|
ÖZET: Başvuran, 12 Nisan 2019 tarihinde, Ankara’daki evinin dört yıldır boş olduğunu ve kartlı doğalgaz sayacının sağlam olmasına rağmen “vasati gaz” adı altında borçlandırıldığını iddia ederek Kamu Denetçiliği Kurumu’na başvuruda bulunmuştur. Başvurusunda, 2014-2019 yılları arasında evinin kapalı olduğunu ve dolayısıyla gaz kullanımının söz konusu olmadığını belirterek, gereğinin yapılmasını talep etmiştir. Başkent Doğalgaz A.Ş. ise, yapılan incelemeler sonucunda, başvuranın kartına yüklenen gaz miktarının, kullanılan miktardan fazla olduğunu ve bu durumun, başvuranın kartına yapılan hatalı yüklemelerden kaynaklandığını açıklamıştır.
İdare, başvuranın doğalgaz sayacının doğru çalıştığını ve fazla gaz kullanımının sayacın hatasından değil, başvuranın kartına yapılan hatalı yüklemelerden kaynaklandığını belirtmiştir. Ayrıca, başvuranın adresine yapılan bildirimlerin yetersiz olduğu ve başvuranın bu süreçte yeterince bilgilendirilmediği tespit edilmiştir. Kamu Denetçiliği Kurumu, başvuranın talebinin kısmen reddedilmesine ve Başkent Doğalgaz A.Ş.’ye, abonelere yönelik bilgilendirme süreçlerinin iyileştirilmesi konusunda tavsiyede bulunulmasına karar vermiştir. Sonuç olarak, başvuranın fazla gaz kullanımı nedeniyle yaptığı ödemenin iptali talebi reddedilmiş, ancak tüketicilerin bilgilendirilmesi için gerekli önlemlerin alınması gerektiği vurgulanmıştır. Bu karar, başvuran ve Başkent Doğalgaz A.Ş. Genel Müdürlüğü’ne tebliğ edilmiştir. |
TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2019/9635-S.14769
BAŞVURU NO : 2019/7919
KARAR TARİHİ : 04/10/2019
KISMEN TAVSİYE KISMEN RET KARARI
BAŞVURUYA KONU İDARE : BAŞKENT DOĞALGAZ DAĞITIM A.Ş.
Fazla doğal gaz kullanımı hakkında.
BAŞVURUNUN KONUSU :
BAŞVURU TARİHİ : 12/04/2019
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1) Kurumumuza 12/4/2019 tarihinde e-başvuru yoluyla yapılan başvuruda, …, Ankara’da
bulunan evinin 4 yıldır boş olduğunu, kartlı doğalgaz sayacını kullanırken sayacının sağlam olduğu söylenmesine rağmen vasati gaz adı altında borç çıkarıldığını, konuya ilişkin bildirim zamanında yapılsaydı gereğini yapmış olacağını, bu sebeplerle sayacının söküldüğünü, 2014-
2019 yılları arasında evinin kapalı olduğunu, kartı ile gaz almadığını, Şirket tarafından da
herhangi bir gaz yüklenmesi ve gaz kullanımının söz konusu olamayacağını belirterek, gereğinin yapılmasını talep etmektedir.
II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2) Kurumumuzun bilgi ve belge isteme yazısına cevaben, Başkent Doğalgaz Anonim
Şirketi Genel Müdürlüğü tarafından gönderilen 24/5/2019 tarih ve … sayılı yazı ve eklerinde özetle;
2.1) … Mahallesi, … Sokak, No:… Çankaya adresinde bulunan ön ödemeli elektronik sayacın
03/06/2006 tarihinde …seri numaralı aynı tür bir sayaç ile değiştirildiği ve önceki sayaçta 3 bulunan satın alınmış ancak kullanılmamış kredinin de (160,124 m ) yeni takılan anılan sayaca aktarıldığı,
2.2) Söz konusu sayaç değişim tarihinden sonra bedeli ödenerek satın alınan doğalgaz
3 miktarının 2.303.876 m olduğu,
2.3) Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunun K faktörü düzeltmesi kararı sonrasında 16/02/2009
3 3
tarihinde 36.578 m ve 30/04/2009 tarihinde ise 19,899 m kredinin söz konusu sayaca aktarıldığı,
2.4) Sistem kayıtlarında yapılan inceleme neticesinde, toplamda ilgili aboneliğin kullanım
3 hakkına sahip olduğu 2.520 477 m kredisinin mevcut olduğu, abonenin bedelini ödemediği
5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu’na uygun olarak Güvenli Elektronik İmza ile üretilmiştir.Evrak teyidi
https://sikayet.ombudsman.gov.tr/sorgula/ adresinden XXXX-XXXX-XXXX kodu ile yapılabilir.
3 731,523 m kredi miktarının, 08/11/2010 tarihinde Şirkete başvurusunda kartına yükleme
yapıldığının anlaşıldığı,
2.5) Başvuranın 08/11/2010 tarihinden 08/08/2014 tarihine kadar fazladan yüklenen bu kredi
miktarını kullanmaya devam ettiği, 08/08/2014 – 25/12/2017 tarihleri arasında da tüketim hareketi olmadığının görüldüğü,
2.6) Başvuruya konu sayacın, 25/12/2017 tarihinde “fazla gaz” arızası sebebiyle incelenmek
üzere aynı tür sayaç ile değiştirilmesi sonrasında Ankara Valiliği, Bilim, Sanayi ve Teknoloji
İl Müdürlüğüne sunulduğu ve 3516 sayılı Ölçüler ve Ayar Kanunu ile Ölçü ve Ölçü Aletleri
Muayene Yönetmeliği doğrultusunda yapılan muayene sonucunda doğru çalıştığının raporlandığı,
2.7) Sayaç değişim işlemi esnasında başvuruya konu sayacın sökme anındaki kullanılan
endeksinin ve Bilim, Sanayi ve Teknoloji İI Müdürlüğü onaylı muayene raporunda sayacın 3 kullanılan endeksinin 3.252,000 m olduğunun görüldüğü,
2.8) İlgili verilere istinaden yapılan hesaplama neticesinde, toplam alınan kredinin; 2.520,477
3 3 3
m kullanılan kredinin; 3.252,000 m olduğu, iki miktar arasındaki fark olan 731,523 m miktarında kullanılan ancak bedeli ödenmeyen doğal gaz tespiti yapıldığı ve bu bedelin karşılığı olan 807,50 TL tüketim-alım farkının(fazla gaz) ilgili aboneliğe tahakkuk ettirildiği,
2.9) Kullanılan kredi miktarının alınan kredi miktarından fazla olması durumunun fazla gaz
kullanımı olarak belirtildiği, yani tahakkuk ettirilen tutarın herhangi bir vasati/kıyas hesabını içermeyip net tüketimi gösterdiği,
2.10) Şirketin bu gibi fazla gaz kullanımı durumlarını tespit ettiği periyodik okumalarda ilgili
aboneliğin sistemde kayıtlı telefon numarasına kısa mesaj ile bildirim gönderdiği, adrese ise yazılı bildirim bıraktığı, bu hususta ilgili fazla tüketimin bildirilmesi amacıyla 08/05/201501/06/2016 tarihi arasında birçok defa kısa mesaj bildirimi oluşturulduğu, ancak ilgili aboneliğin irtibat numarası sistemde bulunmadığından bildirim yapılamadığı, 01/06/2016 tarihi sonrası periyodik sayaç okumaları esnasında ise adrese yazılı bildirim bırakıldığı,
2.11) Abonelik sözleşmesinin sonlandırılması ve icra takibi başlatılmasına konu tüketim
borcunun 267,00 TL tutarındaki kısmının ödemesi gerçekleştirildiği, anılan adreste tekrar doğal gaz kullanılabilmesinin Doğal Gaz Piyasası mevzuatı doğrultusunda başvuruda bulunup abonelik sözleşmesi imzalaması sonrasında adreste yapılacak tesisat kontrollerinin standartlara uygunluğunun tespiti sonrası mümkün olabileceği, Açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3) Türkiye Cumhuriyeti Anayasasının “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine
başvurma hakkı” başlıklı 74’üncü maddesinin üçüncü ve dördüncü fıkralarında; “Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet
5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu’na uygun olarak Güvenli Elektronik İmza ile üretilmiştir.Evrak teyidi
https://sikayet.ombudsman.gov.tr/sorgula/ adresinden XXXX-XXXX-XXXX kodu ile yapılabilir.
Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler.”,
4) 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Kurumun Görevi” başlıklı 5’inci
maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikayet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”,
5) 4721 sayılı Türk Medeni Kanunu’nun “İspat yükü” başlıklı 6 ncı maddesinde;
“Kanunda aksine bir hüküm bulunmadıkça, taraflardan her biri, hakkını dayandırdığı olguların varlığını ispatla yükümlüdür.”
6) 03/11/2002 tarih ve 24925 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren Doğal
Gaz Piyasası Dağıtım ve Müşteri Hizmetleri Yönetmeliği’nin;
6.1) “Sayaç” başlıklı 40 ıncı maddesinde; “Sistemde kullanılmakta olan mevcut ön ödemeli
sayaçlara Türk Lirası yükleme/Türk Lirası düzeltme/Türk Lirası satış yöntemleri uygulanabilir.
Dağıtım şirketi uygulayacağı yöntemi Kurul onayına sunar. Kurul gerekli görmesi halinde sunulan uygulama yönteminde değişiklik yapar ve uygulama yöntemi Kurul onayı ile yürürlüğe girer. Uygulama yönteminde Kurul onayı olmaksızın değişiklik yapılamaz. Bu fıkranın yürürlüğe girdiği tarih itibarıyla satın alması tamamlanmış olan doğal gaz alımları için bu fıkra hükmü uygulanmaz.”
6.2) “Sayaçların kontrol edilmesi” başlıklı 43 üncü maddesinde; “Dağıtım şirketi,
sayaçların sağlıklı işleyişini bir yılı geçmemek kaydıyla kontrol eder. Sayacın 3516 sayılı
Ölçüler ve Ayar Kanunu hükümleri doğrultusunda dağıtım şirketi tarafından, her türlü ayar ve bakımı için periyodik olarak muayene ettirilmesi esastır.
Sayaçların arızalanması veya ölçme hassasiyetinden şüphe edilmesi halinde müşteri sayacın muayenesini talep edebilir. Bu talep, dağıtım şirketi tarafından 3516 sayılı Ölçüler ve
Ayar Kanunu hükümleri çerçevesinde karşılanır. Müşterinin haklı olduğu durumlarda muayene bedeli dağıtım şirketi tarafından ödenir.
Dağıtım şirketi, sayaçları gerekli gördüğü zamanda müşterinin nezaretinde olsun veya olmasın her zaman kontrol edebilir. Yapılan kontrolde, sayaçta arıza tespit edilirse, endeks değerini de içeren tutanak düzenlenerek çalışır durumda başka bir sayaç takılır.
Müşterinin adresinde bulunmadığı durumlarda sayaçla ilgili olarak, dağıtım şirketi tarafından herhangi bir işlem yapılmış ise müşteri adresine bildirim bırakılır. Müşteri, gerekiyorsa bildirim ile birlikte dağıtım şirketine müracaat eder.
Dağıtım şirketi, güvenlik açısından tehlike arz eden durumlarda, müşteri veya inceleme yapılan yerde ikamet eden kişinin izni ile sayaçtan sonraki doğal gaz tesisatını kontrol edebilir.
İzin alınamaması halinde, dağıtım şirketi tehlike giderilinceye kadar müşterinin doğal gazını keser.”
6.3) “Müşteri sözleşmesinin sona ermesi” başlıklı 46 ncı maddesinde; Müşteri sözleşmesi;
a) Müşterinin veya müşteri nam ve hesabına yetkili temsilcisinin dağıtım şirketine başvurusu üzerine, b) Müşterinin dağıtım şirketine olan borcunu son ödeme tarihinden itibaren üç ay süre ile ödememesi halinde, c) Müşterinin vefatının tespiti halinde,
5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu’na uygun olarak Güvenli Elektronik İmza ile üretilmiştir.Evrak teyidi
https://sikayet.ombudsman.gov.tr/sorgula/ adresinden XXXX-XXXX-XXXX kodu ile yapılabilir.
d) Müşterinin tüzel kişiliğinin sona ermesi halinde, e) Müşterinin, sözleşmesini sona erdirmeksizin sözleşmeye konu adresten ayrıldığının tespit edilmesi durumunda, dağıtım şirketince en geç üç gün içinde sona erdirilir.
6.4) “Eksik veya fazla faturalandırma” başlıklı 51 inci maddesinde; “Dağıtım şirketi, kendi
hatasından kaynaklanan eksik faturalandırma halinde, tüketim bedelini, eksik faturalandırmanın gerçekleştiği aylardaki perakende satış fiyatlarının, düzeltme katsayısının ve üst ısıl değerin ortalaması alınarak bulunan değerler ile hesaplar, eksik faturalandırmanın yapıldığı ay sayısı kadar eşit tutarda taksitlendirir ve bu durumda gecikme cezası uygulanmaz.
Fazla faturalandırma halinde ise, tahsil edilen fazla bedel, tespit edildiği tarihten itibaren en geç beş iş günü içinde müşteriye, bu Yönetmeliğin 49 uncu maddesine göre belirlenecek gecikme zammı ile birlikte nakit olarak ödenir veya müşterinin kabul etmesi halinde bir sonraki faturasından mahsup edilir.”
6.5) “Dağıtım şirketinin uyacağı usul ve esaslar” başlıklı 55 inci maddede; “Dağıtım
şirketi; k) Müşterilerinin bilinçlendirilmesine yönelik olarak yazılı ve görsel yayın araçları kullanarak gerekli çalışmaları yapar ve doğal gazın etkin şekilde kullanımına ilişkin, emniyet ve diğer konularda müşteriyi bilgilendirir.”
Hükümleri yer almaktadır.
IV. KAMU DENETÇİSİ ARİF DÜLGER’İN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ
7) Başvuranın iddiaları, İdarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya
kapsamı birlikte değerlendirilerek hazırlanan “Kısmen Tavsiye Kısmen Ret Kararı Önerisi”
Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka, Hakkaniyete ve İnsan Haklarına Uygunluk Yönünden Değerlendirme
8) Başvuran, Kurumumuza yaptığı başvuruda, Ankara’da bulunan evinin 4 yıldır boş
olduğunu, kartlı doğalgaz sayacını kullanırken sayacının sağlam olduğu söylenmesine rağmen vasati gaz adı altında borç çıkarıldığını, konuya ilişkin bildirim zamanında yapılsaydı gereğini yapmış olacağını, bu sebeplerle sayacının söküldüğünü, 2014-2019 yılları arasında evinin kapalı olduğunu, kendisinin 2014 yılından beri İzmir’de yaşadığını, kartı ile gaz almadığını, Şirket tarafından da herhangi bir gaz yüklenmesi ve gaz kullanımının söz konusu olamayacağını belirterek, gereğinin yapılmasını talep etmektedir.
9) Dosya kapsamında yapılan incelemede başvuranın başvuruya konu … Mahallesi, … Sokak,
No:… Çankaya/ANKARA adresinde bulunan konutunda 2006 yılında bağlanan … seri numaralı ön ödemeli sayacı ile doğal gaz hizmetinden faydalandığı, başvuranın para karşılığı son doğalgaz yüklemesini 3/11/2010 tarihinde yaptığı, 2010-2014 arasında herhangi bir yükleme olmaksızın doğalgaz tüketiminin devam ettiği başvuranın İzmir’de ikamet etmeye başladığı için 2014 yılından sonra tüketim bulunmadığı anlaşılmaktadır.
10) BAŞKENTGAZ’ın Kurumumuza gönderdiği bilgi ve belgeler incelendiğinde; … numaralı
3 sayaca söz konusu sayacın ilk bağlantısı yapıldığında önceki sayacında bulunan 160,124 m
3 kredi, EPDK’nın K katsayısı düzenlemesi kapsamında 2009 yılı içerisinde yapılan 36,578 m
3 ve 19,899 m olmak üzere iki ayrı yükleme de dâhil olmak üzere 3/2/2006 tarihi ile 3/11/2010
5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu’na uygun olarak Güvenli Elektronik İmza ile üretilmiştir.Evrak teyidi
https://sikayet.ombudsman.gov.tr/sorgula/ adresinden XXXX-XXXX-XXXX kodu ile yapılabilir.
3 3
tarihleri arasında toplam 2.520,477 m kredi yüklendiği, sayaç üzerinde 3.252,566 m kredinin tüketildiği bilgisinin yer aldığı, bu verilerin birbiriyle uyuşmadığı, yapılan inceleme neticesinde 8/11/2010 tarihinde başvuranın Şirkete yaptığı başvurusunda kartına bedeli ödenmemiş 3
731.523 m kredi miktarının yüklendiği ve bunun kullanıldığı ifade edilmektedir.
11) BAŞKENTGAZ tarafından 8/11/2010 tarihinde yapıldığı ifade edilen hatalı işlem
nedeniyle abonenin cep telefonuna 8/5/2015 tarihinde kısa mesaj gönderilme girişiminde bulunulduğu, ancak numaranın aboneye ait olmaması nedeniyle gerekli bildirimlerin yapılamadığı, ardından 17/6/2016, 18/7/2016, 13/8/2016, 13/3/2017, 14/4/2017, 12/10/2017, 13/11/2017 ve 13/12/2017 tarihlerinde ilgili adrese faturanın alt kısmında yer alan açıklamalardan oluşan bildirimlerin bırakıldığı, ancak başvuranın ilgili adreste fiili olarak bulunmaması, evin faal olarak ev sahibi yahut kiracı tarafından kullanılmıyor olması nedeniyle başvuranın mevcut durumla ilgili bilgi sahibi olamadığı anlaşılmaktadır.
12) Başvuruya konu aboneliğe ilişkin fazla gaz kullanımı durumunun sayaç hatasından
kaynaklanıp kaynaklanmadığının tespit edilmesi amacıyla 25/12/2017 tarihinde sayacın sökülerek aynı tür bir sayaç ile değiştirildiği, söz konusu sayacın Ankara Valiliği Bilim, Sanayi ve Teknoloji İl Müdürlüğüne sunulduğu ve 3516 sayılı Ölçüler ve ayar Kanunu ile Ölçü ve
Ölçü Aletleri Muayene Yönetmeliği doğrultusunda muayene yapıldığı, muayene sonucunda ise sayaçta bir hataya rastlanmadığı, sayacın doğru çalıştığı sonucuna varıldığı anlaşılmaktadır.
13) Sayaca ilişkin yapılan muayene sonucunda sayacın doğru çalıştığının tespit edilmesi
üzerine söz konusu fazla gaz kullanımının sayaçtan kaynaklanmadığı, başvuranın kartına
BAŞKENTGAZ tarafından yapılan hata sonucu yüklendiğinin tespit edildiğinin anlaşılması üzerine 23/1/2018 tarihinde ihbarname bırakıldığı, borcun ödenmemesi üzerine 4/4/2018 tarihinde doğalgaz arzının durdurulduğu ve BAŞKENTGAZ tarafından başvuran hakkında icra takibi yapıldığı, 15/5/2018 tarihli ödeme emrinin başvurana bildirilmesi üzerine başvuran tarafından 267,00 TL tutarındaki kısmını ödendiği anlaşılmaktadır.
14) Doğal Gaz Piyasası Dağıtım ve Müşteri Hizmetleri Yönetmeliği’nin 51 inci
maddesinde; “Dağıtım şirketi, kendi hatasından kaynaklanan eksik faturalandırma halinde, tüketim bedelini, eksik faturalandırmanın gerçekleştiği aylardaki perakende satış fiyatlarının, düzeltme katsayısının ve üst ısıl değerin ortalaması alınarak bulunan değerler ile hesaplar, eksik faturalandırmanın yapıldığı ay sayısı kadar eşit tutarda taksitlendirir ve bu durumda gecikme cezası uygulanmaz.” hükmüne yer verilmek suretiyle dağıtım şirketi tarafından yapılacak bir hata olması durumunda abonelerin fazlaya ilişkin kısmı hata yapılan ay sayısı kadar taksitler halinde gecikme faizi olmaksızın ödenmesi öngörülmüştür.
15) Başvuranın doğalgaz kartına yapılan yükleme akışının yer aldığı sistemde bedeli
3 ödenmeyen 828.137 m gaz yüklemesinin yapıldığı, bu hususun Şirket tarafından yapılan bir
hata sonucu ortaya çıktığı, fazladan yüklenen gazın başvuran tarafından kullanıldığı anlaşılmaktadır. Şirketin hatası sonucu ortaya çıkan bu durumda başvuranın bedelini ödemeksizin kullandığı gazın karşılığı olan miktarı ödemesi gerektiği değerlendirilmektedir.
16) Abonelik sözleşmesi, tüketicinin korunması temeline dayanan bir özel hukuk sözleşmesi
olması nedeniyle, doğalgaz dağıtım şirketlerinin de aboneler ile arasında olan sözleşme gereği hizmet sağlarken benimsediği ilkeler ve yöntemleri bu doğrultuda şekillendirmesi; kaliteli, kesintisiz ve hızlı bir hizmet sağlamanın yanında, tüketiciyi olası zararlardan koruması,
5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu’na uygun olarak Güvenli Elektronik İmza ile üretilmiştir.Evrak teyidi
https://sikayet.ombudsman.gov.tr/sorgula/ adresinden XXXX-XXXX-XXXX kodu ile yapılabilir.
hizmetin sağlanması sürecinin tamamında hizmetin devamlılığını sağlayıcı uygulamalar ve çalışmalarla bu hususta gerekli özeni göstermesi beklenmektedir.
17) Başvuru konusuna ilişkin yapılan fazla gaz kullanımı tespiti sonrasında ortaya çıkan
hususun başvurana bildirilmesi noktasında, başvuranın adresine yapılan 8 adet bildirimde yer verilen “Değerli müşterimiz sayacınızda tüketim alım farkı oluştuğu tespit edilmiştir.” ifadelerinin, tüketicinin konunun ayrıntıları ve ortaya çıkan sorunun çözümü noktasında bilgilendirici ve yönlendirici olmaktan uzak olduğu, kaldı ki başvuranın bahsi geçen tarihlerde ilgili adreste bulunmadığı, günümüz koşullarında başvurana ulaşarak konuyla ilgili ayrıntılı bilgilendirmenin yapılmasının kolaylıkla mümkün olabileceği değerlendirilmektedir. Abonelik sözleşmesi kapsamında ortaya çıkan olağanüstü durumlara ilişkin tüketicinin daha hızlı ve daha etkili şekilde bilgilendirilmesi, ortaya çıkan duruma ilişkin yapılması gereken hususlar konusunda yol gösterici ve tüketicinin zarara uğramayacağı şekilde bir yöntemin benimsenerek uygulanması gerektiği değerlendirilmektedir.
18) Şirket tarafından yapılan fazla gaz yükleme işleminin 2010 yılında olmasına karşılık, bu
hususun tespit ve aboneye bildiriliş tarihinin 2015 yılı olması söz konusu işlemlerin özensiz, yavaş ve tüketiciyi korumaktan uzak bir uygulamaya sebep olduğu anlaşılmaktadır. Nitekim tüketicilerin bu tip durumları takip etmesinin mümkün bulunmaması, hatalı işlemin derhal tespit edilip gerekli bildirimin açık, anlaşılır, ayrıntılı ve etkili bir biçimde yapılması durumunda tüketicilerin de sayaçlarının sökülmesi, icra yoluna gidilmesi safhalarına gelmeden ödemekle mükellef oldukları kısmı ödeyerek gerekli işlemleri yapma haklarının gözetilmesi gerektiği düşünülmektedir.
19) Kurumumuzca yapılan değerlendirme neticesinde; BAŞKENTGAZ tarafından
8/11/2010 tarihinde fazla yüklenen doğalgazın karşılığının ödenmesi yönünde yapılan işlemde hukuka ve hakkaniyete aykırı bir husus bulunmadığı, doğalgaz hizmetinin sağlanması sürecinde yaşanan olağanüstü durumlardan abonelerin soruna ve çözüme ilişkin daha etkili bir şekilde bilgilendirilmesi için gerekli önlemlerin alınması gerektiği sonuç ve kanaatine varılmıştır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
20) 28/03/2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu Denetçiliği
Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6 ncı maddesinde yer verilmiş olup; idare tarafından şikâyetçiye makul sürede cevapların verildiği ancak şikâyetçiye verilen cevaplarda işleme karşı hangi mercilere başvurulabileceğinin gösterilmemiş olması sebebiyle “karara karşı başvuru yollarının gösterilmesi” ilkesine uygun davranmadığı, idarenin Kurumumuz tarafından istenen bilgi ve belgeleri süresinde göndermediği ve “makul sürede karar verme” ve
“kararın geciktirilmeksizin bildirilmesi” ilkelerine uygun davranmadığı görülmüş olup, idarenin bahse konu ilkelere de uygun davranması önerilmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
21) 6328 sayılı Kanunun 21 inci maddesinin birinci fıkrası uyarınca başvurunun Kurumumuz
tarafından reddedilmesi hâlinde, durmuş olan dava açma süresi gerekçeli ret kararının ilgiliye tebliğinden itibaren kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. 21’inci maddenin ikinci fıkrası uyarınca ise tavsiye kararı üzerine otuz gün içinde herhangi bir işlem tesis edilmez veya eylemde bulunulmaz ise durmuş olan dava açma süresi kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır.
5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu’na uygun olarak Güvenli Elektronik İmza ile üretilmiştir.Evrak teyidi
https://sikayet.ombudsman.gov.tr/sorgula/ adresinden XXXX-XXXX-XXXX kodu ile yapılabilir.
Buna göre; ilgili idarenin eylem ve işlemlerine karşı dava açma süresinden arta kalan sürede
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un “Başvuru” başlıklı 68 inci maddesi
kapsamında İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yolu, “Karar ve karara itiraz” başlıklı 70’inci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca tüketici hakem heyetinin kararına karşı tebliğ tarihinden itibaren on beş gün içinde Tüketici Hakem Heyetinin bulunduğu yerdeki Tüketici
Mahkemesine itiraz yolu açıktır.
VII. KARAR
Açıklanan gerekçelerle;
Fazla gaz kullanımı nedeniyle yapılması gereken ödemenin iptali talebi bakımından
BAŞVURUNUN REDDİNE;
Doğalgaz hizmetinin abonelere ulaştırılması sürecinde ortaya çıkan olağanüstü durumlar karşısında tüketicilerin mevcut durumlara ve çözümüne ilişkin izlenecek yöntemler hakkında hızlı ve etkili bir biçimde bilgilendirilmesi için gerekli uygulamaların benimsenmesi yönünde BAŞKENT DOĞALGAZ DAĞITIM A.Ş. GENEL
MÜDÜRLÜĞÜNE TAVSİYEDE bulunulmasına, Kararın BAŞVURANA ve BAŞKENT DOĞALGAZ DAĞITIM A.Ş. GENEL
MÜDÜRLÜĞÜNE tebliğine;
6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun 20’nci maddesinin üçüncü fıkrası
uyarınca, BAŞKENT DOĞALGAZ DAĞITIM ANONİM ŞİRKETİ GENEL
MÜDÜRLÜĞÜ tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin otuz gün içinde
Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna,
Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
e-imzalıdır
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi
5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu’na uygun olarak Güvenli Elektronik İmza ile üretilmiştir.Evrak teyidi
https://sikayet.ombudsman.gov.tr/sorgula/ adresinden XXXX-XXXX-XXXX kodu ile yapılabilir.