Turkcell abonelik sözleşmesinin 5.7 numaralı maddesinin kaldırılması ve ara fatura uygulamasına son verilmesi talebi (KDK)

16. Anayasasının “Haberleşme hürriyeti” başlıklı 22 inci maddesinde; “Herkes, haberleşme hürriyetine sahiptir .” hükmü bulunmaktadır .

17. Anayasanın “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74 üncü maddesinin üçüncü ve dördüncü fıkralarında; “Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir . Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu

Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler .” hükmü yer almaktadır .

18. Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun “Kurumun görevi” başlıklı 5 inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişi ile ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir” hükmü yer almaktadır .

19. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin Tüketici hakları başlıklı 5 inci maddesinde : “( 1) Elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketiciler

asgarî olarak aşağıda sıralanan haklara sahiptir :

b) Tüketicilerin elektronik haberleşme hizmetine abone olurken bu hizmeti sağlayan işletmeciyle sözleşme yapma hakkı,” hükmü bulunmaktadır .

20. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin Abonelik sözleşmelerinin kuruluşu ve içeriği başlıklı 7 inci maddesinde : “( 2) İşletmeciler, abonelik

sözleşmelerinde asgari aşağıdaki bilgilerin yer almasını sağlamakla yükümlüdür :

ç) Tarafların yükümlülükleri, h) Abonenin fatura bedelini süresi içerisinde ödememesi durumunda; hizmet sunumunun ne şekilde ve asgari olarak ne kadar süre içerisinde durdurulabileceğine/kısıtlanabileceğine ilişkin bilgi ile hukuki sonuçlara (temerrüt, yasal takip ve benzeri) ilişkin bilgi” hükmü bulunmaktadır .

21. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin Abonelik sözleşmelerinin uygulanması başlıklı 8 inci maddesinde : “( 2) İşletmeci sunmadığı veya abonenin talep etmediği/onay vermediği hizmet için aboneye ücret yansıtamaz . ( 4) İşletmeci tarafından yapılan bilgilendirmelerde ve abone talebi/onayı ile tesis edilen tüm işlemlerde ispat yükü işletmecidedir .” hükmü bulunmaktadır .

22. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin Abonelik sözleşmelerinin incelenmesi ve Kurum onayı başlıklı 9 uncu maddesinde : “( 1) Kurum, re’sen veya şikâyet üzerine abonelik sözleşmelerini işletmecilerden isteyebilir . Kurum, işletmeciler ile tüketiciler arasında imzalanan abonelik sözleşmelerini inceler ve değiştirilmesi uygun görülen hususları işletmeciye bildirir . İşletmeci, söz konusu değişiklikleri on beş gün içinde yerine getirir .

Kurum gerekli gördüğü hallerde işletmeciye ek süre tanıyabilir .” hükmü bulunmaktadır .

23. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin Abonelik sözleşmelerindeki haksız şartlar ve sözleşmenin yorumu başlıklı 10 uncu maddesinde : “( 1)

İşletmecinin aboneyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak abonelik sözleşmesi, taahhütname veya

4 / 9kampanyalara koyduğu ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde, dürüstlük

kuralına aykırı düşecek biçimde abone aleyhine dengesizliğe neden olan hükümler yazılmamış sayılır . Abonelik sözleşmesinde yer alan kaydın açık ve anlaşılır bir biçimde kaleme alınmamış olması veya birden çok anlama gelmesi halinde de, abonenin mağduriyetine neden olduğu kabul edilir ve bu durumda abone lehine yorum esastır .

( 2) Abonelik sözleşmesinde yer alan bir kayıt, dayanağı olan düzenlemenin temelinde yatan asli düşünceye aykırı düşüyorsa veya sözleşme doğasından gelen temel hak ve borçları, sözleşmenin amacına ulaşmasını tehlikeye düşürecek ölçüde sınırlandırıyorsa, bu kaydın dürüstlük kuralının gereklerine aykırı olarak abone aleyhine olduğu kabul edilir .

( 3) Hal ve şartlara ve özellikle sözleşmenin dış görünümüne göre, abonenin hesaba katması beklenemeyecek ölçüde alışılmamış nitelikteki sözleşme şartları, sözleşme kapsamına dâhil sayılmaz .” hükmü bulunmaktadır .

24. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin Hizmetin kısıtlanması ve durdurulması başlıklı 17 nci maddesinde : “( 1) Mücbir sebepler dışında işletmeciler tarafından hizmetin kesintisiz olarak sürdürülmesi esastır . Faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi halinde, hizmetin sunumu abone bilgilendirilerek kısıtlanabilir ya da durdurulabilir . Söz konusu bilgilendirmede açma kapama ücreti uygulanacak durumlar için asgari yedi gün önce olacak şekilde borcun ödenmemesi halinde kısıtlama ya da durdurma işleminin yapılacağı tarih bilgisine ve alınacak açma kapama ücreti tutarına yer verilir . Ödeme yapıldıktan sonra en geç yirmi dört saat içinde hizmetin sunumuna devam edilir . Ancak, faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi nedeni ile hizmetin durdurulması durumunda, hizmetin durdurulduğu tarihten itibaren aboneye herhangi bir hizmet bedeli yansıtılmaz . Kurum tarafından, faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi nedeni ile bu madde kapsamında öngörülen usullere ve hizmetin kısıtlanması/durdurulmasına ilişkin düzenleme yapılabilir .

( 2) Hukuka aykırı ya da hileli bir faaliyetin varlığı konusunda kuvvetli bir şüphenin bulunması ve/veya tüketici menfaatinin korunması amacıyla hizmetin mutat kullanım düzeyinin çok üzerinde olduğunun tespiti durumlarında aboneye bilgi verilerek hizmetin sunumu kısıtlanabilir veya durdurulabilir . Aboneye bilgi vermenin mümkün olmadığı ve kısa süre içerisinde müdahale edilmesi gereken hallerde tüketici menfaatinin korunmasını teminen aboneye bilgi verilme zorunluluğu aranmayabilir .

( 3) İşletmeci tarafından, abonenin faturasını ödememesi nedeni ile hizmetin kısıtlanması/durdurulması ve hattın tekrar hizmete açılması durumunda, bir takvim yılındaki ilk açma-kapama işlemi için aboneye herhangi bir ad altında ücret yansıtılamaz .” hükmü bulunmaktadır .

25. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin Tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi başlıklı 18 nci maddesinde : “( 4) Kurum, tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve şikâyet konusunun abone mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında düzenleme veya denetleme yapabilir .” hükmü bulunmaktadır .

5 / 9IV. KAMU DENETÇİSİ HÜSEYİN YÜRÜK’ÜN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE ÖNERİSİ

26. Tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirildiğinde; BTK’nin başvuruya konu işleminde hukuka ve hakkaniyete aykırılık tespit edilemediğinden başvurunun reddedilmesi önerilmiştir .

V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE

A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden 27. Şikâyetçi, Turkcell operatörü tarafından gerçekleştirilen uygulamalara yönelik yaptığı şikâyetler hakkında BTK’nin düzenleyici ve denetleyici görevini ihlal ettiğini iddia ederek Turkcell abonelik sözleşmesinin 5.7 numaralı maddesinde yer alan hükmün kaldırılmasını ve ara fatura uygulamasına son verilmesini talep etmektedir .

28. İlgili idare, mevzuatta yer alan düzenlemeler ve ilkeler çerçevesinde işlem yapıldığını, yapılan değerlendirmede ara fatura uygulamasının işletmeciler kadar tüketicilerin de yararına olduğu sonucuna varılarak abonelik sözleşmelerinin belirtilen uygulamaya ilişkin hükümlerine bu aşamada müdahale edilmesine gerek görülmediğini belirtmiştir .

29. Somut olayda, ilgili operatör tarafından şikâyet konusu hattında hazırlanan raporda yer aldığı üzere, şikâyetçinin adına kayıtlı 2 adet ve numaralı hat bulunduğu, şikâyetçinin fatura tutarlarında yükseliş meydana geldiğinden ötürü ara ödeme talep edildiği, gerekli bilgilendirmelerin yapıldığı, ancak ara ödeme tutarının ödenmemesinden ötürü numaralı hattının 14/ 02/ 2018 tarihinde geçici olarak kullanıma kapatıldığı, yapılan ödemeye istinaden 27/ 04/ 2018 tarihinde hattın yeniden kullanıma açıldığı, abone adına kayıtlı bir diğer hat olan numaralı hattın ödenmemiş fatura borcu nedeni ile 5 numaralı hattın 31/ 05/ 2018 tarihinde geçici olarak yeniden kullanıma kapatıldığı, sms ile bilgilendirme yapıldığı, numaralı hatta ilişkin düzenlenen faturalara herhangi bir hat açma-kapama ücreti yansıtılmadığı, zira anılan hattın kredi kontrol amacıyla geçici olarak kullanıma kapatılmasından ötürü bu bedelin yansıtılmadığı, bununla birlikte numaralı hattın fatura borçlarını son ödeme tarihine kadar ödememesinden ötürü farklı tarihlerde geçici olarak kullanıma kapatıldığı, bu nedenle hatta ilişkin düzenlenen 2018 yılına ait Ocak-Şubat-Mart ayı faturalarına hat açma kapama ücretinin yansıtıldığı, numaralı hatta ait ödenmemiş fatura bulunduğu, bu nedenle 07/ 06/ 2018 tarihinden beri geçici olarak kullanıma kapatıldığı, numaralı hattın ise hâlihazırda ödenmemiş fatura borcunun bulunmadığını ancak abone adına kayıtlı bir diğer hat olan numaralı hattın ödenmemiş fatura borcundan ötürü geçici olarak kullanıma kapatıldığı, ara ödeme talep edilebileceğine ilişkin hususların Abonelik Sözleşmesi’nin 5.7 nci maddesinde düzenlendiği hususları tespit edilmiştir .

30. Şikâyetçinin, Turkcell operatörü tarafından ara fatura gerekçesi ile kapama-açma ücreti alınması nedeniyle mağdur edildiği, BTK’nin düzenleyici ve denetleyici görevini ihlal ettiği iddiası ve Turkcell abonelik sözleşmesinin 5.7 numaralı maddesinde yer alan hükmün BTK tarafından kaldırılmasını ve ara fatura uygulamasına son verilmesini talebi incelendiğinde; 31. Abonelik sözleşmesinin ilgili 5.7 nci maddesi şu şekildedir . “TURKCELL, aylık fatura tarihinden önce ve fatura tutarından mahsup edilmek üzere belirli bir miktar görüşme bedelini ARA

ÖDEME ve/veya gerekli gördüğü hallerde (fazla sayıda faturalı hat, uluslararası dolaşım (International roaming) açılışları, fazla sayıda kampanya talepleri, hattın ve/veya hattın dahil olduğu kampanyanın iletişim hizmeti dışında ticari amaçlarla kullanıldığı veya tahsilât riski

6 / 9yürütüldüğü, hattın görüşmeye kapatılması öncesinde borç miktarı ve ödenmemesi durumunda

hizmetin kısıtlanabileceğine dair SMS ile bilgilendirme yapıldığı, şikâyete konu hatta, ara ödeme yapılmaması nedeni ile açma kapama ücreti yansıtılmadığı ile abonelik sözleşmesinde yer alan ara ödeme uygulamasının işletmecilerin sundukları hizmetlere yönelik tahsilat risklerini azaltma amacı yanında abonelerin bilgisi haricinde kullanım yapılarak yüksek fatura riskini önlemek amacı ile abonelere bilgi verilerek yürütülen bir süreç olması nedeni ile kaldırılmasının düşünülmediği, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu ile diğer mevzuatla verilen görev ve yetkileri yine bu mevzuatta yer alan düzenlemeler ve ilkeler çerçevesinde hassasiyetle yerine getirildiği, yapılan değerlendirmede ara fatura uygulamasının işletmeciler kadar tüketicilerin de yararına olduğu sonucuna varılarak abonelik sözleşmelerinin belirtilen uygulamaya ilişkin hükümlerine bu aşamada müdahale edilmesine gerek görülmediği” değerlendirmesinde bulunulduğu, 37. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından abonelik sözleşmesinin incelendiği, sözleşmelere yönelik mevzuatta yer verilen ‘ değiştirilmesi uygun görülen hususları işletmeciye bildirmek’ yetkisi kapsamında sözleşmede değişiklik yapılması noktasında işlem tesis edilmediği, bu yetki ve görevini kullanılması hususunda takdir yetkisinin bulunduğu, takdir yetkisinin Elektronik

Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliğinin Hizmetin kısıtlanması ve durdurulması başlıklı 17 nci maddesinde yer alan “ Faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi halinde, hizmetin sunumu abone bilgilendirilerek kısıtlanabilir ya da durdurulabilir .” ve

“…Tüketici menfaatinin korunması amacıyla hizmetin mutat kullanım düzeyinin çok üzerinde olduğunun tespiti durumlarında aboneye bilgi verilerek hizmetin sunumu kısıtlanabilir veya durdurulabilir . “ hükmü kapsamında yerinde ve gerekçeli bir şekilde kullanıldığı hususları tespit edilmiştir .

38. Yukarıdan beri anlatılan hususlar, şikâyetçinin iddiaları, idarelerin konu ile ilgili açıklamaları, ilgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirildiğinde; BTK’nin başvuruya konu işleminde hukuka ve hakkaniyete aykırılık tespit edilememiştir .

B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden 39. İyi yönetim ilkelerine 28/ 03/ 2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan

Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında

Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6 ncı maddesinde yer verilmiş olup; İdarenin, karara karşı başvuru yollarının gösterilmesi ilkesine uymadığı tespit edildiğinden, İdarenin bahse konu ilkelere uygun davranması önerilmektedir .

VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN YASAL MEVZUAT

40. 6328 sayılı Kanunun 21 inci maddesinin birinci fıkrası uyarınca, bu Ret Kararının başvurana tebliğ tarihinden itibaren, ilgili idarenin işlemine karşı (varsa) dava açma süresinden kalan süre kaldığı yerden işlemeye devam edecek olup Ankara İdare Mahkemelerinde yargı yolu açıktır .

VII. KARAR

Açıklanan gerekçelerle;

Açıklanan gerekçelerle BAŞVURUNUN REDDİNE;

Kararın, BAŞVURANA ve BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMUNA tebliğ

8 / 9edilmesine,

Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi .

Şeref MALKOÇ

Kamu Başdenetçisi