|
ÖZET: Başvuru, TurkNet firmasının 21 Ocak 2020 ile 28 Aralık 2020 tarihleri arasında yaşanan arıza sorunları nedeniyle Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na (BTK) yapılan şikâyetlerle ilgilidir. Başvuran, toplamda 120 günden fazla süren hizmet kesintisi yaşadığını ve BTK’nın bu konuda herhangi bir yaptırım uygulamadığını iddia etmektedir. Ayrıca, arızaların giderilmesi ve Bilgi Edinme Kanunu çerçevesinde internet sağlayıcılarına uygulanacak yaptırımlar hakkında bilgi talep etmiştir. BTK, başvuranın şikayetlerini incelemiş ve bazı indirimler uygulamış olsa da, başvuranın mağduriyetinin giderilmediği ifade edilmiştir.
BTK’nın açıklamalarına göre, Türk Telekom’un sorumluluğunda olan arızalar için gerekli işlemler yapılmış, ancak başvuranın şikayetleri Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi (TŞYS) üzerinden iletilmiş ve bu sistemin kapsamı dışında değerlendirilmiştir. Başvuranın talepleri, 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu çerçevesinde karşılanmamıştır. Kurum, başvuranın taleplerinin yeniden incelenmesi ve varsa mağduriyetinin giderilmesi için gerekli tedbirlerin alınması gerektiği sonucuna varmıştır. Sonuç olarak, başvurunun kabulü ile birlikte, BTK’ya başvuranın tekrarlı olarak 60 günü aşan arızalarda hangi yaptırımların uygulanacağına dair bilgi verilmesi ve hizmet sunulamayan dönemler için yeniden inceleme yapılması tavsiye edilmiştir. Bu karar, başvuranın mağduriyetinin giderilmesi amacıyla önem taşımaktadır. |
TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2021/13837-S.21.22188
BAŞVURU NO : 2021/9403
KARAR TARİHİ : 27/09/2021
TAVSİYE KARARI , TCKN:
Adres:
BAŞVURUYA KONU İDARE : Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığı
BAŞVURUNUN KONUSU : İnternet sağlayıcı firmaların işlemlerinde uygulanan hukuki yaptırımların tarafına bildirilmesi ve hizmet sunulmayan dönemler için yeniden faturalandırılma yapılması talepleri hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 11/05/2021
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1. Şikâyetçi tarafından tarihinde yapılan başvuruda özetle; TurkNet firmasının 21/01/202028/12/2020 tarihleri arasındaki 45 günü aşan arıza giderme sorunları için BTK’ya no’lu 3 farklı şikâyet kaydı oluşturduğu, firmanın iki farklı tarihte 60 günü geçen süreyle (toplamda 120 günden fazla) kendisini mağdur etmesine rağmen BTK’nın söz konusu firma hakkında hiçbir işlem uygulamadığı, ancak internet adresleri üzerinde sorunun çözüldü olarak göründüğü, daha önce
Kurumumuza yaptığı şikâyet başvurusunda söz konusu firma hakkında mevzuatta uygulanması gereken cezai işlemlerin BTK tarafından uygulanmasını, arızaya konu olan sorunun giderilmesini, ayrıca Bilgi
Edinme Kanunu kapsamında tekrarlı olarak 60 günü geçen arızalarda internet sağlayıcı firmalara ne tür bir yaptırım uygulandığı hususunda tarafına bilgi verilmesini talep ettiği, BTK’nın bu süreçte kendisiyle iletişime geçmediği ve konunun eksik ve hatalı şekilde kapatıldığı iddia ve ifade edilerek BTK tarafından ilgili firma şikâyetlerinin soruşturulması, şikâyet konusu hakkında firmalara ne tür bir yaptırımın uygulandığı hususunda tarafına bilgi verilmesi ve hizmet verilmeyen dönemler için yapılan faturalandırmanın yeniden incelenmesi için gereğinin yapılması talep edilmektedir.
II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2. Şikâyetçinin kurumumuza 08/01/2021 tarihinde ilk kez başvurması üzerine Kurumumuzca 01/02/2021 tarih ve sayılı yazı ile Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığına
Gönderme Kararı verilmiş olup; başvuruya konu iddialar hakkında Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurumu Tüketici İle İlişkiler Müdürlüğünün 09/03/2021 tarih ve sayılı cevabi yazı ve eklerinde; 2.1. Söz konusu şikâyet başvurusunda; müşteki ‘un Turknet hakkında konusu bağlantı/hizmet kalitesi ile ilgili olan, 21/01/2020-28/12/2020 tarihleri arasında 45 günü aşan arıza kaydı olduğu, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na (BTK) no’lu 3 farklı şikâyet kaydı oluşturduğu, internet adresleri üzerinde sorunun çözüldü olarak göründüğü ancak sorunun çözülmediği ifade edilerek, mağduriyetinin giderilmesinin talep edildiği, 2.2. Söz konusu başvurulara ilişkin olarak Kurumları Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi (TŞYS) üzerinden
Turknet’in yaptığı açıklamalar incelendiğinde; abonenin internet aboneliği ile ilgili kullanım yapamadığı, sık sık kopma sorunu yaşadığı, ancak işletmenin detaylı kontrolü neticesinde arıza nedeninin sık sık yaşanan kopmadan kaynaklanmadığı, abone tarafından modemin kapatıp açıldığından işletme sistemlerinde kopma kaynaklı göründüğü, asıl arıza kaynağının hız sorunu olduğu, hâlihazırda sorunun çözüldüğü, abonenin mağduriyetinin giderilmesi adına kullanım yapamadığı 50 gün süre için indirim tanımlandığı, indirimin bir tam fatura olarak Şubat ayına 86,24-TL tutarında yansıtıldığı, kalan 20 günlük süre için bir sonraki ayın faturasına 56,6-TL tutarında indirim yansıtılacağı, toplamda kullanım yapamadığı 50 günlük süre için 142,84-TL indirim sağlandığı ve abonenin bağlantısını aktif olarak kullandığı, 2.3. Tüketici şikâyetlerinin, Kurumları tarafından yapılacak düzenleme ve denetlemelerde dikkate alındığı, ifadelerine yer verilmiştir.
3. Şikâyetçinin kurumumuza 11.05.2021 tarihinde ikinci kez başvurması üzerine Kurumumuzca 02/06/2021 tarih ve sayılı yazı ile Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığından bilgi ve belge talep edilmiştir. Başvuruya konu iddialar hakkında Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurumu Hukuk Müşavirliğinin 14/07/2021 tarih ve sayılı cevabi yazı ve eklerinde; 3.1. Kurumları kayıtlarında yapılan incelemede şikâyet konusu ile ilgili olarak yargı organlarında görülmekte olan veya yargı organlarınca karara bağlanmış uyuşmazlık bulunmadığı,
3.2. İnternet Servis Sağlayıcılarının (İSS) mevcut alternatif altyapılar üzerinden veya ilgili pazarda erişim yükümlülüğüne tabi kılınan Türk Telekomünikasyon AŞ’nin (Türk Telekom) altyapısını kullanarak, başka bir ifade ile Türk Telekom’dan toptan seviyede hizmet satın alarak, kullanıcılarına internet erişim hizmeti sunabildiği, Türk Telekom tarafından İSS’lere yönelik olarak sunulan toptan seviyedeki internet erişim hizmetlerinin usul, esas ve ücretleri Kurumları onayına tabi iken İSS’lerin kendi abonelerine sunmakta olduğu perakende seviyedeki internet erişim hizmetinin usul, esas ve ücretleri ise ilgili mevzuat kapsamında
Kurumları onayına tabi olmayıp İSS’ler tarafından serbestçe belirlenebildiği,
3.3. 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun “Tarifelerin Düzenlenmesi” başlıklı 13’üncü maddesinin ikinci fıkrasının (a) bendinde; “İşletmeciler, uygulayacakları tarifeleri, ilgili mevzuat ve
Kurum düzenlemelerine aykırı olmayacak şekilde serbestçe
belirlerler.” hükmü ile (b) bendinde “İşletmecinin ilgili pazarda etkin piyasa gücüne (EPG) sahip olduğunun belirlenmesi halinde Kurum, tarifelerin onaylanması, izlenmesi ve denetlenmesine ilişkin yöntemleri ve tarifelerin alt ve üst sınırları ile bunların uygulama usul ve esaslarını belirleyebilir.” Hükmünün yer aldığı, bu itibarla, ilgili Pazar analizi neticesinde EPG’ye sahip olduğu tespit edilen işletmecilere, diğer yükümlülüklerin yanı sıra, erişim yükümlülüğü ile referans teklif hazırlama ve yayımlama yükümlülükleri getirildiği, erişim yükümlülüğüne tabi tutulan işletmecinin perakende seviyede hizmet veren işletmecilere sunduğu toptan seviyedeki internet erişim hizmetine ilişkin usul, esas ve ücretlerin Kurumları tarafından onaylanan referans teklifler ile düzenlendiği, bununla birlikte, internet hizmetinde yaşanabilecek arızalardan erişim mevzuatı kapsamında olanlar, ilgili referans tekliflerde arıza takip ve ıslah süreçleri hükümleri kapsamında yine referans tekliflerde belirtilen süreler içerisinde değerlendirilerek Türk Telekom ile İSS arasında yürütüldüğü, arızaların söz konusu hükümlerde belirtilen süreler içerisinde giderilmemesi durumunda ise belirtilen süreleri aşan her bir saat için Türk Telekom tarafından İSS’ye yapılacak Hizmet Seviyesi Taahhüdü ödemesi de ilgili referans teklifler kapsamında toptan seviyede düzenlendiği, 3.4. Ayrıca, genişbant internet erişim hizmetlerine yönelik toptan seviyede usul, esas ve ücretlerinin düzenlendiği Türk Telekom Referans IP Seviyesinde Veri Akış Erişimi Teklifi’nin (RIPVAET “Genel
Hükümler” başlıklı 1.4.1.4’üncü maddesinde “İşletmecinin hizmeti ile ilişkili Ankastre (Bina ana giriş terminal kutusundan itibaren abone nezdindeki cihazların telefon şebekesine bağlantısını sağlayan tesisat)
tesisi ve arızası Türk Telekom’un sorumluluğunda değildir.” hükmü ile 1.4.1.5’inci maddesinde “Türk
Telekom, abonenin Ankastre çıkışından Trafiğin işletmeciye teslim edildiği TTN (Trafik Teslim Noktası)’ye kadar olan servis yükümlülüğünden ve arızalardan işbu Referans Teklif kapsamında sorumludur.” Hükümlerinin yer aldığı, 3.5. İnternet servis sağlayıcılığı kapsamında 02.09.2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği ve mezkur Yönetmelik’le eş doğrultuda olmak üzere 17.03.2012 tarihli ve 28207 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan İnternet Servis
Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin Hizmet Kalitesi Tebliği’nde veri aktarım hızı, bağlantı süresi, fatura şikayet oranı benzeri hedef kriterlere ve hedef değerlere ilişkin detaylı açıklamalar ve ölçüm yöntemleri bulunduğu, söz konusu ölçümleri Kurumlarına bildirmekle yükümlü olan internet servis sağlayıcılar Tebliğde; “…İSS Pazar Paylarına göre pazar payı %4 ve üzerinde olan İSS’ler ve Kurumlarıyla görev sözleşmesi imzalamak suretiyle kablo internet hizmeti sunan işletmeciler, bu Tebliğin ek-5’inde yer alan tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak ve ilgili hedef değerleri ölçüm döneminde yer alan her bir ay için sağlamakla yükümlüdür.” hükmü ile belirlendiği, mezkur hüküm çerçevesinde TURKNET’in pazar payının %4’ün altında olması sebebiyle firma tarafından Kurumlarına raporlama yapılmadığı, 3.6. ‘un başvurusuna ilişkin söz konusu hizmeti toptan düzeyde ilgili İSS’ye sağlayan Türk
Telekom’dan açıklama talep edildiği, Türk Telekom tarafından Kurumlarına gönderilen açıklamalarda, hizmet numaralı abonenin 08.01.2020-31.05.2021 tarihleri arası arıza kayıtları incelendiği, abone tarafından söz konusu tarihler arasında toplam 18 arıza kaydı açıldığı ancak 23.12.2020 ve
02.01.2021 tarihlerindeki arızalar hariç Türk Telekom sorumluluğunda olmadığının ve ilgili arızaların
abonenin ankastre kablosundan kaynaklı olduğunun tespit edildiği, Türk Telekom sorumluluğunda olan arızaların giderilmesine istinaden 24.12.2020 tarihinde bakır kabloda devre değişikliği yapıldığı,
05.01.2021 tarihinde de dağıtım kutusunda devre değişikliği yapıldığının belirtildiği, ayrıca Türk Telekom,
sorumluluğunda olan Ocak ayı içerisindeki bahse konu arıza için taahhüt süresini aşan 38 saat için 4,72
TL’lik HST ödemesinin ilgili İSS’ye yapıldığı, diğer arıza için HST aşımı olmadığı için HST ödemesinin çıkmadığının belirtildiği, 3.7. Bu çerçevede, Türk Telekom’dan gelen açıklamalar kapsamında Türk Telekom’un sorumluluğunda 2 adet arıza gerçekleştiği ve söz konusu arızalar kapsamında Kurumlarının toptan seviyedeki düzenlemelerine uygun olarak işlem tesis edildiği ve gerekli HST ödemelerinin yapıldığının anlaşıldığı, 3.8. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun 22.05.2018 tarihli ve 2018/DK-THD/162 sayılı Kurul Kararı ile onaylanan “Tüketici ve Kullanıcı Şikâyetlerinin işletmeciler ve Posta Hizmet Sağlayıcıları Tarafından
Çözümlenmesine ilişkin Usul ve Esaslar” (Usul ve Esaslar) çerçevesinde kurulan TŞYS ile Kurumlarınca tüketicilerin şikâyet niteliğini haiz başvurularının Kurum gözetiminde işletmecilere iletilmesi amacının gözetildiği, nitekim anılan Usul ve Esaslar’ın “Amaç” başlıklı 1’inci maddesinde yer alan; “Bu Usul ve
Esasların amacı, tüketici/kullanıcı şikâyetlerinin çözümlenmesine ilişkin işletmecilerin ve hizmet sağlayıcıların yükümlülüklerini belirlemek ve konuya ilişkin usul ve esasları düzenlemektir ” hükmü ile de bu hususa yer verilmekle birlikte, Usul ve Esaslar’ın “Kapsam” başlıklı 2’inci maddesinde; “(1)Bu Usul ve
Esaslar, işletmeciler/hizmet sağlayıcılar ile tüketiciler/kullanıcılar arasındaki şikâyetlerin çözümüne ilişkin usul ve esasları kapsar. (2) İşletmecilere veya hizmet sağlayıcılara farklı kanallardan gelen ve şikâyet hükmü ile de kapsama ilişkin hususlar niteliğini haiz tüm başvurular bu Usul ve Esaslar kapsamındadır….” şeklinde düzenlemenin yer aldığı, ayrıca mezkûr Usul ve Esaslar’ın, 05.11.2008 tarihli ve 5809 sayılı
Elektronik Haberleşme Kanunu, 09.05.2013 tarihli ve 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu, 28.10.2017 tarihli ve 30224 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici
Hakları Yönetmeliği ile 03.06.2014 tarihli ve 29019 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Posta
Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğe dayanılarak hazırlandığı,
3.9. TŞYS sisteminin uygulamasına ilişkin ise vurgulamak gerektiği üzere TŞYS üzerinden tüketicilerin elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin iletebildiği şikâyetlerin muhatabı, şikâyete konu olan
İşletmeci/hizmet sağlayıcılar olup, Kurumlarının bu şikâyetlere ilişkin süreçleri ilgili düzenlemeler kapsamında takip ettiği, yani söz konusu sistem üzerinden Kurumları gözetiminde ilgili işletmecilere yönelik başvuru oluşturulabilmesi amaçlanmış olup, doğrudan Kurumlarından bilgi, belge talebi içerir başvuruların TŞYS üzerinden yapılamadığı, tüketicilerin
“https://tuketicisikayet.btk.gov.tr/tsys/giris.htmlişletmeci/hizmet” bağlantısı üzerinden şikâyet oluştururken, ancak ilgili sağlayıcısını seçmek suretiyle olası mağduriyetlerine ilişkin başvuruda bulunabildiği,
3.10. Ayrıca, TŞYS üzerinden iletilen şikâyetlerin ilgili işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından en geç on (10) iş günü içerisinde çözümlenmesi gerekmekte olup, işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından tüketiciye cevap verilmesinden sonra tüketici tarafından en geç on (10) iş günü içerisinde şikâyetin tekrarlanmaması durumunda şikâyet değerlendirme süreci tamamlanmış kabul edildiği, işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından değerlendirilip cevap verilmesine rağmen tüketicinin şikâyetinin devam etmesi durumunda ise şikâyetin aynı şikâyet numarası üzerinden tekrarlanabilmesine imkân sağlanmakta olup, tekrarlanan
şikâyet işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından en geç beş (5) iş günü içerisinde değerlendirilerek tüketiciye/kullanıcıya cevap verildiği, tekrarlanan şikâyete işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından verilen cevaba tüketici/kullanıcı tarafından on (10) iş günü içerisinde itiraz edilmesi durumunda; şikâyet, işletmeci/hizmet sağlayıcısı tarafından şikâyet geçmişiyle birlikte Kuruma iletilmekte ve Kurum tarafından gerekli görülmesi hâlinde, işletmeciden/hizmet sağlayıcısından ilave bilgi, belge talep edilerek gerekli değerlendirme yapıldığı, yani söz konusu şikâyetlere yönelik tüketicinin sistem üzerinden ikinci itirazı durumunda Kurumlarının sürece müdahil olduğu ve inceleme yaptığı, 3.11. Görüldüğü üzere tüketicilerin, TŞYS üzerinden Kurumları gözetiminde işletmeci ile ilgili var olan şikâyet ve taleplerini işletmeciye iletebilmekte ve bu kapsamda işletmecilerden yanıt alabilmekte olduğu, TŞYS üzerinden sadece işletmeci faaliyetlerine ilişkin şikâyetlerin iletilebildiği, buna karşın tüketicilerin
Anayasa’nın “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74 üncü maddesi ve 4982 sayılı Kanunun ilgili hükümleri uyarınca Kurumlarından bilgi ve belge talep etme hakkı bulunmakla birlikte bu hakkın 4982 sayılı Kanun ve alt düzenlemelerine uygun şekilde kullanılması durumunda Kurumlarınca tüketicilere talep edilen bilgi ve belgelerin aktarıldığı, zira TŞYS mekanizmasına ilişkin Usul ve Esaslar’ın dayanak hükümlerine yukarıdaki açıklamalarda yer verildiği ve 4982 sayılı Kanunun bunlar arasında sayılmamış olması da Bilgi Edinme başvurularının TŞYS aracılığı ile iletilemeyeceğini gösterdiği, bu kapsamda 4982 sayılı Kanunun “Başvuru usulü” başlıklı 6’ncı maddesinde yer alan; “Bilgi edinme başvurusu, başvuru sahibinin adı ve soyadı, imzası, oturma yeri veya iş adresini, başvuru sahibi tüzel kişi ise tüzel kişinin unvanı ve adresi ile yetkili kişinin imzasını ve yetki belgesini içeren dilekçe ile istenen bilgi veya belgenin bulunduğu kurum veya kuruluşa yapılır. Bu başvuru, kişinin kimliğinin ve imzasının veya yazının kimden neşet ettiğinin tespitine yarayacak başka bilgilerin yasal olarak belirlenebilir olması kaydıyla elektronik ortamda veya diğer iletişim araçlarıyla da yapılabilir. Dilekçede, istenen bilgi veya belgeler açıkça belirtilir.” hükmü, 27.04.2004 tarihli ve 25445 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Bilgi
Edinme Hakkı Kanununun Uygulanmasına İlişkin Esas ve Usuller Hakkında Yönetmelik’in (Yönetmelik)
“Başvuru usulü” başlıklı 9’uncu maddesinde yer alan “Gerçek kişiler tarafından yapılacak bilgi edinme başvurusu; başvuru sahibinin adı ve soyadı, imzası, oturma yeri veya iş adresini içeren dilekçeyle, istenen bilgi veya belgenin bulunduğu kurum ve kuruluşa yapılır.
….
Başvuru üzerine istenen bilgi veya belgeye erişimin kısa sürede sağlanabilmesi ve bilgi edinme taleplerinin kolaylıkla işleme konulabilmesi amacıyla, başvuru sahipleri bilgi edinme başvurusuna dair dilekçelerini verirken, gerçek kişiler için EK-1’de, tüzel kişiler için EK-2’de yer alan formlardan isterlerse yararlanabilirler. Ancak, elektronik posta ve faks yoluyla başvuru yapacak gerçek ve tüzel kişilerin EK-1 hükmü ile belirlenen usullere uygun şekilde ve EK-2’de yer alan formları doldurmaları zorunludur.” tüketicilerin elektronik ortamda bilgi edinme başvurusu yapabileceği ancak bu başvurularda Yönetmelik’te yer verilen koşullara uygunluğun sağlanması ve başvuru formunun doldurulmasının zorunlu olduğunun ifade edildiği, dolayısıyla Kurumlarına da bu usuller çerçevesinde bilgi edinme başvuruları yapılabilmekte olup, Kurumlarınca da bilgi edinme başvurularının usulüne ilişkin detaylı açıklamalara ve yönlendirmelere https://www.btk.gov.tr/bilgi-edinme-basvurusu linki üzerinde yer verildiği, 3.12. Bu kapsamda yukarıda yer verilen mevzuat hükümleri değerlendirildiğinde, TŞYS’nin tüketicilerin elektronik haberleşme hizmetine ilişkin şikâyetlerini ilgili işletmeciye Kurumları nezdinde iletebildiği bir
arayüz olduğu, bilgi edinme hakkının kullanımı çerçevesinde ilgili mevzuat hükümlerine uygun yöntemlerle Kurumlarına başvurulabileceği ancak TŞYS üzerinden iletilen başvuruların sadece ilgili işletmecilere muhataplı olması nedeniyle Kurumlarına yöneltilmesi ve bilgi edinme başvurusu olarak değerlendirilmesinin mümkün olmadığı, nitekim müştekinin TŞYS üzerinden iletilen taleplerinin de 4982 sayılı Kanun ve alt düzenlemelerinde yer alan usule uygun şekilde iletilmemiş olması nedeniyle başvurusunun bilgi edinme başvurusu olarak değerlendirilemeyeceğinin açık olduğu, 3.13. Başvurucunun TŞYS üzerinden Kurumumuza iletilen numaralı ve 21.01.2020 tarihli şikâyetinde özetle, 23.11.2019 tarihinde Turknet’e internet hız ve kopma sorununun bildirildiği, eski hızın ve işletmecinin internet sitesinde belirtilen hıza oranla çok daha düşük hızda hizmet alınmakta olunduğu,
60 gündür hız sorununun devam ettiği, toplamda dört adet kayıt oluşturulduğu, hiçbirinde sorunun
çözülmediği, gelen Türk Telekomünikasyon AŞ (Türk Telekom) ekipleri tarafından sorunun tesisatta olduğu ve değişmesi gerektiğinin söylendiği, bunun üzerine yaklaşık 30 m kablo yenilendiği fakat hız sorununun devam ettiği, 2 ay devam eden mağduriyetinin mevzuattaki karşılığının öğrenilmek istendiğinin ifade edildiği, 3.14. numaralı ve 28.12.2020 tarihli şikâyette ise; daha önce oluşturduğu şikâyetin 66 gün sonra çözüldüğü, yeni oluşturduğu şikâyetin ise 32 gündür çözülmediği, işletmecinin sisteminden altı farklı arıza kaydı oluşturulduğu ve sorunun hala devam ettiği, TŞYS üzerinden ilettiği ilk şikâyeti de göz önüne alınarak ilgili işletmeciye Kurumları tarafından yaptırım uygulanması, Bilgi Edinme Kanunu kapsamında işletmecinin tüketiciyi mağdur etmesi durumunda kanun kapsamındaki tüketici hakkı ve işletmeciye uygulanacak herhangi bir işlem olup olmadığı hususlarında bilgi verilmesinin talep edildiği, 3.15. Konuya yönelik TŞYS üzerinden başvurucuya verilen 21.01.2020 ve 22.01.2020 tarihli işletmeci cevaplarında özetle; arıza sürecinin normalden uzun sürdüğü, altyapı sorumlusu Türk Telekom’un saha ekiplerinin hâlâ hatalı işlem yaparak sorunun kendilerinden kaynaklanmadığını ilettiği, ancak yaptıkları port testinde eski hızın iletilmediğinin net bir şekilde göründüğü ve Turknet yetkilisi tarafından buna ilişkin görüntü kaydının üst birimlere iletildiği ve görüşülmeye devam edildiği, takibin no’lu destek kaydından yapıldığı, gelişmeler hakkında bildirim yapılacağı, arızanın giderilmesinin ardından kullanılmayan günlere ilişkin indirim talep edilmesi halinde tespit yapılarak gerekli işlemlerin yapılacağının ifade edildiği ve çözüm tarihi olarak 02.02.2020’nin öngörüldüğünün belirtildiği, 3.16. numaralı şikayete ilişkin olarak TŞYS üzerinden verilen 03.02.2021 tarihli işletmeci cevabında ise, gerekli altyapı kontrollerinin, santralden müştekinin ankastre kutusuna kadar yapıldığı, ekipler tarafından Turknet’e herhangi bir sorunun olmadığı bilgisinin aktarıldığı, 09.01.2021 tarihinde müştekiyle görüşülerek problemin iç tesisat kaynaklı olduğu, dilerse ücretli ekip yönlendirilebileceğinin belirtildiği, müştekinin kontrolleri kendisinin sağlayacağını ifade ettiği, buna istinaden destek kaydının sonlandırıldığı, tekrardan ücretli ekip talep edilmesi halinde ekiplerin yönlendirilebileceği, sorun bulunduğu takdirde tarafına 108 TL servis bedeli yansıtılacağı, ek ekipman kullanımında ücretlendirme bulunduğu, bu ücretlerin ekiplere elden teslim edildiğinin ifade edildiği, aynı şikâyete ilişkin olarak işletmecinin 22.02.2021 tarihli TŞYS açıklamasında ise; müştekinin hıza ilişkin sorununun çözüldüğü, mağdur etmemek adına kullanım yapılamayan dönem için müştekinin faturasına yansıtılmak üzere 50 günlük indirim sağlandığı, bunun yansıması olarak 86,24 TL tutarındaki Şubat ayı faturasının iptal edildiği
ve 20 günlük kullanıma karşılık gelen tutarın da sonraki ay çıkacak olan faturasına indirim olarak yansıtılacağı, dolayısıyla kullanım yapılamayan 50 günlük dönem için toplamda 142,84 TL indirim yapıldığı ve müştekinin şu anda problem yaşamadığı, bağlantısını sorunsuz şekilde aktif olarak kullandığının belirtildiği, 3.17. Kurumlarınca yapılan incelemede, Müştekinin Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi (TŞYS) üzerinden ilettiği 28.12.2020 tarihli ve numaralı başvurusunun tüketici şikâyeti olduğu ve 09.10.2003 tarihli ve 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu (4982 sayılı Kanun) kapsamında yapılmış bir başvuru olmadığı, bu sebeple anılan tüketici şikâyetinin ilgili mevzuat kapsamında cevaplandığı, TŞYS üzerinden iletilen numaralı şikâyet ilişkin İşletmeci tarafından verilen cevapta hız sorunun çözüldüğü ve müşteriyi mağdur etmemek adına hizmet sunulamayan dönem için 50 günlük indirim sağlandığı ve müteakip faturalardan mahsubunun yapıldığı bilgisinin iletildiği görülmekle birlikte, müştekinin TŞYS üzerinden ilettiği başvurularının niteliği ve bilgi edinme hakkının kullanımına ilişkin bazı açıklamalara yer verilmesinin şikâyetin ve sürecin değerlendirilmesi açısından uygun olacağının düşünüldüğü, 3.18. Hizmet verilemeyen döneme ilişkin yapılan faturalandırmada 86,24 TL’si iptal ve 56,6TL’si de indirim olmak üzere toplamda 142,84 TL tutarında düzeltme yapıldığı ifade edildiğinden, adı geçen tüketiciye yukarıda yer alan hususlar çerçevesinde ve işletmeci beyanlarının aksine bir iddiasının olması halinde konunun Kurumlarınca yeniden değerlendirilebileceği, açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
4. Türkiye Cumhuriyeti Anayasası’nın
4.1. “Devletin temel amaç ve görevleri” başlıklı 5’inci maddesinde; “Devletin temel amaç ve görevleri, Türk milletinin bağımsızlığını ve bütünlüğünü, ülkenin bölünmezliğini, Cumhuriyeti ve demokrasiyi korumak, kişilerin ve toplumun refah, huzur ve mutluluğunu sağlamak; kişinin temel hak ve hürriyetlerini, sosyal hukuk devleti ve adalet ilkeleriyle bağdaşmayacak surette sınırlayan siyasal, ekonomik ve sosyal engelleri kaldırmaya, insanın maddi ve manevi varlığının gelişmesi için gerekli şartları hazırlamaya çalışmaktır.”,
4.2. “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74’üncü maddesi; “… Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler. …”
5. 14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Kurumun Görevi” başlıklı 5’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”
6. 28/3/2013 tarih ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu Denetçiliği Kurumu
Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin,
6.1. “Ön inceleme üzerine yapılacak işlemler ve verilecek kararlar” başlıklı 20’nci maddesinin ikinci bendinde; “İdari başvuru yolları tüketilmeden yapılan şikâyet başvurusu hakkında ilgili idareye gönderme kararı verilir. Gönderme kararı şikâyetçiye de tebliğ edilir. Kuruma şikâyet tarihi, ilgili idareye başvuru tarihi olarak kabul edilir.”
6.2. “Karar verme süresi” başlıklı 36’ncı maddesinde; “Kurum, inceleme ve araştırmasını şikâyet tarihinden itibaren en geç altı ay içinde sonuçlandırır.” düzenlemesine yer verilmiştir.
7. 5369 sayılı Evrensel Hizmet Kanunu’nun
7.1. “Amaç” başlıklı 1’inci maddesinde; “Bu Kanunun amacı; kamu hizmeti niteliğini haiz, ancak işletmeciler tarafından karşılanmasında mali güçlük bulunan evrensel hizmetin sağlanması, yürütülmesi ve elektronik haberleşme sektörü ile bu Kanun kapsamında belirlenen diğer alanlarda evrensel hizmet yükümlülüğünün yerine getirilmesine ilişkin usul ve esasları belirlemektir.” hükmüne,
7.2. “Tanımlar” başlıklı 2’nci maddesinde; “Bu Kanunda geçen; …
Evrensel hizmet: (Değişik: 5/11/2008-5809/67 md.) Türkiye Cumhuriyeti sınırları içinde coğrafi konumlarından bağımsız olarak herkes tarafından erişilebilir, önceden belirlenmiş kalitede ve herkesin karşılayabileceği makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacak olan, internet erişimi de dahil elektronik haberleşme hizmetleri ile bu Kanun kapsamında belirlenecek olan diğer hizmetleri,
Evrensel hizmet yükümlüsü: (Değişik: 5/11/2008-5809/67 md.) Elektronik haberleşme sektöründe, ilgili mevzuatına göre Kurumca yetkilendirilmiş ve bu Kanun kapsamındaki hizmetleri sağlamakla yükümlü kılınan işletmeciyi, …
Alt yapı: (Ek: 5/11/2008-5809/67 md.) Evrensel hizmetin sağlanmasını teminen hizmetin verilebilmesi için gerektiğinde öncelikle fiziki ortamın oluşturulmasına yönelik her türlü teçhizat, ekipman, bilgisayar, yazılım ve donanımı, … ifade eder.” hükmüne,
7.3. “İlkeler” başlıklı 3’üncü maddesinde; “Evrensel hizmetin sağlanmasında ve bu hususta yapılacak
düzenlemelerde aşağıdaki ilkeler göz önüne alınır:
a) Evrensel hizmetten, Türkiye Cumhuriyeti sınırları içerisinde yaşayan herkes, bölge ve yaşadığı yer ayırımı gözetilmeksizin yararlanır.
b) Evrensel hizmet, fert başına gayrisafi yurt içi hasıla tutarı da göz önünde bulundurularak karşılanabilir ve makul fiyat seviyesinde sunulur.
c) Düşük gelirliler, engelliler ve sosyal desteğe ihtiyacı olan grupların da evrensel hizmetten yararlanabilmesi için uygun fiyatlandırma ve teknoloji seçeneklerinin uygulanabilmesine yönelik tedbirler
alınır.
d) Evrensel hizmet, önceden belirlenmiş hizmet kalitesi standartlarında sunulur.
e) Evrensel hizmetin sunulmasında ve ulaşılmasında devamlılık esastır.” hükmüne,
7.4. “İşletmecinin yükümlülüğü” başlıklı 4’üncü maddesinde; “İşletmeciler, bu Kanunda belirlenen evrensel hizmeti sağlamakla yükümlüdür. İmtiyaz ve görev sözleşmeleri ile ruhsat ve genel izinlerde her ne ad altında olursa olsun 3 üncü maddede belirtilen ilkelere aykırı düzenlemeler yapılamaz.” hükmüne,
7.5. “Evrensel hizmetin kapsamı” başlıklı 5’inci maddesinde; “Evrensel hizmet; a) Sabit telefon hizmetlerini, e) (…) internet hizmetlerini, (…) Kapsar.
Evrensel hizmetin kapsamı; ülkenin sosyal, kültürel, ekonomik ve teknolojik şartları da göz önünde bulundurularak, üç yılı aşmamak üzere belirli aralıklarla, Cumhurbaşkanınca yeniden belirlenebilir.” hükmüne yer verilmiştir.
8. 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun
8.1. “Amaç” başlıklı 1’inci maddesinde; “Bu Kanunun amacı; elektronik haberleşme sektöründe düzenleme ve denetleme yoluyla etkin rekabetin tesisi, tüketici haklarının gözetilmesi, ülke genelinde hizmetlerin yaygınlaştırılması, kaynakların etkin ve verimli kullanılması, haberleşme alt yapı, şebeke ve hizmet alanında teknolojik gelişimin ve yeni yatırımların teşvik edilmesi ve bunlara ilişkin usul ve esasların belirlenmesidir.”
8.2. “Tanımlar ve kısaltmalar” başlıklı 3’üncü maddesinde; “Bu Kanunda geçen; Bakanlık: Ulaştırma Bakanlığını, Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu, Elektronik haberleşme: İşaret, sembol, ses, görüntü ve elektrik işaretlerine dönüştürülebilen her türlü verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını, Evrensel hizmet: Türkiye Cumhuriyeti sınırları içinde coğrafi konumlarından bağımsız olarak herkes tarafından erişilebilir, önceden belirlenmiş kalitede ve herkesin karşılayabileceği makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacak olan, internet erişimi de dahil elektronik haberleşme hizmetleri ile bu Kanun kapsamında belirlenecek olan diğer hizmetleri, Evrensel hizmet yükümlüsü: Elektronik haberleşme sektöründe, ilgili mevzuatına göre Kurumca yetkilendirilmiş ve bu Kanun kapsamındaki hizmetleri sağlamakla yükümlü kılınan işletmeciyi,
İşletmeci: İlgili mevzuatına göre Kurumca veya bu Kanun kapsamına alınmış hizmetler bakımından ilgili diğer mercilerce yetkilendirilmiş olan işletmecileri, Alt yapı: Evrensel hizmetin sağlanmasını teminen hizmetin verilebilmesi için gerektiğinde öncelikle fiziki ortamın oluşturulmasına yönelik her türlü teçhizat, ekipman, bilgisayar, yazılım ve donanımı, … ifade eder.” 8.3. “İlkeler” başlıklı 4’üncü maddesinde; “(1) Her türlü elektronik haberleşme cihaz, sistem ve şebekelerinin kurulması ve işletilmesine müsaade edilmesi, gerekli frekans, numara, uydu pozisyonu ve benzeri kaynak tahsislerinin yapılması ile bunların düzenlenmesi Devletin yetki ve sorumluluğu altındadır. İlgili merciler tarafından elektronik haberleşme
hizmetinin sunulmasında ve bu hususta yapılacak düzenlemelerde aşağıdaki ilkeler göz önüne alınır:
b) Tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi.
e) Bu Kanunda aksi belirtilmedikçe ya da objektif nedenler aksini gerektirmedikçe, niteliksel ve niceliksel devamlılık, düzenlilik, güvenilirlik, verimlilik, açıklık, şeffaflık ve kaynakların verimli kullanılmasının gözetilmesi.” 8.4. “Kurumun görev ve yetkileri” başlıklı 6’ncı maddesinde; “s) Elektronik haberleşme sektöründe faaliyet gösterenlerin mevzuata uymasını denetlemek ve/veya denetlettirmek, konu ile ilgili usul ve esasları belirlemek, aykırılık halinde mevzuatın öngördüğü işlemleri yapmak ve yaptırımları uygulamak.
ş) Elektronik haberleşme sektörüne yönelik olarak, millî güvenlik, kamu düzeni veya kamu hizmetinin gereği gibi yürütülmesi amacıyla mevzuatın öngördüğü tedbirleri almak.
u) İlgili kanun hükümleri dahilinde, evrensel hizmetlere ilişkin hizmet kalitesi ve standartları da dahil olmak üzere, gerektiğinde her türlü elektronik haberleşme hizmetine yönelik hizmet kalitesi ve standartlarını belirlemek, denetlemek, denetlettirmek ve buna ilişkin usul ve esasları belirlemek.” 8.5. “Erişim yükümlülüğü” başlıklı 16’ncı maddesinin dördüncü fıkrasında; “Kurum, tüm erişim anlaşmalarının bu Kanunun amaç ve kapsamına, rekabetin ve tüketici haklarının korunmasına ve şebekelerin bütünlüğü ve birlikte çalışılabilirliği ile hizmetlerin karşılıklı işletilebilirliğine uygun olarak tesis edilmesine ve uygulanmasına yönelik düzenlemeleri yapar.” 8.6. “Denetim” başlıklı 59’uncu maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum re’sen veya kendisine intikal eden ihbar veya şikayet üzerine, bu Kanunda belirlenen görevleri ile ilgili olarak elektronik haberleşme sektöründe yer alan gerçek ve tüzel kişileri denetleyebilir, denetlettirebilir. Kurum, bu Kanunun kendisine verdiği görevleri yerine getirirken gerekli gördüğü hallerde, mahallinde de inceleme ve denetim yapabilir ve/veya yaptırabilir. Mülki amirler, kolluk kuvvetleri ve diğer kamu kurumlarının amir ve memurları inceleme veya denetimle görevlendirilenlere her türlü kolaylığı göstermek ve yardımda bulunmakla yükümlüdürler. İnceleme veya denetimle görevlendirilenler, inceleme veya denetime giderken yanlarında denetimin konusunu, amacını ve yanlış bilgi verilmesi halinde idarî para cezası uygulanacağını gösteren bir yetki belgesi bulundururlar.” hükmüne,
8.7. “Kurumun yetkisi ve idari yaptırımlar” başlıklı 60’ncı maddesinin birinci fıkrasında; “(1) Kurum; mevzuata, kullanım hakkı ve diğer yetkilendirme şartlarına uyulmasını izleme ve denetlemeye, aykırılık halinde işletmecilere bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde üçüne kadar idarî para cezası uygulamaya, millî güvenlik, kamu düzeni veya kamu hizmetinin gereği gibi yürütülmesi ve kanunlarla getirilen hükümlerin uygulanması amaçlarıyla gerekli tedbirleri almaya, gerektiğinde tesisleri tazminat karşılığında devralmaya, belirlediği süre içerisinde yetkilendirme ücretinin ödenmemesi ya da ağır kusur halinde verdiği yetkilendirmeyi iptal etmeye yetkilidir. Ancak, Kurum, ulusal çapta verilecek frekans bandı kullanımını ihtiva eden ve sınırlı sayıda işletmeci tarafından yürütülmesi gereken elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin yetkilendirmelerin iptalini gerektiren hallerde Bakanlığın görüşünü alır.
(9) (Ek: 28/11/2017-7061/99 md.) İşletmecinin tüketicilerden haksız olarak ücret tahsil ettiğinin tespiti hâlinde, idari yaptırım uygulama hakkı saklı kalmak kaydıyla, işletmeci bu tutarları tüketicilere iade etmekle yükümlüdür. İadeye ilişkin kararın Kurum tarafından işletmeciye tebliğ edildiği tarihten itibaren iki yıl içerisinde işletmecinin tüketiciye ulaşamaması veya Kurum tarafından haklı görülen herhangi bir nedenle işletmeci tarafından iadelerin gerçekleştirilememesi halinde, bu iade bedelleri evrensel hizmet gelirleri olarak genel bütçeye gelir kaydedilmek üzere Bakanlığın merkez muhasebe birimi hesabına yatırılır. Bu fıkranın uygulanmasına ilişkin usul ve esaslar Kurum tarafından belirlenir.” hükmüne yer verilmiştir.
9. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin “Tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi” Başlıklı 18’inci maddesinde; “(1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla yükümlüdür.
(2) Tüketici şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar işletmeciler tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir.
(3) Kurum, işletmecilerin tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması oluşturmasına ilişkin asgari hususları belirleyebilir.
(4) Kurum, tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve şikâyet konusunun abone mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında düzenleme veya denetleme yapabilir.
(5) Kurum, işletmeciler tarafından tüketicilere yapılacak iadelere ilişkin yöntem belirleyebilir.”
10. 14/02/2014 tarih ve 28914 sayılı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar
Yönetmeliği’nin
10.1. “Tüketici haklarına ilişkin ihlaller” başlıklı 12’nci maddesinde; “(1) Aşağıda belirtilen hallerde işletmecinin bir önceki takvim yılındaki net satışlarının belirtilen oranına
kadar idari para cezası uygulanır:
a) İşletmecinin;
1) Tüketicilere yaptığı bilgilendirmelerin yanlış ya da yanıltıcı olması,
2) Doğru faturalama yapmaya ilişkin ilgili mevzuatta yer alan yükümlülüğünü yerine getirmemesi,
3) Hizmetin kısıtlanması ve durdurulmasına ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi,
4) Şeffaflığın sağlanması ve bilgilendirmeye ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi,
5) Tarife/kampanyalar dâhilinde taahhüt ettiği edimleri yerine getirmemesi,
6) Tüketici şikâyetleri çözüm mekanizmasına ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi,
7) Abonelik sözleşmelerinin kuruluşuna, uygulanmasına, feshine, değişikliğine, incelenmesi ve onayına
yönelik yükümlülükler ile abonelik sözleşmelerine ilişkin ilgili mevzuatta belirtilen diğer yükümlülükleri yerine getirmemesi,
8) Abonelik sözleşmesi ve/veya aboneye ait kimliğini ispata yarar herhangi bir belgenin bulunmaması
ve/veya muhafaza edilmesi gibi hususlardaki yükümlülüklerini ihlal etmesi,
9) Abonelik kayıtlarının eksik tutulması veya açık hatlara ilişkin ilgili mevzuata uymaması,
10) Tüketici mağduriyetinin giderilmesine yönelik yükümlülüklerini yerine getirmemesi,
11) Tarife değişikliklerini abonelere duyurma yükümlülüğünü yerine getirmemesi,
halinde işletmecinin bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde ikisine (%2) kadar idari para cezası uygulanır.
b) İşletmecinin;
1) Fatura gönderme yükümlülüğü, faturalarda bulunması gereken hususlar ile ayrıntılı fatura sağlamaya
ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi,
2) Engelli abonelere ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi,
3) Tüketici haklarına ilişkin ilgili mevzuatta düzenlenen kapsamda işletmeci değişikliğiyle ilgili
yükümlülüklerini yerine getirmemesi,
4) İnternetin güvenli kullanımına ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi,
5) (Değişik ibare:RG-29/9/2018-30550) Tüketicinin aldatılması veya yanıltılmasının amaçlanması halleri
dışında katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin yükümlülükleri yerine getirmemesi, halinde işletmecinin bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde birine (%1) kadar idari para cezası uygulanır.
(2) (Değişik:RG-29/9/2018-30550) Katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerinde tüketicinin aldatılması veya yanıltılmasının amaçlandığının tespit edilmesi halinde, işletmecinin bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde üçüne (%3) kadar idari para cezası uygulanır. İhlalin ilgili mevzuat çerçevesinde ağır kusur oluşturduğunun Kurul tarafından tespiti halinde ise işletmecinin yetkilendirmesi fesh/iptal edilir.
(3) (Ek:RG-29/9/2018-30550) İşletmecinin birinci ve ikinci fıkralarda sayılan fiiller dışında tüketici haklarına ilişkin ilgili mevzuatı ihlal etmesi halinde işletmecinin bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde üçüne (%3) kadar idari para cezası uygulanır.”
10.2. “Hizmet kalitesine ilişkin yükümlülüklerin ihlali” başlıklı 15’inci maddesinde; “(1) Aşağıda belirtilen hallerde, işletmecinin bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde ikisine (%2)
kadar idari para cezası uygulanır:
a) İşletmecinin ilgili mevzuat çerçevesinde vereceği hizmetlere ilişkin yükümlülüklerini mücbir sebep halleri veya Kurul tarafından kabul edilen haklı nedenler olmaksızın ilgili mevzuattaki koşullara uygun bir şekilde, kesintisiz olarak yerine getirmemesi.
b) İşletmecinin uluslararası standartlara ve/veya hizmet kalitesine ilişkin ilgili mevzuata uymaması, ilgili mevzuat ile diğer yükümlülükleri ihlal etmesi.”
10.3. “Yaptırım ölçütleri” başlıklı 44’üncü maddesinde; “(1) Bu Yönetmelikteki cezaların belirlenmesinde ağırlaştırıcı veya hafifletici sebep olarak aşağıda sayılan unsurlar göz önünde bulundurulur.
a) Zararın varlığı, b) Haksız ekonomik kazancın varlığı, c) Tekerrürün varlığı, ç) Aynı madde ihlaline ilişkin olarak işletmeciye son beş yılda uygulanan idari yaptırımlar, d) İyi niyetin varlığı.”
hüküm altına alınmıştır.
IV. KAMU DENETÇİSİ FATMA BENLİ YALÇIN’IN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ
11. Başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamının birlikte değerlendirilmesi neticesinde hazırlanan “Tavsiye Kararı Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme
12. 1 numaralı paragrafta açıklandığı üzere başvuran tarafından özetle; TurkNet firmasının 21/01/2020-28/12/2020 tarihleri arasındaki 45 günü aşan arıza giderme sorunları için BTK’ya no’lu 3 farklı şikâyet kaydı oluşturduğu, firmanın iki farklı tarihte 60 günü geçen süreyle (toplamda 120 günden fazla) kendisini mağdur etmesine rağmen BTK’nın söz konusu firma hakkında hiçbir işlem uygulamadığı, daha önce Kurumumuza yaptığı şikâyet başvurusunda söz konusu firma hakkında mevzuatta uygulanması gereken cezai işlemlerin BTK tarafından uygulanmasını, arızaya konu olan sorunun giderilmesini, ayrıca Bilgi Edinme Kanunu kapsamında tekrarlı olarak 60 günü geçen arızalarda internet sağlayıcı firmalara ne tür bir yaptırım uygulandığı hususunda tarafına bilgi verilmesini talep ettiği, BTK’nın bu süreçte kendisiyle iletişime geçmediği ve konunun eksik ve hatalı şekilde kapatıldığı iddia ve ifade edilerek BTK tarafından ilgili firma şikâyetlerinin soruşturulması ve şikâyet konusu hakkında firmalara ne tür bir yaptırımın uygulandığı hususunda tarafına bilgi verilmesi için gereğinin yapılması talep edilmektedir.
13. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Hukuk Müşavirliğinden alınan yazı ve eklerin incelenmesinden özetle;
13.1. ‘un başvurusuna ilişkin söz konusu hizmeti toptan düzeyde ilgili İSS’ye sağlayan
Türk Telekom’dan açıklama talep edildiği, Türk Telekom’dan gelen açıklamalar kapsamında Türk
Telekom’un sorumluluğunda 2 adet arıza gerçekleştiği ve söz konusu arızalar kapsamında Kurumlarının
toptan seviyedeki düzenlemelerine uygun olarak işlem tesis edildiği ve gerekli HST ödemelerinin yapıldığının anlaşıldığı
13.2. Tüketicilerin Kurumlarından bilgi ve belge talep etme hakkı bulunmakla birlikte bu hakkın 4982 sayılı
Kanun ve alt düzenlemelerine uygun şekilde kullanılması durumunda Kurumlarınca tüketicilere talep edilen bilgi ve belgelerin aktarıldığı, TŞYS üzerinden iletilen başvuruların sadece ilgili işletmecilere muhataplı olması nedeniyle Kurumlarına yöneltilmesi ve bilgi edinme başvurusu olarak değerlendirilmesinin mümkün olmadığı, nitekim müştekinin TŞYS üzerinden iletilen taleplerinin de 4982 sayılı Kanun ve alt düzenlemelerinde yer alan usule uygun şekilde iletilmemiş olması nedeniyle başvurusunun bilgi edinme başvurusu olarak değerlendirilemeyeceğinin açık olduğu,
13.3. İşletmecinin 22.02.2021 tarihli TŞYS açıklamasında ise; müştekinin hıza ilişkin sorununun çözüldüğü, mağdur etmemek adına kullanım yapılamayan dönem için müştekinin faturasına yansıtılmak üzere 50 günlük indirim sağlandığı, bunun yansıması olarak 86,24 TL tutarındaki Şubat ayı faturasının iptal edildiği ve 20 günlük kullanıma karşılık gelen tutarın da sonraki ay çıkacak olan faturasına indirim olarak yansıtılacağı, dolayısıyla kullanım yapılamayan 50 günlük dönem için toplamda 142,84 TL indirim yapıldığı ve müştekinin şu anda problem yaşamadığı, bağlantısını sorunsuz şekilde aktif olarak kullandığının belirtildiği, 13.4. Kurumlarınca yapılan incelemede, Müştekinin Tüketici Şikâyet Yönetim Sistemi (TŞYS) üzerinden ilettiği 28.12.2020 tarihli ve numaralı başvurusunun tüketici şikâyeti olduğu ve 09.10.2003 tarihli ve sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu (4982 sayılı Kanun) kapsamında yapılmış bir başvuru olmadığı, bu sebeple anılan tüketici şikâyetinin ilgili mevzuat kapsamında cevaplandığı, TŞYS üzerinden iletilen numaralı şikâyet ilişkin İşletmeci tarafından verilen cevapta hız sorunun çözüldüğü, hizmet verilemeyen döneme ilişkin yapılan faturalandırmada 86,24 TL’si iptal ve 56,6TL’si de indirim olmak üzere toplamda 142,84 TL tutarında düzeltme yapıldığı ifade edildiğinden, adı geçen tüketiciye yukarıda yer alan hususlar çerçevesinde ve işletmeci beyanlarının aksine bir iddiasının olması halinde konunun Kurumlarınca yeniden değerlendirilebileceği, ifadelerine yer verdiği tespit edilmiştir.
14. Bilindiği üzere telekomünikasyon sektörünü düzenleme ve denetleme fonksiyonunun bağımsız bir idari otorite tarafından yürütülmesi amacıyla kurulan Telekomünikasyon Kurumu 5809 sayılı Elektronik
Haberleşme Kanunu ile yeni bir düzenlemeye tabi olmuş ve adı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu olarak değiştirilmiştir. (https://www.btk.gov.tr/kurulus) Bağımsız idari otorite olarak adlandırılan söz konusu kuruluşlar; bir yandan görevli olduğu alanda düzenleme yetkisi kapsamında kurallar koyarken, bir yandan da bu kurallara uygun hareket edilmesini gözetip denetlemekte ve gerektiğinde önemli parasal ve idari yaptırımlar uygulayabilmektedir. (Turgut TAN, “Bağımsız İdari Otoriteler veya Düzenleyici
Kurullar”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 35, Sayı 2, Haziran 2002, s.26) Bu çerçevede elektronik haberleşme sektöründe düzenleyici ve denetleyici bir Kurum olan BTK tarafından mevzuat kapsamında yer alan yükümlülüklerin işletmeciler tarafından yerine getirilip getirilmediğinin tespiti yapılarak yükümlülüklerin ihlali halinde Kuruma verilen yetkiler kapsamında gerekli yaptırım işlemleri uygulanmaktadır.
15. Evrensel Hizmet Kanunu’nun 2’nci maddesinde evrensel hizmet; “Türkiye Cumhuriyeti sınırları içinde
coğrafi konumlarından bağımsız olarak herkes tarafından erişilebilir, önceden belirlenmiş kalitede ve herkesin karşılayabileceği makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacak olan, internet erişimi de dahil elektronik haberleşme hizmetleri ile bu Kanun kapsamında belirlenecek olan diğer hizmetler” olarak tanımlanmıştır. Söz konusu Kanun’un “İlkeler” başlıklı 3 üncü maddesinde ise; “Evrensel hizmetin sağlanmasında ve yapılacak düzenlemelerde; ülke sınırları içerisinde yaşayan herkesin bölge ve yaşadığı yer ayrımı gözetilmeksizin bu hizmetlerden karşılanabilir ve makul fiyatlar seviyesinde ve önceden belirlenmiş hizmet kalitesi standartlarında yararlanabileceği” hüküm altına alınmış, evrensel hizmetin sunulmasında ve ulaşılmasında devamlılığın esas olduğu belirtilmiştir. Devamlılık evrensel kamu hizmetinin herhangi bir kesintiye uğramadan, düzenli ve yeterli olarak yerine getirmesini gerektirmektedir.
Bununla beraber devamlılık ihtiyaçlarla bağlantılı ve orantılı olduğundan ihtiyacın kendini her an hissettirdiği telekomünikasyon hizmetlerinde faaliyetin süreklilik ve kesintisizlik bağlamında sağlanmasının daha açık olduğu değerlendirilmektedir. (Bülent Kent, Telekomünikasyon Sektöründe
Evrensel Hizmet Kanunu, Gazi Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi C. XVI, Y. 2012, Sa. 2, s.187.)
16. Elektronik Haberleşme Kanunu’nun “Kurumun görev ve yetkileri” başlıklı 6’ncı maddesinde; Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurumunun görev ve yetkileri arasında; “Elektronik haberleşme sektöründe faaliyet gösterenlerin mevzuata uymasını denetlemek ve/veya denetlettirmek, konu ile ilgili usul ve esasları belirlemek, aykırılık halinde mevzuatın öngördüğü işlemleri yapmak ve yaptırımları uygulamak”; “Erişim yükümlülüğü” başlıklı 16’ncı maddesinin dördüncü fıkrasında; “Kurum, tüm erişim anlaşmalarının bu
Kanunun amaç ve kapsamına, rekabetin ve tüketici haklarının korunmasına ve şebekelerin bütünlüğü ve birlikte çalışılabilirliği ile hizmetlerin karşılıklı işletilebilirliğine uygun olarak tesis edilmesine ve uygulanmasına yönelik düzenlemeleri yapar.”; “Denetim” başlıklı 59’uncu maddesinin birinci fıkrasında ise; “Kurum re’sen veya kendisine intikal eden ihbar veya şikayet üzerine, bu Kanunda belirlenen görevleri ile ilgili olarak elektronik haberleşme sektöründe yer alan gerçek ve tüzel kişileri denetleyebilir, denetlettirebilir.” hükmüne yer verilmiştir. Bu noktada, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun düzenleme ve denetleme yoluyla elektronik haberleşme sektöründe gerek rekabetin tesisi gerekse tüketici haklarının gözetilmesi için gerekli tedbirleri alması ve elektronik haberleşme sektöründe faaliyet gösterenlerin mevzuata uymasını denetlemesi faaliyetleri arasında sayılmıştır.
17. Başvuruya konu somut olayda, başvuranın Kurumumuza ilk kez 08/01/2021 tarihinde başvurarak 1 yıl içerisinde 2 defa 45 günü aşan arıza giderme sorununun giderilmesini ve Bilgi Edinme Kanunu kapsamında tekrarlı olarak 45 günü geçen arızalarda internet sağlayıcı firmalara ne tür bir yaptırım uygulandığı hususunda tarafına bilgi verilmesini talep ettiği, Kurumumuz tarafından ise şikâyet başvurusu için 01/02/2021 tarih ve sayılı “Gönderme Kararı” verildiği tespit edilmiştir. Gönderme
Kararı’na yapılan ek belgede başvuranın kişisel bilgilerini içeren başvuru dilekçesine de yer verilmiştir.
Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğinin, “Ön inceleme üzerine yapılacak işlemler ve verilecek kararlar” başlıklı 20’nci maddesinin ikinci bendinde; “İdari başvuru yolları tüketilmeden yapılan şikâyet başvurusu hakkında ilgili idareye gönderme kararı verilir. Gönderme kararı şikâyetçiye de tebliğ edilir. Kuruma şikâyet tarihi, ilgili idareye başvuru tarihi olarak kabul edilir.” ifadesine yer verilmiştir. Bu noktada, başvuranın kişisel bilgilerinin de yer aldığı 01/02/2021 tarih ve sayılı Gönderme Kararı’nın Kurumunuza doğrudan yapılmış bir başvuru olarak değerlendirilmesi ve başvuranın söz konusu hususlar hakkındaki bilgi edinme talebinin 4982 sayılı
Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında karşılanması gerektiği değerlendirilmiştir. Nitekim 2018/13 sayılı
Cumhurbaşkanlığı Genelgesi’nde “[… ] başvuru sahibine yapılan işlemler hakkında gecikmeksizin nihai ve kesin bilgi verilecek, başvuruların süratli ve doğru sonuçlandırılması amacıyla gerekli tedbirler alınacaktır.” talimatına yer verilerek iyi yönetim ilkelerine uygun olarak yapılacak işlemin sonucundan başvuru sahiplerine gecikmeksizin bilgi verilmesi gerektiği vurgulanmıştır.
18. Diğer taraftan, Kurumumuzca 13/08/2021 tarihinde dosya hakkında bilgi almak için başvuran aranmış olup; söz konusu görüşmede başvuran tarafından, internet bağlantısı sorununun devam ettiği, ilgili firmanın iki farklı tarihte 60 günü geçen sürelerle (toplamda 120 günden fazla) kendisini mağdur etmesine rağmen hizmet sunulamayan dönemler için yapılan indirim oranının yanlış hesaplandığı ifade edilmiştir. Başvuran tarafından Kurumumuza gönderilen ve başvuran ile işletmeci arasında TŞYS üzerinden yapılan konuşmalar incelendiğinde, başvuranın 21/01/2020 tarihli şikayet metninde “23/11/2019’da Turknet’e internet hız ve kopma sorununu bildirdiği, eski hızının ve Turknet’in sitesinde belirttiği hızın 1/6’sını aldığı, 60 gündür hız sorununun devam ettiği” ifadelerine yer verdiği, 28/12/2020 tarihli şikayet metninde ise “Turknet’in geçen yıl oluşturduğu şikayeti 66 gün sonra çözdüğü, bu yıl oluşturduğu şikayeti 32 gündür çözmediği, kendi işlem merkezlerine 5 Kasım ile 23 Aralık arasında aynı sorundan 6 farklı kayıt oluşturduğu, sorunun hala devam ettiği” ifadelerine yer verdiği görülmüştür. Bu noktada, belirtilen arıza süreleri ile işletmecinin hizmet sunulamayan dönem için belirttiği sürelerde farklılık bulunduğu anlaşılmış olup başvuranın “120 günden fazla internet hizmetini” alamadığına yönelik iddiasının yeniden incelenmesi suretiyle “işletmecinin belirttiği süreden daha fazla süre internet hizmetinin sunulamaması nedeniyle mağduriyetinin oluştuğu” iddiasının açıklığa kavuşturulmasının yararlı olacağı değerlendirilmiştir.
19. Başvuranın iddiaları, idarelerin açıklamaları, ilgili mevzuat hükümlerinin incelenmesi ve
Kurumumuzca yapılan değerlendirme neticesinde; Kurumumuz tarafından verilen 01/02/2021 tarih ve
S.21.2937 sayılı Gönderme Kararı’nın, Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun Uygulanmasına İlişkin
Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğinin 20’nci maddesinin ikinci bendi gereğince Bilgi Teknolojileri ve
İletişim Kurumuna doğrudan yapılmış bir başvuru olarak değerlendirilmesi ve tekrarlı olarak 60 günü geçen arızalarda internet sağlayıcı firmalara ne tür bir yaptırım uygulandığı hususundaki başvuranın bilgi edinme talebinin 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında karşılanması, diğer taraftan başvuran ile işletmecinin hizmet sunulamayan dönemler için belirttiği sürelerin farklılık göstermesi sebebiyle, söz konusu hizmet sunulamayan dönemleri kapsayan incelemelerin yeniden yapılması ve varsa tüketici mağduriyetinin giderilmesi için gerekli tedbirlerin alınması gerektiği sonucuna ulaşılmıştır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
20. İyi yönetim ilkelerine, 28/03/2013 tarih ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu
Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6’ncı maddesinde yer verilmiştir. İdarece, Kurumumuzun bilgi ve belge talebine süresi içinde cevap verildiği, İdarelerin başvuranla ilgili işlemlerinde, “Makul sürede karar verme” ilkesine uygun davrandığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte yine bu ilkelere göre yapılan değerlendirmede, başvurana idarece verilen cevabi yazıda hangi sürede hangi mercilere başvurabileceği bilgisinin verilmediği görülmüş olup ilgili İdarenin “Karara karşı başvuru yollarının gösterilmesi”
ilkesine uymadığı tespit edilmiştir. İdarenin bundan sonra bahse konu ilkeye de uygun davranması önerilmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
21. 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun 21’inci maddenin ikinci fıkrası uyarınca tavsiye kararı üzerine otuz gün içinde herhangi bir işlem tesis edilmez veya eylemde bulunulmaz ise durmuş olan dava açma süresi kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. Buna göre; ilgili idarenin eylem ve işlemlerine karşı dava açma süresinden (varsa) arta kalan sürede Ankara İdare Mahkemesinde yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
İlgili mevzuat hükümleri, yukarıda yer verilen açıklamalar ve dosya kapsamına göre, BAŞVURUNUN
KABULÜNE,
Başvuranın tekrarlı olarak 60 günü geçen arızalarda işletmeciler için hangi yaptırımların uygulandığı hususundaki bilgi edinme talebinin karşılanması, başvuran ile işletmecinin hizmet sunulamayan dönemler için belirttiği sürelerin farklılık göstermesi sebebiyle söz konusu dönemler için yeniden inceleme yapılması ve varsa başvuranın mağduriyetinin giderilmesine yönelik gerekli tedbirlerin alınması hususunda BİLGİ
TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU BAŞKANLIĞINA TAVSİYEDE
BULUNULMASINA,
Kararın BAŞVURANA ve BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU BAŞKANLIĞINA tebliğine,
6328 sayılı Kanun’un 20’inci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca, Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurumu Başkanlığı tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin 30 (otuz) gün içinde
Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna,
Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi