İnternet hızının düşüklüğü ve BTK’nın şikayetlere müdahale etmemesi nedeniyle D-Smart ve BTK hakkında gerekli işlemlerin yapılması tal (KDK)

TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)

SAYI : 2021/1851-S.21.3103

BAŞVURU NO : 2020/95085

KARAR TARİHİ : 02/02/2021

RET KARARI

BAŞVURUYA KONU İDARE : BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU

BAŞKANLIĞI

BAŞVURUNUN KONUSU : Şikayetçinin, hem BTK hem de D-Smart firması hakkında gerekli işlemlerin yapılması, bu konunun en kısa zamanda çözülmesi, gerekli işlemlerin yapılamaması halinde aboneliğinin iptal edilmesi ve cayma bedelinin iptali yönünde karar verilmesi talebi hakkındadır.

BAŞVURU TARİHİ : 30/08/2020

I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ

1. Şikâyetçi özetle, “Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumuna (BTK) yaptığı şikayetlerin boşuna olduğunu düşündüğünü, yaptığı şikayet sonucunda firmaya hiçbir işlem yapılmadığını, şirket yükümlülüklerini yerine getiremediği halde BTK’nın hiçbir işlem yapmadığını, D-Smart ile olan sözleşmesinde internet hızının 24 mbps olduğunu, ama verilen hız test sonuçlarının 0,3; 6,0; 5,8 ve 6,7 olduğunu, firmanın sorunun kendisinden kaynaklı olduğunu söylediğini, elektrikçi ve kabloya 1000 TL. ödemesine rağmen sorunun çözülmediğini, defalarca müşteri hizmetleriyle görüşmesine rağmen sorunun çözülmediğini, internet sağlayıcı firmanın bilerek internet hızını düşürdüğünü, cayma bedelini almak için 6 aydır uğraştıklarını, bu konuları

BTK’ya şikayet etmesine rağmen BTK’nın ilgilenmek yerine firmayı haklı gördüğünü iddia ederek hem BTK hem de D-Smart firması hakkında gerekli işlemlerin yapılmasını, bu konunun en kısa zamanda çözülmesini, gerekli işlemlerin yapılamaması halinde aboneliğinin iptal edilmesini ve cayma bedelinin iptali yönünde karar verilmesini” talep etmektedir.

II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI

2. Kurumumuzun 21/9/2020 tarihli ve E. sayılı bilgi-belge isteme yazısına istinaden Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığından alınan 11/1/2021 tarihli ve E. sayılı cevabi yazıda özetle;

2.1. Konu ile ilgili olarak Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi (TŞYS) üzerinden müştekinin nolu şikâyetine yönelik işletmeci açıklamalarında özetle; teknik ekipleri tarafından yapılan incelemelerde kendilerinden kaynaklı bir sorunun söz konusu olmadığı, arızanın abone sorumluluğunda olan modem, iç tesisat veya ankastre kaynaklı olduğu, bina içinden abonenin modemine kadar olan bölümde tespit edilen bir sorun için işletmecinin sorumlu tutulamayacağı, abone tarafından imzalanan sözleşme ve taahhütnamede altyapı sağlayıcısının ankastreye kadar bağlantı işlemini gerçekleştirmesinden sonra işletmeciden veya altyapı sağlayıcısından kaynaklanmayan arızalara müdahale edilemeyeceği bilgisinin bulunduğunun ifade edildiği,

2.2. Müşteki başvurusu ve başvuru kapsamında işletmeciden TŞYS üzerinden alınan açıklamaların ardından müştekinin şikâyetinin değerlendirilebilmesi için D-smart’tan gerekli bilgi, belge ve açıklamaların iletilmesinin Kurumlarınca talep edildiği,

2.3. İşletmeci tarafından iletilen cevabi yazı içeriğinde özetle; 2.3.1. Şikâyette bulunan tüketici ile sadece 28/08/2020 tarihinde görüşme yapıldığı, 27/08/2020 tarihli görüşme kaydının bulunmadığı, 28/08/2020 tarihinde yapılan görüşme sırasında tüketiciye nezaket dışı bir beyanda bulunulmadığı ve müşteriye yardımcı olmak için gereken işlemlerin yapıldığı,

2.3.2. Şikâyette bulunan abone ile imzalanan abonelik sözleşmenin 4.1.7, 4.1.13, 4.2.2 ve 4.2.4 üncü maddeleri uyarınca bina içi ankastre tesisatının hazır bulundurulmasından ve iç bağlantı noktasından bina bağlantı kutusuna kadar meydana gelebilecek sorunlardan abonenin sorumlu olduğu,

2.3.3. Abonenin geçmiş arıza şikâyetlerine karşılık gereken inceleme ve müdahalelerin yapıldığı, kendilerinden kaynaklı bir soruna rastlanmadığı, abonenin mevcut hız tanımlamasında hızının 24 Mbps olarak gözüktüğü; kullanım kayıtlarında da sorun gözükmediğinin tespit edildiği, Nisan 2020 için 118,5 GB, Mayıs 2020 için 100,6 GB, Haziran 2020 için 76,6 GB kullanım yapıldığının tespit edildiği,

2.3.4. 18/11/2020 tarihinde abonenin adresinde teknik servis hizmeti sunulduğu ve kendilerinden kaynaklı sorun tespit edilmediği,

2.3.5. Ayrıca abonenin altyapı sağlayıcısı olan Türk Telekomünikasyon A.Ş. nezdinde de gereken girişimlerde bulunulduğu; altyapı sağlayıcısı tarafından yapılan incelemeler neticesinde hattın bina girişindeki dağıtım kutusunda sinyalin mükemmel seviyede olduğu, müşterinin dışarıdan ince bir kablo çektirdiği, bunun kablo veya modemde sinyali zayıflatan bir neden olduğu, iç tesisatının ve modeminin kontrolünün sağlanması gerektiği şeklinde aboneye bilgi verildiğinin tespit edildiği, bunlara rağmen müşteri memnuniyetinin sağlanması amacıyla aboneye tekrar servis hizmeti sunulması ve tekrar hız kontrollerinin yapılması için gereken işlemlerin başlatıldığının ifade edildiği,

2.4. Şikâyete ilişkin işletmeci tarafından Kuruma iletilen bilgi, belge ve açıklamaların incelenmesi neticesinde, Kamu Denetçiliği Kurumuna yapılan şikâyette belirtilen tarihlerdeki müşteri hizmetleri görüşmesinde abone ile nezaket dışı tarzda bir görüşme yapılmadığının anlaşıldığı,

2.5. İnternet servis sağlayıcılığı hizmeti sunan işletmecilere ilişkin hizmet kalitesine yönelik hususların 02/09/2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Elektronik

Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği ve mezkur Yönetmelik’le eş doğrultuda olmak üzere 17/03/2012 tarihli ve 28207 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan İnternet Servis

Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin Hizmet Kalitesi Tebliği ile düzenlendiği, söz konusu düzenlemelere göre, veri aktarım hızı, bağlantı süresi, fatura şikâyet oranı benzeri hedef kriterlere ve hedef değerlere ilişkin detaylı açıklamalar ve ölçüm yöntemleri bulunduğu, söz konusu ölçümlerini Kuruma bildirmekle yükümlü olan internet servis sağlayıcılarının

Tebliğde “… İSS Pazar Paylarına göre pazar payı % 4 ve üzerinde olan İSS’ler ve Kurumumuzla görev sözleşmesi imzalamak suretiyle kablo internet hizmeti sunan işletmeciler, bu Tebliğin

Ek-5’inde yer alan tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak ve ilgili hedef değerleri ölçüm döneminde yer alan her bir ay için sağlamakla yükümlüdür.” hükmü ile belirlendiği, mezkur hüküm çerçevesinde, D-smart’ın pazar payının %4’ün altında olması sebebiyle anılan işletmeci tarafından Kuruma raporlama yapılmadığı,

2.6. Bu durumun yanı sıra, ilgili Yönetmelik ve Tebliğ kapsamında Kurumca kontrolü yapılan raporlamalarda veri aktarım hızının bireysel olmayıp Ülkemiz genelindeki değerler üzerinden yapıldığı,

2.7. Kurumumuzca, tüketicilerin şikâyetlerini internet ortamında iletebilecekleri adresinden ulaşılan yeni (https://tuketicisikayet.btk.gov.tr/tsys/giris.html) Tüketici Şikayet Yönetim

Sistemi (TŞYS) Haziran/2019 tarihinde işletime alındığı ve işletmeci sistemlerinin yeni TŞYS ile uyumunun sağlandığı,

2.7.1. Buna göre; işletmecinin şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikâyetlerinin şikâyet başvurusundan itibaren en geç on (10) iş günü içerisinde çözümlenmesi, işletmeciden kaynaklanmayan nedenlerle on (10) iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketiciye gecikmeksizin bilgilendirme yapılması,

2.7.2. İşletmeci tarafından tüketiciye cevap verilmesinden sonra tüketici tarafından en geç on (10) iş günü içerisinde şikâyetin tekrarlanmaması durumunda şikâyet değerlendirme sürecinin tamamlanmış kabul edilmesi,

2.7.3. İlk şikâyet numarası üzerinden tekrarlanan şikâyetlere işletmeci tarafından en geç beş (5)

iş günü içerisinde cevap verilmesi,

2.7.4. Tekrarlanan şikâyetlere işletmeci tarafından verilen cevaba tüketici tarafından on (10) iş günü içerisinde itiraz edilmesi durumunda; gerekli değerlendirmenin yapılmasını müteakip, Kurum tarafından tüketiciye cevap verileceği, gerekli görülmesi halinde işletmeciden ilave bilgi, belge talep edilebileceğinin hükme bağlandığı,

2.8. Bu itibarla, tüketici şikâyetleri iki kez işletme tarafından, tüketici tarafından itiraz edilmesi halinde bir kez de Kurumumuz tarafından incelenip, gerekli görüldüğü halde işletmeciden ilave bilgi ve belge istenilmek suretiyle değerlendirilerek cevaplandırıldığı, işletmeden gelen şikâyetlerin incelenmeden vatandaşa iletilmesinin söz konusu olmadığı,

2.9. Tüketici şikâyetlerinin Kurum tarafından yapılacak düzenleme ve denetlemelerde dikkate alındığı açıklamalarına yer verilmiştir.

III. İLGİLİ MEVZUAT

3. 18/10/1982 tarihli Türkiye Cumhuriyeti Anayasası’nın “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74’üncü maddesinde; “Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikayetleri inceler.” ,

4. 14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Kurumun görevi” başlıklı 5’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişi ile ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.” ,

5. 05/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunun “Tanımlar ve kısaltmalar” başlıklı 3’üncü maddesinde; “(1) Bu Kanunda geçen; a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek ya da tüzel kişiyi, b) Abonelik sözleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi, z) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,… ifade eder.”

6. “Tüketicinin ve son kullanıcının korunması” başlıklı 48’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketici ve son kullanıcıların, hizmetlere eşit koşullarda erişebilmelerine ve hak ve menfaatlerinin korunmasına yönelik usul ve esasları belirler.”

(2) (Değişik:RG-21/1/2014-28889) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler Ek-1’deki, GSM mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler Ek-2’deki, internet servis sağlayıcılığı hizmeti sunan işletmecilerden tebliğ veya Kurul kararı ile belirlenenler Ek-3’teki, son kullanıcılara hizmet veren işletmecilerden tebliğ veya Kurul kararı ile belirlenenler Ek4’teki, IMT-2000/UMTS mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler Ek-5’teki ölçütlere ilişkin hedeflere uymakla ve verileri Kuruma göndermekle yükümlüdür.”,

10.2. “Denetim” başlıklı 8’inci maddesinde, “Kurum, işletmeciler tarafından bildirilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bilgilerin doğruluğunu ve işletmecilerin hizmet kalitesi standartlarına uyup uymadığını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya denetletebilir.”,

11. 17/03/2012 tarihli ve 28236 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Elektronik

Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4’ün Uygulamasına İlişkin

Tebliğin 11.1. “Kapsam” başlıklı 2’inci maddesinde, “Bu Tebliğ, son kullanıcılara çağrı merkezi hizmeti sunan ve bu Tebliğin 9 uncu maddesine göre yükümlü kılınan işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunmaları amacıyla hizmet kalitesi ölçüt ve hedef değerlerinin belirlenmesi, ölçümlerinin yapılması ile denetimine ilişkin usul ve esasları kapsar.”,

11.2. “Tüketici şikâyetleri çözüm süresi” başlıklı 7’inci maddesinde, “(1) Tüketici şikâyetleri çözüm süresinin ölçümüne geçerli olmayan şikâyetler dâhil değildir. Bu konuda gerekli belge ve kayıtların tutulmasından ve gerekmesi halinde bu hususun ispatından işletmeci sorumludur.

(2) İşletmeci tarafından henüz sonuçlandırılmamış bir şikâyetin devamı niteliğinde aboneden gelen mükerrer şikâyetler yeni bir şikâyet olarak değerlendirilmez. Ancak, bir abonenin işletmeci tarafından sonuçlandırılan önceki şikâyetine dair yaptığı müteakip şikâyet yeni bir şikâyet olarak değerlendirilip ölçümlere dâhil edilir.

(3) Tüketici şikâyetleri çözüm süresine, işletmecinin şebekesi üzerinden hizmet sunan üçüncü kişilerden kaynaklanan gecikmeler dâhil; ancak, işletmecinin kusuru olmaksızın tüketicilerden veya üçüncü kişilerden kaynaklanan gecikmeler dâhil değildir. Bu hususu ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir.

(4) Şikâyet ile ilgili çözümün işletmeci tarafından arama, kısa mesaj, e-posta gibi kanallardan tüketiciye bildirilmesi ile şikâyet sonuçlandırılır. İşletmecinin mevcut sistem ve altyapıları ile çözümlenmesi mümkün olmayan şikâyetlerde tüketiciye bilgi verilmesi ile şikâyet sonuçlandırılır. Bildirimin yapıldığına dair ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir.

(5) Tüketici şikâyetleri çözüm süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için ilgili ayda sonuçlandırılmış tüm şikâyet verisi üzerinden, EK-2’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.

(6) Bir ayda işletmecinin müşteri hizmetlerine gelen toplam tüketici şikâyeti sayısı, ondan önceki üç ayda gelen tüketici şikâyeti sayısı ortalamasının % 25 üzerinde ise ilgili aya ait ölçümler idari yaptırım kararına esas teşkil etmez.”

12. 17/03/2012 tarihli ve 28207 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan İnternet Servis

Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin Hizmet Kalitesi Tebliğinin “Bağlantı süresi” başlıklı 6’ıncı maddesinde, “(1) Bağlantı süresi; işletmecinin geçerli bir bağlantı talebi aldığı günden, aboneye hizmeti çalışır durumda verdiği güne kadar geçen süredir. … (4)

Bağlantı süresi ölçütüne; … d) İşletmecinin sorumluluğunda olmayan bina içi tesisatın yetersiz olduğu durumlar, … dahil değildir. …” düzenlemelerine yer verilmiştir.

IV. KAMU DENETÇİSİ AV. FATMA BENLİ YALÇIN’IN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE

ÖNERİSİ

13. Başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirilerek hazırlanan “Ret Kararı Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.

V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE

A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme 14. Başvuran, D-Smart ile olan sözleşmesinde internet hızı 24 mbps olmasına rağmen hız test sonuçlarının 0,3; 6,0; 5,8 ve 6,7 olduğunu, firmanın sorunun kendisinden kaynaklı olduğunu söylediğini, masrafını kendi karşılayarak çözmeye çalışmasına rağmen sorunun çözülmediğini, internet sağlayıcı firmanın bilerek internet hızını düşürdüğünü, cayma bedelini almak için 6 aydır uğraştıklarını, bu konuları BTK’ya şikayet etmesine rağmen BTK’nın firmayı haklı gördüğünü iddia etmektedir.

15. Telekomünikasyon sektörünü düzenleme ve denetleme fonksiyonunun bağımsız bir idari otorite tarafından yürütülmesi amacıyla kurulan Telekomünikasyon Kurumu 5809 sayılı

Elektronik Haberleşme Kanunu ile yeni bir düzenlemeye tabi olmuş ve adı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu olarak değiştirilmiştir. (https://www.btk.gov.tr/kurulus) Bağımsız idari otorite olarak adlandırılan kuruluşlar; bir yandan görevli olduğu alanda düzenleme yetkisi kapsamında kurallar koyarken, bir yandan da bu kurallara uygun hareket edilmesini gözetip denetlemekte ve gerektiğinde önemli parasal ve idari yaptırımlar uygulayabilmektedir. (Turgut

TAN, “Bağımsız İdari Otoriteler veya Düzenleyici Kurullar”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 35, Sayı 2, Haziran 2002, s.26) Bu çerçevede; BTK tarafından Elektronik Haberleşme Kanunu, Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği ve ilgili diğer mevzuat kapsamında yer alan yükümlülüklerin işletmeciler tarafından yerine getirilip getirilmediğinin tespiti yapılarak yükümlülüklerin ihlali halinde 5809 sayılı Kanun ile Kuruma verilen yetkiler kapsamında gerekli işlemleri uygulamaktadır. Ayrıca Kurum, tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve/veya şikâyet konusunun yaygın abone mağduriyetine yol açtığının anlaşılması durumunda, konuyu inceleyerek konu hakkında düzenleme ve ayrıntılı denetleme yapma yetkisine de sahiptir.

16. Kamu Denetçiliği Kurumu ise, Kanunda da belirtildiği üzere idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir. Dolayısıyla somut olaydaki; başvuran ile D-smart isimli firma arasındaki internet hızı konulu uyuşmazlık esasen Kurumumuz görev alanına girmemektedir. Ancak

BTK’nın denetim yapıp yapmadığı hususu Kurumumuz görev alanına girdiğinden başvuranın, BTK’nın sorunu ile ilgilenmek yerine firmayı haklı gördüğü ve BTK’ya yapmış olduğu başvuruların sonuçlandırılmadığı iddiasının açıklığa kavuşturulması gerektiği değerlendirilmiştir.

17. Elektronik Haberleşme Kanunun 48’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketici ve son kullanıcıların, hizmetlere eşit koşullarda erişebilmelerine ve hak ve menfaatlerinin korunmasına yönelik usul ve esasları belirler.”; 49 uncu maddesinde “Kurum, son kullanıcı ve tüketicilerin azami faydayı elde edebilmeleri ve hizmetlerin şeffaflık ilkesine uygun olarak sunulabilmesi için hizmet seçenekleri, hizmet kalitesi, tarifeler ile tarife paketlerinin yayımlanmasına ve benzer hususlarda abonelerin bilgilendirilmesine yönelik olarak işletmecilere yükümlülükler getirebilir.”, 60 ıncı maddesinde; “İşletmecinin tüketicilerden haksız olarak ücret tahsil ettiğinin tespiti halinde, idari yaptırım uygulama hakkı saklı kalmak kaydıyla, işletmeci bu tutarları tüketicilere iade etmekle yükümlüdür”; Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet

Kalitesi Yönetmeliğinin 5’inci maddesinde, “(1) İşletmeciler, yetkilendirme kapsamında ve ilgili mevzuatta belirtilen hizmet kalitesine ilişkin hükümlere uymakla ve hizmetin kesintisiz olarak sunulması için gereken özeni göstermekle yükümlüdür.”; 8’inci maddesinde, “Kurum, işletmeciler tarafından bildirilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bilgilerin doğruluğunu ve işletmecilerin hizmet kalitesi standartlarına uyup uymadığını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya denetletebilir.”;İnternet Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmecilere

İlişkin Hizmet Kalitesi Tebliğinin 6’ıncı maddesinde, “(1) Bağlantı süresi; işletmecinin geçerli bir bağlantı talebi aldığı günden, aboneye hizmeti çalışır durumda verdiği güne kadar geçen süredir. … (4) Bağlantı süresi ölçütüne; … d) İşletmecinin sorumluluğunda olmayan bina içi tesisatın yetersiz olduğu durumlar, … dahil değildir. …” hükümleri bulunmaktadır.

18. Somut olay bağlamında, BTK tarafından Kurumumuza gönderilen belgelerin incelenmesi neticesinde; BTK tarafından şikayetçinin iddialarına yönelik inceleme ve araştırmanın titizlikle yapıldığı, D-smart tarafından gönderilen cevabın iletilmesi ile yetinilmediği, yapılan değerlendirme neticesinde müşteri hizmetleri görüşmesinde abone ile nezaket dışı tarzda bir görüşme yapılmadığı kanaatine varıldığı, abonelik sözleşmesinde de belirtildiği üzere bina içi ankastre tesisatının hazır bulundurulmasından ve iç bağlantı noktasından bina bağlantı kutusuna kadar meydana gelebilecek sorunlardan abonenin sorumlu olduğu, hız testinde abonenin internet hızının

24 Mbps olarak gözüktüğü, kullanım kayıtlarında sorun tespit edilemediği, 2020 yılı

Nisan-Haziran ayları arasında internet kullanımında sorun tespit edilemediği, en son 18/11/2020 tarihinde abonenin adresinde teknik servis hizmeti sunulduğu ve sorun tespit edilmediği, altyapı sağlayıcısının yerinde yaptığı incelemede, hattın bina girişindeki dağıtım kutusunda sinyalin mükemmel seviyede olduğunun anlaşıldığı, müşterinin dışarıdan ince bir kablo çektirdiği, bunun kablo veya modemde sinyali zayıflatan bir neden olduğu, iç tesisatının ve modeminin kontrolünün sağlanması gerektiği şeklinde aboneye bilgi verildiği belirtilmiştir. Bu çerçevede başvuranın iddia ettiği hususlarla ilgili olarak BTK’nın servis sağlayıcı ve altyapı sağlayıcı ile iletişime geçerek sorunun çözümü için gerekli çabayı gösterdiği, BTK tarafından da yapılan inceleme sonucunda herhangi bir sorun tespit edilmediğinin belirtildiği anlaşılmış olup Kurumumuzca BTK’nın inceleme yapmaksızın işlem tesis ettiğine dair bir tespit yapılamamıştır. İdarece yürütülen işlemlerin aksini ispat eder nitelikte somut bilgi ve belgelerin dosyaya sunulamadığı görüldüğünden herhangi bir kusur isnat edilememiştir.

19. Başvuranın iddiaları, idarenin açıklamaları, ilgili mevzuat hükümleri, konuyla ilgili tüm bilgi ve belgeler birlikte değerlendirildiğinde; şikâyetçinin talebinin idarece reddedilmesi işleminde hukuka ve hakkaniyete aykırılık bulunmadığı sonuç ve kanaatine varılmıştır.

B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme 20. İyi yönetim ilkelerine 28/03/2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar

Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6 ncı maddesinde yer verilmiş olup; İdarenin başvuranla ilgili işlemlerinde ‘kanunlara uygunluk’, ‘makul sürede karar verme’, ‘hesap verilebilirlik’, ‘şeffaflık’, ‘kararın geciktirilmeksizin bildirilmesi’ ilkelerine uygun davrandığı tespit edilmiştir.

VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA

21. 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun 21’inci maddesinin birinci fıkrası uyarınca, bu Ret Kararının başvurana tebliğ tarihinden itibaren, ilgili idarenin işlemine karşı (varsa) dava açma süresinden kalan süre kaldığı yerden işlemeye devam edecek olup Ankara

İdare Mahkemelerinde yargı yolu açıktır.

VII. KARAR

Açıklanan gerekçeler ve dosya kapsamına göre, Başvurunun REDDİNE, Kararın BAŞVURANA ve BİLGİ TEKNOLOJİLERİ ve İLETİŞİM KURUMU

BAŞKANLIĞINA tebliğine,

Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisi’nce karar verildi.

e-imzalıdır

Şeref MALKOÇ

Kamu Başdenetçisi