|
ÖZET: Başvuru, yurt dışından alınan bir ürünün teslimatında Posta ve Telgraf Teşkilatı (PTT) tarafından yaşanan hizmet kusuru nedeniyle mağduriyetin giderilmesine ilişkindir. Şikayetçi, 2020 Mart ayında bir internet sitesinden yaptığı alışverişin kargolama sürecinden geç haberdar olduğunu belirtmiş, kargonun teslim edilmediği ve geri gönderildiği bilgisini geç öğrendiğini ifade etmiştir. PTT’ye yaptığı başvuruda, kargonun zamanında kendisine ulaşmadığını ve bu nedenle ürünün geri gönderildiğini vurgulamıştır. Ayrıca, kargo teslimatı için gerekli bilgilendirmelerin yapılmadığını ve mağduriyetinin giderilmesini talep etmiştir.
PTT Genel Müdürlüğü, başvuruya verdiği yanıtta, kargonun alıcı adresinde bulunmaması nedeniyle bekletildiğini ve süresinin dolmasıyla iade sürecine alındığını açıklamıştır. Ancak, şikayetçinin adresine herhangi bir bilgilendirme yapılmadığı ve gönderinin bekletildiği süre boyunca kendisine ulaşılmadığı tespit edilmiştir. İlgili mevzuat gereği, kargo teslimatında alıcıya haber kağıdı bırakılması veya diğer iletişim kanallarının kullanılması gerektiği belirtilmiştir. Sonuç olarak, Kamu Denetçiliği Kurumu, PTT’nin işlemlerinin hukuka ve hakkaniyete aykırı olduğunu belirterek, mağduriyetin giderilmesi için tavsiyede bulunmuştur. PTT’nin, bu karar doğrultusunda gerekli işlemleri 30 gün içinde tamamlaması gerektiği vurgulanmıştır. |
TÜRKİYE BÜYÜK MİLLET MECLİSİ KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMU (OMBUDSMANLIK)
SAYI : 2020/89515-S.20.98038
BAŞVURU NO : 2020/70466
KARAR TARİHİ : 14/12/2020
TAVSİYE KARARI
BAŞVURUYA KONU İDARE : POSTA VE TELGRAF TEŞKİLATI ANONİM ŞİRKETİ
GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
BAŞVURUNUN KONUSU : Yurt dışından aldığı malın teslimi konusunda PTT’nin hizmet kusuru nedeniyle uğranan mağduriyetin giderilmesi hakkındadır.
BAŞVURU TARİHİ : 13/06/2020
I. BAŞVURANIN İDDİA VE TALEPLERİ
1.Şikayetçi, 2020 yılı Mart ayı içinde bir internet sitesinden yurt dışı çıkışlı bir alışveriş yaptığını, internet sitesinden satın aldığı ürünün kargolama sürecinden çok geç haberi olduğunu, Posta ve Telgraf Teşkilatı (PTT) Anonim Şirketi Genel Müdürlüğü’ne bağlı bir şubede kargonun bekletilip bekleme süresi dolduktan sonra kargonun geri gönderildiğini geç bir zaman diliminde öğrendiğini, kargonun geldiğine dair adresine ‘Haber Kağıdı’ bırakılıp bırakılmadığını bilmediğini, bırakılmış olsa bile bunu görmemiş olduğunu, sonuç olarak, kargonun geri gönderilmek üzere yola çıkartıldığını öğrendiğinde Cumhurbaşkanlığı İletişim
Merkezi (CİMER) kanalıyla PTT. A.Ş. Genel Müdürlüğü’nün bağlı olduğu Ulaştırma ve Altyapı
Bakanlığı’na müracaat ettiğini, müracaatında ” barkod numaralı kargo yurt dışından geldiği halde ilgili dağıtıcının adresinde kendisine ulaşamayıp bilgilendirme kağıdı bırakmadığı için kargonun ilgili PTT şubesine teslim edildiğini zamanında öğrenemediğini, bu nedenle kargonun geri gönderilmek üzere İstanbul’a gönderildiğini alışveriş yaptığı internet sitesinden öğrendiğini, kargonun Ankara’ya, adresine gönderilmesi konusunda “PTT A.Ş.
Genel Müdürlüğü’nce ilgili birime talimat verilmesini önemle talep ediyorum” ifadelerine yer verdiğini, 11 Haziran 2020 tarihinde Ankara PTT Başmüdürlüğü tarafından verilen cevapta kargonun yurt dışına geri gönderildiğinin bildirildiğini, bu yaşanan durumun, PTT A.Ş.’nin bir hizmet kusuru olduğunu, satın aldığı ürünü alamadığı gibi alışverişi yaptığı internet sitesine ürünün parasının iade edilmesi konusunda talepte bulunduğu halde sorunu henüz çözemediğini, bir kargo geldiği zaman adresine Haber Kağıdı bırakılması gerektiğini, cep telefonuna ve e-devlet oturumu üzerinden kargonun geldiğine dair bildirim yapılmasının sağlanabileceğini ifade ederek, hizmet kusurunun giderilerek mağduriyetlerin önüne geçilmesini talep etmektedir.
II. İDARENİN BAŞVURUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALARI
2.Kurumumuzun 22.06.2020 tarihli ve -S. sayılı bilgi belge talep yazısına istinaden Posta Ve Telgraf Teşkilatı (Ptt) Anonim Şirketi Genel
Müdürlüğü’nden alınan 01/12/2020 tarih ve -E. sayılı yazı ve eklerinde;
“Bahse konu barkodlu gönderinin 08.04.2020 tarihinde İstanbul UPIM
Müdürlüğünce yurt dışı giriş kaydı yapılarak Sincan Posta Dağıtım tarafından 14.04.2020 tarihinde dağıtıma çıkarıldığı ancak alıcının adreste bulunmaması sebebiyle Buhara/Esenler
PTT Şubesine ihbarlandığı, 29.04.2020 tarihinde bekleme süresi dolan gönderinin iade sürecine alındığı 02.05.2020 tarihinde lstanbul UPİM Müdürlüğü tarafından kabul ülkesine iade edildiği anlaşılmaktadır.
Söz konusu gönderinin cihet sorumlusu olan dağıtıcı ’in güzergah bilgisinin tutulduğu el terminali kayıtlarına göre dağıtıcı 14.04.2020 tarihinde alıcı adresine gittiği anlaşılmış olup, alıcının adreste bulunmaması sebebiyle Buhara/Esenler PTT
Şubesine ihbarlanan gönderinin 14.04.2020 tarihinden 29.04.2020 tarihine kadar bekletildiği bilgisi www.ptt.gov.tr web sitemizin gönderi takip modülünden yayınlanmıştır.
Şirketimizce kabul, sevk ve teslim işlemi yapılan gönderilere ilişkin takip bilgileri web sitemizden yayınlanmakta olup gönderi durumuna ait başka bir kanaldan bilgilendirme hizmetimiz bulunmamaktadır.” Açıklamalarına yer verilmiştir.
III. İLGİLİ MEVZUAT
3.18/10/1982 tarihli ve 2709 sayılı T.C. Anayasasının “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” başlıklı 74’ üncü maddesinde; “… Herkes, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkına sahiptir. Türkiye Büyük Millet Meclisi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Kamu Denetçiliği Kurumu idarenin işleyişiyle ilgili şikâyetleri inceler. … ” ,
4.14/06/2012 tarihli ve 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun “Kurumun
Görevi” başlıklı 5’ inci maddesinin birinci fıkrasında; “Kurum, idarenin işleyişiyle ilgili şikâyet üzerine, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranışlarını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hakkaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve idareye önerilerde bulunmakla görevlidir.”,
5.6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu’nun Kapsam başlıklı 2 nci maddesinde; “Bu
Kanun; posta gönderilerinin kabulü, toplanması, işlenmesi, sevki, dağıtımı ve teslimine ilişkin işlem ve hizmetlerin sunulması, yetkilendirme, tarife ilkeleri ve hizmet şartlarının tespit edilmesi, sektörde düzenleme ve denetimin gerçekleştirilmesi, bunlara ilişkin yaptırımların belirlenmesi ve posta hizmetlerinin yürütülmesine ilişkin usul ve esasları kapsar”
5.1.“Posta hizmetleri için yetkilendirilme” başlıklı 9 uncu maddesinde; “PTT, bu Kanun çerçevesinde yurt içi ve yurt dışında posta hizmetlerini yürütmeye ve gerekli altyapıyı kurmaya yetkilidir”
5.2.“Faaliyet konuları ve nitelikleri” başlıklı 22 nci maddesinde; “(1) PTT; yurt içinde ve yurt dışında her türlü taşımacılık hizmetlerini de içerecek şekilde posta, koli, kargo ve lojistik hizmetleri, pul basımı ve satımı, denetlemeye ilişkin hükümleri saklı kalmak kaydıyla, 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununa tabi olmaksızın, anılan Kanun kapsamında belirtilen faaliyet konuları ile ilgili olarak bankalarla yapacağı sözleşmeler doğrultusunda bankalara destek hizmeti, parasal posta hizmeti, ödeme hizmeti sunma, adres bilgi kayıt sistemi ve elektronik sertifika hizmet sağlayıcılığı, elektronik ortam dâhil her türlü tebligat ve telgraf hizmetine ilişkin faaliyetler, 20/6/1984 tarihli ve 3028 sayılı Yabancı Resmî
Belgelerin Tasdiki Mecburiyetinin Kaldırılması Sözleşmesinin Tasdikinin Uygun Olduğu
Hakkında Kanunla uygun bulunan Sözleşme uyarınca yetkili birimler tarafından onay şerhi (apostille) verilmiş belgelerin, kişisel verilerin korunması kaydıyla, elektronik ortamda ilgililere ulaştırılması için aracılık işlemleri ile esas sözleşmesinde belirlenen diğer faaliyetleri yürütür.”
6.PTT A.Ş. Posta ve Kargo Hizmetleri Usul ve Esasları’nın “Teslim edilemeyen gönderiler” başlıklı 136 ncı maddesinde; “Dağıtıcılar teslim edemedikleri gönderileri, dağıtım bittikten sonra üzerlerinde tutamazlar. Dağıtılamayan gönderiler, alıcılarının başvurmaları halinde teslim edecek veya gerekirse çıkış merkezine geri gönderecek servislere dağıtım dönüşü teslim edilir. Geri getirilen gönderilere, gönderinin neden teslim edilemediği, kimlerden sorulup araştırıldığı yazılır. Verilen bu meşruhat, ilgili servis yetkililerince yeterli görülmediği takdirde ya alıcının yeniden araştırılması istenir ya da meşruhatın gerekli açıklıkta yazılması sağlanır. (2) Alıcılarına teslim edilemeyen gönderilere, gerekçelerine ve bekleme sürelerine göre işlem yapılır.”
6.1. Gönderilerin varış yerinde “Bekleme süresi” başlıklı 145 inci maddesinde “Bekleme süreleri; b) Geldiği alıcıya haber kağıdı veya diğer iletişim kanallarıyla bildirilen; yurtdışı mektup postası gönderileri ile acele posta gönderileri, haber verildiği tarihin ertesi gününden başlamak üzere yedi gündür. c) Geldiği alıcıya haber kağıdı veya diğer iletişim kanallarıyla bildirilen yurtdışı posta kolileri, haber verildiği tarihin ertesi gününden başlamak üzere yirmi gündür.”
düzenlemelerine yer verilmiştir.
IV.KAMU DENETÇİSİ AV. HÜSEYİN YÜRÜK’ÜN KAMU BAŞDENETÇİSİ’NE
ÖNERİSİ
7. İlgili mevzuat ve tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirildiğinde, başvuru konusuna ilişkin
“Tavsiye Karar Önerisi” Kamu Başdenetçisi’ne sunulmuştur.
V. DEĞERLENDİRME VE GEREKÇE
A. Hukuka ve Hakkaniyete Uygunluk Yönünden Değerlendirme
8.Uyuşmazlık konusu özetle, yurt dışından (Çin) internet üzerinden alınan malın, şikayetçinin adreste bulunmaması ve kargosunun geldiğinden geç haberdar olması nedeniyle malı teslim alamamasında PTT’nin hizmet kusuru bulunup bulunmadığı hakkındadır.
9.Şikayetçi dilekçesinde, internet sitesinden yurt dışı çıkışlı bir alışveriş yaptığını, internet sitesinden satın aldığı ürünün kargolama sürecinden çok geç haberi olduğunu, Posta ve Telgraf
Teşkilatı (PTT) Anonim Şirketi Genel Müdürlüğü’ne bağlı bir şubede kargonun bekletilip, iade sürecine alındığını, kendisi durumu öğrendiğinde malın İstanbul UPİM’de (Uluslararası Posta
İşleme Merkezi) olduğunu, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) kanalıyla PTT. A.Ş.
Genel Müdürlüğü’nün bağlı olduğu Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’na müracaat ettiğini, kargonun geri gönderilmek üzere İstanbul’a gönderildiğini alışveriş yaptığı internet sitesinden öğrendiğini, kargonun Ankara’ya, adresine gönderilmesini talep ettiğini, Ankara PTT
Başmüdürlüğü tarafından verilen cevapta ise kargonun yurt dışına geri gönderildiğinin bildirildiğini ifade etmektedir.
10.Posta ve Telgraf Teşkilatı Anonim Şirketi Genel Müdürlüğü’nün cevabi yazısında ise şikayetçinin adreste bulunamaması nedeniyle gönderinin şubede on beş gün süre ile bekletildiği, gönderinin bekletildiği bilgisinin www.ptt.gov.tr web sitesinde, gönderi takip modülünden yayınlanmış olduğu, 29.04.2020 tarihinde bekleme süresi dolan gönderinin iade sürecine alındığı 02.05.2020 tarihinde İstanbul UPİM Müdürlüğü tarafından kabul ülkesine iade edildiği ifade edilmiştir.
11.Somut olayda, şikayetçinin gönderisinin adreste bulunamaması dolayısıyla teslim edilemediği, buna dair ilgiliye doğrudan bildirimde bulunulmadığı, gönderinin on beş gün şubede bekletildiği, sonrasında iade sürecine alındığı, gönderi İstanbul Uluslararası Posta
İşleme Merkezi’nde iken şikayetçinin iade sürecinin durdurularak, tarafına teslimatın yapılması hususunda başvuruda bulunduğu, ancak sonuç alamadığı anlaşılmaktadır.
12.PTT A.Ş. Posta ve Kargo Hizmetleri Usul ve Esasları’nın “Gönderilerin varış yerinde
Bekleme süresi” başlıklı 145 inci maddesinde, bekleme süresi geldiği alıcıya haber kağıdı veya diğer iletişim kanallarıyla bildirilen yurtdışı posta kolileri, haber verildiği tarihin ertesi gününden başlamak üzere yirmi gündür.” denilmektedir. PTT A.Ş. Genel Müdürlüğü’nce gönderilen cevabi yazıda, adreste, görevli tarafından haber kağıdı bırakıldığı ya da ilgiliye diğer iletişim vasıtalarından biri ile bildirimde bulunulduğu yönünde bir bilgiye rastlanmamıştır. Cevabi yazıda gönderinin 15 gün süre ile şubede bekletildiği, 20 günlük süre tamamlanmadan iade prosedürünün başlatılmış olduğu anlaşılmaktadır.
13.Dosya kapsamında ilgili idare tarafından yapılan işlemin hukuka ve hakkaniyete aykırı olduğu, ilgilinin mağduriyetine yol açtığı anlaşılmaktadır.
B. İyi Yönetim İlkeleri Yönünden Değerlendirme
14.İyi yönetim ilkelerine 28/03/2013 tarihli ve 28601 mükerrer sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar
Hakkında Yönetmeliğin “İyi yönetim ilkeleri” başlıklı 6’ncı maddesinde yer verilmiş olup; söz konusu ilkeler yönünden yapılan değerlendirmeler neticesinde; başvuruya ilişkin istenilen bilgi ve belgelerin Kurumumuza süresi içinde gönderilmediği, başvurana, başvurabileceği yollar hakkında bilgilendirme yapmadığı ve ‘‘karara karşı başvuru yolları ve sürelerinin gösterilmesi’’ ilkesine uymadığı tespit edildiğinden İdarenin bahse konu ilkelere uygun davranması önerilmektedir.
VI. HAK ARAMA ÖZGÜRLÜĞÜNE İLİŞKİN AÇIKLAMA
15. 6328 sayılı Kanunun 21 inci maddesinin ikinci fıkrası uyarınca, bu Tavsiye Kararının idareye tebliğ tarihinden itibaren 30 gün içinde idare tarafından herhangi bir eylem ya da işlem tesis edilmezse (varsa) dava açma süresinden kalan süre işlemeye devam edecek olup Ankara
İdare Mahkemelerinde yargı yolu açıktır.
VII. KARAR
Yukarıda açıklanan gerekçe ve dosya kapsamına göre, BAŞVURUNUN KABULÜNE,
İlginin uğradığı zararın tazmin edilerek, mağduriyetinin giderilmesi hususunda POSTA ve
TELGRAF TEŞKİLATI (PTT) A.Ş. GENEL MÜDÜRLÜĞÜ’ne TAVSİYEDE
BULUNULMASINA,
6328 sayılı Kanunun 20 nci maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca, POSTA ve TELGRAF
TEŞKİLATI (PTT) A.Ş. GENEL MÜDÜRLÜĞÜNCE bu karar üzerine tesis edilecek işlemin otuz gün içinde Kurumumuza bildirilmesinin zorunlu olduğuna,
Kararın BAŞVURANA, POSTA ve TELGRAF TEŞKİLATI (PTT) A.Ş. GENEL
MÜDÜRLÜĞÜNE tebliğine,
Türkiye Cumhuriyeti Kamu Başdenetçisince karar verildi.
e-imzalıdır
Şeref MALKOÇ
Kamu Başdenetçisi