|
ÖZET: Bu Danıştay kararı, Türk Telekom A.Ş.’den alınan internet hizmetinin kalitesizliği ve yetersizliği üzerine yapılan bir başvurunun değerlendirilmesine ilişkindir. Başvuran, internet hizmetinin sürekli kesintiye uğraması ve düşük hızda olması nedeniyle mağduriyet yaşadığını belirtmiş, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na (BTK) defalarca başvurduğunu, ancak gerekli yaptırımların uygulanmadığını ifade etmiştir. Kararda, BTK’nın mevcut altyapı ve hizmet kalitesi ölçümleri doğrultusunda, başvuranın talebinin yerine getirildiği, ancak internet hizmetinin iyileştirilmesi için Türk Telekom’a yönelik gerekli tedbirlerin alınması gerektiği vurgulanmıştır.
Kararda, ayrıca, bina yapım aşamasında fiber optik kablo çekiminin sağlanması ve mevcut altyapının geliştirilmesi gerektiği belirtilmiştir. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’nın, Türk Telekom ve diğer işletmecilerin sunduğu internet hizmetindeki yetersizliklerin giderilmesi için denetim ve yaptırımlarını artırması gerektiği ifade edilmiştir. Bu bağlamda, özellikle pandemi sürecinde çocukların eğitimine erişim açısından internet altyapısının güçlendirilmesi ve kullanıcı maliyetlerinin düşürülmesi gerektiği vurgulanmıştır. |
TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2021/9474-S.21.15294
BAŞVURU NO : 2021/262
KARAR TARİHİ : 25/06/2021
TAVSİYE KARARI
BAŞVURUYA KONU İDARE : BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU BAŞKANLIĞI
ULAŞTIRMA VE ALTYAPI BAKANLIĞI
BAŞVURUNUN KONUSU : Türk Telekom A.Ş.’nin sunduğu İnternet alt yapısı ve hizmet kalitesinin yetersizliği hk.
BAŞVURU TARİHİ : 04/01/2021
I.BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1. Kurumumuza yapılan numaralı başvuruda, başvuran çocuk özetle, babası adına aboneliği olan fakat kullanıcısı olduğu internet hizmet numarası ve telefon numarası ile Türk Telekom firmasından internet hizmeti aldığını, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na (BTK) daha önce zaten defalarca başvuru yapmasına rağmen gerekli yaptırımı uygulamayarak Türk Telekom firmasını haksız olduğu halde savunduğunu, öncelikle BTK sonrasında Türk
Telekom firmasına gerekli cezai işlemin sağlanması gerektiğini, Cimer, BTK, Tüketici Şikayeti Bildirim
Sistemi, İçişleri Bakanlığı açık kapı uygulaması, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı Haberleşme Genel
Müdürlüğünü bizzat arayarak defalarca başvuru yapmasına rağmen mağduriyetinin giderilmediğini belirterek tüm kurum ve kuruluşlar hakkında artık gerekli cezai işlem ve yaptırımların uygulanmasını, 5369 sayılı Evrensel Hizmet Kanunu’na göre talebinin karşılanmasını, firmanın bölgeye fiber alt yapı ve fiber saha dolabı yatırımı yapmasının sağlanmasını talep etmiştir.
II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2. Kurumumuzun bilgi belge istemine cevaben Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) –
– sayılı 1/6/2021 tarihli yazısında aşağıdaki bilgilere ve açıklamalara yer vermiştir:
2.1. Samsun Havza’da ikamet eden başvuranın kullandığı İnternet hattının gerekli ölçüm ve kontrollerinin yapılarak sonuçların ve güncel ölçüm verilerinin bildirilmesine ilişkin açıklamalar;
İnternet servis sağlayıcılığı kapsamında 12.09.2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan
Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği ve mezkur Yönetmelikle eş doğrultuda olmak üzere 17.03.2012 tarihli ve 28207 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan İnternet Servis Sağlayıcılığı
Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin Hizmet Kalitesi Tebliği’nde veri aktarım hızı, bağlantı süresi, fatura şikayet oranı benzeri hedef kriterlere ve hedef değerlere ilişkin detaylı açıklamalar ve ölçüm yöntemleri bulunmaktadır. Söz konusu ölçümleri Kurumumuza bildirmekle yükümlü olan internet servis sağlayıcılar (İSS) Tebliğ’de; “… İSS Pazar Paylarına göre pazar payı %4 ve üzerinde olan İSS’ler ve Kurumumuzla görev sözleşmesi imzalamak suretiyle kablo internet hizmeti sunan işletmeciler, bu Tebliğin ek-5’inde yer alan tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak ve ilgili hedef değerleri ölçüm döneminde yer alan her bir ay için sağlamakla yükümlüdür.” hükmü ile belirlenmiştir.
Tebliğ’de ayrıca “İşletmeciler hizmet verdiği toplam abone sayısının %2’sinden fazlasına sahip olan hız profillerine ilişkin ölçümleri ayrı ayrı gruplandırarak raporlandırır. Ölçümü yapılan profilin 1000’den daha az sayıda aboneliği bulunan illerde işletmecinin ölçüm yapma zorunluluğu bulunmamaktadır.” hükmü bulunmaktadır. Bunun yanı sıra Tebliğin Ek-3’ünde; “Ölçüm bölgesi belirlenirken Tablo 4’te verilen gruplar dikkate alınır. Seçim turlar halinde yapılır. Tablodaki illerden hizmet verilmeyenler iller ve 1000 (bin) aboneliğin altında aboneye sahip olunan iller seçime dahil edilmez. Her turda 1’inci gruptan başlanarak her gruptan bir adet il ölçüm bölgesi olarak seçilir. Eğer gruplardan herhangi birindeki illerin hiçbirinde faaliyet gösterilmiyor ise ya da gruptaki illerde bin aboneliğin altında abonelik bulunuyorsa bir sonraki gruptan il seçimi yapılır. Toplam ölçüm bölgesi tamamlana kadar turlar yenilenir.” hükmü bulunmaktadır. Ölçüm bölgeleri örnekleme usulüyle Tebliğ’de belirtilen kurallara göre seçilmektedir. Hali hazırda TTNET AŞ tarafından sunulan 8 Mbit/saniye ve 16
Mbit/saniye hız profillerinde hizmet kalitesi raporlamaları kapsamında belirlenen ölçüm bölgeleri arasında Samsun ili bulunmamaktadır.
İlgili mevzuata uygun olarak İSS’ler tarafından yapılan ölçümler neticesinde ülkemiz genelinde “Veri aktarım hızı” ölçütüne ait “İndirme için ortalama veri aktarım hızı” verisi ve “Gönderme için ortalama veri aktarım hızı” verisinin ilgili hedef değer olan “≥ Duyurulan Bağlantı Hızının %75’i” değerinden büyük olması gereğini sağlamakla yükümlüdür. Bununla birlikte bahsi geçen hedef değerler bireysel olmayıp ülkemiz geneli üzerinden elde edilen değerleri kapsamaktadır.
2.2. Kayıtlarda mevcut 2019 ve 2020 ölçüm verileri ile karşılaştırma yapılması, internet hizmet sunumu ve kalitesiyle ilgili 2021 yılıyla karşılaştırma sonuçlarının açıklanmasına ilişkin bilgiler; Yükümlü işletmeciler, Yönetmeliğin ilgili ekinde belirlenen ölçütlere ilişkin ülke geneli belirlenen hedefleri sağlamakla ve ilgili raporları her yıl Ocak, Nisan, Temmuz ve Ekim ayının sonuna kadar
Kurumumuza göndermekle yükümlüdür. Yükümlü işletmecilerin veri aktarım hızı da dâhil olmak üzere hizmet kalitesi açısından performansları ve genel durumunu içeren raporlamaların kontrolü üçer aylık dönemler halinde Yönetmelik ve Tebliğde yer alan kriterler ve hedef değerler esas alınarak yapılmaktadır. Buna karşın işletmecilerin sağladığı değerler ülkemiz geneli elde edilen değerleri temsil etmektedir.
Bununla birlikte, abonelere sunulan hizmetin olası arıza vb. durumlarda değerlendirilebilmesini teminen aboneye ait hat değerleri Türk Telekom tarafından takip edilebilmektedir. Söz konusu takip Türk
Telekom’a ait sistem ve cihazlar ile abone lokasyonundaki aktif olan modemler arasında rastlantısal ve düzensiz aralıklarla gerçekleştirilen kontroller vasıtasıyla yapılmaktadır. Bu kontrollerde İSS’ler
tarafından hatta tanımlanan hız profili, noise margin gibi teknik bir takım detayların yanı sıra hattın kontrolünün yapıldığı andaki erişim hızı da Türk Telekom tarafından ölçülmektedir.
Bu kapsamda, Kurumumuz tarafından 2019, 2020 ve 2021 yılı için şikayete konu hizmete ilişkin Türk
Telekom sistemlerinde yapılan hat ölçümleri talep edilmiştir. Türk Telekom’un ölçümlerine göre Türk
Telekom’a ait sistem ve cihazlar ile abone lokasyonundaki aktif olan modem arasındaki bağlantı hızı son iki yıl içerisinde ortalama 9,16 Mbit/sn; yıl kırılımında ise hizmetin 2019 yılı için ortalama 7,8 Mbit/sn,
2020 yılı için ortalama 9,8 Mbit/sn, 2021 yılı için ise ortalama 10,2 Mbit/sn’dir.
2.3. İşletmecilerin aboneye yönelik 2021 yılında yaptıkları periyodik raporlama ve yerinde kontrol sonuçlarının bildirilmesine ilişkin açıklamalar; Türk Telekom’un İSS’lere toptan seviyede sunmakta olduğu erişim hizmetleri Kurumumuz tarafından
Türk Telekom ile İSS’ler arasındaki iş akış süreçleri özelinde, diğer ifadesiyle toptan düzeyde düzenlemektedir. Türk Telekom tarafından İSS’ye sunulan toptan düzeydeki erişim hizmetinin tesis, arıza ve iptal süreçlerine ilişkin Türk Telekom Referans IP Seviyesinde Veri Akış Erişimi Teklifi’nin (RIPVAET)
kapsamında düzenlenmekte olan hükümler doğrultusunda tesis, arıza ve iptal işlemlerinin süresi içerisinde yerine getirilip getirilmediği ve süresi içerisinde yerine getirilmediyse Türk Telekom tarafından İSS’lere Hizmet Seviyesi Taahhüdlerinin (HST) ödenip ödenmediği Kurumumuz tarafından takip edilmektedir.
Söz konusu takip ve değerlendirmeler Türk Telekom tarafından Kurumumuza çeyrek dönemler halinde sunulmakta olan raporlar üzerinden yapılmaktadır. Bununla birlikte hizmetin kesintisiz bir biçimde sunulup sunulmadığı, sunulan hizmetin maksimum hız üzerinden sunulup sunulmadığına ilişkin süreçler ile aboneyle İSS arasındaki perakende seviyedeki süreçler erişim mevzuatı çerçevesinde düzenlenmemektedir. Bu anlamda, işletmecilerin abone özelinde 2021 raporlaması bulunmadığı gibi maksimum hız konusunda veri transferinde bulunup bulunmadığı da Kurumumuz tarafından takip edilmemektedir.
Hız ölçümü için kullanılan özel cihazlar olan probe’lar, yukarıda da belirtildiği üzere, Tebliğ’de belirlenen kurallara göre, örnekleme usulü ile belirli lokasyonlara işletmeciler tarafından kurulmaktadır.
İlgili düzenlemelere göre, probe’ların tedariki, temini, iş ve işlemlerin sürdürülmesi bağlamındaki operasyonel görevler işletmeciler tarafından sürdürülmekte olup, probe’ların hangi usulle, nerelere ve kaçar tane kurulup kurulmayacağı ve/veya yerlerin değişimi gibi hususlardaki uygunluğun verilmesi ve regülasyonel işlevler bağlamında Kurumumuzun fonksiyonları bulunmaktadır.
Maliyetlerinin yüksek olması nedeniyle her bir abone için probe kurulumu maliyet etkin olmamasının yanında teknik olarak işletmeciler tarafından da uygulanabilir değildir. Ayrıca Avrupa
Telekomünikasyon Standartları Enstitüsü’nün ETSI EG 202 057-1 ve ETSI EG 202 057-4 sayılı standartları probe kurulumunun örnekleme usulüyle yapılmasını ve kurulum bölgelerinin seçiminde
Tebliğ’de de belirtilenen yöntemlerin kullanımını tavsiye etmektedir.
Bununla birlikte dünya örneklerinde probe kullanımın yanında aboneler tarafından güvenilir yazılım arayüzleri vasıtasıyla internet hızının ölçümü amacıyla çalışmaların yürütüldüğü görülmektedir. Bu çerçevede ülkemizde de benzer bir uygulama gerçekleştirebilmek adına tüketicilerin deneyim kalitesini artırmanın yanı sıra veri aktarım hızının aboneler tarafından ölçülebilmesi amacıyla Kurumumuzda da birtakım çalışmalar yürütülmektedir. Bu kapsamda Kurumumuzca geliştirilen hız ölçüm aracı ile
abonelerin internet hızlarını ölçebilmelerinin yanı sıra hizmet kalitesinin artırılması da hedeflenmektedir.
Böylelikle donanım aygıtları ile hız ölçümü ile birlikte güvenilir biçimde abonenin gerçek internet hızını ölçebilecek yazılım uygulaması ile maliyet etkin, optimal, esnek ve verimli bir yöntem izlenmesi hedeflenmektedir. Bunun yanı sıra Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği ve
İnternet Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin Hizmet Kalitesi Tebliği değişikliği kapsamında çalışmalar yürütülmektedir. Bu doğrultuda yeni hizmet kalitesi ölçütlerinin mevzuata ilave edilmesi hedeflenmekte olup bu parametreler arasında; gecikme süresi, gecikme süresi standart sapması (Jitter), paket kaybı oranı, başarılı oturum açma oranı ve başarısız veri indirme oranı yer almaktadır.
Mevzuatta yapılacak güncelleme ile işletmecilerin mevcut durumunu daha iyi yansıtan hizmet kalitesi ölçümleri yapılması amaçlanmaktadır.
2.4. 2021 yılında bildirilen raporlamaların doğruluğu ve hizmet kalitesi ölçüm metotlarının mevzuata uygunluğu yönünden firmaya güncel denetim yapılıp yapılmadığının, yapıldıysa firmaya idari para cezası verilip verilmediğinin veya herhangi bir yaptırım uygulanıp uygulanmadığına ilişkin açıklamalar; Yukarıda bahsedildiği üzere üçer aylık periyotlar halinde yükümlü işletmeciler tarafından Kurumumuza bildirilen raporların kontrolü sonucu hizmet kalitesi hedef değerinin sağlanmadığının tespiti halinde
Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin 9. maddesinin birinci fıkrasında; “İşletmecinin bir takvim yılı içindeki herhangi bir raporlama döneminde hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bir veya daha fazla hedef değeri sağlayamaması durumunda Kurul tarafından kabul edilen haklı nedenleri olmaması halinde işletmeci bir defaya mahsus yazılı olarak uyarılır ve ilgili raporlama döneminde hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediği Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulur.” hükmü ve İdari Yaptırımlar
Yönetmeliği’nin 15. maddesinin birinci fıkrasında yer alan; “Aşağıda belirtilen hallerde, işletmecinin bir önceki takvim yılındaki net satışlarının yüzde ikisine (%2) kadar idari para cezası uygulanır: … b)
İşletmecinin uluslararası standartlara ve/veya hizmet kalitesine ilişkin ilgili mevzuata uymaması, ilgili mevzuat ile diğer yükümlülükleri ihlal etmesi.” hükmü kapsamında idari yaptırım uygulanmaktadır.
Üçer aylık süre dahilinde Kurumumuzca raporlamalar aracılığıyla yapılan kontrollerin yanı sıra işletmecilere yerinde denetim yapılarak taraflarınca yapılan raporlamaların doğruluğu kontrol edilmektedir. Denetleme esnasında Kurumumuza bildirilen raporlamaların doğruluğu ve hizmet kalitesi ölçüm metotlarının mevzuata uygunluğu kontrol edilmektedir. Yapılan denetleme neticesinde hizmet kalitesi mevzuatına uyum sağlanmayan hususlar tespiti halinde firmaya idari yaptırım uygulanmaktadır.
Bu kapsamda yapılan kontroller neticesinde 2019 yılı üçüncü çeyrek dönemde uygunsuzluk tespit edilmesi dolayısıyla TTNET AŞ’ye idari yaptırım uygulanmıştır. İlave olarak 2017 Yılı Denetim Planı gereği
TTNET AŞ’ye Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği ve İnternet Servis
Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin Hizmet Kalitesi Tebliği hükümlerine uygunluğunun incelenmesi amacıyla denetim gerçekleştirilmiştir. Yapılan denetlemeler neticesinde hizmet kalitesi mevzuatına uyum sağlanmayan hususlar tespit edilerek 23/05/2019 tarihli 2019/İK-TED/146 sayılı, 20/05/2020 tarihli 2020/İK-TED/147sayılı, 31/12/2019 tarihli 2019/İK-TED/324 sayılı ve 18/12/2018 tarihli 2018/İK-SDD/365 sayılı Kurul Kararlarıyla idari yaptırım kararları alınmıştır.
2.5. İnternet saha dolabı ve bina içi ankastre kutusuna kadar olan kısımda internet hizmetinin taahhüt edilen sınırlar içerisinde verilip verilmediğinin tespit edilmesi”ne ilişkin açıklamalar;
Kurumumuz tarafından yürütülmekte olan İnternet Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin
Hizmet Kalitesi Tebliği kapsamında yapılan hizmet kalitesi hız ölçümlerinde işletmeci tarafından tüketici lokasyonuna (tüketici modeminin bulunduğu noktaya) probe kurulmaktadır. Söz konusu hız ölçümleri bina içi elektronik haberleşme tesisatı (ankastre) dahil uçtan uca yapılmaktadır. Avrupa Telekomünikasyon
Standartları Enstitüsü’nün ETSI EG 202 057-1 ve ETSI EG 202 057-4 sayılı standartlarında da hız ölçümünün uçtan uca yapılması tavsiye edilmektedir.
İSS’ler tarafından abonelere sunulabilecek hizmetin maksimum erişim hızı söz konusu lokasyondaki altyapının niteliği, hattın fiziksel durumu vb. birtakım teknik gerekçeler nedeniyle dönemsel olarak değişkenlik gösterebilmektedir. Türk Telekom tarafından İSS’lere sağlanan bir webservis aracılığıyla hizmet sunulmadan önce aboneye verilebilecek erişim hızı kontrol edilebilmekte ve İSS’ler tarafından aboneye bu kontrollere göre internet paketi teklifleri sunulabilmektedir.
Bu anlamda saha dolabı ile bina içi ankastre kutusuna kadar olan kısımda sunulabilecek hızdan daha yüksek bir hızın seçilmesi durumunda hizmetin sunumunda sorunlar yaşanabilmektedir. Nitekim söz konusu şikayet başvurusu daha önce de Kurumumuz Erişim ve Tarifeler Daire Başkanlığına iletilmiş olup, konuya ilişkin yapılan yazışmalar sonucunda TTNET AŞ tarafından 08.05.2020 tarihli ve 49682 sayılı yazı ile 16
Mbit/sn erişim hızına sahip bir paket üzerinden sunulan şikayete konu hizmetin saha dolabı ile bina içi ankastre kutusu arasındaki mesafenin fazla olması sebebiyle müşterinin şikayetçi olduğu dönem itibarıyla yapılan kontrollerde hat üzerinden sunulabilecek maksimum erişim hızının 12 Mbit/sn olabileceği, anlık olarak yapılan ölçümlerde hattın çalışır durumdaki diğer değerlerinin (attenuation, noise margin) internet hizmetinin sunulabilmesi adına fazlasıyla yüksek olması üzerine hattın TTNET tarafından 8 Mbit/sn erişim hızına oturtulduğu belirtilmektedir.
Erişim mevzuatı çerçevesinde hizmetin söz konusu hat üzerinden sunulup sunulamadığı ve sunumu aşamasındaki arıza süreçleri toptan seviyede değerlendirilmekte olup, yapılan değerlendirmelerde söz konusu hat üzerinden internet trafik akışının yapılabildiği anlaşılmaktadır.
2.6. Başvuranın kullandığı mevcut tarifenin desteklediği maksimum hız profilinde uzun süreli veri transferi
yapılıp yapılmadığının 2021 yılı için tespit edilmesine ilişkin açıklamalar:
Tüketiciye sunulan hızın geçmişe yönelik tespiti mümkün olmamaktadır. “Kullanılan internet miktarı” ile
“hız” farklı birimler olduğundan tüketicinin belirli bir dönemde kullanmış olduğu internet miktarından, o dönemdeki internet hızı tespit edilememektedir.
Hız ölçümünde, boyutu belirli bir dosyanın kesintisiz iletilmesi yanında aynı hattın başka bağlantılarda kullanımı gibi etkilerinde bertaraf edilmesi gerekmektedir. Örnek olarak bir günde iletilen veri miktarı günlük geçen süreye böldüğümüzde veri indirilmeyen tüketicinin interneti kullanmadığı durumların da bulunması nedeniyle çok düşük bir hız ölçülmüş gibi yanlış anlaşılmalara neden olabilecektir. İşletmeci tarafından hız ölçümü probe’lar vasıtasıyla yapılmakta olup bu kapsamda anlık hız ölçümü bölgesel yapılmakta ve raporlanmaktadır.
2.7. Abonenin 2021 yılı tarihi itibariyle yararlandığı pakette internet kullanım durumuna ilişkin
açıklamalar:
Yukarıdaki açıklamalarımıza ilave olarak, abonenin son iki yıla ait aylık veri kullanım miktarları Türk
Telekom’dan talep edilmiştir. Türk Telekom tarafından iletilen verilere göre abonenin son iki yıllık ortalama veri kullanımı 206,9 GB, bu kullanımın 2019 yılında aylık 127,52 GB, 2020 yılındaki ortalama aylık kullanımı 259,12 GB, Nisan ayına kadarki 2021 yılındaki aylık ortalama kullanımının ise 208,98
GB’dır.
Şikayete konu internet hizmetine yönelik Türk Telekom tarafından yılın farklı günlerinde rastlantısal olarak ölçümü yapılan anlık erişim hızı değerlerinden ve söz konusu yıllarda ortalama aylık kullanım değerlerinden bağlantının aktif olarak kullanılmakta olduğu anlaşılmaktadır.
2.8. Abonenin bulunduğu adres ile DSLAM arası mesafenin 1700 metre olduğu daha önce bildirildiğinden bu mesafenin hizmet kalitesine etkisinin açıklanmasına ve daha kaliteli bir hizmet için aboneye sunulabilecek alternatiflerin belirtilmesine ilişkin açıklamalar;
Abonelere sunulmakta olan internet hizmetinin hat değerleri mevcut altyapının durumu, altyapıyı etkileyebilecek olumsuz hava koşulları (yoğun kar yağışı gibi), söz konusu lokasyondaki internet hizmetinin kullanım yoğunluğu, hattın fiziksel durumu vb. birçok gerekçe nedeniyle zaman içerisinde değişkenlik gösterebilmektedir. Şikayete konu abonenin lokasyonu ile saha dolabı arasındaki 1700 metre gibi uzun bakır kablo mesafesi de söz konusu gerekçelerden bir tanesidir. Abonenin bu mesafeden sağlıklı hizmet alabilmesini teminen hat üzerinden sunulacak erişim hızının stabil olması gerekmektedir. Bu açıdan beşinci sorudaki cevapta da belirtildiği üzere, hattın stabil bir şekilde çalışabileceği ve üzerinden internet trafik akışının sağlanabildiği bir erişim hızına oturtulması yönünde İSS tarafından gerekli işlemlerin tesis edildiği
TTNET tarafından 08.05.2020 tarihli ve 49682 sayılı yazı ile Kurumumuza bildirilmiştir.
Bunun dışında, ilgili lokasyonda alternatif kablolu veya kablosuz altyapılar bulunması halinde abonenin söz konusu altyapılar üzerinden de internet hizmeti satın alabileceği değerlendirilmektedir.
Diğer taraftan, abonenin yüksek hızda internet hizmetini alabilmesini teminen abone lokasyonuna yakın bir yerde Türk Telekom veya varsa alternatif altyapı işletmecileri tarafından santral veya altyapı kurulumlarının yapılması gerekmektedir. Bununla birlikte söz konusu yatırımların yapılması Kurumumuz düzenlemelerine tabi olmayıp altyapı işletmecilerinin ticari tercihleri doğrultusunda gerçekleştirilebilmektedir.
İnternet altyapısının bakır temelli olması halinde mesafenin artması tüketiciye verilebilecek hızın düşüşüne neden olmaktadır. Nitekim, kullanılan xDSL teknolojileri ADSL, SDSL, VDSL veya VDSL2 gibi farklılık gösterebilmektedir. Kullanılan xDSL teknolojisinin yanında, bakır kablonun çapı ve DSLAM’a olan mesafeye göre abonelere verilebilecek maksimum veri hızı da değişiklik gösterebilmektedir.
2.9. Konuyla ilgili olarak Başkanlığınıza 2021 yılında yapılmış güncel idari başvuru var ise bu başvuru ve verilen cevabın bildirilmesine, ayrıca konuyla ilgili gerçek veya tüzel kişilerce yargı organlarında açılmış devam eden veya sonuçlanmış dava bulunup bulunmadığına ilişkin açıklamalar;
Kurumumuz kayıtlarında yapılan incelemede konuya ilişkin olarak yargı organlarında açılmış, devam eden veya sonuçlanmış dava bulunmamaktadır.
2.11. İşletmecinin açıklamalarına göre, tesis ve tesis sonrası internet hizmeti kapsamında sorunun bina içerisindeki bağlantı(lar), modem veya kişisel bilgisayar ayarlarından kaynaklandığı kaydedildiğinden ve sorunun giderilmesine ilişkin firmalarınca sunulan teknik destek hizmetinden ücreti karşılığında faydalanabileceği belirtildiğinden söz konusu teknik destek hizmetinin ve sorunun çözümüne katkısına ilişkin açıklamalar;
İnternet hizmetinin kesintisiz bir biçimde sunulabilmesini teminen Türk Telekom santrali ile abonenin modemi arasındaki hattın sağlıklı bir biçimde çalışır durumda bulunması gerekmektedir. Belirtilen bu bölümde internet hizmetinin sunumunda aksaklık yaşanmasına neden olan gerekçelerden bir diğeri de abone lokasyonundaki bina içi ankastre kutusundan modeme kadar uzanan kablolarda var olan olası sorunlardır. Söz konusu sorunların giderilmesi işbu açıklamalarda belirtildiği üzere RIPVAET’in ilgili hükümlerince Türk Telekom’un sorumluluğunda bulunmamaktadır. Bununla birlikte Türk Telekom, abonelerin bina içi ankastre ve kablolama sorunlarının giderilmesini teminen İSS’lere ücreti mukabilinde
“Elitt” adı altında bir hizmet sunmaktadır. Daha önce Kurumumuza iletilen söz konusu başvuru kapsamında TTNET’ten açıklama talep edilmiş olup, TTNET tarafından 08.05.2020 tarihli ve sayılı yazı ile, bina içi kablolarda bir sorunun bulunması olasılığı için müşteriye Elitt hizmetinin teklif edildiği ancak müşterinin kabul etmemesi üzerine herhangi bir işlem yapılmadığı Kurumumuza bildirilmiştir.
2.12. Evrensel Hizmet Kanunu hükümleri kapsamında başvuru konusunda sorunun çözümüne yönelik yapılan/yapılabilecek işlemlere ilişkin açıklamalar;
1 No’lu Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi’nin, “Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı” başlıklı 16’ncı bölümü
altında yer alan, 483’üncü maddesinin (c) bendinde; ‘Haberleşme ve posta hizmetleriyle ilgili evrensel hizmetler ve acil durum haberleşmesine yönelik altyapı ve hizmetleri planlamak, kurmak, kurdurmak, işletmek, işlettirmek, geliştirmek ve bu alandaki farklı seçeneklerin birbirini tamamlayacak şekilde yürütülmesini sağlayacak esasları belirlemek ve denetlemek’ hükmü Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı (Bakanlık) Haberleşme Genel Müdürlüğünün görevleri arasında sayılmıştır.
Evrensel Hizmet Kanunu kapsamında haberleşme altyapılarının kurulması ve işletilmesine yönelik çalışmalar, kamu kaynaklarının sınırsız olmayışı, elektronik haberleşme altyapılarının yüksek maliyetli yatırımlar olması ve “farklı seçeneklerin birbirini tamamlayacak şekilde” planlamaların yapılmak durumunda olması nedeniyle öncelikle haberleşme altyapısı olmayan yerleşim yerlerine yönelik belirli plan ve programlar çerçevesinde projeler aracılığıyla yürütülmektedir.
Evrensel Hizmet Kanunu kapsamında Bakanlık tarafından yürütülmekte olan mobil haberleşme projeleri çerçevesinde kırsalda yer alan, nüfusu 500’ün altında olan, ekonomik ve coğrafi zorluklar nedeniyle mobil işletmeciler tarafından kapsama altına alınamayan yerleşim yerlerine söz konusu hizmetin ulaştırılması sağlanmaktadır.
Bakanlıkça halihazırda sabit haberleşme altyapısı kurulumuna yönelik yürütülen herhangi bir evrensel hizmet projesi bulunmamaktadır. Yapılan inceleme sonucu şikâyete konu (Yenimescit Mah. HavzaSAMSUN) adreste, Turkcell, TT Mobil ve Vodafone işletmecilerine ait 2G/3G/4,5G hizmet kalitesi seviyelerinde mobil kapsama olduğu tespit edilmiştir. Bu çerçevede, söz konusu adreste ses ve genişbant hizmeti ihtiyaçlarını karşılamak üzere hem sabit hem de mobil haberleşme altyapısının bulunduğu görülmektedir.
2.13. Çocuğun eğitim hakkına tam erişimi ve pandemi sürecinde uzaktan eğitimde çok önemli bir sorun oluşturan internete erişim ve bağlantı sorunlarının genel itibariyle somut ve nihai bir çözümü için çocuklara kaliteli ve kesintisiz internet hizmeti için Başkanlığınızın 2021 yılında yürüttüğü çalışmaların sonuçlarıyla birlikte ve diğer hedeflere ilişkin özet açıklamalar;
Bilindiği üzere, tüm dünyada yaşanan Koranavirüs (Covid-19) pandemi sürecinde uzaktan eğitim, eticaret, e-sağlık, evden çalışma gibi uygulamaların yaygınlaşmasına bağlı olarak internet ile hizmetlerin kullanım oranları yükselmiş ve yüksek kalitede/kapasitede elektronik haberleşme altyapıları ile hizmetlerine olan gereksinim artmıştır. Bu çerçevede elektronik haberleşme altyapılarının daha da yaygınlaştırılmasına, bağlantı kapasitesi ile hızında artış yapılmasına ve vatandaşlar ile kamu, özel sektöre sunulan hizmetlerin kalitesinin ve sürekliliğinin daha da arttırılmasına ihtiyaç duyulduğu değerlendirilmiştir.
Bu kapsamda Türk Telekom’un Yatırım Plan ve Programlarında planlanan üç yıllık yatırımları için
Koronavirüs (Covid-19) pandemisi ve sonrası süreçler ile afet ve acil durumlara yönelik daha fazla kaynak ayrılması yönünde Bakanlıkça Kurumumuza görüş verilerek, Türk Telekom tarafından sabit genişbant internet erişimine daha fazla yatırım yapılması sağlanmaktadır.
Pandemi dönemi itibarıyla öğrencilerin uzaktan eğitim ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik Milli Eğitim
Bakanlığı ile mobil şebeke işletmecileri arasında imzalanan protokol kapsamında Eğitim Bilişim Ağı’nı (EBA) kullanacak mobil internet abonelerine aylık 3 GB kotanın EBA kampanyaları kapsamında ücretsiz olarak tanımlandığı bilinmekte olup, söz konusu kampanyalar Kurumumuza bildirilmektedir. 2021 yılında da devam etmekte olan söz konusu kampanyalar kapsamında TT Mobil İletişim Hizmetleri AŞ tarafından
EBA eğitim platformu için geçerli aylık yurt içi 8 GB ücretsiz internet hakkının sunulduğu, Turkcell İletişim
Hizmetleri AŞ ve Vodafone Telekomünikasyon AŞ tarafından ise EBA uygulaması içerisinde kullanılmak üzere 6 GB internet tanımlamasının yapıldığı bilinmektedir. Buna ilave olarak, sabit genişbant altyapısı üzerinden sunulmakta olan internet hizmetlerinde İSS’ler tarafından Türk Telekom’dan alınan erişim hizmetlerindeki yükleme hızlarında iyileştirmeler yapılmıştır.
Bunun yanı sıra kaynakların etkin kullanımı, fiber altyapının ve genişbant internet hizmetinin geliştirilmesi amacıyla Kurumumuz ilgili daire başkanlığının uhdesinde Elektronik Haberleşme Altyapı Bilgi Sisteminin (EHABS) kurulması, Bina içi Elektronik Haberleşme Tesisatı Teknik Şartnamesi ve Elektronik Haberleşme
Altyapı Referans Dokümanının hazırlanması gibi çalışmalar yürütülmüştür. Bu kapsamda EHABS projesi
2019 yılı içerisinde tamamlanmış olup proje ile; Altyapı bilgilerinin tek merkezde toplanarak Coğrafi Bilgi
Sistemi (CBS) tabanlı bir haritada gösterilmesi, Geçiş hakkı ve tesis paylaşımına ilişkin süreçlerin etkin ve hızlı bir şekilde uygulanmasına katkı sağlanması, Fiber başta olmak üzere genişbant elektronik haberleşme altyapısının yaygınlaştırılmasına katkı sağlanması hedeflenmiştir.
Ayrıca “Elektronik Haberleşme Altyapı ve Bilgi Sistemine İlişkin Yönetmelik” ile “Elektronik Haberleşme
Altyapı Referans Dokümanında” belirtilen hususlara işletmecilerin uyması zorunlu hale getirilmiştir. Bu kapsamda söz konusu mevzuat çerçevesinde elektronik haberleşme altyapısına ilişkin yeraltı tesisi inşası sırasında yapılan kazılar, kazıların doldurulması, tesis edilen kablo muhafaza kanalları, ek odaları ve benzeri diğer hususlarda standartların oluşturulması amacıyla “Elektronik Haberleşme Altyapı Tesisleri
Referans Dokümanı” hazırlanmış olup böylelikle; Standarda uygun kazılarla çevreye verilen rahatsızlığın azaltılması, Kaliteli altyapı tesisi sayesinde meydana gelebilecek arızaların azalması ile hizmet kalitesinin yükseltilmesi, İşletmecilerin kendi şebekeleri için yaptıkları kazılarda altyapının başka işletmecilerin de ücreti mukabili kullanabileceği özelliklerde yapılması ve bu sayede fiber başta olmak üzere elektronik haberleşme altyapısının yaygınlaşmasına katkı sağlanması hedeflenmiştir.
İlave olarak Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı tarafından 2018 yılında yapılan yönetmelik değişikliği ile
Bina içi elektronik haberleşme tesislerinin, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafında hazırlanan ve yayımlanan güncel Bina İçi Elektronik Haberleşme Tesisatı Teknik Şartnamesine uygun olması zorunluluğu getirilmiştir. Yönetmelik değişikliği ve Kurumumuz tarafından hazırlanan şartnamenin güncel versiyonunun uygulanmaya başlamasıyla yeni yapılan binalarda; Bina yapım aşamasında daireye kadar fiber optik kablo çekiminin sağlanması, Binalarda farklı erişim yöntemlerinin standart olarak sağlanabilmesi (Kablo TV, Uydu, Ethernet), Çanak antenlerin yarattığı görüntü kirliliğinin engellenmesi, Daha etkin rekabet ortamının oluşturulması, Bina içi kapsamanın dışarıdan sağlanmasının mümkün olmadığı kamuya açık bina, hastane, AVM, iş merkezi, spor alanları ve benzeri yapılarda mobil haberleşme sistem odası ile bina içi kapsaması sağlanması, Fiber/optik altyapı başta olmak üzere elektronik haberleşme altyapısının gelişmesi, maliyetlerinin düşmesi, haberleşme hizmetlerine erişimin kolaylaşması gibi birçok konuda kazanım sağlanması amaçlanmıştır.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3. 2709 Sayılı Türkiye Cumhuriyeti Anayasasının, 3.1. “Haberleşme hürriyeti” başlıklı 22 nci maddesinde “Herkes, haberleşme hürriyetine sahiptir…”
3.2. “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74 üncü maddesinde
“Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir.”
3.3. “Milletlerarası andlaşmaları uygun bulma” başlıklı 90 ıncı maddesinde “Türkiye Cumhuriyeti adına yabancı devletlerle ve milletlerarası kuruluşlarla yapılacak andlaşmaların onaylanması, Türkiye
Büyük Millet Meclisinin onaylamayı bir kanunla uygun bulmasına bağlıdır.(…) Türk kanunlarına değişiklik getiren her türlü andlaşmaların yapılmasında birinci fıkra hükmü uygulanır. (…) Usulüne göre yürürlüğe konulmuş Milletlerarası andlaşmalar kanun hükmündedir. Bunlar hakkında Anayasaya aykırılık iddiası ile Anayasa Mahkemesine başvurulamaz. (Ek cümle: 7/5/2004-5170/7 md.) Usulüne göre yürürlüğe konulmuş temel hak ve özgürlüklere ilişkin milletlerarası andlaşmalarla kanunların aynı konuda farklı hükümler içermesi nedeniyle çıkabilecek uyuşmazlıklarda milletlerarası andlaşma hükümleri esas alınır.” 4. Birleşmiş Milletler Çocuk Haklarına Dair Sözleşmenin, 4.1. 1 inci maddesinde “Bu Sözleşme uyarınca çocuğa uygulanabilecek olan kanuna göre daha erken yaşta reşit olma durumu hariç, onsekiz yaşına kadar her insan çocuk sayılır.” 4.2. 2 nci maddesinde “1. Taraf Devletler, bu Sözleşmede yazılı olan hakları kendi yetkileri altında bulunan her çocuğa, kendilerinin, ana babalarının veya yasal vasilerinin sahip oldukları, ırk, renk, cinsiyet, dil, siyasal ya da başka düşünceler, ulusal, etnik ve sosyal köken, mülkiyet, sakatlık, doğuş ve diğer statüler nedeniyle hiçbir ayrım gözetmeksizin tanır ve taahhüt ederler.” 4.3. 3 üncü maddesinde “1. Kamusal ya da özel sosyal yardım kuruluşları, mahkemeler, idari makamlar veya yasama organları tarafından yapılan ve çocukları ilgilendiren bütün faaliyetlerde, çocuğun yararı temel düşüncedir.” 4.4. 4 üncü maddesinde “Taraf Devletler, bu Sözleşmede tanınan hakların uygulanması amacıyla gereken her türlü yasal, idari ve diğer önlemleri alırlar. Ekonomik, sosyal ve kültürel haklara ilişkin olarak, Taraf
Devletler eldeki kaynaklarını olabildiğince geniş tutarak, gerekirse uluslararası işbirliği çerçevesinde bu tür önlemler alırlar.” 4.5. 17 nci maddesinde “Taraf Devletler, kitle iletişim araçlarının önemini kabul ederek çocuğun; özellikle toplumsal, ruhsal ve ahlâki esenliği ile bedensel ve zihinsel sağlığını geliştirmeye yönelik çeşitli ulusal ve uluslararası kaynaklardan bilgi ve belge edinmesini sağlarlar. Bu amaçla Taraf Devletler: Kitle iletişim araçlarını çocuk bakımından toplumsal ve kültürel yararı olan ve 29 uncu maddenin ruhuna uygun bilgi ve belgeyi yaymak için teşvik ederler (…)
5. 6328 Sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun “Kurumun görevi” başlıklı 5 inci maddesinde
“Kurum, idarenin işleyişi ile ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir”
6. I Numaralı Cumhurbaşkanlığı Teşkilatı Hakkında Cumhurbaşkanlığı Kararnamesinin, “Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı” başlıklı 16 ncı bölümünün “Haberleşme Genel Müdürlüğü” başlıklı 483 üncü maddesinde;
“Haberleşme Genel Müdürlüğünün görev ve yetkileri şunlardır:
(…)
c)Haberleşme ve posta hizmetleriyle ilgili evrensel hizmetler ve acil durum haberleşmesine yönelik altyapı ve hizmetleri planlamak, kurmak, kurdurmak, işletmek, işlettirmek, geliştirmek ve bu alandaki farklı seçeneklerin birbirini tamamlayıcı şekilde yürütülmesini sağlayacak esasları belirlemek ve denetlemek (…)
d)Haberleşme ve posta hizmetleriyle ilgili evrensel hizmetleri karşılayacak evrensel hizmet yükümlüleri ile verilecek evrensel hizmetlerin net maliyetini belirlemek ve gerektiğinde bu amaçla hizmet satın almak (…)
e)Verilen evrensel hizmetlerle ilgili net maliyetin gerçekleşip gerçekleşmediğine dair evrensel hizmet yükümlülerini denetlemek ve evrensel hizmet yükümlülerine gerçekleşen net maliyeti ödemek (…)
7. 5369 sayılı Evrensel Hizmet Kanununun,
7.1. “Amaç” başlıklı 1 inci maddesinde “Bu Kanunun amacı; kamu hizmeti niteliğini haiz, ancak işletmeciler tarafından karşılanmasında mali güçlük bulunan evrensel hizmetin sağlanması, yürütülmesi ve elektronik haberleşme sektörü ile bu Kanun kapsamında belirlenen diğer alanlarda evrensel hizmet yükümlülüğünün yerine getirilmesine ilişkin usul ve esasları belirlemektir.”,
7.2. “Tanımlar” başlıklı 2 nci maddesinde “Bu Kanunda geçen; Bakanlık: Ulaştırma Bakanlığını, Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu, Evrensel hizmet: Türkiye Cumhuriyeti sınırları içinde coğrafi konumlarından bağımsız olarak herkes tarafından erişilebilir, önceden belirlenmiş kalitede ve herkesin karşılayabileceği makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacak olan, internet erişimi de dahil elektronik haberleşme hizmetleri ile bu Kanun kapsamında belirlenecek olan diğer hizmetleri, Evrensel hizmet yükümlüsü: Elektronik haberleşme sektöründe, ilgili mevzuatına göre Kurumca
yetkilendirilmiş ve bu Kanun kapsamındaki hizmetleri sağlamakla yükümlü kılınan işletmeciyi, İşletmeci:
İlgili mevzuatına göre Kurumca veya bu Kanun kapsamına alınmış hizmetler bakımından ilgili diğer mercilerce yetkilendirilmiş olan işletmecileri, Alt yapı: Evrensel hizmetin sağlanmasını teminen hizmetin verilebilmesi için gerektiğinde öncelikle fiziki ortamın oluşturulmasına yönelik her türlü teçhizat, ekipman, bilgisayar, yazılım ve donanımı (…) ifade eder.”
7.3. “İlkeler” başlıklı 3 üncü maddesinde “Evrensel hizmetin sağlanmasında ve bu hususta yapılacak düzenlemelerde aşağıdaki ilkeler göz önüne alınır:a)Evrensel hizmetten, Türkiye Cumhuriyeti sınırları içerisinde yaşayan herkes, bölge ve yaşadığı yer ayırımı gözetilmeksizin yararlanır. (…) d)Evrensel hizmet, önceden belirlenmiş hizmet kalitesi standartlarında sunulur. e)Evrensel hizmetin sunulmasında ve ulaşılmasında devamlılık esastır.”
7.4. “İşletmecinin yükümlülüğü” başlıklı 4 üncü maddesinde “İşletmeciler, bu Kanunda belirlenen evrensel hizmeti sağlamakla yükümlüdür. İmtiyaz ve görev sözleşmeleri ile ruhsat ve genel izinlerde her ne ad altında olursa olsun 3 üncü maddede belirtilen ilkelere aykırı düzenlemeler yapılamaz. Bilgi teknolojileri yaygınlığı, internet alt yapısı ve karasal sayısal yayıncılık için ihtiyaç duyulan alt yapı malzemelerinin alımı ve montajı ile ulaşımı deniz yolu ile sağlanabilen yolcu taşıma hizmetlerinde yükümlü işletmeci şartı aranmaz.”
7.5. “Evrensel hizmetin kapsamı” başlıklı 5 inci maddesinde “Evrensel hizmet (…) e)İnternet hizmetlerini (…) kapsar. Evrensel hizmetin kapsamı; ülkenin sosyal, kültürel, ekonomik ve teknolojik şartları da göz önünde bulundurularak, üç yılı aşmamak üzere belirli aralıklarla, Cumhurbaşkanınca yeniden belirlenebilir.”
8. 2813 Sayılı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun Kuruluşuna İlişkin Kanunun, “Kuruluş” başlıklı 5 inci maddesinde “Kanunlarla verilen görevleri yerine getirmek ve yetkileri kullanmak üzere kamu tüzel kişiliğini haiz, idari ve mali özerkliğe sahip (…) Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu kurulmuştur. Kurum, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu ile Başkanlık teşkilatından oluşur. Kurum görevlerini yerine getirirken bağımsızdır. Hiçbir organ, makam, merci veya kişi Kuruma emir ve talimat veremez. Kurum’un ilişkili olduğu bakanlık Ulaştırma Bakanlığıdır.”
9.5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun,
9.1. “Kapsam” başlıklı 2 nci maddesinde “Elektronik haberleşme hizmetlerinin yürütülmesi ve elektronik haberleşme alt yapı ve şebekesinin tesisi ve işletilmesi ile her türlü elektronik haberleşme cihaz ve sistemlerinin imali, ithali, satışı, kurulması, işletilmesi, frekans dahil kıt kaynakların planlaması ve tahsisi ile bu konulara ilişkin düzenleme, yetkilendirme, denetleme ve uzlaştırma faaliyetlerinin yürütülmesi bu
Kanuna tabidir. (…) 16/6/2005 tarihli ve 5369 sayılı Evrensel Hizmetin Sağlanması ve Bazı Kanunlarda
Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun… hükümleri saklıdır.”,
9.2. “Tanımlar ve kısaltmalar” başlıklı 3 üncü maddesinde “Bu Kanunda geçen (…) İşletmeci:
Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi
sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi, (…) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu, (…) Kurum:
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu, ifade eder.”
9.3. “Kurumun görev ve yetkileri” başlıklı 6 ncı maddesinde “Kurumun görev ve yetkileri şunlardır (…) İlgili kanun hükümleri dahilinde, evrensel hizmetlere ilişkin hizmet kalitesi ve standartları da dahil olmak üzere, gerektiğinde her türlü elektronik haberleşme hizmetine yönelik hizmet kalitesi ve standartlarını belirlemek, denetlemek, denetlettirmek ve buna ilişkin usul ve esasları belirlemek…”,
10. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Yetkilendirme Yönetmeliği’nin 19 uncu maddesinde
“İşletmeciler; Kurum düzenlemeleri, ilgili mevzuat ve Elektronik Haberleşme Hizmet, Şebeke ve
Altyapılarının Tanım, Kapsam ve Sürelerinde öngörülen şartlara ve aşağıda yer alan kayıt, kural ve yükümlülüklere uygun olarak elektronik haberleşme hizmetini sunma hakkına sahiptir (…) Evrensel hizmet: İşletmeci, evrensel hizmetler ile ilgili olarak 5369 sayılı Evrensel Hizmet Kanunu ve ilgili mevzuat hükümlerine uymakla yükümlüdür (…)”
düzenlemelerine yer verilmiştir.
IV. KAMU DENETÇİSİ CELİLE ÖZLEM TUNÇAK’IN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ
11. Başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirilerek hazırlanan “Tavsiye Karar Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme
12. Kurumumuza yapılan numaralı tarihli başvuruda, başvuran çocuk özetle, Türk Telekom firmasından internet hizmeti aldığını, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na (BTK) daha önce zaten defalarca başvuru yapmasına rağmen gerekli yaptırımı uygulamayarak Türk
Telekom firmasını haksız olduğu halde savunduğunu, öncelikle BTK sonrasında Türk Telekom firmasına gerekli cezai işlemin sağlanması gerektiğini, Cimer, BTK, Tüketici Şikayeti Bildirim Sistemi, İçişleri
Bakanlığı açık kapı uygulaması, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı Haberleşme Genel Müdürlüğünü bizzat arayarak defalarca başvuru yapmasına rağmen mağduriyetinin giderilmediğini belirterek tüm kurum ve kuruluşlar hakkında artık gerekli cezai işlem ve yaptırımların uygulanmasını, 5369 sayılı Evrensel Hizmet
Kanunu’na göre talebinin karşılanmasını, firmanın bölgeye fiber alt yapı ve fiber saha dolabı yatırımı yapmasının sağlanmasını talep etmiştir.
13. Başvuranın ilk olarak Kurumumuza e-devlet üzerinden yaptığı 16/12/2019 tarihli başvurusunda, Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK) Online Şikayet Bildirim Sistemi üzerinden TTNET A.Ş.
firması tarafından sunulan internet hizmetine ilişkin başvuruda bulunduğunu, ancak BTK tarafından firma lehine karar verildiğini, görüş ve şikâyetlerinin dikkate alınmadığını, taraflı olarak karar verildiğini iddia ederek gerekli denetimin yapılmasını ve mağduriyetinin giderilmesini talep etmiştir.
13.1. Başvuruya ilişkin 14/1/2020 tarihli Gönderme Kararına BTK tarafından verilen 10/07/2020 tarihli cevabi yazıda konuya ilişkin birçok şikayet kaydı açıldığı, işletmeciden alınan bilgilere göre teknik ekiplerce yapılan ölçüm ve kontroller neticesinde saha dolabı ve bina içi ankastre kutusuna kadar olan kısımda internet hizmetinin taahhüt edilen sınırlar içerisinde sorunsuz olarak verilebildiği, tarifenin desteklediği maksimum hız profilinde uzun süreli veri transferi yapılabildiğinin tespit edildiği, abonenin 27/06/2018 tarihi itibariyle 24 ay taahhütlü Ultranet (16 Mbps’ye kadar) 100 GB paketinden yararlandığı, paketin bitişinin 27/06/2020 olduğu, abonenin bulunduğu adres ile DSLAM arası mesafenin 1700 metre olduğu, hizmetin bakır kablo üzerinden verildiği, bu şartlar altında ilgili aboneye hattın sağlıklı bir şekilde çalışması için 8 Mbps hız verilebildiğinin tespit edildiği, 1/11/2019 tarihi önceki şikayetinde aboneye elit hizmet teklifinde bulunulduğu ancak abonenin kabul etmediği, bununa birlikte işletmecilerin periyodik raporlama ve yerinde kontrol sonuçlarına göre hizmet kalitesi yönünden denetlendiği, 2017 yılında bildirilen raporlamaların doğruluğu ve hizmet kalitesi ölçüm metotlarının mevzuata uygunluğu yönünden yapılan denetim neticesinde firmaya idari para cezası verildiği, tüketici şikayetlerinin BTK tarafından yapılan düzenleme ve denetlemelerde dikkate alındığı bildirilmiştir.
14. Başvuran, KDK çocuk üzerinden yaptığı 02/04/2020 tarihli 2020/5901 numaralı başvuruda ise Türk
Telekom firmasının İnternet hizmetinde hız ve kesinti problemlerinin iki yıldan beri devam ettiğini belirterek fiber İnternet alt yapısının oluşturulmasını talep edilmiştir.
14.1. Başvuruya ilişkin olarak verilen 03/04/2020 tarihli Gönderme Kararında ise BTK tarafından verilen 17/07/2020 tarihli cevabi yazıda işletmeciden alınan bilgilere göre, internet hizmetinin tesis ve tesis sonrası servis verilmesiyle ilgili hususların Abonelik Sözleşmesi kapsamında düzenlendiği, bina içerisindeki bağlantı(lar), modem veya kişisel bilgisayar ayarlarından kaynaklandığı anlaşılan problemin giderilmesi için firmalarınca sunulan teknik destek hizmetinden ücreti karşılığında faydalanabileceğinin veya 3.
kişilerden destek alabileceğinin hatırlatıldığı bildirilmiştir.
15. Başvuran 14/08/2020 ve 15/09/2020 tarihli iki başvuru formu daha doldurarak bu kez hem BTK hem
Cumhurbaşkanlığı hakkında şikayette bulunmuş; Kurumumuza ilettiği 8/10/2020 tarihli epostada ise Türk
Telekom firması kaynaklı İnternet arızası nedeniyle hizmet alamadığı uzun bir zaman diliminden sonra hizmet almaya başladığını fakat hizmetin kalitesiz olduğunu belirtmiştir.
16. 5369 sayılı Evrensel Hizmet Kanunu’na göre evrensel hizmet Türkiye Cumhuriyeti sınırları içinde coğrafi konumlarından bağımsız olarak herkes tarafından erişilebilir, önceden belirlenmiş kalitede ve herkesin karşılayabileceği makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacak olan, internet erişimi de dahil elektronik haberleşme hizmetleri ile bu Kanun kapsamında belirlenecek olan diğer hizmetleri; evrensel hizmet yükümlüsü ise elektronik haberleşme sektöründe, ilgili mevzuatına göre Kurumca
yetkilendirilmiş ve bu Kanun kapsamındaki hizmetleri sağlamakla yükümlü kılınan işletmeciyi ifade etmektedir.
16.1. Evrensel hizmet internet hizmetlerini kapsamakta olup evrensel hizmetin ilkelerine göre bu hizmetten, Türkiye Cumhuriyeti sınırları içerisinde yaşayan herkes, bölge ve yaşadığı yer ayırımı gözetilmeksizin yararlanır. Evrensel hizmet, fert başına gayrisafi yurt içi hasıla tutarı da göz önünde bulundurularak karşılanabilir ve makul fiyat seviyesinde sunulur. Düşük gelirliler, engelliler ve sosyal desteğe ihtiyacı olan grupların da evrensel hizmetten yararlanabilmesi için uygun fiyatlandırma ve teknoloji seçeneklerinin uygulanabilmesine yönelik tedbirler alınır.
16.2. Evrensel hizmet, önceden belirlenmiş hizmet kalitesi standartlarında sunulur. Evrensel hizmetin sunulmasında ve ulaşılmasında devamlılık esastır. Bu kapsamda ilgili Kanun’da, internet erişimi de dahil elektronik haberleşme hizmetlerinin bölge ve yer ayırımı gözetilmeksizin, fert başına gayrisafi yurt içi hasıla tutarı da göz önünde bulundurularak karşılanabileceği ve makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacağı hususlarının düzenlenmiştir.
17. 5809 Sayılı Kanun ile BTK’ya eşit hizmet alabilme hakkı, tüketicinin ve son kullanıcının korunması, abonelik sözleşmeleri, hizmet kalitesi konularında düzenleme yapma ve bu hususları gözetme görevi verilmiştir. BTK, yükümlü olan işletmeciler tarafından bildirilen ve yayımlanan hizmet kalitesine ilişkin bilgilerin doğruluğunu veya işletmecilerin belirlenen hedef değerlere uyum sağlayıp sağlamadıklarını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya denetletebilir, idari para cezası ve diğer yaptırımları uygulayabilir.
17.1. Bu doğrultuda internet alt yapısı ve hizmet kalitesi hususunda BTK tarafından bireysel tüketici şikayetlerinde abonelik sözleşmesi kapsamında inceleme yapıldığı anlaşılmaktadır. Bu çerçevede somut olayda evrensel hizmet ilkelerindeki asgari standartlar, başvuranın Havza ilçe merkezindeki ikamet adresine kayıtlı abonelik sözleşmesi kapsamında mevcut alt yapıyla hizmetin bakır kablo üzerinden verilmesi, ilgili aboneye hattın sağlıklı bir şekilde çalışması için 8 Mbps hız verilebildiğinin tespit edilmesi ile başvuranın, kalitesiz olduğunu belirtmekle birlikte Türk Telekom firması kaynaklı İnternet arızası nedeniyle uzun bir zaman diliminden sonra 08/10/2020’de hizmet almaya başladığını beyan etmesi hususları birlikte değerlendirildiğinde başvuranın talebinin idarece yerine getirildiği değerlendirilmektedir.
18. İnternet hızına ilişkin şikayet yönünden; idarenin 2019, 2020 ve 2021 yılı için şikayete konu hizmete ilişkin Türk Telekom sistemlerinde yapılan hat ölçümlerinin talep edildiğini, Türk Telekom’un ölçümlerine göre Türk Telekom’a ait sistem ve cihazlar ile abone lokasyonundaki aktif olan modem arasındaki bağlantı hızının son iki yıl içerisinde ortalama 9,16 Mbit/sn; yıl kırılımında ise hizmetin 2019 yılı için ortalama 7,8
Mbit/sn, 2020 yılı için ortalama 9,8 Mbit/sn, 2021 yılı için ise ortalama 10,2 Mbit/sn olduğu bildirilmiştir.
18.1. İdare tarafından hız ölçümü için kullanılan özel cihazların (probe) Tebliğ’de belirlenen kurallara göre, örnekleme usulü ile belirli lokasyonlara işletmeciler tarafından kurulduğu, ilgili düzenlemelere göre, probe’ların tedariki, temini, iş ve işlemlerin sürdürülmesi bağlamındaki operasyonel görevlerin işletmeciler tarafından sürdürüldüğü, maliyetlerinin yüksek olması nedeniyle her bir abone için probe kurulumu maliyet etkin olmamasının yanında teknik olarak işletmeciler tarafından da uygulanabilir olmadığı, dünya örneklerinde probe kullanımın yanında aboneler tarafından güvenilir yazılım arayüzleri vasıtasıyla internet hızının ölçümü amacıyla çalışmaların yürütüldüğü, ülkemizde de benzer bir uygulama gerçekleştirebilmek adına tüketicilerin deneyim kalitesini artırmanın yanı sıra veri aktarım hızının aboneler tarafından ölçülebilmesi amacıyla BTK tarafından da birtakım çalışmalar yürütüldüğü belirtilmiştir.
19. BTK ayrıca geliştirilen hız ölçüm aracı ile abonelerin internet hızlarını ölçebilmelerinin yanı sıra hizmet kalitesinin artırılmasının hedeflendiğini, bunun yanı sıra Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet
Kalitesi Yönetmeliği ve İnternet Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin Hizmet Kalitesi
Tebliği değişikliği kapsamında çalışmalar yürütüldüğünü, bu doğrultuda yeni hizmet kalitesi ölçütlerinin mevzuata ilave edilmesinin hedeflendiğini, bu parametreler arasında gecikme süresi, gecikme süresi standart sapması (Jitter), paket kaybı oranı, başarılı oturum açma oranı ve başarısız veri indirme oranının yer aldığını, mevzuatta yapılacak güncelleme ile işletmecilerin mevcut durumunu daha iyi yansıtan hizmet kalitesi ölçümleri yapılmasının amaçlandığını bildirmiştir.
20. 2021 yılında bildirilen raporlamaların doğruluğu ve hizmet kalitesi ölçüm metotlarının mevzuata uygunluğu yönünden firmaya güncel denetim yapılıp yapılmadığı hususunda ise idare; üçer aylık periyotlar halinde yükümlü işletmeciler tarafından BTK’ya bildirilen raporların kontrolü sonucu hizmet kalitesi hedef değerinin sağlanmadığının tespiti halinde idari yaptırım uygulandığını, bunun yanı sıra işletmecilere yerinde denetim yapılarak taraflarınca yapılan raporlamaların doğruluğunun kontrol edildiğini, denetlemede BTK’ya bildirilen raporlamaların doğruluğu ve hizmet kalitesi ölçüm metotlarının mevzuata uygunluğunun kontrol edildiğini, 2019 yılı üçüncü çeyrek dönemde uygunsuzluk tespit edilmesi dolayısıyla
TTNET AŞ’ye Kurul Kararlarıyla idari yaptırım uygulandığını belirtmiştir.
21. BTK, İnternet saha dolabı ve bina içi ankastre kutusuna kadar olan kısımda internet hizmetinin taahhüt edilen sınırlar içerisinde verilip verilmediği hususunda ise; BTK’nın yürüttüğü İnternet Servis Sağlayıcılığı
Hizmeti Sunan İşletmecilere İlişkin Hizmet Kalitesi Tebliği kapsamında yapılan hizmet kalitesi hız ölçümlerinde işletmeci tarafından tüketici lokasyonuna (tüketici modeminin bulunduğu noktaya) probe kurulduğu, söz konusu hız ölçümlerinin uluslararası mevzuata uygun şekilde bina içi elektronik haberleşme tesisatı (ankastre) dahil uçtan uca yapıldığı, İSS’ler tarafından abonelere sunulabilecek hizmetin maksimum erişim hızının lokasyondaki altyapının niteliği, hattın fiziksel durumu vb. birtakım teknik gerekçeler nedeniyle dönemsel olarak değişkenlik gösterebildiği kaydedilmiştir.
21.1. BTK, söz konusu şikayet başvurusunun daha önce Erişim ve Tarifeler Daire Başkanlığına iletildiğini, yazışmalardan TTNET AŞ tarafından 08.05.2020 tarihli ve sayılı yazı ile 16 Mbit/sn erişim hızına sahip bir paket üzerinden sunulan şikayete konu hizmetin saha dolabı ile bina içi ankastre kutusu arasındaki mesafenin fazla olması sebebiyle müşterinin şikayetçi olduğu dönem itibarıyla yapılan kontrollerde hat üzerinden sunulabilecek maksimum erişim hızının 12 Mbit/sn olabileceği, anlık olarak yapılan ölçümlerde hattın çalışır durumdaki diğer değerlerinin (attenuation, noise margin) internet hizmetinin sunulabilmesi adına fazlasıyla yüksek olması üzerine hattın TTNET tarafından 8 Mbit/sn erişim hızına oturtulduğu hususlarının belirtildiğini aktarmıştır.
22. BTK, abonenin 2021 yılı tarihi itibariyle yararlandığı pakette internet kullanım durumuna ilişkin olarak ise abonenin son iki yıla ait aylık veri kullanım miktarlarının Türk Telekom’dan talep edildiğini, Türk
Telekom tarafından iletilen verilere göre abonenin son iki yıllık ortalama veri kullanımının 206,9 GB, bu kullanımın 2019 yılında aylık 127,52 GB, 2020 yılındaki ortalama aylık kullanımı 259,12 GB, Nisan ayına kadarki 2021 yılındaki aylık ortalama kullanımının ise 208,98 GB olduğunu bildirmiştir.
23. BTK, şikayete konu internet hizmetine yönelik Türk Telekom tarafından yılın farklı günlerinde rastlantısal olarak ölçümü yapılan anlık erişim hızı değerlerinden ve söz konusu yıllarda ortalama aylık kullanım değerlerinden bağlantının aktif olarak kullanılmakta olduğunu değerlendirmiştir.
24. Abonenin bulunduğu adres ile DSLAM arası 1700 metre mesafenin hizmet kalitesine etkisi konusunda ise BTK, internet hizmetinin hat değerlerinin mevcut altyapının durumu, altyapıyı etkileyebilecek olumsuz hava koşulları, söz konusu lokasyondaki internet hizmetinin kullanım yoğunluğu, hattın fiziksel durumu vb. birçok gerekçe nedeniyle zaman içerisinde değişkenlik gösterebildiğini, şikayete konu abonenin lokasyonu ile saha dolabı arasındaki 1700 metre gibi uzun bakır kablo mesafesinin de söz konusu nedenlerden biri olduğunu, İnternet altyapısının bakır temelli olması halinde mesafenin artmasının tüketiciye verilebilecek hızın düşüşüne neden olduğunu, abonenin bu mesafeden sağlıklı hizmet alabilmesini teminen hat üzerinden sunulacak erişim hızının stabil olması gerektiğini, hattın stabil bir şekilde çalışabileceği ve üzerinden internet trafik akışının sağlanabildiği bir erişim hızına oturtulması yönünde İSS tarafından gerekli işlemlerin tesis edildiğinin TTNET tarafından 08.05.2020 tarihli ve sayılı yazı ile BTK’ya bildirildiğini açıklamıştır.
25. Ayrıca BTK, İnternet hizmetinin kesintisiz bir biçimde sunulabilmesini teminen Türk Telekom santrali ile abonenin modemi arasındaki hattın sağlıklı bir biçimde çalışması gerektiğini, bu bölümdeki sorunlar
RIPVAET hükümlerince Türk Telekom’un sorumluluğunda bulunmamakla birlikte abonelerin bina içi ankastre ve kablolama sorunlarının giderilmesini teminen İSS’lere ücreti mukabilinde “Elitt” adı altında bir hizmet sunduğunu, somut olayda bina içi kablolarda bir sorunun bulunması olasılığına karşın aboneye Elitt hizmetinin teklif edildiği ancak kabul etmemesi üzerine herhangi bir işlem yapılmadığının sayılı yazıyla bildirildiğini aktarmıştır.
26. Bu çerçevede BTK ilgili lokasyonda alternatif kablolu veya kablosuz altyapılar bulunması halinde abonenin söz konusu altyapılar üzerinden de internet hizmeti satın alabileceğini değerlendirmiştir.
Abonenin yüksek hızda internet hizmetini alabilmesini teminen abone lokasyonuna yakın bir yerde Türk
Telekom veya varsa alternatif altyapı işletmecileri tarafından santral veya altyapı kurulumlarının yapılması gerektiğine fakat bu yatırımların yapılmasının BTK düzenlemelerine tabi olmayıp altyapı işletmecilerinin ticari tercihleri doğrultusunda gerçekleştirilebildiğine dikkat çekilmiştir.
27. Evrensel Hizmet Kanunu hükümleri kapsamında başvuru konusunda sorunun çözümüne yönelik işlemler hususlarında ise BTK, 1 No’lu Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi’nin, “Ulaştırma ve Altyapı
Bakanlığı” başlıklı 16’ncı bölümü altında yer alan, 483’üncü maddesinin (c) bendi hükmünce konunun
Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı Haberleşme Genel Müdürlüğünün görevleri arasında sayıldığına, haberleşme altyapılarının kurulmasında ve işletilmesinde kamu kaynaklarının sınırsız olmadığına, elektronik haberleşme altyapılarının yüksek maliyetli yatırımlar olduğuna, haberleşme altyapısı olmayan yerleşim yerlerine yönelik projelerle öncelik verildiğine, mobil haberleşme projeleriyle kırsalda nüfusu 500’ün altında olan, ekonomik ve coğrafi zorluklar nedeniyle mobil işletmeciler tarafından kapsama altına alınamayan yerleşim yerlerine hizmet ulaştırılmasının sağlandığına, Bakanlıkça halihazırda sabit
haberleşme altyapısı kurulumuna yönelik yürütülen herhangi bir evrensel hizmet projesi bulunmadığına dikkat çekmiştir.
28. BTK, yaptığı inceleme sonucunda, şikâyete konu (Yenimescit Mah. Havza-SAMSUN) adreste, Turkcell, TT Mobil ve Vodafone işletmecilerine ait 2G/3G/4,5G hizmet kalitesi seviyelerinde mobil kapsama olduğunu, ses ve geniş bant hizmeti ihtiyaçlarını karşılamak üzere hem sabit hem de mobil haberleşme altyapısının bulunduğunu tespit etmiştir.
29. Çocuğun eğitim hakkına tam erişimi ve pandemi sürecinde uzaktan eğitimde çok önemli bir sorun oluşturan internete erişim ve bağlantı sorunlarının genel itibariyle somut ve nihai bir çözümü için çocuklara kaliteli ve kesintisiz internet hizmetine yönelik 2021 yılında yürütülen çalışmalar bakımından ise;
29.1. Pandemiye bağlı olarak internet ile hizmetlerin kullanım oranlarının yükseldiği, yüksek kalitede/kapasitede elektronik haberleşme altyapıları ile hizmetlerine olan gereksinimin arttığı, elektronik haberleşme altyapılarının daha da yaygınlaştırılmasına, bağlantı kapasitesi ile hızında artış yapılmasına ve vatandaşlar ile kamu, özel sektöre sunulan hizmetlerin kalitesinin ve sürekliliğinin daha da arttırılmasına ihtiyaç duyulduğu,
29.2. Bu kapsamda Türk Telekom’un Yatırım Plan ve Programlarında planlanan üç yıllık yatırımları için
Koronavirüs (Covid-19) pandemisi ve sonrası süreçler ile afet ve acil durumlara yönelik daha fazla kaynak ayrılması ve Türk Telekom tarafından sabit geniş bant internet erişimine daha fazla yatırım yapılması yönünde Bakanlıkla görüş oluşturulduğu,
29.3. Pandemi dönemi itibarıyla öğrencilerin uzaktan eğitim ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik Milli
Eğitim Bakanlığı ile mobil şebeke işletmecileri arasında imzalanan protokol kapsamında Eğitim Bilişim
Ağı’nı (EBA) kullanacak mobil internet abonelerine aylık 3 GB kotanın EBA kampanyaları kapsamında ücretsiz olarak tanımlandığı, 2021 yılında da devam etmekte olan söz konusu kampanyalar kapsamında TT
Mobil İletişim Hizmetleri AŞ tarafından EBA eğitim platformu için geçerli aylık yurt içi 8 GB ücretsiz internet hakkının sunulduğu, Turkcell İletişim Hizmetleri AŞ ve Vodafone Telekomünikasyon AŞ tarafından ise EBA uygulaması içerisinde kullanılmak üzere 6 GB internet tanımlamasının yapıldığı,
29.4. Kaynakların etkin kullanımı, fiber altyapının ve geniş bant internet hizmetinin geliştirilmesi amacıyla çalışmalar yürütüldüğü, bu çalışmalarla fiber başta olmak üzere elektronik haberleşme altyapısının yaygınlaşmasına katkı sağlandığı, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı tarafından 2018 yılında yapılan yönetmelik değişikliği ile Bina içi elektronik haberleşme tesislerinin, Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurumu tarafında hazırlanan ve yayımlanan güncel Bina İçi Elektronik Haberleşme Tesisatı Teknik
Şartnamesine uygun olması zorunluluğu getirildiği, bu şekilde fiber/optik altyapı başta olmak üzere elektronik haberleşme altyapısının gelişmesi, maliyetlerinin düşmesi, haberleşme hizmetlerine erişimin kolaylaşması gibi birçok konuda kazanım sağlanmasının amaçlandığı,
kaydedilmiştir.
30. Ombudsman, 2019/14342 numaralı benzer başvuruda, Erzurum İli Horasan ilçesinde ikamet eden başvurucunun, yaşadığı binaya İnternet bağlanması talebinin tüm başvurularına rağmen yıllarca sonuçlanmamasına ilişkin şikayet konusunda yaptığı incelemede 21.02.2020 tarihli Tavsiye Kararı ile Türk
Telekomünikasyon A.Ş.’nin konuyla ilgili yasal yükümlülüklerini yerine getirmesi ve alt yapı çalışmasını
yapması için BTK’ya gerekli tedbirleri almasını tavsiye etmiştir. Ayrıca Ombudsman her yıl Türkiye Büyük
Millet Meclisi’ne sunduğu Yıllık Raporlarının Ulaştıma, Basın ve İletişim, Çocuk Hakları dahil ilgili başlıkları altında çocuk ve yetişkinlerin İnternet hizmetlerine ilişkin şikayet başvurularından örnekleri yayınlamaktadır.
31. Ayrıca Serbest Telekomünikasyon İşletmecileri Derneği (TELKODER) tarafından BTK, TÜİK, BIST gibi kuruluşların resmi verileri kullanılarak hazırlandığı kaydedilen Elektronik Haberleşme Sektörü Takip
Raporunda (Mart 2021) (https://telkoder.org.tr/wp-content/uploads/2021/03/STR2021Mart.pdf) toplam geniş bant abone sayısı ve bu sayı içerisinde fiber abone sayısı ve oranına ilişkin grafiklere yer verilmiştir.
Buna göre Türkiye’de 2019 yılı sonunda %4,19 olan fiber abone oranının 2020 üçüncü çeyrek sonunda
%4,61 olarak belirlendiği, 2019 yılı sonunda 390.817 km olan toplam fiber uzunluğunun, 2020 üçüncü çeyrek sonunda 413.309 km olarak belirlendiği kaydedilmiştir.
31.1. TELKODER, web sayfasında (https://telkoder.org.tr/wp-content/uploads/2021/05/OdakGrup2_GelecekCemberleri.pdf) Nisan 2021’de yayınladığı Ulaştırma ve Haberleşme Şurası Haberleşme
Çalışma Grubu Odak Grup Çalışmaları Görüşleri (Gelecek Çemberi 2) konulu görüşünde erişilebilirlik konusunda Evrensel Hizmet Fonu’nun mevzuata uygun kullanılması gerektiğini, Türk Telekom’un özelleştirmesi ile birlikte 2005 yılı Haziran ayında Resmî Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren Evrensel
Hizmet Kanunu’na göre evrensel hizmetin gelirlerinin farklı kalemlerden oluştuğunu, Evrensel hizmetin
Türkiye Cumhuriyeti sınırları içinde coğrafi konumlarından bağımsız olarak herkes tarafından erişilebilir, önceden belirlenmiş kalitede ve herkesin karşılayabileceği makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacak olan, internet erişimi de dâhil elektronik haberleşme hizmetleri olarak tanımlandığını, FTTH
Council Europe’un 23 Nisan 2020 tarihinde yayımladığı çalışmaya göre İsveç %56,8, İspanya %54,3, Romanya %45,6, Portekiz %42,1, Norveç %39,8, Rusya %37,3, Bulgaristan %34,5, Fransa %25,6 ve
Türkiye %12,8 hane halkı fiber yaygınlık oranına sahip olduğunu, ülkemizin nüfusuna göre fiber yaygınlık oranının %4,02 olduğunu, fiber altyapımızın iyi olmadığını, eğitim çağındaki çocukların ve gençlerin önemli bir kısmının uzaktan eğitim imkânlarına sahip olmadığını, toplanan evrensel hizmet gelirinin önemli bir kaynak olarak hem vatandaşlara fayda sağlayacağını açıklamıştır.
31.2. TELKODER, Sabit Genişbant Hizmetleri ve Fiber konusunda (https://telkoder.org.tr/wpcontent/uploads/2021/05/12.UHS-HCG-SOR-SHH-FiberGenisbant.pdf) fiber internetin özellikle pandemi süreci ile birlikte daha da önem kazandığını, haberleşme altyapısının tüm sektörler ve hatta tüm ekonomi için olmazsa olmaz bir unsur olduğunu, fiber altyapı şebekesinin ülkelerin millî değeri haline geldiğini, ülkemizde fiber altyapının maalesef istenen hızda gelişemediğini, bir an önce tüm Türkiye çapında hızlı ve yaygın fiber altyapı şebekesinin tesisi konusunun bir devlet politikası haline gelmesi gerektiğini, altyapının bir üstünlük aracı olmaktan çıkarılması ve esas rekabetin hizmet kalitesi ve yenilikçilikte olması gerektiğini belirterek önerileri arasında belediyeler tarafından tesis edilmiş pasif fiber altyapı şebekesinin telekomünikasyon işletmecilerinin kullanımına açılması ve altyapıların uzun vadeli ve ucuz fiyatla işletmecilere kullandırılması gerektiğine yer vermiştir.
32. BTK tarafından Elektronik Haberleşme Sektöründe Düzenleme ve Teknoloji Eğilimleri ve Türkiye İçin
Öneriler başlıklı raporda (Kasım 2012) “(..) Teknoloji, geniş kesimler tarafından erişilebildiği ve kullanılabildiği zaman bir anlam ifade etmektedir. Bu nedenle, özellikle tüketiciler tarafından her yerden, her zaman ve makul ücretlerle genişbant hizmetlere erişebilmek çok önemlidir. Genişbant hizmetlerde lider konumda olan ülkelerin bu alandaki politikaları incelendiğinde; düzenleyici kurumlar tarafından altyapı kurulum maliyetleri de dikkate alınarak mevcut altyapıların pazara yeni girecek oyuncuların da önünü açacak şekilde makul ücretlerle ve eşit şartlarda paylaşıma açılmaları yönünde tedbirler alındığı, altyapı kurulumu yapmak isteyen işletmecilere yönelik de önemli teşvikler verildiği ya da belirli işletmecilerin
genişbant yatırımlar yapması koşuluyla zaman zaman belirli bir süre için düzenlemelerden muaf tutulabildiği, ayrıca yerel yönetimlerle birlikte altyapı kurulması ve maliyetlerin aşağılara çekilmesine imkân verecek modellerin geliştirildiği görülmektedir. (…) Dünyada yeni teknolojilerin kullanılması suretiyle vatandaşlarına makul ücretler ve zengin içerikler ile yüksek hızlara sahip genişbant hizmetlerini sunmayı başaran lider konumundaki ülkelere baktığımızda, 1990’lı yıllardan itibaren bu alanlardaki stratejik plan ve projelerini oluşturdukları ve bunların hayata geçirilmesi konusunu da oldukça sıkı takip ettikleri görülmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinin ve özellikle genişbantın kalkınmadaki rolünü kavramış 130’un üzerinde hükümet bugün genişbantı teşvik edecek ulusal bir politika, strateji veya planı ya uygulamaya koymuş ya da uygulamaya koymayı planlamaktadır.” Yönünde tespit ve önerilere yer verilmiştir. (https://www.btk.gov.tr/uploads/pages/slug/elektronik-haberlesme-sektorunde-duzenleme-veteknoloji-egilimleri-ve-turkiye-icin-oneriler.pdf, s.45)
33. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’nın yayınladığı Ulaşan ve Erişen Türkiye 2020 yayınında ise
Haberleşme Sektörü bölümünde “(…) Ülkemizin teknoloji yarışında gelişmiş ülkeler liginde yer alması ve vatandaşlarımızın yüksek kapasiteli ses, veri ve görüntü hizmetlerine en ileri teknolojilerle ulaşabilmesi haberleşme sektörüne yönelik olarak hazırlanan strateji ve düzenlemelerin ana hedefi haline gelmiştir. Söz konusu teknolojiler yaygınlaştırılmaya çalışılırken bir yandan da mobil teknolojilerde yerlilik şartı gibi düzenlemeler ile ülkemizin yerli ve milli bir altyapıya kavuşması hedeflemektedir. Sabit tarafta da yüksek hızları destekleyecek fiber yatırımlar desteklenmekte ve fiber altyapımız hızlı bir şekilde geliştirilmeye çalışılmaktadır.(…)” hususlarına, Genişbant İnternet Hizmetlerine İlişkin Düzenlemeler ve Gelişmeler başlığı altında “Sabit toptan genişbant erişim ve kiralık devre hizmetleri ile tesis paylaşımına ilişkin mevzuat altyapısı büyük oranda tamamlanmıştır. Bununla birlikte sektörde etkin ve sürdürülebilir rekabetin sağlanması ile tüketicilerin teknolojik gelişmeler çerçevesinde elektronik haberleşme hizmetlerini çağın gereklerine uygun bir şekilde yüksek kalitede ve uygun fiyatlarla kullanabilmesi ve engellilere ve sosyal açıdan desteğe muhtaç olan kesimlere özel faydaların sağlanması başta olmak üzere tüketici refahını yükseltmeye yönelik ihtiyaç duyulan çeşitli öncül ilave düzenlemeler hayata geçirilmektedir.” yönünde açıklamalarda bulunmuştur.
34. Kurumumuzca yapılan değerlendirme neticesinde, yukarıda açıklanan hususlar, başvuranın iddiaları, idarenin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirildiğinde;
34.1. İkamet edilen yerleşimlerde İnternet erişim ve hızı yetersizliğine ilişkin şikayetlerin ülkemizde yaygın olduğu dikkate alınarak benzer sorunların önünün alınması amacıyla bina yapım aşamasında daireye kadar fiber optik kablo çekiminin sağlanması ve fiber/optik altyapı başta olmak üzere elektronik haberleşme altyapısının gelişmesi hedefiyle hazırlanan Bina İçi Elektronik Haberleşme Tesisatı Teknik Şartnamesi’nin ve ilgili diğer mevzuatın yeni binalarda uygulanması ve şartnameye uygunluğun yetkili idarelerce sıkı bir şekilde denetlenmesi gerektiği,
34.2. Nüfus kriterinin altında kalan yerlerde, evrensel hizmet kapsamında pandemi sürecinde çocuklar ve gençler tarafından erişilebilir, önceden belirlenmiş kalitede ve herkesin karşılayabileceği makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacak olan, internet erişimi de dâhil elektronik haberleşme hizmetlerinin sunumunun yaygınlaştırılması gerektiği,
34.3. Ayrıca işletmeciler açısından nüfus kriterinin üzerindeki yerleşim yerleri, ticari potansiyel yönünden yatırım yapabilecekleri ve mevzuat kapsamında hizmet vermekle yükümlü oldukları yerleşim yerleri olduğu halde bu yerlerde dahi Türk Telekom başta olmak üzere işletmecilerden kaynaklı İnternet hizmetine erişim şikayetlerinin yoğunlukta olduğu anlaşıldığından,
34.4. Elektronik haberleşme sektöründe politika ve strateji belirleme ile düzenleme yapma yetkisine sahip olan Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı tarafından haberleşme altyapısı ve hizmet alanında teknolojik gelişimin sağlanması, bu gelişimi destekleyecek yeni yatırımların yapılması ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik girişimlerinde tüketici şikayetlerinin yoğunlukta olduğu Türk Telekom başta olmak üzere işletmecilerin sunduğu İnternet hizmetinde hız, erişim, bağlantı ve altyapı yetersizliklerinden kaynaklanan sorunların çözümüne yönelik gerekli tedbirlerin alınması, Türk Telekom’a yönelik denetim ve yaptırımların arttırılması,
34.5. Ülkemizde özellikle pandemi süresinde çocukların ve gençlerin eğitime ve diğer hizmetlere erişimi açısından gerekli olan elektronik haberleşme altyapısının, fiber/optik altyapı ve genişbant dahil geliştirilmesi ve kullanıcı maliyetlerinin düşürülerek çocukların ve gençlerin İnternet hizmetlerine erişiminin çağın gereklerine uygun bir şekilde yüksek kalitede sağlanması,
34.6. Konuyla ilgili olarak BTK tarafından güncel bir araştırma raporu hazırlanması ve Ulaştırma ve
Altyapı Bakanlığı tarafından çocukları ve gençleri özellikle uzaktan eğitim sürecinde olumsuz etkileyen ülke genelindeki İnternet hızı, kalitesi, altyapı ve bağlantı sorunları hususlarında Türk Telekom başta olmak üzere İşletmecilerin sunduğu mevcut hizmet modelini gözden geçirerek sorunları ve çözümleri tespit etmesi, şikayete konu Türk Telekom tarafından sabit genişbant internet erişimine daha fazla yatırım yapılması için ilave tedbirler alınması,
gerektiği sonuç ve kanaatine varılmıştır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
35. İyi yönetim ilkelerine 28/03/2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu
Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin 6 ncı maddesinde yer verilmiştir. Söz konusu ilkeler yönünden yapılan değerlendirme neticesinde; idarenin
Kurumumuzun bilgi ve belge istemine süresi içinde cevap verdiği ve iyi yönetim ilkelerine uygun davrandığı değerlendirilmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
36. 6328 sayılı Kanunun 21 inci maddesinin ikinci fıkrası uyarınca, bu Tavsiye Kararının idareye tebliğ tarihinden itibaren 30 gün içinde idare tarafından herhangi bir eylem ya da işlem tesis edilmezse (varsa)
dava açma süresinden kalan süre işlemeye devam edecek olup, Samsun İdare Mahkemelerinde yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
Açıklanan gerekçelerle;
BAŞVURUNUN KABULÜNE,
Başvuran çocuğun ikamet ettiği yerleşim yerindeki İnternet hizmet kalitesinin teknik imkanlar ölçüsünde iyileştirilmesi, BTK tarafından söz konusu adreste ses ve genişbant hizmeti ihtiyaçlarını karşılamak üzere hem sabit hem de mobil haberleşme altyapısının bulunduğu belirtildiğinden işletmeci Türk Telekom firmasının anılan yerdeki İnternet altyapı ve bağlantı sorunlarını gidererek iki yılı aşkın süredir mağduriyet yaşayan tüketiciye yüksek kalitede hizmet sunmasının sağlanması,
İkamet edilen yerleşimlerde İnternet erişim ve hızı yetersizliğine ilişkin şikayetlerin ülkemizde yaygın olduğu dikkate alınarak benzer sorunların önünün alınması amacıyla bina yapım aşamasında daireye kadar fiber optik kablo çekiminin sağlanması ve fiber/optik altyapı başta olmak üzere elektronik haberleşme altyapısının gelişmesi hedefiyle hazırlanan Bina İçi Elektronik Haberleşme Tesisatı Teknik Şartnamesi’nin ve ilgili diğer mevzuatın yeni binalarda uygulanması ve şartnameye uygunluğun yetkili idarelerce sıkı bir şekilde denetlenmesi,
Nüfus kriterinin altında kalan yerlerde, evrensel hizmet kapsamında pandemi sürecinde çocuklar ve gençler tarafından erişilebilir, önceden belirlenmiş kalitede ve herkesin karşılayabileceği makul bir bedel karşılığında asgari standartlarda sunulacak olan, internet erişimi de dâhil elektronik haberleşme hizmetlerinin sunumunun yaygınlaştırılması,
Ayrıca işletmeciler açısından nüfus kriterinin üzerindeki yerleşim yerleri, ticari potansiyel yönünden yatırım yapabilecekleri ve mevzuat kapsamında hizmet vermekle yükümlü oldukları yerleşim yerleri olduğu halde bu yerlerde dahi Türk Telekom başta olmak üzere işletmecilerden kaynaklı İnternet hizmetine erişim şikayetlerinin yoğunlukta olduğu anlaşıldığından,
Elektronik haberleşme sektöründe politika ve strateji belirleme ile düzenleme yapma yetkisine sahip olan
Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı tarafından haberleşme altyapısı ve hizmet alanında teknolojik gelişimin sağlanması, bu gelişimi destekleyecek yeni yatırımların yapılması ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik girişimlerinde kullanıcı şikayetlerinin yoğunlukta olduğu Türk Telekom başta olmak üzere işletmecilerin sunduğu İnternet hizmetinde hız, erişim, bağlantı ve altyapı yetersizliklerinden kaynaklanan sorunların çözümüne yönelik gerekli tedbirlerin alınması, Türk Telekom’a yönelik denetim ve yaptırımların arttırılması,
Ülkemizde özellikle pandemi süresinde çocukların ve gençlerin eğitime ve diğer hizmetlere erişimi açısından gerekli olan elektronik haberleşme altyapısının, fiber/optik altyapı ve genişbant dahil geliştirilmesi ve kullanıcı maliyetlerinin düşürülerek çocukların ve gençlerin İnternet hizmetlerine erişiminin çağın gereklerine uygun bir şekilde yüksek kalitede sağlanması,
Konuyla ilgili olarak BTK tarafından güncel bir araştırma raporu hazırlanması ve Ulaştırma ve Altyapı
Bakanlığı tarafından çocukları ve gençleri özellikle uzaktan eğitim sürecinde olumsuz etkileyen ülke genelindeki İnternet hızı, kalitesi, altyapı ve bağlantı sorunları hususlarında Türk Telekom başta olmak üzere İşletmecilerin sunduğu mevcut hizmet modelini gözden geçirerek sorunları ve çözümleri tespit etmesi, Bakanlığın şikayete konu Türk Telekom tarafından sabit genişbant internet erişimine daha fazla yatırım yapılması,
hususlarında ilave tedbirler alması amacıyla ULAŞTIRMA VE ALTYAPI BAKANLIĞI ile BİLGİ
TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMUNA TAVSİYEDE BULUNULMASINA,
6328 sayılı Kanunun 20 nci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca, bu karar üzerine tesis edilecek
işlemin veya eylemin 30 (otuz) gün içinde Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna;
Bu kararın BAŞVURANA, ULAŞTIRMA VE ALTYAPI BAKANLIĞINA ve BİLGİ
TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMUNA tebliğine,
Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi