Sayıştay, KİK, Yargıtay ve Danıştay Kararları, Bakanlık Görüşleri

ÖZET: Başvuru, şikayetçinin PTT aracılığıyla gönderdiği üç mektubun adresine ulaşmadığı iddiasıyla maddi ve manevi zarar tazmini talep etmesi üzerine yapılmıştır. Kamu Denetçiliği Kurumu, bu şikayetle ilgili olarak Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi’nden bilgi talep etmiştir. Şirket, kayıtsız gönderilerin izlenmesinin mümkün olmadığını ve kayıtsız gönderiler için tazminat ödenemeyeceğini belirtmiştir. Ayrıca, kayıtsız gönderilerin kabulü sırasında kullanıcıların tercihine sunulduğu ve bu tür gönderilerin kayda tabi olmadığından dolayı herhangi bir sorumluluk üstlenilmediği açıklanmıştır.

Kurum, şikayetçinin taleplerini değerlendirirken, ilgili mevzuatın kayıtsız gönderiler için tazminat sorumluluğu öngörmediğini, dolayısıyla talebin reddedilmesinin hukuka uygun olduğunu belirtmiştir. Ancak, posta hizmetlerinin etkinliği ve güvenliği açısından, Tekirdağ PTT Başmüdürlüğü’ne hizmet kalitesinin artırılması ve kullanıcı şikayetlerinin daha etkili bir şekilde yönetilmesi için önerilerde bulunulmuştur. Bu bağlamda, şikayetçi tarafından talep edilen maddi ve manevi zararların tazmini talebi reddedilmiş, ancak posta hizmetlerinin kalitesinin artırılması yönünde adımlar atılması gerektiği vurgulanmıştır.

TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)

SAYI : 2021/9578-S.21.15466

BAŞVURU NO : 2021/328

KARAR TARİHİ : 29/06/2021

KISMEN TAVSİYE KISMEN RET KARARI

POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ GENEL

BAŞVURUYA KONU İDARE :

MÜDÜRLÜĞÜ

BAŞVURUNUN KONUSU : Şikâyetçinin, adrese ulaşmayan mektup nedeniyle maddi ve manevi zararının tazmini talebi hakkındadır.

BAŞVURU TARİHİ : 05/01/2021

I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ

1. Kurumumuza şikâyette bulunan “PTT aracılığıyla göndermiş olduğu üç adet mektubun adresine ulaşmadığını” iddia ederek “mağduriyetinin giderilmesini” talep etmektedir.

II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI

2. Kamu Denetçiliği Kurumumuzca şikâyet başvurusunun çözüme kavuşturulması amacıyla Posta ve

Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi’nden 8/3/2021 tarihli ve Sayılı yazı ile bilgi ve belge talebinde bulunulmuştur. Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi’nin 23/03/2021 tarih ve sayılı cevabi yazısında özetle;

2.1. 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanununa göre; posta gönderilerinin kapsamında, gönderi türü itibariyle haberleşme gönderileri, basılmış kâğıtlar, görme engellilere özgü yazılar, posta kolisi veya kargolarının yer aldığı, ayrıca Dünya Posta Birliği Kararlarına göre mektup, posta kartı, basılmış kâğıt, görme engellilere özgü yazılar ile küçük paket mektup postası gönderileri olarak adlandırıldığı, buna göre; söz konusu kanun ve Dünya

Posta Birliği (UPU), kararlarına göre PTT A.Ş.’nin gönderi türleri arasında; mektup ve posta kartı (haberleşme gönderilerini), basılmış kâğıtlar, gazete, tebrik ve davetiyeler, (Basılmış Kâğıtlar), telgraf, yurtdışı küçük paket, görme engellilere özgü yazılar, posta kolisi veya kargosu, Turpex ve kargo bulunduğu,

2.2. PTT A.Ş.’nin posta ve kargo hizmetleri yönünden mevzuatlarının 6475 Sayılı Posta Hizmetleri Kanunu, 4

No.lu Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi, Posta Sektörüne İlişkin Yetkilendirme Yönetmeliği, Posta Hizmetlerinin

Sunulmasına İlişkin Yönetmelik, Posta Sektöründe İdari Yaptırımlar Yönetmeliği, Dünya Posta Birliği

Kararları ve yabancı posta idareleri ile yapılan ikili anlaşmalardaki hükümlere göre hazırlandığı,

2.3. Bağlı bulundukları mevzuat hükümlerine göre kayıtlı gönderinin; kabulünden teslimine kadar kayda tabi tutulan gönderiyi, kayıtsız gönderinin ise; kabulünden teslimine kadar kayda tabi tutulmayan gönderiyi ifade ettiği, kayıtlı olarak postaya verilmek istenen yurtiçi mektup, posta kartı, basılmış kâğıt, görme engellilere özgü yazıların, postaya verilmesinden itibaren kayda tabi tutularak alıcısına imza karşılığında teslim edilen, kaybı halinde de üst sınırı belirlenmiş tazminat ödenmesini gerektiren özel hizmete “APS Kurye ve taahhütlü özel hizmeti” bu özel hizmeti içeren yurtiçi gönderilere ise “APS Kurye ve taahhütlü gönderi” olarak adlandırıldığı, gönderilerin PTT’ye ait şubelerden kabulü esnasında ilgili personel tarafından gönderilerin kayıtlı mı yoksa kayıtsız mı postaya verileceği hususunda müşterilere tercih sunulduğu ve talep edilmesi halinde her iki gönderi türünün posta süreci ile ilgili gerekli bilgilendirmede bulunulduğu, kayıtsız gönderilerin kabul aşamasında, PTT

A.Ş.’nin verdiği tüm hizmetler için fatura düzenleme yükümlüğü bulunması ve şubelerinde yurtiçi ve yurtdışı kayıtsız gönderilerin kabulünün düzenli ve kontrol altında yapılmasını teminen, Kayıtsız Gönderi Kabul

Ekranı vasıtasıyla kabul edilen kayıtsız gönderiler için müşterilere alındı belgesi düzenlendiği, istenirse alındı belgesinin ibrazı ile müşterilere fatura kesilebildiği, ayrıca bu türden kabul işlemi, gönderilerin ayrımı, sevki, dağıtımı ve teslimat süreçleri hakkında bilgi verilmediği,

2.4. Mevzuatları gereği; mektupların kayıtlı ve kayıtsız olarak gönderilebildiği, kayıtsız gönderilerin ayrım, sevk ve dağıtım/teslimlerinin sistem üzerinden takibi mümkün olmamakla birlikte Kayıtsız

Gönderi Kabul Ekranı vasıtasıyla kabul edilen kayıtsız gönderiler için müşterilere alındı belgesi düzenlendiği,

2.5. Ayrıca kayıtsız gönderilerin alıcılarının bulunmamaları halinde alıcıların tayin ettiği kimseye veya ailesinden, hizmetçilerinden, işçilerinden yetişkin birine verilebildiği veya varsa mektup kutusuna atıldığı, bu da yoksa bina girişinde uygun bir yerden içeri bırakıldığı,

2.6. Kayıtlı olarak yollanan gönderilerin ise teslim belgesine alıcısının imzası alınmak, varsa alma haberi kartları imzalattırıldıktan ve tarih yazıldıktan sonra teslim edildiği, bu teslimde imzaların altına alanın ad-soyad ve T.C kimlik numaraları yazdırılarak kayıt altına alındığı, adresin kapalı olması durumunda kayıtlı gönderilerin haber kağıdı bırakılmak suretiyle en yakın işyerine bırakılarak alıcısı tarafından imza karşılığı teslim alınabildiği, kayıtlı tüm gönderilerin ise kabulünden, ayrım, sevk, dağıtım, teslim ve iade işlemleri sistem üzerinden takip edilebildiği,

2.7. Tüm gönderilerde olduğu gibi kayıtsız gönderilerin de PTT A.Ş. tarafından önemsendiği, kabulünden teslimine kadar titizlikle her aşaması kontrol edilmekle birlikte, Dünya Posta Birliği üyesi tüm ülkelerin posta idarelerinde olduğu gibi, şirketlerinde de kayıtsız gönderilere ilişkin herhangi bir tazminat sorumluluğu bulunmadığı gibi posta türlerine göre göndericinin de sorumluluğunda farklılık bulunmadığı; kayıtlı ve kayıtsız gönderiler arasında verilen hizmete bağlı olarak ücret farkı bulunduğu,

2.8. Kayıtlı gönderilerin her aşamasının sistem üzerinden takip edilebildiği, hizmet kalitesinin artırılması amacıyla kayıtsız gönderilerin deneme mektupları vasıtasıyla takip edildiği, RFID sistemiyle varış sürelerinin ölçüldüğü, otomasyon sisteminden akıbeti tespit edilemese bile kabul merkezi ve adres bazında gerekli araştırma yapılmak suretiyle gönderilerin takibinin yapılabildiği, sorun yaşanan adreslerin kontrol altına alınarak gönderilerin alıcılarına zamanında ulaştırılmasının sağlandığı, aksaklık yaşanmaması için kalıcı tedbirler alınarak dağıtımdan sorumlu personelin uyarıldığı, gerektiğinde idari yaptırım uygulandığı,

2.9. PTT A.Ş.’ye ait 2020 yılında gelen şikâyet/yakınma adetleri gönderi türlerine göre; Kargo/Posta Kargo gönderileri için 239.045, Aps/Kurye gönderileri için 58.199, Nitelikli Aps/Kurye (Özellikli gönderiler için)

15.797, Kayıtlı Mektup (Taahütlü) gönderileri için: 16.356, Yurtdışı Kayıtlı gönderileri için 8.229, Kayıtsız

Mektup gönderileri için 1689, Yurtdışı Koli/APG gönderileri için 7041, Yurtdışı Kayıtsız gönderileri için 985, Telgraf gönderileri için 191 adet olarak gerçekleştiği,

2.10. PTT A.Ş.’ye 2020 yılı içerisinde, 410.186.254 adet kayıtsız gönderinin, 41.869.180 adet yurt içi kayıtlı gönderinin, 36.719.309 adet Nitelikli Aps/Kurye gönderisinin, 30.485.624 adet APS/Kurye gönderisinin,

84.682.235 adet Kargo/Posta Kargo gönderisinin, 243.976 adet Yurtdışı APG, Koli ve Turpex gönderisi ve

Yurtdışı Kayıtlı gönderinin dağıtım hizmetinin gerçekleştirildiği,

2.11. Gönderilerin kayda tabi olmadan kabulü, mevcut durumda Dünya Posta Birliği üyesi tüm ülkelerin posta idarelerinde olduğu gibi Şirketlerince de uygulandığı, gönderilerin şubelerinden kabulü esnasında ilgili personellerince gönderilerin kayıtlı mı yoksa kayıtsız mı postaya verileceği hususunda müşterilere tercih sunulduğu, mevzuatta kayıtsız gönderilerin kayıt altına alınmasına ilişkin herhangi bir düzenleme bulunmadığı, buna ilişkin düzenleme yapılmasının da planlanmadığı, 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nda, tarifelerin adil ve şeffaf olması, sunulan posta hizmetlerine ilişkin maliyeti yansıtmasının hükme bağlanması ve kayıtlı gönderilerin dağıtım maliyetinin göz önünde bulundurularak bugün itibariyle yürürlükte olan Posta ve Telgraf

Ücret Tarifesi’ne göre kayıtsız ve kayıtlı gönderilerin ücretlendirilmesinin zorunluluk arz ettiği,

2.12. Posta sektörünü düzenleyen ve denetleyen kuruluş olan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanununun ilgili maddesi gereğince hazırlanan Posta Hizmetlerinin

Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğin “Hizmet Kalitesi” başlıklı 20’nci maddesinin ikinci ve dördüncü fıkrası hükümlerine istinaden gönderilerin geç teslimi, kaybı ve hasara uğramaları durumunda, başvurma hakkı, zamanaşımı, sorumluluk ve tazminatlara ilişkin ayrıntılı bilgilendirme metninin şirketin kurumsal web sayfası olan https://www.ptt.gov.tr/Sayfalar/Kurumsal/PttKurumsal.aspx adresinde Hizmet Kalitesi ve

Sorumluluk başlığı altında “Kayıtsız gönderilerin postaya verildiği her hangi bir suretle ispat edilse bile bunların kaybolmalarından çalınmalarından veya hasara uğramalarından dolayı tazminat ödenmez” şeklinde müşterilerin bilgisine sunulduğu, ayrıca Dünya Posta Birliği Konvansiyon Kararları gereği hiçbir posta idaresinin kayıtsız gönderirken sorumluluk almadığı ve tazminat ödemediği bu kapsamda şikayetçinin kayıtsız gönderiler için sorumluluk almadığı ve tazminat ödemediği,

2.13. İlgilinin dilekçesinde belirtmiş olduğu 3 adet kayıtsız gönderi için tüm dünya posta idarelerince olduğu gibi PTT tarafından da tazminat ödenmesi talebinin yerine getirilmesinin mümkün bulunmadığı, Kurumumuzca gönderilen 16/11/2020 tarihli yazı ve eki şikayetçinin dilekçesi üzerine Tekirdağ PTT

Başmüdürlüğüne gerekli araştırmanın yaptırıldığı, sonucundan yakınıcıya 27/11/2020 tarihli yazı ile cevap verildiği, şikayetçinin 4/1/2021 tarihli dilekçesine konu hususla ilgili olarak da yakınıcıya 13/12020 tarihli yazı ile cevap verildiği, örneklerinin ekte sunulduğu,

2.14. tarafından Tekirdağ 2 no.lu F tipi cezaevinde tutuklu bulunduğu sırada ailesine göndermiş olduğu mektupların ulaşmamasından dolayı uğramış olduğu 7,80 TL maddi zararın ve her bir mektup 10.000 TL olmak üzere toplam 30.000 TL manevi zararın tazmini istemiyle Tekirdağ İkinci İdare

Mahkemesi’nde açılmış 2020/908 sayılı maddi ve manevi tazminat davası kapsamında adı geçen mahkemece bir örneği ek’te sunulan görevsizlik kararı verildiği, şirket kayıtlarında başvuruya konu talep hakkında başkaca bir dava bulunmadığı açıklamalarına yer verilmiştir

III. İLGİLİ MEVZUAT

3. Türkiye Cumhuriyeti Anayasası’nın 3.1. “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74’üncü maddesinde; “…

Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi

Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler.

… ” ,

3.2. “Haberleşme hürriyeti” başlıklı 22’nci maddesinde; “ Herkes, haberleşme hürriyetine sahiptir. Haberleşmenin gizliliği esastır.

Millî güvenlik, kamu düzeni, suç işlenmesinin önlenmesi, genel sağlık ve genel ahlâkın korunması veya başkalarının hak ve özgürlüklerinin korunması sebeplerinden biri veya birkaçına bağlı olarak usulüne göre verilmiş hâkim kararı olmadıkça; yine bu sebeplere bağlı olarak gecikmesinde sakınca bulunan hallerde de kanunla yetkili kılınmış merciin yazılı emri bulunmadıkça; haberleşme engellenemez ve gizliliğine dokunulamaz…”,

4. 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun “Kurumun Görevi” başlıklı 5’inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”,

5. 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun

5.1. “Amaç” başlıklı 1’nci maddesinde, “Bu Kanunun amacı; ülke genelinde posta hizmetlerinin kaliteli, sürekli, tüm kullanıcılar için karşılanabilir bir ücretle, etkin, rekabete dayalı esaslar çerçevesinde sunulmasını sağlamak üzere posta sektörünün serbestleştirilerek mali açıdan güçlü, istikrarlı ve şeffaflığı sağlanmış bir sektör oluşturulması ve bu sektörde düzenleme ve denetimin gerçekleştirilmesi ve posta hizmetlerinin yürütülmesine ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.” 5.2. “Tanımlar” başlıklı 3’üncü maddesinin (g) fıkrasında, “Evrensel posta hizmeti: Belirlenmiş ilke ve kurallar çerçevesinde, bir posta hizmetinin coğrafi alan farkı gözetilmeksizin ülke sınırları içerisinde tüm kullanıcılar için karşılanabilir ücretlerle kesintisiz olarak sağlanmasını,”, 5.3. “Görev ve yetkiler” başlıklı 4 üncü maddesinde;

“(1) Kurumun posta sektörüne ilişkin görev ve yetkileri şunlardır:

a) Bakanlıkça belirlenecek politika ve stratejilere uygun olarak kullanıcılara, güvenilir, kesintisiz ve karşılanabilir bir ücretle posta hizmetleri verilmesini teminen gerekli düzenlemeleri yapmak, b) Yetki belgelerinin kapsamı, süresi ve şekli ile ücretlerini belirlemek, yetki belgesi vermek, onaylamak, uygulamayı denetlemek, bu hususta gereken iş ve işlemleri yürütmek ve mevzuatta öngörülen tedbirleri almak, c) Tarifelerin onaylanması, izlenmesi ve denetlenmesine ilişkin yöntemler ile tarifelerin alt ve üst sınırları ile bunların uygulama usul ve esaslarını belirlemek, …

h) Uluslararası kurum ve kuruluşların sektöre ilişkin düzenleme ve uygulamalarını takip etmek, değerlendirmek ve gerekli kararları almak, ı) Kullanıcıların şikayetlerini değerlendirmek ve gereken tedbirleri almak, …

j) Posta sektörü ile ilgili denetleme, inceleme ve soruşturma işlemlerini yürütmek ve yetkisi dâhilindeki yaptırımları uygulamak,

k) Evrensel posta hizmetinin belirlenen ulusal veya uluslararası standartlara uygun olarak yürütülmesine ilişkin faaliyetleri izlemek, denetlemek ve gerekli tedbirleri almak, l) Posta sektöründe rekabeti tesis etmeye ve korumaya, rekabeti engelleyici, bozucu veya kısıtlayıcı uygulamaların giderilmesine yönelik düzenlemeleri yapmak, …

n) Posta sektöründe kullanıcı menfaatlerinin korunmasına yönelik gerekli her türlü düzenlemeleri yapmak, …”, 5.4. “Evrensel Posta Hizmeti İlkeleri” başlıklı 13’üncü maddesinin (a) fıkrasında; ‘‘Posta hizmetinin etkin, verimli, kaliteli, süratli bir şekilde ve karşılanabilir bir ücretle ülkenin her yerinde sunulması.”; (b)

fıkrasında; “herkesin evrensel posta hizmetlerinden yararlanmasının sağlanması ve posta hizmetinin haftada beş iş gününden az olmamak kaydıyla verilmesi,”,(d) fıkrasında; ”Posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesi,”, 5.5. “Tarifeler ve kullanıcıların korunması” başlıklı 17 nci maddesinde;

“ (1) Tarifelerin uygulanması ve kullanıcıların korunmasına ilişkin usul ve esaslar şunlardır:

a) Hizmet sağlayıcısı, yetki belgesi çerçevesinde sunmaya yetkili olduğu hizmetler için tarife hazırlamak, kullanıcılar nezdinde tarifelere ilişkin hususların adil ve şeffaf olmasını sağlamak zorundadır.

b) Tarifeler, Kurum tarafından belirlenen alt ve üst sınırlar ile posta hizmetlerinin sunulmasında uygulanacak tarifelere ilişkin ilgili mevzuat ve 7/12/1994 tarihli ve 4054 sayılı Rekabetin Korunması Hakkında Kanun hükümleri saklı kalmak kaydıyla serbestçe belirlenir.

c) Tarifelerin, benzer konumdaki kullanıcılar arasında haklı nedenlerin varlığı dışında ayrım gözetilmeksizin düzenlenmesi, adil ve şeffaf olması, sunulan posta hizmetlerine ilişkin maliyetleri yansıtması, yıkıcı veya aşırı fiyatları da içerecek şekilde rekabetin engellenmesi, bozulması veya kısıtlanmasına neden olacak ücretleri ihtiva etmemesi, bir hizmetin maliyetinin diğer bir hizmetin ücreti yoluyla desteklenmesi veya karşılanmasına yol açacak şekilde belirlenmemesi esastır.

…

(3) Tarifelerin onaylanması, uygulanması, bildirimi, ilanı, izlenmesi ve denetlenmesi ile kullanıcıların korunmasına ilişkin usul ve esaslar Kurum tarafından çıkarılan yönetmelikle düzenlenir.”,

6. 03/06/2014 tarih ve 29019 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe giren Posta Hizmetlerinin

Sunulmasına İlişkin Yönetmeliğin; 6.1. “Tarifelere ilişkin esaslar” başlıklı 6 ncı maddesinde; “ (1) Hizmet sağlayıcısının, sunmaya yetkili olduğu posta hizmetleri için tarife hazırlaması esastır.

(2) Tarifelerin; sosyal desteğe ihtiyacı olan kesimlere mahsus, kapsamı açık ve sınırları belirlenmiş kolaylıklar sağlanması halleri saklı olmak üzere; benzer konumdaki kullanıcılar arasında haklı nedenlerin varlığı dışında ayrım gözetilmeksizin adil ve şeffaf olması ve sunulan posta hizmetlerine ilişkin maliyetleri yansıtması esastır.

(3) Tarifelerin, teknolojik gelişmeye ve yeni teknolojilerin karşılanabilir ücretlerle kullanılmasına olanak veren yatırımları teşvik edecek nitelikte olması esastır.” 6.2. “Tarifelerin maliyet esasına göre onaylanması usulü” başlıklı 10 uncu maddesinde; “ (1) Kurum, tarifeleri maliyet esasına göre onaylanması usulüne tabi olan hizmet sağlayıcılarının tarifelerini

aşağıdaki usul ve esaslar çerçevesinde onaylamaya yetkilidir:

a) Kurum, onaya sunulan tarifeleri, sermayeden makul bir geri dönüşü de içerecek şekilde ilgili hizmetin maliyetine ne ölçüde dayandırıldığına bakmak suretiyle değerlendirir.

b) Kurum maliyetleri değerlendirirken hizmet sağlayıcılarının etkinliğini göz önünde bulundurur. Bu doğrultuda, kaynakların etkin ve verimli kullanılmamasından doğan maliyet unsurlarının maliyetlerin değerlendirilmesinde kapsam dışında tutulması esastır.

c) Bu fıkranın (a) bendine göre yapılan değerlendirmede; Kurum, karşılaştırılabilir pazarlarda birbirinin muadili hizmetleri sunan hizmet sağlayıcılarının imkân dâhilinde fiyatlarına ve maliyetlerine karşılaştırma amacıyla başvurabilir. Bu durumda referans alınan pazarların kendilerine has özellikleri dikkate alınır.

ç) Kurum, tarifelerin maliyet esasına göre onaylanması kapsamında gerekli gördüğü hallerde uluslararası karşılaştırmaları uygun olduğu ölçüde dikkate alabilir.

…”

6.3. “Kullanıcı hakları” başlıklı 16 ncı maddesinde;

“ (1) Posta hizmetlerinden yararlanan kullanıcılar, aşağıda sıralanan haklara sahiptir:

a) Benzer konumdaki kullanıcıların hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı.

b) Hizmet sağlayıcılarının sunduğu posta hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme hakkı.

c) Kullanıcılara sunulan hizmet için uygulanacak tarifeler konusunda açık, detaylı ve güncel bilgilere erişebilme hakkı.

6.4. “Hizmetin sunumunu ispatlayan belge düzenleme yükümlülüğü” başlıklı 17 nci maddesinde; “ (1) Hizmet sağlayıcılar, kayıtlı gönderilere ilişkin ilgili mevzuata uyumlu olarak hizmet sunumunu ispatlayan belge düzenlemekle yükümlüdür.

(2) Kurum, ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla, hizmet sağlayıcıları tarafından düzenlenen söz konusu belgelerin posta hizmetinin sunumuna ilişkin içeriğini belirleme ve değiştirmeye yetkilidir.”, 6.5. “Hizmet kalitesi” başlıklı 20 nci maddesinde; “ (1) Kurum, hizmet sağlayıcıları tarafından posta hizmetlerinin kaliteli ve sürekli bir şekilde sunulmasının sağlanması amacıyla söz konusu posta hizmetlerine yönelik başta gönderinin emniyeti ve teslim süresi olmak üzere hizmet kalitesi ölçütlerini, hizmet sağlayıcıları tarafından yayınlanacak bilgilerin içeriğini, şeklini ve hizmet kalite seviyesine ilişkin diğer hususları belirlemeye yetkilidir.

(2) Hizmet sağlayıcılar, hizmet seviyesi taahhütlerini asgari olarak internet sitelerinde veya Kurum tarafından belirlenebilecek diğer yöntemlerle kolay erişilebilir bir şekilde yayımlamakla yükümlüdür.

(3) Kurum, hizmet sağlayıcılardan hizmet seviyesi taahhütlerinde değişiklik, iyileştirme ve düzeltme yapmasını talep edebilir. Hizmet sağlayıcıları, söz konusu değişiklik, iyileştirme ve düzeltmeleri Kurum tarafından belirtilen sürede yerine getirmekle yükümlüdür.

(4) Hizmet sağlayıcısının kusurundan kaynaklanan nedenlerle, taahhüt ettiği hizmet kalitesi seviyesinin sağlanamaması halinde tazminat ve/veya geri ödemeye ilişkin prosedür hizmet sağlayıcılar tarafından yayınlanır. Kurum kullanıcı lehine olarak söz konusu prosedürlerde değişiklik talep etme hakkına sahiptir.”, 6.6. “Kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizması” başlıklı 22 nci maddesinde; “ (1) Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturmak ve işletmekle yükümlüdür. Kurum, gerekli görmesi halinde hizmet sağlayıcılarının kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizmalarına yönelik asgari hususları belirleyebilir.…”

7. 03/06/2014 tarih ve 29019 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe giren Bilgi Teknolojileri ve

İletişim Kurumu Posta Sektöründe İdari Yaptırımlar Yönetmeliğinin “Kullanıcı menfaatlerine ilişkin ihlaller” başlıklı 9 uncu maddesinde; “ (1) Aşağıda belirtilen hallerde ilgili hizmet sağlayıcısına bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde

ikisine (%2) kadar idari para cezası uygulanır:

a) Hizmet sağlayıcısının, kullanıcılara yaptığı bilgilendirmelerin yanlış olması.

b) Hizmet sağlayıcısının, hizmetin kısıtlanmasına veya durdurulmasına ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi.

c) Hizmet sağlayıcısının, şeffaflığın sağlanması ve bilgilendirmeye ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi.

ç) Hizmet sağlayıcısının, kullanıcı mağduriyetinin giderilmesine yönelik yükümlülüklerini yerine getirmemesi.

d) Hizmet sağlayıcısının, kullanıcı şikâyetleri çözüm mekanizmasına ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi.

(2) Hizmet sağlayıcısının, hizmet sunumunu ispatlayan belge düzenlemesine ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi halinde söz konusu hizmet sağlayıcısına bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde birine (%1) kadar idari para cezası uygulanır.

(3) Evrensel posta hizmet yükümlüsü veya evrensel posta hizmet sağlayıcısının evrensel posta hizmetini belirlenen ulusal veya uluslararası standartlara uygun olarak yürütmemesi halinde söz konusu hizmet sağlayıcısına bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde birine (%1) kadar idari para cezası uygulanır.” düzenlemelerine yer verilmiştir.

IV. KAMU DENETÇİSİ FATMA BENLİ YALÇIN’IN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ

8. Başvuranın iddia ve talepleri, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirildiğinde; başvurunun kısmen kabulü ile kısmen reddi yönünde hazırlanan “Kısmen

Tavsiye Kısmen Ret Kararı Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.

V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE

A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme

9. Şikâyetçi, ailesine gönderdiği üç adet mektubun adrese ulaşmadığı ve kaybolduğu iddiası ile maddi ve manevi zararının tazminini, bundan sonrası için bu tür mağduriyet yaşanmaması yönünden gerekli düzenleme ve değişikliklerin yapılmasını talep etmektedir.

10. Şikâyetçinin, 2020/99058 şikâyet numaralı başvurusu ile 20/10/2020 tarihinde Kurumumuza yapmış olduğu başvuru üzerine Kurumumuz tarafından idari başvuru yollarının tüketilmediği gerekçesiyle 16/11/2020 tarihinde verilmiş olan Gönderme Kararına PTT A.Ş. tarafından olumsuz cevap verildiği, şikâyetçi tarafından tarihinde tekrar Kurumumuza başvuruda bulunulduğu anlaşılmıştır.

11. Posta, yurt içi ve dışında bir yerden bir yere mektup, para ve paket gibi gönderilen şeyleri yerine ulaştırmak için, genelde devlet denetimi altında bulunan kurum kurulması, insanlık için gerekli hale gelmiş ve çeşitli yerlerde merkezler yapılmak suretiyle posta teşkilatları kurulmuştur. Bilinen en eski posta teşkilatı M.Ö. 2000’li yıllara kadar uzanmaktadır. Zaman içerisinde değişen ihtiyaçlarla 19.yüzyıl’da posta teşkilatı önemli değişiklikler yaşamıştır. Zaman içerisinde postaların çeşidi, işlevi, maliyeti, süresi değişmiştir. Küreselleşen dünya ile birlikte e-ticaret önemli ölçüde artış göstermiş bundan dolayı yurt dışı posta hizmetlerinin önemi daha da artmıştır. Ayrıca küresel bir kriz haline gelen salgın hastalık pek çok alanda olduğu gibi alışveriş biçimini de değiştirmiş ve e-ticaret kanallarına binen yükü daha da artırmıştır.

12. Gelişen teknoloji mektup gibi geleneksel haberleşme yöntemlerinin kullanımını ciddi ölçüde düşürmüşken, ‘posta hizmetleri’ nin neden bu kadar stratejik önem atfedilen tartışmaların odağında yer aldığını anlamak ve tartışmaları doğru yorumlayabilmek için, öncelikle posta hizmetleri diye adlandırılan sektörün bugün neyi ifade ettiğini bilmek gerekmektedir. Posta hizmetleri diye genelleştirilen sektör, geleneksel haberleşme niteliğindeki mektup gönderilerinin taşınmasının yanı sıra kargo taşımacılığı, lojistik ve finansal hizmetler alanında çözümler sunan çok geniş ve entegre bir hizmet ağını içermektedir.

Giderek büyüyen e-ticaret pazarı da günümüzde posta sektörü için önemli bir faaliyet konusu haline gelmiş durumdadır. E-ticaret sektörü pasta ağının sürdürebilirliği açısından vazgeçilemeyecek fırsatlar sunduğu gibi e-ticaretin işleyişi açısından da posta ağı ve bu ağın bileşenleri önemli bir belirleyici olarak ortaya çıkmaktadır. (BOZGEYİK, Kenan, “145.Yılında Kritik Bir Dönemeçte Dünya Posta Birliği ”, dünya.com/köşe yazısı, 19 Eylül 2019)

13. Bilindiği üzere, posta hizmeti kabulden teslime kadar süreç itibariyle evrensel hizmet niteliği taşıyan bir sektördür. 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nda geçen tanımı ile evrensel posta hizmeti belirlenmiş ilke ve kurallar çerçevesinde, bir posta hizmetinin coğrafi alan farkı gözetilmeksizin ülke sınırları içerisinde tüm kullanıcılar için karşılanabilir ücretlerle kesintisiz olarak sağlanmasıdır.

14. Evrensel bir hizmet olan posta gönderilerinin birbirine entegre şebekelerden oluşan tek bir posta alanı içerisinde serbest dolaşımını temin etmek, tüm ülkeler için geçerli ortak standartların oluşturulmasını ve teknoloji kullanımı teşvik etmek, paydaşlar arasında işbirliği ve etkileşimi sağlamak, kullanıcıların değişen ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamak ve teknik işbirliği geliştirmek amacıyla aralarında Türkiye’nin de bulunduğu 22 ülke tarafından 1874 yılında Dünya Posta Birliği (UPU) kurulmuştur. UPU, 1948 yılından itibaren

Birleşmiş Milletler’ in bir uzmanlık örgütü olarak faaliyet göstermektedir. Merkezi İsviçre’nin Bern şehrinde bulunmaktadır. Dünya Posta Birliği Anlaşması`nı kabul eden ülkeler mektup ve diğer posta çeşitlerinin değişiminde tek bir posta sınırı olarak hareket edeceklerdir. Ulaşım özgürlüğü bu sınırlar içerisinde garanti altına alınmıştır. Birliğin amaçları; posta hizmetlerinin gelişmesini ve örgütlenmesini sağlamak, insanlar arasındaki iletişimin geliştirilmesine etkin posta hizmetleri ile katkıda bulunmak, sosyal, kültürel ve ekonomik alanlarda uluslararası işbirliğine katkıda bulunmak, üye ülkelerin talebi üzerine teknik yardımda bulunmaktır.

15. Türkiye’de son yıllarda özelleştirme kapsamında posta hizmetinde de önemli yenilikler olmuş ve 2013 yılında yürürlüğe giren 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu ile evrensel posta hizmeti detaylı bir şekilde

Kanun’da tanımlanmıştır. Bu tanımda göstermektedir ki, evrensel posta hizmetinde karşılanabilir ücret belirlenmesi yapılan işin bir sonucu olarak ortaya konulmuştur. Kanun’da evrensel posta hizmet sağlayıcısı, evrensel posta hizmetini yetki belgesi uyarınca yürütmekle yetkili kılınan hizmet sağlayıcısı olarak tanımlanmıştır. Kanunun 9 uncu maddesine göre, PTT A.Ş. bu Kanun çerçevesinde yurt içi ve yurt dışında posta hizmetlerini yürütmeye ve gerekli altyapıyı kurmaya yetkilidir. PTT’nin söz konusu yetkiye ilişkin hak ve yükümlülükleri Kurum ile imzalanacak görev sözleşmesi ile belirlenmektedir. Ayrıca bu Kanun hükümlerine göre posta sektöründe faaliyet göstermek üzere yetkilendirilmiş 13/1/2011 tarihli ve 6102 sayılı Türk Ticaret

Kanununun 124 üncü maddesinin ikinci fıkrasında sayılan sermaye şirketlerin hizmet sağlayıcısı olacağı belirlenmiştir. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun (BTK) sitesinden alınan verilere göre, Türkiye’de

PTT A.Ş. ile birlikte 39 adet posta hizmet sağlayıcısı görev yapmaktadır. Bunlar içerisinde PTT A.Ş. haricinde diğerleri yetkilendirmelerini 15 yılda bir yenilemek durumundadır.

16. Elektrik, telefon vb. gibi evrensel bir hizmet olarak kabul edilen posta hizmetinin ülke genelinde kaliteli, sürekli, tüm kullanıcılar için karşılanabilir bir ücretle, etkin, rekabete dayalı esaslar çerçevesinde sunulmasını sağlamak üzere posta sektörünün serbestleştirilerek mali açıdan güçlü, istikrarlı ve şeffaflığı sağlanmış bir sektör oluşturulması ve bu sektörde düzenleme ve denetimin gerçekleştirilmesi ve posta hizmetlerinin yürütülmesi temel amaçtır. Burada hizmet sağlayıcısının, ilgili pazarda, tek başına ya da diğer hizmet sağlayıcılarla birlikte, rakiplerinden ve kullanıcılarından fark edilir bir şekilde bağımsız olarak hareket edebilmesine imkân sağlayan ekonomik yeterliliği etkin piyasa gücünü oluşturmaktadır. Kanun’a göre, hizmet sağlayıcılarının, posta hizmetinin sunulması karşılığında kullanıcılardan veya diğer hizmet sağlayıcılarından farklı adlar altında alabilecekleri ücretleri gösteren tarifeler bulunmaktadır. Kanunun “Tarifeler ve kullanıcıların korunması” başlıklı 17 nci maddesinde; tarifelerin uygulanması ve kullanıcıların korunması amacıyla, hizmet sağlayıcısının, yetki belgesi çerçevesinde sunmaya yetkili olduğu hizmetler için tarife hazırlamak, kullanıcılar nezdinde tarifelere ilişkin hususların adil ve şeffaf olmasını sağlamak zorunluluğu vardır. Bunun yanında

Tarifeler BTK tarafından belirlenen alt ve üst sınırlar ile posta hizmetlerinin sunulmasında uygulanacak tarifelere ilişkin ilgili mevzuat ve 7/12/1994 tarihli ve 4054 sayılı Rekabetin Korunması Hakkında Kanun hükümleri saklı kalmak kaydıyla serbestçe belirlenmektedir. Tarifelerin, benzer konumdaki kullanıcılar arasında haklı nedenlerin varlığı dışında ayrım gözetilmeksizin düzenlenmesi, adil ve şeffaf olması, sunulan posta hizmetlerine ilişkin maliyetleri yansıtması, yıkıcı veya aşırı fiyatları da içerecek şekilde rekabetin

engellenmesi, bozulması veya kısıtlanmasına neden olacak ücretleri ihtiva etmemesi, bir hizmetin maliyetinin diğer bir hizmetin ücreti yoluyla desteklenmesi veya karşılanmasına yol açacak şekilde belirlenmemesi esas tutulmuştur.

17. UPU tarafından ortaya konulan ilkeler ve dünya uygulamaları göstermektedir ki, posta gönderilerinde, ağırlık, boyut, mesafe, kayıtlı olup olmaması gibi türlerine göre oluşan maliyet boyutu ile fiyatlar değişmekte ve tüm dünyada sistem bu şekilde uygulanmaktadır. Konu ile ilgili Avrupa

Parlamentosu ve Avrupa Konseyinin 2002/39/EC Sayılı Direktif ile Değişik 97/67/EC Sayılı Direktifinin 12’nci maddesine göre, üye devletler evrensel posta hizmeti kapsamındaki hizmetlerin aşağıda sayılan

ilkelere göre tarifelendirmesini yapmakla yükümlüdür:

“ – Ücretler, coğrafi konumları ne olursa olsun ve özel ulusal koşullar da dikkate alınarak, makul ve tüm kullanıcıların sunulan hizmetlere ulaşabileceği şekilde olmalıdır. Üye Devletler, görme özürlü kişilere ücretsiz posta hizmeti vermeyi sürdürebilir veya bu hizmeti yeniden ihdas edebilir, – Ücretler maliyet esasına göre ve evrensel hizmetin etkin bir şekilde sunumunu teşvik edici olmalıdır. Kamu yararı ile ilgili sebeplerden ötürü gerekli olduğu durumlarda, Üye Devletler, ülke genelinde ve/veya yurtdışı gönderiler için tek bir tarifenin uygulanmasına karar verebilirler, – Tek bir tarifenin uygulanması, evrensel hizmet sağlayıcısının(larının) kullanıcılar ile bireysel tarife anlaşmaları yapma hakkını ortadan kaldırmaz, – Tarifeler şeffaf ve ayırım gözetmeyecek şekilde olmalıdır.” (https://www.btk.gov.tr/uploads/pages/slug/posta-sektorununduzenlenmesi.pdf)

18. Avrupa Birliği üyesi ülkeler açısından evrensel posta hizmeti ile getirilen şartlar ve Birliğin üst normları doğrultusunda Fransa, İngiltere, Almanya, İspanya, İtalya’da tarifeler, ilgili posta idaresi ve denetleyici ve düzenleyici üst kurumlar tarafından belirlenmektedir. Bunun dışında örneğin Hindistan’da Hindistan Hükümeti yeni düzenleme oranlarını parlamento onayına sunmaktadır. Mektup gönderilerinin fiyatı sosyal nedenlerden dolayı maliyet fiyatından daha düşük belirlenmektedir (https://www.btk.gov.tr/uploads/pages/slug/posta-sektorununduzenlenmesi.pdf). Bu veriler de göstermektedir ki, posta hizmetlerinde tarife belirlemede fiyat farklılıkları olması mümkündür. Verilen hizmetin maliyetine göre fiyatta da farklılaştırma yapılması işin doğası gereğidir. Bu anlamda şikâyete konu edilen kayıtsız postaların kaybolmaması için APS veya taahhütlü mektuplar gibi kayıt altına alınması, gerekirse bu konuda mevzuat düzenlemesi yapılması talebi, dünya uygulamaları, ülkemiz tarafından kabul edilen uluslararası anlaşmalar ve bu doğrultuda 2013 yılında yürürlüğe giren 6475 sayılı Posta

Hizmetleri Kanununun amir hükümleri gereğince mümkün gözükmemektedir.

19. Bununla birlikte evrensel hizmet sunumunun ortaya çıkmasının temel amaçlarının en başında vatandaşlara hizmet sunulması sürecinde temel hak ve hürriyetler ile kamu yararına sunulan hizmetlerin garanti altına alınması bulunmaktadır. Türkiye Cumhuriyeti Anayasası’nın 22’nci maddesi ile herkesin haberleşme hürriyetine sahip olduğu düzenlenmekte ve bu hakkın Anayasada belirtilen istisnai durumlar haricinde engellenemeyeceğine ve haberleşmenin gizliliğine dokunulamayacağına yer verilmektedir. Anayasanın 26’ncı maddesinde ise “Herkes, düşünce ve kanaatlerini söz, yazı, resim veya başka yollarla tek başına veya toplu olarak açıklama ve yayma hakkına sahiptir” ifadesi posta hizmetlerinin önemli bir anayasal fonksiyonunu daha ortaya koymaktadır. Yine uluslararası metinlerde de posta hizmetine ilişkin önemli kararlar bulunmaktadır.

Örneğin 1948 yılında kabul edilen “Birlemiş Milletler İnsan Hakları Evrensel Bildirisi”nin 12’nci maddesinde; “Hiç kimsenin özel yaşamına, ailesine konut dokunulmazlığına ya da yazışma özgürlüğüne keyfi olarak karışılamaz; kimsenin onur ve ününe karşı kötü davranışlarda bulunulamaz. Herkesin bu karışma ve kötü davranışlara karşı yasalarla korunma hakkı vardır.” denilmekle kişilerin posta haberleşmesi hakkının güvence altına alınması amaçlanmıştır. Yine Bildirinin 19’uncu maddesinde; “Herkesin düşünme ve anlatma özgürlüğü vardır. Buna göre, hiç kimse düşüncelerinden dolayı rahatsız edilemez. Ayrıca ülke sınırları söz konusu olmaksızın bilgi ve düşünceleri her türlü araçla aramak, sağlamak ve yaymak hakkına sahiptir” denilmekle

bireylerin düşünce ve ifade özgürlüğüne vurgu yapılmakta ve bilgi ve düşüncelerin her türlü araç marifetiyle alınıp iletilmesi hakkını tesis edilmeye çalışılmıştır.

20. Şikâyete konu edilen kayıtsız gönderiler ile kayıtlı gönderiler arasındaki fiyat farkının dünya uygulamaları ve mevzuat hükümleri açısından hukuka aykırılığı bulunmamaktadır. Bununla birlikte, Anayasa ve uluslararası sözleşmelerin ilgili hükümleri gereğince haberleşme hakkının gereği gibi kullanılamaması, hizmetin sunulduğu süreçlerin sağlıklı işlememesi evrensel hizmet sunumu ilkelerine aykırılık oluşturabileceği, bu anlamda, maddi durumunu dikkate alarak kayıtsız posta gönderisini tercih eden bir vatandaş postanın gereği gibi yerine ulaşmadığını iddia ediyorsa, kayıtlı gönderilerin süreç takibinin yapıldığı, kayıtsız gönderilerin ise sadece ilk girişte kaydedildiği şeklinde bir izahatın, kayıtsız postayı evlerinde teslim almak isteyen vatandaşlardan ek bir ücret tahsil edilmesi noktasında kişiyi zorlayıcı bir etki doğuracağından evrensel posta hizmetlerinin amacı ve ilkeleri ile bağdaşmamaktadır.

21. İlgili İdarenin Kurumumuza verdiği cevap ve ekleri tetkik edildiğinde özet olarak, mevcut durumda

Dünya Posta Birliği üyesi tüm ülkelerin posta idarelerinde olduğu gibi gönderilerin kayda tabi olmadan kabulünün Şirketlerince de uygulandığı, gönderilerin şubelerinden kabulü esnasında ilgili personellerince gönderilerin kayıtlı mı yoksa kayıtsız mı postaya verileceği hususunda müşterilere tercih sunulduğu, 6475 sayılı

Posta Hizmetleri Kanunu’nda, tarifelerin adil ve şeffaf olması, sunulan posta hizmetlerine ilişkin maliyeti yansıtmasının hükme bağlanması ve kayıtlı gönderilerin dağıtım maliyetinin göz önünde bulundurularak yürürlükte olan Posta ve Telgraf Ücret Tarifelerine göre kayıtsız ve kayıtlı gönderilerin ücretlendirilmesinin zorunluluk arz ettiği açıklamalarına yer verilmiştir.

22. Somut olay kapsamında yapılan incelemede, şikayetçinin 21/10/2019,11/11/2019 ve 20/11/2019 tarihlerinde Çorlu/Tekirdağ adresine muhtelif tarihlerde gönderdiği kayıtsız postaların durumu ile ilgili olarak PTT tarafından araştırma yapıldığı, konu hakkında Tekirdağ PTT Başmüdürlüğünden bilgi alındığı, gönderilerin kayıtsız olması nedeniyle sorgulamasının yapılamadığı ve merkezde şikayetçiye ait dağıtılmak üzere bekleyen bir gönderinin varlığına rastlanmadığı, durumun şikayetçiye yazılı olarak bildirildiği, şikayetçi tarafından uğramış olduğu 7,80 TL maddi; her bir mektup 10.000 TL olmak üzere toplam 30.000

TL manevi zararın tazmini istemiyle Tekirdağ İkinci İdare Mahkemesi’nde 2020/908 sayılı dosya ile maddi ve manevi tazminat davası açılmış ise de Tekirdağ İkinci İdare Mahkemesi tarafından görevsizlik kararı verildiği, şikayetçi tarafından görevli mahkemede başkaca bir dava açtığına dair Kurumumuzca bir tespit yapılamadığı anlaşılmıştır.

23. Her ne kadar Posta Hizmetleri Kanununun “Posta hizmetlerinin gizliliği ve güvenliği” başlıklı 7’inci maddesinin ikinci fıkrasında, hizmet sağlayıcılarının yürüttüğü hizmetlerle ilgili olarak gerekli güvenlik önlemlerini almakla yükümlü oldukları; “Evrensel posta hizmeti ilkeleri” başlıklı 13’üncü maddesinin birinci fıkrasının d bendinde, posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenileceği belirtilse de kayıtsız gönderi ile kayıtlı gönderi arasında hizmet sunum biçimi ve ücretlendirme bakımından farklılıklar bulunduğu, “kabulünden teslimine kadar kayda tabi tutulmayan gönderi” olarak kabul edilen kayıtsız gönderi için göndericilere sadece alındı belgesi verildiği, gönderilerin ayrımı, sevki, dağıtımı ve teslimat süreçleri hakkında bilgi verilemediği, kayıtsız gönderilerin alıcılarının bulunmamaları halinde alıcıların tayin ettiği kimseye veya ailesinden, hizmetçilerinden, işçilerinden yetişkin birine verilebildiği veya varsa mektup kutusuna atıldığı, bu da yoksa bina girişinde uygun bir yerden içeri bırakıldığı, bu özelliği nedeniyle posta göndericisi durumunda olan şikayetçinin uğradığını iddia ettiği zarardan dolayı kuruluşun tazmin yükümlülüğünün saptanabilmesinin mümkün olmadığı,

gönderinin nasıl ve nerede kaybolduğuna dair tespit yapılamadığından PTT A.Ş’ye kusur atfedilemediği anlaşılmaktadır.

24. Bununla birlikte, 6475 sayılı Kanunun “Evrensel posta hizmeti ilkeleri” başlıklı 13 üncü maddesine göre posta hizmetinin etkin, verimli, kaliteli, süratli bir şekilde ve karşılanabilir bir ücretle ülkenin her yerinde sunulması, posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesi gerekmektedir.

Yine Kanunun 7 nci maddesine göre, hizmet sağlayıcıları ile posta hizmetlerinde çalışanlar veya herhangi bir şekilde posta hizmetleri ile ilgili bilgiye sahip olanların, bu bilgileri ve posta hizmetleri ile ilgili ilişkileri açığa vurmaları, gönderileri açmaları, içlerinde ne olduğunu araştırmaları, üçüncü kişilere bilgi vermeleri veya herhangi birinin bunları yapmasına neden olmaları, gönderileri zapt veya yok etmeleri yasaklanmış ve hizmet sağlayıcıları, yürüttüğü hizmetlerle ilgili olarak gerekli güvenlik önlemlerini almakla yükümlü tutulmuştur.

Çünkü şikâyetçinin talebine konu edilen kayıtsız gönderiler evrensel posta hizmetinin temel unsurunu oluşturmaktadır ve ilgili hizmet sağlayıcısı açısından evrensel posta hizmet yükümlüsü veya evrensel posta hizmet sağlayıcısının evrensel posta hizmetini belirlenen ulusal veya uluslararası standartlara uygun olarak yürütmemesinin sorumluluk doğuracağı aşikârdır. Bu gerekçeler ışığında şikâyetçinin kayıtsız gönderilerine ilişkin posta gönderilerinin kabulü, toplanması, işlenmesi, sevki ve dağıtımı süreçlerinde özellikle

Tekirdağ PTT Başmüdürlüğü nezdinde başta gönderinin emniyeti ve teslim süresi olmak üzere hizmet kalitesinin arttırılmasında ve kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturulması ve işletilmesinde daha hassas davranması gerektiği tespit edilmiştir.

25. Kurumumuza yurt dışı kargolarının teslim edilmediği ve akıbetleri hakkında bilgi alınamadığı iddiası yapılan 14/10/2020 tarihli ve sayılı başvuru ile ilgili olarak, kayıtsız postalara ilişkin sorgulama yapılabilmesine imkân sağlayan çalışma gerçekleştirilmesi yönünde Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim

Şirketine 17/3/2021 tarihli ‘Tavsiye Kararı’ verilmiştir. Kurumumuza yapılan benzer nitelikteki 16/7/2019 tarihli ve Başvuru No.lu kayıtsız postaların kaybolmaması için APS veya taahhütlü mektuplar gibi kayıt altına alınması, gerekirse bu konuda mevzuat düzenlemesi yapılması talebi hakkında kayıtsız postaların kaybolmaması için APS veya taahhütlü mektuplar gibi kayıt altına alınması, gerekirse bu konuda mevzuat düzenlemesi yapılması talebinin reddi, kayıtsız postalara ilişkin gönderilerin kabulü, toplanması, işlenmesi, sevki ve dağıtımı süreçlerinde başta gönderinin emniyeti ve teslim süresi olmak üzere hizmet kalitesinin arttırılmasında ve kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturulması ve işletilmesinde daha hassas davranılması hususunda Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi’ne tavsiyede bulunulmuştur.

26. Şikâyetçinin iddiaları, idarelerin açıklamaları, ilgili mevzuat hükümleri birlikte ele alındığında; idarenin, kayıtsız posta yoluyla gönderdiği mektupların postada kaybolması nedeniyle ilgili mevzuatta tazmin sorumluluğu öngörülmediğinden maddi ve manevi zararın tazmini talebinin reddi işleminde hukuka aykırılık bulunmadığı; ancak Türkiye Cumhuriyeti Anayasası ve Birlemiş Milletler İnsan Hakları Evrensel Bildirisi ile güvence altına alınan haberleşmenin temel hak olması, 6475 sayılı Kanun gereğince evrensel posta hizmetlerinde etkin, verimli, kaliteli, süratli bir şekilde ve karşılanabilir bir ücretle ülkenin her yerinde sunulması, posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesi gerektiği hususları dikkate alındığında kayıtsız posta gönderilerinin kabulü, toplanması, işlenmesi, sevki ve dağıtımı süreçlerinde özellikle Tekirdağ PTT Başmüdürlüğü nezdinde başta gönderinin emniyeti ve teslim süresi olmak üzere hizmet kalitesinin sağlanmasında ve kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturulması ve işletilmesinde daha hassas davranılması gerektiği tespit edilmiştir.

B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme

27. İyi yönetim ilkelerine, 28/03/2013 tarih ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu

Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6’ncı maddesinde yer verilmiş olup; Kurumumuzun bilgi ve belge talebine süresi içinde cevap verildiği, İdarenin başvuranla ilgili işlemlerinde ‘kanunlara uygunluk’, ‘makul sürede karar verme’, ‘hesap verilebilirlik’, ‘şeffaflık’, ‘kararın geciktirilmeksizin bildirilmesi’ ilkelerine uygun davrandığı, ancak idarenin, şikâyetçiye verdiği cevapta hangi sürede hangi mercilere başvurabileceğini göstermediği bu nedenle ‘karara karşı başvuru yollarının gösterilmesi’ ilkesine uymadığı tespit edildiğinden, İdarenin bahse konu ilkelere uygun davranması önerilmektedir.

VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA

28. 14/06/2012 tarih ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu’nun 21’inci maddesinin birinci fıkrası uyarınca başvurunun Kurumumuz tarafından reddedilmesi hâlinde, durmuş olan dava açma süresi gerekçeli ret kararının ilgiliye tebliğinden itibaren kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. 21 inci maddenin ikinci fıkrası uyarınca ise tavsiye kararı üzerine otuz gün içinde herhangi bir işlem tesis edilmez veya eylemde bulunulmaz ise durmuş olan dava açma süresi kaldığı yerden işlemeye başlayacaktır. Buna göre; ilgili idarenin eylem ve işlemlerine karşı dava açma süresinden (varsa) arta kalan sürede adli yargı yerinde yargı yolu açıktır.

VII. KARAR

İlgili mevzuat hükümleri, yukarıda açıklanan gerekçe ve dosya kapsamında göre, BAŞVURUNUN

KISMEN KABULÜ ile KISMEN REDDİNE;

Şikayetçinin kaybolan üç adet mektup için maddi ve manevi zararın tazmini talebinin REDDİNE,

Kayıtsız postalara ilişkin gönderilerin kabulü, toplanması, işlenmesi, sevki ve dağıtımı süreçlerinde özellikle

TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ’NE TAVSİYEDE BULUNULMASINA,

6328 sayılı Kanunun 20 inci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca, POSTA ve TELGRAF TEŞKİLATI

ANONİM ŞİRKETİ tarafından bu karar üzerine tesis edilecek işlemin otuz gün içinde Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna,

Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.

Şeref MALKOÇ

Kamu Başdenetçisi