tüketici şikâyetlerine ilişkin örnek bazlı değil, sistematik bir sorun tespit edilmesi durumunda EPDK tarafından inceleme ve denetim yapılabildiği, 3.3. Kullanıcıların cihaz hasarına ilişkin başvuru ve elektrik dağıtım şirketlerinin bu başvuruları değerlendirme süreci ve yükümlülükleri ile yükümlülüklerini yerine getirmediği durumda kullanıcılara karşı ticari kalite tazminatlarının detaylı olarak ele alınarak 29.12.2020 tarihli 31349 sayılı (1. Mükerrer)
Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren Elektrik Piyasasında Dağıtım ve Perakende Satış
Faaliyetlerine İlişkin Kalite Yönetmeliğinde düzenlendiği, elektrik dağıtım şirketlerinin hizmet kalitesi yükümlülüklerine ilişkin gerçekleştirdiği iş ve işlemlerin sürekli olarak izlendiği, gerek görülmesi halinde mevzuat güncelleme çalışması yapıldığı, belirtilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
4. T.C. Anayasası’nın “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74’üncü
maddesinin dördüncü ve beşinci fıkraları:
“Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir.
Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler. […]”,
“Tüketicilerin korunması” başlıklı 172’nci maddesi:
“Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder.”
5. 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun 5’inci maddesinin birinci fıkrası:
“Kurum, idarenin işleyişi ile ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”
6. Birleşmiş Milletler Tüketici Hakları Evrensel Bildirgesi’nin “Hedefler” bölüm başlıklı 1’inci maddesi:
“Bütün ülkelerdeki, özellikle gelişmekte olan ülkelerdeki tüketicilerin menfaatlerini ve ihtiyaçlarını göz önüne alarak tüketicilerin çoğu zaman ekonomik şartlar, eğitim seviyeleri ve pazarlık gücü yönünden dengesizliklerle karşılaştıklarının idrakinde olarak; ve adil, tarafsız ve idame ettirilebilecek ekonomik ve sosyal bir gelişmeyi teşvik etmenin önemi kadar, tüketicilerin zararlı olmayan ürünlere erişme haklarına sahip olması gerektiği düşüncesi ile
tüketicinin korunmasına ilişkin temel esaslar aşağıdaki hedefleri ihtiva eder:
Ülkelere, halklarına, tüketici olarak yeterli korumayı sağlamak ve idame ettirmek yönünde yardımcı olmak.
Tüketicilerin ihtiyaçlarına ve isteklerine cevap verecek üretim ve dağıtım şekillerini kolaylaştırmak, Malların üretimi ve dağıtımı ve tüketicilere hizmet vermekle iştigal edenler için yüksek ahlaki davranış seviyesini teşvik etmek,
Tüketicileri olumsuz yönde etkileyen ulusal ve uluslararası düzeyde faaliyette bulunan bütün teşebbüslerin iş yolsuzluklarına mani olmak için ülkelere yardımcı olmak, Bağımsız tüketici gruplarının gelişmesini kolaylaştırmak, Tüketiciyi koruma alanında uluslararası işbirliğini kolaylaştırmak, Tüketiciye daha düşük fiyatlarla daha çok seçenek temin edecek pazar şartlarının gelişmesini teşvik etmek”
“Genel İlkeler” bölüm başlığında yer alan 2’nci maddesi:
“Hükümetler, aşağıda belirtilen ilkeleri göz önünde tutarak güçlü bir tüketiciyi koruma politikası geliştirip, kuvvetlendirmeli veya idame ettirmelidir. Bunu yaparken her hükümet, tüketicilerin korunması ve sosyal şartları ile halkının ihtiyaçları doğrultusunda ve önerilen tedbirlerin bedelini ve yararlarını idrak etmiş olarak kendi önceliklerini tayin etmelidirler.”
3’üncü maddesi:
“Tüketicilerin karşılanması istenilen yasal ihtiyaçları şunlardır:
Tüketicilerin kendi sağlık ve güvenliklerine karşı tehlikelerden korunması, Tüketicilerin ekonomik menfaatlerinin geliştirilmesi ve korunması, Tüketicilere, kendi ferdi istek ve ihtiyaçlarına göre bilinçli seçim imkanı sağlamak için yeterli bilgilere erişim sağlanması, Tüketici eğitimi, Etkili bir hata telafi merciinin tüketicilere temini, Tüketici ve diğer ilgili grup ve kuruluşların oluşturulması özgürlüğü ve bu gibi kuruluşların kendilerini etkileyen karar verme işlemlerinde kendi görüşlerini ortaya koyma fırsatı”
“Tüketici Malları ve Hizmetlerinin Güvenlik ve Kalitesi İçin Standartlar” bölüm başlıklı 26’ncı maddesi:
“Hükümetler temel tüketim malları ile hizmetlerin güvenlik, kalite ve performanslarını testlere tabi tutarak sınayabilecek ve belgeleyecek tesislerin mevcudiyetini teşvik ve temin etmelidirler.”
“Tüketicilere Tazmin İmkanı Sağlama Tedbirleri” başlığında yer alan 28’inci maddesi:
“Hükümetler tüketicilerin veya uygun olduğu takdirde ilgili kuruluşların süratli, adil, ucuz ve ulaşılabilir resmi veya gayri resmi usullerle tazmin edilebilmeleri imkanını sağlayacak hukuki veya idari tedbirleri tesis ve idame ettirmelidir. Bu gibi usuller özellikle düşük gelirli tüketicilerin ihtiyaçlarını göz önüne almalıdır.”
29’uncu maddesi:
“Hükümetler geçici uyuşmazlıklarının, adil, süratli ve gayri resmi yoldan çözebilecek teşebbüsleri teşvik etmeli ve tüketicilere danışmanlık hizmetleri ve gayri resmi şikayet usulleri hakkında yardımcı olacak gönüllü mekanizmaları tesis etmelidir.”
30’uncu maddesi:
“Mevcut tazmin şekilleri ve diğer uyuşmazlık çözme usulleri hakkındaki bilgiler tüketiciye sunulmalıdır.”
7. 6446 sayılı Elektrik Piyasası Kanunu’nun “Amaç” başlıklı 1’inci maddesi:
“Bu Kanunun amacı; elektriğin yeterli, kaliteli, sürekli, düşük maliyetli ve çevreyle uyumlu bir şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için, rekabet ortamında özel hukuk hükümlerine göre faaliyet gösteren, mali açıdan güçlü, istikrarlı ve şeffaf bir elektrik enerjisi piyasasının oluşturulması ve bu piyasada bağımsız bir düzenleme ve denetimin yapılmasının sağlanmasıdır.”
“Kapsam” başlıklı 2’nci maddesi:
“Bu Kanun; elektrik üretimi, iletimi, dağıtımı, toptan veya perakende satışı, ithalat ve ihracatı, piyasa işletimi ile bu faaliyetlerle ilişkili tüm gerçek ve tüzel kişilerin hak ve yükümlülüklerini kapsar.”
“Dağıtım faaliyeti” başlıklı 9’uncu maddesi:
“Dağıtım faaliyeti, lisansı kapsamında, dağıtım şirketi tarafından lisansında belirlenen bölgede yürütülür. Dağıtım şirketi, lisansında belirlenen bölgede sayaçların okunması, bakımı ve işletilmesi hizmetlerinin yerine getirilmesinden sorumludur. Piyasa faaliyeti gösteren tüzel kişiler bir dağıtım şirketine ve dağıtım şirketi piyasa faaliyeti gösteren tüzel kişilere doğrudan ortak olamaz. Dağıtım şirketi, dağıtım faaliyeti dışında bir faaliyetle iştigal edemez. Dağıtım faaliyetiyle birlikte yürütülmesi verimlilik artışı sağlayacak nitelikteki piyasa dışı bir faaliyetin yürütülmesine ilişkin usul ve esaslar Kurum tarafından çıkarılan yönetmelikle düzenlenir. Genel aydınlatma, dağıtım sistemi teknik ve teknik olmayan kayıplarını karşılamak amacıyla kullanılmak üzere elektrik enerjisi satın alınması ile sistem teknik ve teknik olmayan kayıplarını karşılamak için sözleşmeye bağlanan enerjinin gerçekleşmeler nedeniyle fazlasının satışı bu hükmün istisnasıdır.(2) Dağıtım şirketi, lisansında belirtilen bölgedeki dağıtım sistemini elektrik enerjisi üretimi ve satışında rekabet ortamına uygun şekilde işletmek, bu tesisleri yenilemek, kapasite ikame ve artırım yatırımlarını yapmak, dağıtım sistemine bağlı ve/veya bağlanacak olan tüm dağıtım sistemi kullanıcılarına ilgili mevzuat hükümleri doğrultusunda eşit taraflar arasında ayrım gözetmeksizin hizmet sunmakla yükümlüdür.(3)Dağıtım şirketi, ilgili yönetmelik hükümleri doğrultusunda yan hizmetleri sağlamakla yükümlüdür.(4)Dağıtım lisansında belirlenen bölgelerde talep tahminlerinin hazırlanması ve TEİAŞ’a bildirilmesi görevi dağıtım şirketine aittir. Kurul bu talep tahminlerini onaylar ve tahminler TEİAŞ tarafından yayımlanır…”
“Tarifeler ve tüketicilerin desteklenmesi” başlıklı 17’nci maddesinin sekizinci fıkrası:
“Elektrik enerjisinin kalitesizliğinden veya kesintilerinden kaynaklanan zarar ve hasarların ilgililerinden tazminine ilişkin usul ve esaslar Kurum tarafından çıkarılan yönetmelikle düzenlenir.” 8. 29.12.2020 tarihli ve 31349 Mükerrer sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektrik Piyasasında Dağıtım ve Perakende Satış Faaliyetlerine İlişkin Kalite Yönetmeliği’nin “Amaç ve kapsam” başlıklı 1’inci
maddesi:
“Bu Yönetmelik; elektriğin yeterli, kaliteli, sürekli, düşük maliyetli ve çevreyle uyumlu bir şekilde kullanıcıların kullanımına sunulması amacıyla elektrik enerjisinin tedarik sürekliliği, ticari ve teknik kalitesine ilişkin dağıtım şirketleri, görevli tedarik şirketleri ve kullanıcılar tarafından uyulması gereken kurallar ile uygulamalara ilişkin usul ve esasları kapsar.”
“Dağıtım faaliyeti kalitesinin sorumluluğu” başlıklı 5’inci maddesi:
“Dağıtım şirketi, dağıtım faaliyeti gösterdiği bölgede bulunan kullanıcılara sunduğu hizmetin kalitesinden sorumludur.”
“Dağıtım faaliyeti kalitesinin sınıflandırması” başlıklı 6’ncı maddesi:
“Elektrik dağıtım faaliyetinin kalitesi; a) Tedarik sürekliliği kalitesi, b) Ticari kalite, c) Teknik kalite olmak üzere Kurum tarafından üç ana başlık altında izlenir.”
“Teknik kalite” başlıklı 25’inci maddesi:
“Teknik kalite, kullanıcıların elektrik enerjisi talebinin; gerilimin frekansı, genliği, dalga şekli ve üç faz simetrisi açısından ulusal ve uluslararası standartlar ile ilgili mevzuatta belirlenen değişim sınırları içerisinde kesintisiz karşılanabilme kapasitesidir.
Dağıtım sisteminde teknik kalitenin belirlenmesine yönelik; ölçüm esasları, teknik kalite parametreleri ve sınır değerleri, teknik kalite ölçümlerinin yapılması, ölçüm sonuçlarının Kuruma sunulması ve ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi ile kullanıcı tarafından talep edilen teknik kalite ölçümlerinin yapılması, ölçüm sonuçlarına göre dağıtım şirketi tarafından yapılacak işlemler ve teknik kalitenin korunmasında kullanıcıların yükümlülükleri Kurul tarafından belirlenen usul ve esaslar ile düzenlenir.”
“Kullanıcı hasarının tazmini” başlıklı 26’ncı maddesi:
“Kullanıcı, elektrik dağıtım sisteminden kaynaklanan kalite sorunları nedeniyle teçhizatında oluşan hasara ilişkin zararın tazmini için zararın ortaya çıktığı tarihten itibaren 30 (otuz) gün içerisinde dağıtım şirketine talepte bulunur.
Kullanıcı teçhizatı hasarının tazmin edilebilmesi için hasarın niteliği, kullanıcı tesisinin durumu, dağıtım sisteminde meydana gelen kesinti, arıza, gerilim dalgalanması gibi hususlarda dağıtım şirketi tarafından yapılacak inceleme ve değerlendirme neticesinde, söz konusu hasarın dağıtım sisteminden kaynaklandığının tespit edilmesi gereklidir.
Yapılan inceleme ve değerlendirme neticesinde başvurunun haklı bulunmadığı durumlarda, kullanıcıya yapılan bildirimde gerekçeye ve incelemeye ilişkin teknik rapora yer verilir.
Başvurunun haklı bulunduğu ve dağıtım şirketi tarafından başvuru tarihini müteakip 3 (üç) iş günü içerisinde başvuruya ilişkin hasar tazmin yönteminin kullanıcıya bildirilmesi durumunda, onarım masrafının ödenmesi, hasarın onarımı ya da hasar onarımı için anlaşmalı servise/servislere yönlendirme tercihlerinden birini seçerek kullanıcıya bildirir.
Dağıtım şirketi tarafından hasarın onarımı ya da hasarın onarımı için anlaşmalı servise/servislere yönlendirmenin tercih edilmesi durumunda; teçhizatın garanti haklarının korunması kaydıyla onarım, cihazın bulunduğu yerde veya başka bir yerde yapılabilir. Onarım kullanıcının başvurusunun haklı bulunmasından itibaren azami 10 (on) iş günü içerisinde gerçekleştirilir.
Başvurunun haklı bulunduğu ve dağıtım şirketi tarafından başvuru tarihini müteakip 10 (on) iş günü içerisinde başvurunun sonuçlandırılması durumunda, dağıtım şirketi onarım masrafını ödeyeceğine ilişkin hususları kullanıcıya bildirir.
Dağıtım şirketi tarafından onarım masrafının ödenmesinin tercih edilmesi halinde, kullanıcı tarafından teçhizatın onarım masrafına ilişkin faturanın ibrazından itibaren 5 (beş) iş günü içerisinde, kullanıcının tercih ettiği şekilde (banka/PTT vb. aracılığıyla) fatura tutarı ödenir.
Hasar gören teçhizatın onarımının yapılamaması durumunda dağıtım şirketi tarafından tespit edilecek/ettirilecek rayiç bedel veya dağıtım şirketinin uygun görmesi halinde kullanıcının talep ettiği bedel kullanıcıya ödenir.
Teçhizat hasarına ilişkin dağıtım şirketi ile kullanıcı arasında uyuşmazlık olması durumunda uyuşmazlık, konusuna göre tüketici hakem heyetlerine ve/veya tüketici mahkemelerinde çözüme kavuşturulur.” 9. 30.05.2018 tarihli ve 30436 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri
Yönetmeliği’nin “Tüketici hizmetleri merkezi” başlıklı 54’üncü maddesi:
“Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından, faaliyet konuları ile ilgili olarak arıza bildirimi, kaçak ve usulsüz elektrik enerjisi kullanım ihbarları, ödeme bildirimlerine ilişkin itirazlar, şikâyetler ve benzeri konularda yapılan başvuruların cevaplandırılması için, yeterli donanım ve personele sahip tüketici hizmetleri merkezleri kurulur.
Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından, tüketici hizmetleri merkezlerinin bünyesinde, tüketicilere yönelik 24 saat kesintisiz hizmet verecek şekilde çağrı merkezi kurulur. Çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esaslar Kurul kararı ile belirlenir. Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tüketicilere yönelik çağrı hizmetleri ile ilgili olarak birbirlerinden veya aynı kaynaktan hizmet alımı yapabilirler. Bu kapsamdaki hizmet alımı, süre sınırlamasına tabi değildir.
Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketlerinin internet sitelerinde, kolayca görülebilecek ve erişilebilecek şekilde
“İtiraz veya Şikâyet Başvurusu” erişimine yer verilmesi zorunludur.”
“İhbar ve şikâyet başvuruları” başlıklı 55’inci maddesi:
“Arıza bildirimleri ile kaçak ve usulsüz elektrik enerjisi kullanım ihbarları, şikayetler ve bilgi edinmeye ilişkin tüm başvurular ilgili tüzel kişiye yazılı, telefonla veya internet aracılığıyla yapılabilir.
Tüketici hizmetleri merkezi tarafından kaydedilen başvurular, 15 iş günü içerisinde sonuçlandırılarak öngörülen işlem, başvuru sahibinin talebine uygun olarak yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla bildirilir.
Tüketici hizmetleri merkezine yapılan başvuruya ilişkin olarak, ilgili tüzel kişi tarafından öngörülen işlem hakkında başvuru sahibi ile ilgili tüzel kişi arasında bir anlaşmazlığın söz konusu olması halinde; başvuru sahibi tarafından
Kuruma [Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu], ancak öngörülen işlemin ilgili mevzuata aykırılık teşkil ettiği iddiasıyla başvurulabilir. Kurum, gerekli gördüğü hallerde inceleme yapar veya yaptırır…”
“Tüketicilerin bilgilendirilmesi ile tüketici hakları ve zararların tazmini” başlıklı 56’ncı maddesi:
“Dağıtım şirketi ile görevli tedarik şirketleri, tüketicilerin yeterli, güvenli, sürekli ve kolay bir şekilde hizmet almalarını ve hizmet seçeneklerini öğrenmelerini teminen, gerekli bilgilendirme faaliyetini, yerine getirmekle yükümlüdür.
Tüketicilerin bilgilendirilmesi görevi, ilgili tüzel kişinin tüketici hizmetleri merkezleri tarafından yürütülür. İlgili tüzel kişiler, tüketicilere ücretsiz olarak broşür, katalog gibi araçlar dağıtabilir ve/veya elektronik posta veya kısa mesaj gönderebilir. Bu madde kapsamında yapılacak bilgilendirmeler, ayrıca internet sitesi üzerinden de kolayca ulaşılabilecek bir biçimde yayımlanır.
Dağıtım şirketi, tüketicinin talebi halinde ve her takvim yılı içerisinde iki defadan fazla olmamak üzere, tüketicinin geçmiş 24 aya yönelik elektrik enerjisi tüketimini tek zamanlı veya çok zamanlı olarak kWh cinsinden gösteren belgeyi ücretsiz olarak sunmakla yükümlüdür.
Dağıtım lisansı sahibi tüzel kişi, tüketicileri dağıtım veya iletim sisteminde programlanmış bir müdahale nedeniyle meydana gelecek programlı kesintiler hakkında yazılı, işitsel veya görsel basın yayın kuruluşları aracılığıyla ve internet sitesinde, ayrıca isteyen kullanıcılara kısa mesaj ve/veya elektronik posta gönderilmesi suretiyle kesintinin tarih, başlangıç ve sona erme zamanının, kesintinin başlama zamanından en az kırk sekiz saat önce nihai tüketicilere bilgilendirmekle yükümlüdür.
Tüketiciler Enerji Piyasaları İşletme Anonim Şirketi tarafından oluşturulmuş tüketici portalını kullanarak asgari aşağıdaki bilgilere ulaşabilir; a) Tüketim noktasının açık adresi, b) Tüketici grubu ve belirlenmişse tüketici alt grubu, c) Tüketim noktasına profil uygulanıp uygulanmadığı, ç) Tüketim noktasının sözleşme gücü, d) Aktif ve reaktif endeks değerleri, sayaç çarpanı ve okuma tarihi, e) Tüketim noktasına ilişkin geçmişe dönük düzeltme bilgisi, f) Tedarikçisinin unvanı, g) Halihazırda tedarikçisini seçme hakkını kullanıp kullanmadığına ilişkin bilgi.
Bu Yönetmelik hükümleri uyarınca elektrik enerjisi hizmeti alan tüketicilerin hakları ve zararlarının tazmini konusunda, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümleri ile ilgili diğer mevzuat hükümleri uygulanır.” 10. Enerji Piyasası Düzenleme Kurulunun 14.12.2020 tarihli toplantısında kabul edilen ve 29.12.2020 tarihli ve 31349 Mükerrer sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektrik Dağıtım Sisteminin Teknik
Kalitesine İlişkin Usul ve Esaslar’ın “Teknik kalite ölçüm yerlerinin belirlenme esasları” başlıklı 7’nci
maddesi:
“Ölçüm yılında ilk defa teknik kalite ölçümü için, 6. Maddede hesaplanan toplam cihaz sayısının yarısı kadar OG dağıtım merkezi belirlenir. OG dağıtım merkezleri; TM (OG barası), DM ve KÖK sırasına uygun olarak ve sırayla tüm dağıtım merkezlerinde ölçüm yapılması esasına göre belirlenir. Sıralamanın belirlenmesinde, aynı tip OG dağıtım merkezleri arasında OG çıkış sayısı fazla olan dağıtım merkezi, OG fider sayısı aynı olanlarda ise OG çıkış fiderlerine bağlı kullanıcı sayısı fazla olan dağıtım merkezleri dikkate alınır.”
“Kullanıcı talepli teknik kalite ölçümlerinin yapılması” başlıklı 11’inci maddesi:
“Teknik kalite sorunlarına ilişkin dağıtım şirketine başvuru yapan kullanıcılara, dağıtım şirketi tarafından başvuruya ilişkin değerlendirme ile birlikte; teknik kalite parametreleri ve sınır değerleri, teknik kalite ölçümü başvuru hakkı, teknik kalite ölçüm bedelinin karşılanması ve ölçüm sonuçlarına ilişkin dağıtım şirketinin düzeltici işlem yükümlülüklerini içeren cevap verilir.
Kullanıcının teknik kalite ölçümü talep etmesi durumunda; ölçüm yapılacak cihazı kullanıcının tedarik etmesi halinde talep tarihini takip eden 3 (üç) iş günü içerisinde, dağıtım şirketi tarafından tedarik edilen cihazın kullanılması halinde talep tarihini takip eden 10 iş günü içerisinde, dağıtım şirketi teknik kalite ölçümüne başlar ve asgari 1 haftalık ölçüm yapar.
Kullanıcı tarafından A sınıfı cihaz ile ölçüm yapılmasının talep edilmediği ve kullanıcının şikâyetine konu teknik kalite parametresi için yeterli olması durumunda, teknik kalite ölçümleri S sınıfı cihazlar ile yapılır.
Kullanıcı talepli teknik kalite ölçümlerinin sonucunda Dağıtım şirketi; ölçüm sonuçlarının TS EN 50160:2011 standardında belirtilen teknik kalite parametreleri sınır değerlerine uygun olup olmadığını, haftalık ölçüm raporunu, ölçüm ham verisini ve sınır değerlerin aşıldığı ölçüm sonuçlarında teknik kalitenin sağlanması için yapılacak düzeltici işlem/işlemleri kullanıcıya bildirilir.
Kullanıcı, sunulan elektrik enerjisinin teknik kalitesinin kaydedilmesi amacıyla kayıt altına alınmak istenen teknik kalite parametreye uygun A sınıfı ya da S sınıfı teknik kalite ölçüm cihazını, dağıtım şirketinin teknik kontrolünde ve uygun göreceği biçimde, bağlantı noktasına veya faturalamaya esas ölçüm noktasına tesis etme hakkına sahiptir. Bu cihazın kayıtları, kullanıcının talebi üzerine dağıtım şirketi ile birlikte okunur. Teknik kalite ölçüm cihaz kayıtları teknik kalitenin belirlenmesinde ve dağıtım şirketinin teknik kalite yükümlülüklerinde dikkate alınır.
Kullanıcının enerji ölçümünün TS EN 61000-4-30 standardına uygun teknik kalite ölçümü yapabilen ve TS EN 50160:2011 standardına uygun raporlama yapabilen akıllı sayaç ile yapılması durumunda, akıllı sayacın kayıtları kullanıcının talebi üzerine dağıtım şirketi ile birlikte okunur. Teknik kalite ölçüm cihaz kayıtları teknik kalitenin belirlenmesinde ve dağıtım şirketinin kullanıcıya olan kalite yükümlülüklerinde dikkate alınır.
Bu madde kapsamında yapılan kullanıcı talepli teknik kalite ölçüm sonuçları, kullanıcının talebi üzerine dağıtım şirketi ile birlikte okunan akıllı sayaç ölçüm sonuçları ve kullanıcı tarafından tesis edilen teknik kalite ölçüm cihazlarının haftalık ölçüm sonuçları dağıtım şirketi tarafından Tablo 5’e kaydedilir.”
“Teknik Kalite Ölçümü Bedeli” başlıklı 12’nci maddesi:
“Kullanıcının talebi üzerine yapılan teknik kalite ölçümlerinin bedeli, ölçüm sonucunun TS EN 50160:2011 standardına uygun olması durumunda kullanıcı tarafından karşılanır.
Teknik kalite ölçüm cihazının kullanıcı tarafından sağlandığı ya da yapılan ölçüm sonuçlarının TS EN 50160:2011 standardında teknik kalite parametreleri için belirtilen sınır değerleri aşması ve teknik kalite parametrelerinin bozulmasına sebep olan tarafın başvuran kullanıcının olmaması durumlarında kullanıcıdan bedel talep edilemez.
Teknik kalite ölçümü hizmet bedeli A sınıfı ve S sınıfı cihazlar için Kurul tarafından belirlenir.
Dağıtım şirketi tarafından S sınıfı cihaz yerine, A sınıfı cihaz ile ölçüm yapılması durumunda S sınıfı ölçüm bedeli kullanılır.”
“Teknik Kalitenin Sağlanması” başlıklı 13’üncü maddesi:
“Dağıtım şirketi sunduğu elektrik enerjisinin teknik kalitesine ilişkin olarak, teknik kalite parametrelerinin TS EN 50160:2011 standardında belirtilen sınır değerlere uygunluğunu sağlamak ile yükümlüdür.
Kullanıcının talebi ile yapılan ölçüm sonucunda, teknik kalite parametreleri ölçüm sonuçlarının TS EN 50160:2011 standardında belirtilen sınır değerlere uygun olmadığının tespit edilmesi durumunda, ölçüm bitiş tarihinden itibaren dağıtım şirketi; a) AG tesis seviyesinde gerçekleştirilecek işlemleri 2 (iki) ay içerisinde, b) Dağıtım transformatörü değişikliklerini 4 (dört) ay içerisinde, c) Yeni dağıtım transformatörü tesisi ve/veya OG seviyede gerekli işlemleri 8 (sekiz) ay içerisinde, gerçekleştirmekle ve teknik kaliteyi sağlamakla yükümlüdür.
Teknik kalitenin sağlanması için bu maddede yer verilen düzeltici işlemlerin birlikte gerçekleştirilmesi gerektiği hallerde, düzeltici işleme esas süre ayrı ayrı değerlendirilmez ve gerekli en uzun işlem süresinde teknik kalite sağlanır.
Dağıtım şirketi tarafından, düzeltici işlemlerin gerçekleştirilmesini müteakip teknik kalitenin sağlandığının doğrulanmasına yönelik, teknik kalite uygunsuzluğunun tespit edildiği noktada asgari 2 (iki) hafta teknik kalite ölçümü yapılır. Bu kapsamda yapılan teknik kalite ölçümünün süresi birinci fıkrada yer verilen düzeltici işlem süresinden sayılmaz ve yapılan ölçüm Tablo 5’e kaydedilir.”
“Teknik Kalitenin Korunması” başlıklı 14’üncü maddesi:
“Dağıtım sistemindeki teknik kalitenin korunması için reaktif enerji tüketim bedeli uygulanan kullanıcılar, akım ve gerilim harmonik bozulma parametreleri açısından IEEE Std 519-2014 standardında belirtilen sınır değerler ile uzun ve kısa süreli kırpışma parametreleri açısından TS EN 50160:2011 standardında belirtilen sınır değerlere uymalıdır.
Akım ve gerilim harmonik bozulma ile uzun süreli kırpışma teknik kalite parametreleri için belirlenmiş sınır değerleri aşan kullanıcı, dağıtım şirketi tarafından gerekli teknik kalite ölçümleri ile tespit edilir. Dağıtım şirketi, teknik kaliteyi bozan unsurların giderilmesi için AG kullanıcılara 45 (doksan) gün ve OG kullanıcılara 90 (yüz seksen) gün süre tanıyarak bildirimde bulunur.
Verilen sürenin sonunda, teknik kaliteyi bozan unsurları gidermeyen kullanıcıların faturasına, teknik kaliteyi bozan unsurları giderene kadar AG kullanıcılar için 3 (üç) ay süreyle, aylık 50 (elli) TL, OG kullanıcılar için 6 (altı) ay süre ile 100 TL ilave edilir.
Bu maddenin ikinci ve üçüncü fıkralarında yer verilen sürelerin sonunda, teknik kaliteyi bozan unsurları gidermeyen kullanıcıların bağlantısı kesilir.”
IV. KAMU DENETÇİSİ ARİF DÜLGER’İN KAMU BAŞDENETÇİSİNE ÖNERİSİ
11. Kamu Denetçisi tarafından yapılan inceleme ve araştırma neticesinde; başvurunun kısmen kabulü kısmen reddi gerektiği hususundaki öneri Kamu Başdenetçisine sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka, Hakkaniyete ve İnsan Haklarına Uygunluk Yönünden Değerlendirme 12. Başvuru, yüksek gerilim kaynaklı cihaz hasarı oluştuğundan bahisle Toroslar EDAŞ’a ilettiği hasar tazmini talepli başvurularına birbirinden farklı ve yanıltıcı cevaplar verildiğini, gerekli ve yeterli inceleme yapılmaksızın emsal raporla talebinin reddedildiğini öne süren başvuranın cihaz hasarının tazmini talebi hakkındadır.
13. Dosya kapsamındaki yer alan bilgi ve belgelerin tetkikinden; 13.1. Başvuranın 09.06.2022 tarihinde dizüstü bilgisayarı ve modemi çalışır halde iken hava muhalefeti ve yüksek gerilim kaynaklı cihazlarının zarar gördüğünden bahisle çağrı merkezine başvuruda bulunduğu, başvurusunun numarasıyla kayda alındığı, 10.06.2022 tarihinde çağrı merkezi yoluyla cihaz hasarına sebebiyet verebilecek herhangi olumsuz bir durum tespit edilemediği için talebin olumsuz değerlendirildiği bilgisinin iletildiği, başvuranın 10.06.2022 tarihli ve sayılı dilekçeyle EPDK
Şikâyet Sistemine başvuruda bulunduğu, EPDK tarafından şikâyetin 11.06.2022 tarihli ve sayılı
yazı ile Toroslar EDAŞ’a iletildiği, Toroslar EDAŞ’ın 24.06.2022 tarihli ve sayılı cevabi yazısında; “Yıldırımdan Korunma Yönetmeliği madde 3 kapsamında atmosferik boşalmalar sonucunda müşterinin sorumluluğunda bulunan alanda meydana gelen aşırı gerilimlere karşı korunması (paratoner)
olmadığı ya da çalışmadığı bu olaya bağlı hasarlar meydana gelmiş ise hasarın şebekemiz kaynaklı olmadığı, ilgili temsilci tarafından belirtilen bölgede ve tarihte alınan teyit raporunda dağıtım şebekesinden kaynaklı cihaz hasarına sebep olacak arıza kaydına rastlanılmadığına ve talebin olumlu olarak değerlendirilemediğine ilişkin bilgi verildiği, 29.12.2020 tarihli ve 31349 sayılı Mükerrer Resmi
Gazete’ de yayımlanan, Elektrik Piyasasında Dağıtım Ve Perakende Satış Faaliyetlerine İlişkin Kalite
Yönetmeliği’nin 26’ncı maddesinin ikinci fıkrası uyarınca hasarın niteliği, kullanıcı tesisinin durumu, dağıtım sisteminde meydana gelen kesinti, arıza, gerilim dalgalanması gibi hususlar üzerinde yapılan inceleme ve değerlendirmeler neticesinde oluşturulan teknik değerlendirme raporunda talepte belirtilen cihaz hasarının meydana geldiği tarih ve saatte, kullanım yerinin enerjilendirildiği dağıtım şebekemizde cihaz hasarına sebebiyet verecek herhangi bir şebeke arızası, voltaj dalgalanması vb. bir duruma rastlanmadığı, söz konusu hasarın Şirket çalışanları tarafından yürütülen iş ve işlemler sırasında oluşabilecek hatalı bir bağlantıdan da kaynaklanmadığı, tüm bu gerekçeyle talebin olumlu değerlendirilemediği”nin bildirildiği, bunun üzerine başvuranın 29.06.2022 tarihli ve sayılı dilekçesiyle yeniden EPDK Şikâyet Sistemine başvuruda bulunarak özetle, Yıldırımdan Korunma
Yönetmeliği’ni araştırdığında böyle bir yönetmeliğin Resmî Gazete’de veya Mevzuat Bilgi Sistemi internet sitesinde yer almadığını, Devlet tarafından yürürlüğe konmayan bir yönetmeliğin gerekçe gösterildiğini belirterek teknik rapora ilişkin itirazlarını ilettiği, EPDK tarafından bu dilekçenin de 06.07.2022 tarihli ve sayılı yazı ile Şirkete iletildiği, Toroslar EDAŞ’ın 27.07.2022 tarihli ve sayılı cevabi yazısında, “Yıldırım tarzı olumsuz hava şartlarına bağlı olarak oluşan hasarların dağıtım şebekesi kaynaklı hasar ve olumsuz bir durum oluşup oluşmamasına bağlı olarak değerlendirildiği, yeniden yapılan incelemede Çağrı Merkezi’ne sadece yüksek gerilim hattında kesinti olduğuna ilişkin bilgi geldiğinin tespit edildiği, bu kapsamda müşteriye giden SMS bilgisinin nereden beslendiğinin tam olarak belirlenemediği, nihai durumda müşterinin yüksek gerilim hattında yaşanan anlık kesintiden etkilendiği, bu kapsamda iletilen teknik raporların operasyon merkezince hatalı doldurulduğu, fakat yaşanan kesinti hasara sebebiyet vermediği için hasarın ödenmeyeceğine karar verildiği” hususlarına değinildiği, bununla birlikte başvuranın 09.06.2022 tarihli ve numaralı başvurusuna istinaden
Toroslar EDAŞ’ın 01.07.2022 tarihli ve sayılı cevabi yazısında, hasarın oluştuğu tarihten itibaren
30 gün içinde başvuruda bulunulmaması nedeniyle talebin olumsuz değerlendirildiğinin bildirildiği,
sonrasında Toroslar EDAŞ’ın 18.07.2022 tarihli ve sayılı, 27.07.2022 tarihli ve sayılı cevabi yazılarında, 30 gün içinde başvuru yapılmadığı için talebin karşılanamadığına ilişkin bilginin müşteriye sehven iletildiğinin belirtildiği, son olarak başvuranın 05.08.2022 tarihli ve sayılı ve
10.08.2022 tarihli ve sayılı dilekçeleriyle EPDK’ye bilgi edinme başvurusunda bulunduğu, EPDK
tarafından “Cihaz hasarlarının tazmini ile ilgili husus Elektrik Piyasasında Dağıtım ve Perakende Satış
Faaliyetlerine İlişkin Kalite Yönetmeliğinin 26’ncı maddesinde düzenlendiği, cihaz hasarın tazmini için arızanın dağıtım şebekesinden kaynaklanması gerektiği, normal koşullarda dağıtım sisteminde meydana gelen kesintilerin cihaz hasarına yol açmadığı, cihazların birçok farklı sebeple de arızalanabilmekte olduğu, dağıtım şebekesinden kaynaklandığı iddia edilen cihaz hasarı tazminine yönelik başvuruların dağıtım şirketince değerlendirmeye alınarak kayıtlar ve tespitlere göre kabul edilebildiği ya da gerekçelerine yer vermek suretiyle reddedilebildiği, başvuruda yer verilen bilgiler ve Şirketin vermiş
olduğu cevap yazısı dikkate alındığında dağıtım şirketinin uygulamasının ilgili mevzuata uygun olduğu, bununla birlikte talebi reddedilen başvuru sahibinin ilgisine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesine başvurma hakkı bulunduğu”nun bildirildiği, sonuç itibariyle başvuranın 19.08.2022 tarihinde
Kurumumuza başvuruda bulunduğu anlaşılmaktadır.
13.2. Bu bağlamda uyuşmazlığın, tüketici statüsündeki başvuran ile satıcı/sağlayıcı statüsündeki elektrik dağıtım şirketi arasında oluştuğu, tüketicinin teçhizatında oluşan hasarın dağıtım sisteminden kaynaklanıp kaynaklanmadığı noktasında düğümlendiği görülmektedir.
14. Anayasa’nın 172. maddesinde, Devletin, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirleri alacağı, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik edeceği ifade edilerek tüketicilerin haklarının korunmasına ilişkin doğrudan ve özel bir düzenlemeye yer verilmiştir.
15. Tüketici kavramı, tüketicinin korunmasında temel hareket noktası olması nedeniyle, tüketiciyi korumaya yönelik politikaların oluşturulması bakımından büyük önem taşımaktadır. Gerçekten de, tüketicinin korunması gerektiği düşüncesi, öncelikle, mal ve hizmeti sunanlara karşı tüketicinin daha elverişsiz bir konumda olması vakıasından kaynaklanmıştır. Daha açık bir ifade ile, tüketicinin dahil olduğu sosyal ve hukuki bir ilişkide, ilişkinin ekonomik ve sosyal bakımdan zayıf tarafını oluşturduğu ve ekonomik ve hukuki anlamda tecrübesiz bir konumda bulunduğu gerçeği tüketicinin korunması fikrinin odak noktasını oluşturmuştur. (Yargıtay Hukuk Genel Kurulu, E. 2010/593, K. 2010/623, T. 01.12.2010)
16. Konuya ilişkin uluslararası belgelerden Birleşmiş Milletler Tüketici Hakları Evrensel Bildirgesinde, devletlerin tüketiciyi koruma politikasında göz önünde tutması gereken ilkeler belirlenmiş, bu ilkeleri uygulamak, güçlendirmek ve kontrol etmek için hukuki ve idari tedbirlerin tesis ve idame edilmesi hedeflenmiştir. Bu çerçevede, tüketicilerin sağlık ve güvenliklerine karşı tehlikelerden korunması, ekonomik menfaatlerinin geliştirilmesi, bilinçli seçim imkânı sağlamak için yeterli bilgilere erişim sağlanması, etkili bir hata telafi ve tazmin merciinin tüketicilere temin edilmesi, tazmin şekilleri ve diğer uyuşmazlık çözme usulleri hakkındaki bilgilerin tüketiciye sunulması, temel tüketim malları ile hizmetlerin güvenlik, kalite ve performanslarını testlere tabi tutarak sınayabilecek ve belgeleyecek tesislerin mevcudiyetinin teşvik ve temin edilmesi gerektiği hüküm altına alınmıştır.
17. Avrupa Birliği uygulamalarına bakıldığında, Avrupa enerji mevzuatında tüketicinin korunmasına dair kuralların kademeli olarak güçlendirildiği, 30.11.2016 tarihinde “Tüm Avrupalılar İçin Temiz Enerji
Paketi”nin açıklanmasıyla mevzuatın gözden geçirilerek birçok değişikliğe gidildiği, bu kapsamda çıkarılan 2019/944 sayılı Direktif’te tüketici merkezli, adil ve şeffaf elektrik piyasası sağlamayı amaçlayan kurallar belirlendiği, Direktif’in III. Bölümünün, tüketicinin korunmasına ilişkin hükümlere ayrıldığı, “Tüketicinin
Güçlendirilmesi ve Korunması” başlıklı bu bölümde temel sözleşme hakları kapsamında özlü ve anlaşılır biçimde bilgilendirilme, sözleşmeyi sona erdirme, iyi hizmet standartları, şikâyetlerinin adil ve hızlı şekilde ele alınması hakkı, tedarikçi değiştirme hakkı, elektrik piyasasında aktif tüketici olarak hareket etme hakkı, tüketicinin akıllı ölçüm sistemi kurulmasını talep etme hakkı, tüketicilerin ölçüm, tüketim ve diğer hizmetler için gerekli verilere erişim hakkı, mahkeme dışı uyuşmazlık çözüm mekanizmalarının geliştirilmesi gibi birçok düzenleme yapıldığı, böylece tüketicinin korunmasına ilişkin geniş ve güçlü bir çerçeve çizilerek enerji verimliliğinin sağlanmasının, zayıf konumdaki tüketicinin
güçlendirilmesinin, tüketicilerin elektrik piyasasında aktif rol oynamasının amaçlandığı görülmektedir.
18. Ülkemizde kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı, tüketiciyi aydınlatıcı ve bilinçlendirici önlemleri almak, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konulardaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemek amacıyla 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun yürürlüğe konmuştur. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 3. maddesinin (k) bendinde tüketici “Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi” olarak tanımlanmaktadır.
19. Elektrik enerjisi piyasasında faaliyet gösteren gerçek ve tüzel kişilerin hak ve yükümlülüklerini düzenleyen 6446 sayılı Elektrik Piyasası Kanunu’nda ise, tüketici kavramı ayrıca tanımlanmıştır. Kanun’un 3. maddesinin (mm) bendinde tüketici, “Elektriği kendi kullanımı için alan kişi” olarak tanımlanmaktadır.
20. 6446 sayılı Elektrik Piyasası Kanunu’nun “Amaç” başlıklı 1. maddesinde, elektriğin yeterli, kaliteli, sürekli, düşük maliyetli ve çevreyle uyumlu bir şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için, rekabet ortamında özel hukuk hükümlerine göre faaliyet gösteren, mali açıdan güçlü, istikrarlı ve şeffaf bir elektrik enerjisi piyasasının oluşturulması ve bu piyasada bağımsız bir düzenleme ve denetimin yapılmasının sağlanmasının amaçlandığı belirtilmiş olup “Dağıtım faaliyeti” başlıklı 9. maddesinde, dağıtım şirketlerinin, lisansında belirtilen bölgede, dağıtım sistemine bağlı ve/veya bağlanacak olan tüm dağıtım sistemi kullanıcılarına ilgili mevzuat hükümleri doğrultusunda eşit taraflar arasında ayrım gözetmeksizin hizmet sunmakla yükümlü olduğu kural altına alınmıştır.
21. 6446 sayılı Kanun’un “Tarifeler ve tüketicilerin desteklenmesi” başlıklı 17. maddesinin sekizinci fıkrasında, elektrik enerjisinin kalitesizliğinden veya kesintilerinden kaynaklanan zarar ve hasarların ilgililerinden tazminine ilişkin usul ve esasların Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu tarafından çıkarılan yönetmelikle düzenleneceği belirtilmektedir.
22. Elektrik Piyasasında Dağıtım ve Perakende Satış Faaliyetlerine İlişkin Kalite Yönetmeliği’nde, elektriğin yeterli, kaliteli, sürekli, düşük maliyetli ve çevreyle uyumlu bir şekilde kullanıcıların kullanımına sunulması amaçlanmakta, elektrik enerjisinin tedarik sürekliliği, ticari ve teknik kalitesine ilişkin dağıtım şirketleri ve görevli tedarik şirketlerinin sorumlulukları düzenlenmektedir. Nitekim Yönetmelik’in 5.
maddesinde, dağıtım şirketinin, dağıtım faaliyeti gösterdiği bölgede bulunan kullanıcılara sunduğu hizmetin kalitesinden sorumlu olduğu açıkça düzenlenmiştir. Yönetmelik’in 6. maddesinde tanımlandığı üzere, “teknik kalite”, kullanıcıların elektrik enerjisi talebinin; gerilimin frekansı, genliği, dalga şekli ve üç faz simetrisi açısından ulusal ve uluslararası standartlar ile ilgili mevzuatta belirlenen değişim sınırları içerisinde kesintisiz karşılanabilme kapasitesidir. Yönetmelik’in 26. maddesinde ise, kullanıcı hasarının tazmini düzenlenmiş olup elektrik dağıtım sisteminin kalitesizliğinden veya elektrik kesintilerinden kaynaklanan zararların dağıtım şirketi tarafından tazmin edileceği, dağıtım şirketinin; hasarın niteliği, kullanıcı tesisinin durumu, dağıtım sisteminde meydana gelen kesinti, arıza, gerilim dalgalanması gibi hususları inceleyerek söz konusu hasarın dağıtım sisteminden kaynaklanıp kaynaklanmadığına ilişkin teknik rapor düzenleyeceği kural altına alınmıştır.
23. Elektrik Dağıtım Sisteminin Teknik Kalitesine İlişkin Usul ve Esaslar’da;
23.1. Teknik kalite sorunlarına ilişkin dağıtım şirketine başvuru yapan kullanıcılara, dağıtım şirketi tarafından başvuruya ilişkin değerlendirme ile birlikte; teknik kalite parametreleri ve sınır değerleri, teknik kalite ölçümü başvuru hakkı, teknik kalite ölçüm bedelinin karşılanması ve ölçüm sonuçlarına ilişkin dağıtım şirketinin düzeltici işlem yükümlülüklerini içeren cevap verileceği, 23.2. Kullanıcının teknik kalite ölçümü talep etmesi durumunda; ölçüm yapılacak cihazı kullanıcının tedarik etmesi halinde talep tarihini takip eden 3 (üç) iş günü içerisinde, dağıtım şirketi tarafından tedarik edilen cihazın kullanılması halinde talep tarihini takip eden 10 iş günü içerisinde, dağıtım şirketinin teknik kalite ölçümüne başlayacağı ve asgari 1 haftalık ölçüm yapacağı, 23.3. Kullanıcının, sunulan elektrik enerjisinin teknik kalitesinin kaydedilmesi amacıyla kayıt altına alınmak istenen teknik kalite parametreye uygun A sınıfı ya da S sınıfı teknik kalite ölçüm cihazını, dağıtım şirketinin teknik kontrolünde ve uygun göreceği biçimde, bağlantı noktasına veya faturalamaya esas ölçüm noktasına tesis etme hakkına sahip olduğu, bu cihazın kayıtlarının, teknik kalitenin belirlenmesinde ve dağıtım şirketinin teknik kalite yükümlülüklerinde dikkate alınacağı, 23.4. Kullanıcının talebi üzerine yapılan teknik kalite ölçümlerinin bedelinin, ölçüm sonucunun TS EN 50160:2011 standardına uygun olması durumunda kullanıcı tarafından karşılanacağı, 23.5. Teknik kalite ölçüm cihazının kullanıcı tarafından sağlandığı ya da yapılan ölçüm sonuçlarının TS
EN 50160:2011 standardında teknik kalite parametreleri için belirtilen sınır değerleri aşması ve teknik kalite parametrelerinin bozulmasına sebep olan tarafın başvuran kullanıcının olmaması durumlarında kullanıcıdan bedel talep edilemeyeceği, düzenlenmiştir.
24. Ayrıca tüketicilere elektrik enerjisine ilişkin hizmetlerin sunulmasında görevli tedarik ve dağıtım şirketlerinin işlemlerinde asgari standartları düzenlemek amacıyla yürürlüğe konulan Elektrik Piyasası
Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği’nde; dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketlerinin tüketicilerin yeterli, güvenli, sürekli ve kolay bir şekilde hizmet almalarını ve hizmet seçeneklerini öğrenmelerini teminen, gerekli bilgilendirme faaliyetini yerine getirmekle yükümlü olduğu, faaliyet konuları ile ilgili olarak arıza bildirimi, kaçak ve usulsüz elektrik enerjisi kullanım ihbarları, ödeme bildirimlerine ilişkin itirazlar, şikâyetler ve benzeri konularda yapılan başvuruların cevaplandırılması için, yeterli donanım ve personele sahip tüketici hizmetleri merkezlerinin kurulması gerektiği hüküm altına alınmıştır.
25. Bu kapsamda başvuruya konu olay bakımından yapılan incelemede; başvuranın yüksek gerilim oluştuğu diğer bir ifadeyle teknik kalite sorunu iddiasıyla Toroslar EDAŞ’a defaten başvuruda bulunduğu, ancak dağıtım şirketi tarafından başvurana verilen yanıtlarda, yukarıda yer verilen mevzuat gereğince başvuranın “teknik kalite ölçümü başvuru hakkı”na ilişkin herhangi bir bilgilendirme yapılmadığı, 25.1. Toroslar EDAŞ tarafından Kurumumuza sunulan belgelerde; 09.06.2022 tarihinde başvuranın enerji ihtiyacının karşılandığı trafoda bulunan no’lu aydınlatma tesisatına ait değerlerin 18:09:29 – 18:20:09 saatleri arasında faz-nötr 239V ile 242V arasında olduğu, dolayısıyla herhangi bir gerilim dalgalanmasının olmadığının belirtildiği, ancak başvuranın dilekçelerine cevaben, bu konuda herhangi bir bilgi/veri paylaşılmadığı,
25.2. Başvuranın dilekçelerine cevaben, Toroslar EDAŞ tarafından da kabul edildiği üzere, hatalı bilgiler verildiği (§12.1.), 25.3. EPDK tarafından Kurumumuza sunulan bilgi ve belgelerde, AG şebekede teknik kalite ölçümlerinin yapılmasına yönelik mevzuatta herhangi bir yükümlülük öngörülmediği, çünkü çok kısa süreli gerilim değişimlerinin ölçülebildiği ve kaydedildiği, TS EN 61000-4- 30:2017 standardına göre ölçüm yapabilen ve TS EN 50160’a göre raporlama yapabilen A sınıfı ve S sınıfı teknik kalite ölçüm cihazların özel ve pahalı cihazlar olduğu, bu cihazların doğrudan cihaz hasarına yönelik kullanılabilmesi için hasarın meydana geldiği tesisatın şebeke bağlantı noktasına tesis edilmesi gerektiği, bunun tüm şebeke için yüz binlerce cihaz kullanımı anlamına geldiği ve böyle bir şeyin maliyet-etkinlik açısından mümkün olmadığı, cihaz hasarının meydana geldiği şebekenin bağlantı noktasında TS EN 61000-4- 30:2017 standardına göre teknik kalite ölçümü yapan bir cihazın bulunmaması durumunda hasarın dağıtım şebekesinden mi, yoksa kullanıcı sorumluluğundaki tesisattan mı ya da hasar gören cihazın bağışıklık seviyesinin yetersiz olmasından mı kaynaklandığının belirlenmesinin çok güç olduğu, başvuruların cihaz hasarının meydana geldiği anda şebekede bir arıza ya da çalışma olup olmadığı, şebekede sürekli bir teknik kalite probleminin olup olmadığı, aynı bölgeden başka cihaz hasarı başvurusu bulunup bulunmadığı gibi tali unsurlar üzerinden değerlendirildiğinin belirtildiği, ancak başvuranın dilekçelerine verilen yanıtlarda ise, yine bu unsurlar hakkında bilgilendirme yapılmadığı, anlaşılmaktadır.
26. Tüketicilerin elektrik şirketleri karşısında dezavantajlı konumda olmasının bir nedeni de bilgiye erişim noktasında ortaya çıkmaktadır. Ülkemizde elektrik sektörünün serbestleşme ve rekabete açılma sürecinde, kapsamlı bir dönüşüm yaşanması ile birçok kurum ve şirketin elektrik piyasasında faaliyet gösterdiği, sunulan elektrik hizmetine ilişkin verilerin elektrik şirketleri tarafından tutulduğu, elektrik piyasası mevzuatının tüketici açısından karmaşık ve dağınık şekilde düzenlendiği gözetildiğinde, elektrik piyasasında tüketicinin doğru bilgilendirilmesinin ayrı bir öneme sahip olduğu yadsınamayacaktır.
Yukarıda açıklanan mevzuat hükümlerinde görüldüğü üzere, tüketicilerin yeterli, güvenli, sürekli ve kolay bir şekilde hizmet almalarını ve hizmet seçeneklerini öğrenmelerini teminen faaliyet konularına ilişkin tüketicilerin bilinçlendirilmesi ve bilgiye ulaşmasının kolaylaştırılması, dağıtım şirketleri ve görevli tedarik şirketlerinin yükümlülüğüne verilmiştir. Şirket bünyesinde bu yükümlülüğü yerine getirmekle görevli tüketici hizmetleri merkezlerinin yeterli donanıma ve personele sahip olması gerektiği kural altına alınmıştır.
27. Bu çerçevede yukarıda açıklanan tüm dosya kapsamı, Anayasa ve diğer mevzuat birlikte değerlendirildiğinde; 27.1. Toroslar EDAŞ tarafından sunulan belgelerden, 09.06.2022 tarihinde başvuranın enerji ihtiyacının karşılandığı trafoda bulunan no’lu aydınlatma tesisatına ait değerlerin 18:09:29 – 18:20:09 saatleri arasında faz-nötr 239V ile 242V arasında olduğu ve herhangi bir gerilim dalgalanmasının olmadığı anlaşılmış, başvuran tarafından aksini ispat etmeye muktedir yetkili servis raporu, tutanağı vb. belgenin sunulmadığı gözetilerek mevcut veriler ışığında Kurumumuzca başvuranın teçhizat hasarının elektrik dağıtım sisteminden kaynaklandığı tespit edilememiştir.
27.2. Bununla birlikte, evinin ihtiyacı için elektrik kullanan, ekonomik yönden dezavantajlı konumda bulunan alçak gerilim mesken tüketicilerinin, satıcı/sağlayıcı statüsündeki elektrik şirketleri karşısında korunmasının Anayasal bir gereklilik olduğu, Kurumumuza yapılan cihaz hasar tazmini başvurularına dair tüketici şikâyetlerinin genel olarak teknik raporların yetersiz olması noktasında oluştuğu, görevli tedarik ve dağıtım şirketleri ile yetkili idarelerin tüketicileri aydınlatmak ve bilinçlendirmekle yükümlü olduğu, bu anlamda tüketici şikâyetlerine verilen yanıtların ve hazırlanan teknik raporların genel, soyut ve muğlak ifadeler değil, hukuki denetime elverişli, şeffaflık ilkesine uygun bilimsel verilere dayanan gerekçeler içermesi gerektiği, tüketiciyi bilgilendirme yükümlülüğü kapsamında tüketicinin şikâyetlerine istinaden haklarının ne olduğu, karara karşı hak arama/başvuru yollarının ve sürelerinin ne olduğu, mesken tüketicilerinin elektrik kesintilerinin, gerilim dalgalanmalarının olumsuz etkilerine karşı kendi sorumluluklarında olan ev içi elektrik tesisatlarında alması gereken tedbirlerin ne olduğu, elektriğin kalitesizliği kaynaklı teçhizat hasar başvurularında dikkate alınan asli ve tali unsurların neler olduğu, şikâyet günü ve saatinde şikâyete konu mahalde kaydedilen teknik kalite verilerinin ne olduğu hakkında, şeffaf ve aydınlatıcı bir şekilde tüketicilere açıklama yapılması gerektiği, bunu teminen yeterli donanıma sahip personelin görevlendirilmesi veya personel kapasitesinin arttırılmasına yönelik çalışmalar yapılması gerektiği, aksi durumun yukarıda detaylarıyla açıklanan mevzuat hükümlerine uygun olmayacağı, başvuruya konu olayda, başvuranın şikâyetlerine karşılık gerekli bilgilendirme faaliyetinin yerine getirilmemesi ve başvurana eksik, hatalı veya yanıltıcı yanıtlar verilmesinin hukuka uyarlık taşımadığı sonuç ve kanaatine varılmıştır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme 28. İyi yönetim ilkelerine, Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar
Hakkında Yönetmelik’in “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6’ncı maddesinde yer verilmiştir. Anılan madde hükmü uyarınca, inceleme ve araştırma kapsamında ilgili idarenin iyi yönetim ilkelerine uygun işlem ve eylem ile tutum veya davranışta bulunup bulunmadığı hususları da Kurum tarafından gözetilmektedir.
29. Dosya kapsamında yapılan incelemede; yukarıda değinildiği üzere Toroslar EDAŞ tarafından düzenlenen hasar teknik raporlarında, rapora dayanak olan verilerin şeffaf şekilde gösterilmediği ve başvuranın şikâyeti hakkında verilen kararın hukuki denetime elverişli ve somut verilere dayanan gerekçeler içermediği, başvurana hatalı ve eksik bilgi verildiği, başvurana verilen yanıtlarda hangi sürede hangi mercilere başvurabileceğinin gösterilmediği, bu nedenle, “şeffaflık”, “hesap verilebilirlik”, “bilgi edinme hakkı” ve “karara karşı başvuru yollarının gösterilmesi” ilkelerine uyulmadığı anlaşılmış olup bahse konu ilkelere uygun davranması beklenmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN YASAL MEVZUAT
30. 6328 sayılı Kanun’un 21’inci maddesinin birinci fıkrası uyarınca başvurunun Kurumumuz tarafından reddedilmesi hâlinde, durmuş olan dava açma süresi gerekçeli ret kararının ilgiliye tebliğinden itibaren kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. 21’inci maddenin ikinci fıkrası uyarınca ise tavsiye kararı üzerine otuz gün içinde herhangi bir işlem tesis edilmez veya eylemde bulunulmaz ise durmuş olan dava açma süresi kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. Buna göre; ilgili idarenin eylem ve işlemlerine karşı dava açma süresinden arta kalan sürede Adana Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesine yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
Yukarıda açıklanan gerekçe ve dosya kapsamına göre, başvurunun KISMEN REDDİ ve KISMEN
KABULÜNE,
Teçhizat hasarının elektrik dağıtım sisteminden kaynaklandığı Kurumumuzca tespit edilemediğinden başvuranın hasar tazmin talebinin REDDİNE, Tüketicinin korunması ilkesi, tüketiciyi aydınlatma ve bilgilendirme yükümlülüğü başta olmak üzere yukarıda detaylarıyla açıklanan ilgili mevzuat uyarınca, teçhizat hasar tazmini başvurusu yapan mesken tüketicilerine, şeffaflık ilkesine uygun şekilde bilimsel verilere ve ölçümlere dayanan, tüketiciye ilgili mevzuatına atıfla haklarını hatırlatan yanıtlar verilmesi için gerekli çalışmaların yapılması hususunda
TOROSLAR ELEKTRİK DAĞITIM ANONİM ŞİRKETİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜNE
TAVSİYEDE BULUNULMASINA,
6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun 20’nci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca,
TOROSLAR ELEKTRİK DAĞITIM ANONİM ŞİRKETİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin otuz gün içinde Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna, Kararın, BAŞVURANA, TOROSLAR ELEKTRİK DAĞITIM ANONİM ŞİRKETİ GENEL
MÜDÜRLÜĞÜNE ve bilgileri için ENERJİ PİYASASI DÜZENLEME KURUMU
BAŞKANLIĞINA tebliğine, Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi